【正文】 ，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。絕不允許對(duì)顧說(shuō)：“我正忙著，你自看。對(duì)于服裝、箱包、鞋、床上用品、等推介性較強(qiáng)的商品，柜組人員應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感舉時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫助留意顧客的購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)或陳列架就一直盯著顧客。根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站立，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站在同一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。播放迎賓前奏音樂(lè)時(shí)，商場(chǎng)全體員工應(yīng)面向國(guó)旗方向站立，迎接顧客；賣場(chǎng)內(nèi)員工應(yīng)列隊(duì)站立于商場(chǎng)主通道兩例或柜臺(tái)前。二、顧客使用后感受到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。公司提倡“零干擾服務(wù)“，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客購(gòu)物意向未確定前，不以過(guò)分熱情影響顧客的購(gòu)物心情與購(gòu)物行為。操作要求：一、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故竄崗、離崗。交接班時(shí)，應(yīng)告知接班人員商品銷售及需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)。七、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜迅速通知保安或主管到場(chǎng)處理。五、隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供各種服務(wù)。負(fù)責(zé)商品和購(gòu)物車（藍(lán)）的還原工作。負(fù)責(zé)商品銷售　二、第五節(jié)　營(yíng)業(yè)員職責(zé)及操作要求職營(yíng)業(yè)后：222222本區(qū)域員工在接到電腦驗(yàn)收單后，是否即時(shí)將商品上柜銷售，并按要求作好陳列1本區(qū)域各員工是否運(yùn)用禮貌用語(yǔ)與顧客溝通。臨時(shí)用周轉(zhuǎn)倉(cāng)是否整理有序，退換貨是否按廠家分開(kāi)登記。11111營(yíng)業(yè)前：落實(shí)設(shè)備及工具的管理具體責(zé)任人并做好記錄。監(jiān)督各班人員交接班。領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)以上13條的實(shí)施，加強(qiáng)與柜組長(zhǎng)的溝通，在柜組長(zhǎng)不在時(shí)履行其職責(zé)，員工缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作。熱情接待退換貨商品的顧客。主持本部門例會(huì)，不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，檢討失敗的教訓(xùn)。經(jīng)常組織進(jìn)行商場(chǎng)調(diào)查，收集信息，并反饋到相關(guān)部門。加強(qiáng)對(duì)專柜營(yíng)業(yè)員及促銷員的管理，并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。對(duì)柜組的管理實(shí)行責(zé)任制，劃區(qū)域并對(duì)物品的還原工作加強(qiáng)管理。對(duì)調(diào)價(jià)單第四節(jié)　柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班責(zé)3．商品抽盤、單品盤點(diǎn)：根據(jù)公司批準(zhǔn)的“商品抽盤表”、“單品盤點(diǎn)申請(qǐng)表”安排相應(yīng)柜組和財(cái)務(wù)部抽盤小組人員進(jìn)行抽盤、盤點(diǎn)。3．商品調(diào)柜：安排柜組人員按照調(diào)拔單將待調(diào)出商品妥善包裝，送到需調(diào)入柜組并辦理交接手續(xù)；調(diào)入柜組將商品按進(jìn)貨價(jià)處理?！⊙惨暠緟^(qū)域，按“每日檢查項(xiàng)目”要求檢查各柜組結(jié)束狀態(tài)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門人員共同對(duì)本區(qū)域到期憑證進(jìn)行銷毀。與對(duì)班人員共同巡場(chǎng)辦理交接，并就管理中的問(wèn)題進(jìn)行交流。對(duì)班組提交的報(bào)告、意見(jiàn)和建議，屬權(quán)限范圍的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，屬權(quán)限之外或需要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向相關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。如不能立即滿足顧客需用求時(shí)應(yīng)請(qǐng)顧客留通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系11．顧客有送貨需求時(shí)，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)。顧客購(gòu)物量較大時(shí)應(yīng)：11．了解顧客的需求，檢查是否有足夠的庫(kù)存。10．對(duì)顧客急需的商品，如缺貨，應(yīng)告之顧客“我們會(huì)立即補(bǔ)貨，請(qǐng)留下電話或地址，貨到我們將及時(shí)通知你。10．已辦理補(bǔ)貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購(gòu)員盡快落實(shí)到貨。9．審核無(wú)誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域部門人員。將柜組交來(lái)的各類單據(jù)按以下方法操作：9．審核內(nèi)容是否按公司要求填寫(xiě)。了解堆垛商品銷售情況，堆垛促銷開(kāi)始后應(yīng)每天清點(diǎn)庫(kù)存數(shù)，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。7．供應(yīng)不及時(shí)。7．宣傳、促銷力度不夠。7．由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差。7．屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成。2．屬于質(zhì)量問(wèn)題的要抽查相同商品1—3個(gè)，證實(shí)后立即將貨撤柜，辦理退貨。操作規(guī)程：營(yíng)業(yè)前：巡視本區(qū)域，按“每日檢查項(xiàng)目”要求檢查各柜組準(zhǔn)備工作情況。3．參與本區(qū)域各柜組的商品驗(yàn)收、退換貨、報(bào)損、調(diào)價(jià)等工作，抽查商品商場(chǎng)的保安記錄。定期安排本區(qū)域內(nèi)各柜的柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班碰頭會(huì)，評(píng)講銷售情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和工作完成情況，并向經(jīng)理匯報(bào)。每周對(duì)各柜組的工作情況，交接班情況，抽查不少于三次，并做好記錄。每天早晨本區(qū)域員工列隊(duì)后對(duì)其進(jìn)行服務(wù)講評(píng)和傳達(dá)公司最新文件，安排好本區(qū)域當(dāng)天工作，查看各柜開(kāi)門前的工作準(zhǔn)備情況。工作要求：1111加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保商品的安全，環(huán)境整潔，物品及時(shí)還原。定期檢查本區(qū)域配備設(shè)備的使用維護(hù)情況。負(fù)責(zé)本部商品的出入、陳列、保管和清查盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)工作，落實(shí)安全防范措施。負(fù)責(zé)對(duì)周轉(zhuǎn)倉(cāng)的監(jiān)督管理，掌握內(nèi)存情況。負(fù)責(zé)本區(qū)域的“柜組暢、滯商品統(tǒng)計(jì)表”、“補(bǔ)貨單”、“調(diào)價(jià)申請(qǐng)單”、“報(bào)損單”、“調(diào)拔單”、“退換貨單”的審核傳遞與保管。對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理指導(dǎo)下全面實(shí)施本區(qū)域管理工作，確保本區(qū)域營(yíng)業(yè)工作正常進(jìn)行。職第三節(jié)　主管三、商品采購(gòu)要求　按照“合同管理規(guī)定”簽訂合同，完善合同內(nèi)容，加強(qiáng)商品補(bǔ)貨的時(shí)間及數(shù)量保證和違規(guī)的約定。與財(cái)務(wù)部一起按暢銷程度，促銷配合，退貨服務(wù)、供貨水準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)潛力等五大因素，列出“重點(diǎn)客戶名單”提出在商品驗(yàn)收，貨款結(jié)算予以優(yōu)先的措施，并告之供應(yīng)商，此項(xiàng)工作每季進(jìn)一次，年底綜評(píng)一次。新商品、新客戶進(jìn)場(chǎng)后，月底應(yīng)由開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)員向該供應(yīng)商書(shū)面寫(xiě)出試銷情況反映材料，交公司領(lǐng)導(dǎo)及供應(yīng)商。合法生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)許可資料，堅(jiān)持“貨比三家”，實(shí)行商品“價(jià)低質(zhì)高”政策，咨詢與審查增加采購(gòu)?fù)该鞫燃訌?qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練應(yīng)用電腦查閱及傳遞有關(guān)信息。按柜組要求，與供貨商洽談辦理商品的退換貨業(yè)務(wù)。辦理商品的采購(gòu)工作，調(diào)查分析市場(chǎng)，適時(shí)、適量、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)的進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng)，以充實(shí)豐富商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)品種。傍晚時(shí)分招牌是否開(kāi)啟賣場(chǎng)標(biāo)示牌是否正確　　　　　交接班人員是否正常前一日營(yíng)業(yè)款是否已交銀行　　有無(wú)派部門人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查關(guān)店前賣場(chǎng)音樂(lè)是否播放等等營(yíng)業(yè)后　　賣場(chǎng)　　是否仍有顧客滯留　　　賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉招牌燈是否關(guān)閉　　　　店門是否關(guān)閉冷氣空調(diào)是否關(guān)閉　　　購(gòu)物車（籃）是否復(fù)位　　現(xiàn)金　　開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)與解款份數(shù)是否一致專柜營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否繳回作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫(kù)　　保安　　保安人員是否到位；防盜系統(tǒng)是否設(shè)定安全門、閘門是否關(guān)閉是否存在安全隱患　第二節(jié)　是否協(xié)助購(gòu)物多的顧客提貨出去是否按規(guī)定接受顧客詢問(wèn)、投訴、退貨是否存在違章使用商場(chǎng)設(shè)施　　POP　　POP是否陳舊或遭污損POP是否張貼適當(dāng)位置POP書(shū)定是否正確、大小尺寸是否合適　　其他　　是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣商品消息　　顧客中是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開(kāi)機(jī)是否要進(jìn)行中途解款　　　　是否存在議價(jià)銷售是否存在擅離崗位　　　　言談舉止是否符合規(guī)范是否存在私自收銀　　　　是否違規(guī)張貼、懸掛不合規(guī)范的廣告、圖片。別　　項(xiàng)　　目營(yíng)業(yè)前　　人員　　各部門人員是否正常出勤是否有人員不是導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備　　商品　　早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無(wú)缺鮮度差的商品是否已拿掉各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全特賣商品POP是否已懸掛商品是不是即時(shí)做100%陳列堆頭、端頭是否豐滿　　清潔　　入口是否清潔地面、玻璃、每天檢查項(xiàng)目（每日不得少于六次）時(shí)做好巡場(chǎng)工作，檢查各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，對(duì)商戶和營(yíng)業(yè)員的違例行為作出糾正，對(duì)四、經(jīng)理職責(zé)第四章　促銷車及堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種二、111．樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。樣品展示。促銷牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確展示商品，又不遮擋商品。品種的合理搭配。利用不同顏色進(jìn)行和諧搭配；適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。合理歸類，講究秩序。展示柜臺(tái)陳列商品陳列確保一周的正常銷售為準(zhǔn)商品管理要求　第一節(jié)　一般要求主管例會(huì)　　每周召開(kāi)三次每次30分鐘左右　　部門經(jīng)理　　部門主管（每月至少有一次邀請(qǐng)各職能部室人員參加）　　傳達(dá)公司指令，對(duì)各區(qū)域提出工作要求各職能部室外人員增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)；下一步工作。第二章　三、采購(gòu)業(yè)務(wù)　負(fù)責(zé)超市商品的采購(gòu)管理　二、第二篇　　　超市管理篇第一章　專柜收銀機(jī)出現(xiàn)故障，可告之顧客到其他收銀臺(tái)繳款，如因系統(tǒng)故障則按《售貨小票》收結(jié)帳。系統(tǒng)未恢復(fù)正常，須手工收銀，必須上報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在保安和收銀監(jiān)察員在場(chǎng)的情況下登記收銀、恢復(fù)正常后、立即手工輸入電腦。通知經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部盡快協(xié)調(diào)解決。發(fā)生POS系統(tǒng)故障，應(yīng)立即停止收銀工作，安撫好顧客，并于第一時(shí)間通知電腦維護(hù)員。七、六、　意外事件　保安值班人員定時(shí)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情設(shè)施被破壞時(shí)，應(yīng)立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)。雨季、臺(tái)風(fēng)、暴雨等季節(jié)要留意有關(guān)氣象信息，做好防范工作。員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地帶。五、員工晚間盡量避免外出，如在外遇搶劫。值班經(jīng)理、保安部擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于嚴(yán)重暴力事件如搶劫，哄搶貨物等保安應(yīng)立即安排布置人力控制現(xiàn)場(chǎng)，把守各通道出口，迅速打擊犯罪分子，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。保安人員或值班經(jīng)理對(duì)于一般性事件如打架等，可以將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，到治安室處理，較大的糾紛視情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)處理。商場(chǎng)發(fā)生商品被盜、破壞、行兇、挑釁事件時(shí)，營(yíng)業(yè)員或其他人員應(yīng)立即通知保安值班經(jīng)理。盜竊、破壞、行兇、挑畔事件2．電工班及時(shí)切斷電源，打開(kāi)消防水。2．各崗位人員要保持冷靜，先疏散顧客，后挽救財(cái)產(chǎn)，先救人后救物。當(dāng)火勢(shì)危及商場(chǎng)安全時(shí)2．發(fā)現(xiàn)人立即上報(bào)值班經(jīng)理，部門經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)迅速拔打“119”報(bào)警。1．值班經(jīng)理作事件詳細(xì)記錄上報(bào)。1．各柜組人員及時(shí)用滅火器撲滅燃火，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)火勢(shì)危及商場(chǎng)安全時(shí)三、電工在應(yīng)急燈照明情況下，改用手工收銀，開(kāi)售貨小票。5．打亮應(yīng)急燈，看管好本人所負(fù)責(zé)的商品。營(yíng)業(yè)員4．隨時(shí)與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，并將值班經(jīng)理的各項(xiàng)指令及時(shí)傳達(dá)到所有柜組。后勤人員　3．迅速集合到辦公室，隨時(shí)聽(tīng)從值班經(jīng)理或主管的安排。2．隨時(shí)聽(tīng)從值班經(jīng)理、主管的調(diào)配，行動(dòng)迅速。保安員、防損員2．固定崗位人員立即當(dāng)即關(guān)閉顧客離場(chǎng)通道，勸阻顧客停止出入。1．并立即組織清點(diǎn)物品、貨款、防止短缺。1．負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查、督促各崗位人員采取應(yīng)急措施，堅(jiān)守崗位，穩(wěn)定顧客情緒，防止混亂情況發(fā)生1．30秒以后電源尚未啟動(dòng)供電，應(yīng)趕往電工房及時(shí)查明原因，盡快供電。1．當(dāng)商場(chǎng)發(fā)生停電時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)立即會(huì)同電工查明原因，及時(shí)作出反應(yīng)，采取措施。二、111111理一、件發(fā)第八章　嚴(yán)禁員工無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常外宿：嚴(yán)禁在公司集體宿舍內(nèi)做有傷風(fēng)化之事；嚴(yán)禁將危險(xiǎn)違禁物品帶入宿舍；嚴(yán)禁賭博、酗酒、吵架及其它不良行為。自覺(jué)遵守作息時(shí)間，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩所有員工住進(jìn)或遷出，均需向總務(wù)部門報(bào)告，并到宿監(jiān)組辦清鑰匙、用具等交接手續(xù)；離職人員需在離職起三日內(nèi)搬離宿舍理舍計(jì)劃核算：各部門用品每月進(jìn)行一次核算，用以考核各部門成本情況?！∪?、對(duì)月結(jié)供應(yīng)商每次憑送貨單驗(yàn)收、入庫(kù)。2．驗(yàn)收：所有物品調(diào)拔和采購(gòu)后一律通過(guò)專人驗(yàn)收登記。2．2外購(gòu)物品須本著節(jié)約、實(shí)用、貨比三家的原則采購(gòu)，必要時(shí)財(cái)務(wù)人員隨同前往，并索取增值稅等有效發(fā)票。物料用品采購(gòu)凡是一次性正常消耗，價(jià)值在300元以下的物品稱物料用品，如電工材料、辦公用品、電腦用品、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用品。物料用品管理2．1專用設(shè)備工具實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制。2．資產(chǎn)報(bào)廢：資產(chǎn)經(jīng)過(guò)使用期，已再無(wú)利用價(jià)值，應(yīng)予報(bào)廢，報(bào)廢申請(qǐng)由部門發(fā)出，經(jīng)財(cái)務(wù)復(fù)核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2．資產(chǎn)出借：由管理部門會(huì)同財(cái)務(wù)部按程序，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2．資產(chǎn)轉(zhuǎn)移：資產(chǎn)作內(nèi)部轉(zhuǎn)移應(yīng)有轉(zhuǎn)移部門和接受部門主管級(jí)以上人員簽署《資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單》，經(jīng)總經(jīng)理簽批。2．編號(hào)：由財(cái)務(wù)部對(duì)所有資產(chǎn)實(shí)行分類編號(hào)，并貼標(biāo)簽，建立資產(chǎn)登記表。第七節(jié)　物料用品管理一、業(yè)務(wù)合同專用章，須經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后才能使用，登記使用情況公司行政公章使用，須經(jīng)公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，并作好登記存查，辦理員工小孩入學(xué)、領(lǐng)取郵件、車輛年檢等事項(xiàng)需使用公章的，須檢驗(yàn)無(wú)誤后方可辦理。印章實(shí)行專人保管、領(lǐng)導(dǎo)審批使用和使用登記制度。查閱員工檔案須經(jīng)主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）管理要求：（1）休假單；（13）薪資異動(dòng)單；（11）健康證、未婚證、計(jì)生證等；（9）勞動(dòng)合同；（7）學(xué)歷證復(fù)印件（含職稱證、英語(yǔ)等級(jí)證、駕駛證等）；（5）（3）入職登記表：（2）新員工初次建檔后，所有個(gè)人人事資料均應(yīng)隨發(fā)生事由而歸檔。4．文件材料的正件與附件、正本和底稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)與簽收