【正文】 六、　超市收銀臺(tái)及出入口　檢查并拒絕未穿戴工衣工牌的營業(yè)員進(jìn)入商場。檢查下班員工隨身攜帶的物品。維持好大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時(shí)制止，或扭送公安機(jī)關(guān)，并迅速報(bào)告公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。主要負(fù)責(zé)維護(hù)商場進(jìn)出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。2．1熟練掌握商場安全防盜、消防系統(tǒng)及使用方法。1．1執(zhí)行公司指派的其他業(yè)務(wù)。1．在營運(yùn)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下組織覆行保安部職責(zé)。三、　各級(jí)職責(zé)　防損部崗位職責(zé)及操作要求　及時(shí)打印、傳遞各類單據(jù)，報(bào)表，標(biāo)價(jià)簽。按時(shí)巡視商場收銀臺(tái)狀況和后臺(tái)錄入及其他部門電腦和相關(guān)設(shè)施的運(yùn)行狀況，并檢查其是否規(guī)范操作。保證交易的正常錄入、流轉(zhuǎn)、為各部門及時(shí)提供準(zhǔn)確的報(bào)表資料。電腦部崗位職責(zé)　一、　電腦主管職責(zé)　凡是本商場的任何一名員工購物時(shí)，必須使用員工專用購物通道。對盒裝商品應(yīng)開盒檢查，是否與外包裝相符，防止不良顧客偷換包裝。1為掛購物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有公司內(nèi)容的一面朝外。填寫現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確，然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計(jì)金額核對，最后再檢查一遍繳款內(nèi)容是否填寫完整。點(diǎn)備用金時(shí)，先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。后　　22收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：24．所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方）如抽屜等）?，F(xiàn)場發(fā)貨須由部門副經(jīng)理以上人員簽字。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。20．如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工輸入卡號(hào)的方法進(jìn)行結(jié)算。111如顧客購買的是以基本碼銷售的商品，應(yīng)先用計(jì)算器復(fù)核購物單的合計(jì)金額是否正確后再輸入。審核內(nèi)容包括：柜組、提供地、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)、開單人簽名。在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤應(yīng)在前臺(tái)收銀主管監(jiān)督下使用“更正”、“取消”鍵，并將電腦小票交收銀主管保留備查。商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)，對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應(yīng)禮地請顧客協(xié)助檢查。5．柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在前臺(tái)收銀主管的證明后按低標(biāo)價(jià)售出，報(bào)防損部按公司規(guī)定追究柜臺(tái)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。收銀員應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離、不許靠在收銀臺(tái)上入機(jī)前應(yīng)先對顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺(tái)上。中到達(dá)收銀臺(tái)后依次開UPS電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。協(xié)助主管清點(diǎn)備用金。檢查收銀員繳款單填寫情況。后　中　前　　清點(diǎn)備用金盒并鎖好保險(xiǎn)柜，將保險(xiǎn)柜鑰匙存放在指定位置。1．1．營11了解收銀員的服務(wù)情況。向財(cái)務(wù)人員了解收銀員工作中存在的問題。3．3．營業(yè)員接到上級(jí)要求傳達(dá)指令，應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)傳達(dá)至各收銀班，并對員工掌握情況進(jìn)行抽查，抽查比例不少于員工總數(shù)20%。業(yè)銀行POS機(jī)簽購單。檢查人員到崗情況，并對未到崗的做出相應(yīng)的調(diào)整。檢查班長安排的人數(shù)及開臺(tái)位置是否合理，收銀臺(tái)物品擺放是否整潔。查看最新文件、交接班本、銷售報(bào)表、了解銷售情況。組長管理要求　　收銀員　3．為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。2．落實(shí)主管制定的收銀工作計(jì)劃。1．負(fù)責(zé)對收銀員進(jìn)行管理和培訓(xùn)，并指導(dǎo)班長的日常工作。1．切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在收銀區(qū)域內(nèi)得到貫徹落實(shí)。收銀員崗位職責(zé)及操作要求　負(fù)責(zé)協(xié)助企劃部做好促銷活動(dòng)。負(fù)責(zé)協(xié)助接待來賓以及顧客遺留物品的處理工作。負(fù)責(zé)處理顧客商品退換手續(xù)，并按公司退換貨規(guī)定辦理。負(fù)責(zé)接待顧客咨詢，投訴等工作。1注重文明禮貌，到顧客家必須先按門鈴或輕輕敲門，進(jìn)門應(yīng)先主動(dòng)打招呼并說明身份來歷，然后將商品搬入顧客家里。熟悉電器等大件商品的基本性能和簡單的安裝方法。認(rèn)真掌握大件商品的搬運(yùn)技巧。2．驗(yàn)收員發(fā)現(xiàn)不符合驗(yàn)收要求的商品不予驗(yàn)收并在單上注明原因。2．驗(yàn)收進(jìn)口商品時(shí)必須按國家和公司有關(guān)規(guī)定檢查證書與實(shí)物是否相符。2．驗(yàn)收員在驗(yàn)收過程中必須主動(dòng)幫助供應(yīng)商一起裝卸并與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系2．開箱驗(yàn)收時(shí)必須用專用工具開啟，嚴(yán)禁粗暴作業(yè)。1．驗(yàn)收后把單傳與電腦錄入核對價(jià)格并打價(jià)。對于直上柜換貨商品的驗(yàn)收按以下要求操作：1．驗(yàn)收人員必須驗(yàn)證有關(guān)補(bǔ)換單據(jù)手續(xù)，通知柜組人員一起驗(yàn)收，并簽字。及時(shí)解決在驗(yàn)收過程中出現(xiàn)的問題，交班時(shí)必須把當(dāng)天的情況向主管匯報(bào)第九章　　驗(yàn)貨員職責(zé)　如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向班長或主管匯報(bào)1．須保持店內(nèi)庫地面清潔，用完的包裝箱、盒必須轉(zhuǎn)移到指定地點(diǎn)。1．音樂結(jié)束后關(guān)閉場外音響，進(jìn)入正常播音狀態(tài)并按每20分鐘一次的頻率揪稿1．音樂結(jié)束后，按次序關(guān)閉設(shè)備：CD機(jī)、卡座、功效、混音、調(diào)音臺(tái)、分電源開關(guān)、總電源開關(guān)。二、操作要求：做好廣播室需用的磁帶和CD碟的挑選、借出及歸還工作。保證在背景音樂不間斷的情況下按公司規(guī)定播稿。真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。如果顧客反映商品價(jià)格過高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向物價(jià)員反饋。六、接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨五、開單、交付顧客商品當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對好萬家產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出好萬家百貨以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購買信心。為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。了解顧客消費(fèi)心理，提高其購買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷?！比⒋蛘泻?、詢問及道謝基本要求　九、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。六、負(fù)責(zé)商品的上柜、展示、陳列、標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、調(diào)撥、退換貨、報(bào)損三、清理顧客遺留在收銀臺(tái)附近的商品。是否有員工購物時(shí)，沒有通過專用購物通道。帶領(lǐng)本班員工與接班人員作好交接手續(xù)。各員工的辦公用品是否保存完好。本區(qū)域內(nèi)是否有員工扎堆聊天或無所事事現(xiàn)象。本區(qū)域各柜臺(tái)是否按同類商品垂直陳列，正面向外展示。1是否需要緊急補(bǔ)貨1檢查本區(qū)域賣場是否保持清潔，是否有購物票、購物袋及顧客遺留商品到處知放現(xiàn)象。前兩天補(bǔ)貨到貨情況如何，是否需與業(yè)務(wù)聯(lián)系催促商品盡快到位。是否有特價(jià)、堆頭商品期限過長，是否要更換新的商品。查詢各柜臺(tái)商品的暢滯情況，并是否作出處理，是否保證滯銷口若懸河的陳列量和庫存量。檢查各柜臺(tái)商品以及堆頭商品是否做到先進(jìn)先出。檢查倉庫、柜臺(tái)、廠家退換貨情況，及時(shí)書面反饋給主管、業(yè)務(wù)部經(jīng)理并簽收。迎賓營業(yè)中：　檢查各貨架商品的銷貨情況、柜臺(tái)倉庫的庫存情況是否要提前補(bǔ)貨。整理購物車、購物籃。帶領(lǐng)本班員工整理商品，打掃地面、貨架商品的衛(wèi)生，并監(jiān)督檢查。在前大廳帶領(lǐng)班次員工列隊(duì)接受主管或值班經(jīng)理訓(xùn)導(dǎo)、工作點(diǎn)評、工作安排。111負(fù)責(zé)對柜組人員的崗位培訓(xùn)督導(dǎo)。整體負(fù)責(zé)對本柜組的商品陳列和展示的規(guī)劃與實(shí)施。執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃，檢查促銷折價(jià)商品的實(shí)施期限，檢查價(jià)格和促銷海報(bào)到位情況等。負(fù)責(zé)柜組商品的調(diào)價(jià)、調(diào)拔、退換的執(zhí)行。任3．商品調(diào)價(jià)：安排柜組人員將標(biāo)有商品原價(jià)格的打價(jià)紙或條碼取下，同時(shí)根據(jù)調(diào)價(jià)單更換新的價(jià)格或條碼。檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。11”1對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補(bǔ)貨單、手工補(bǔ)貨單是否已經(jīng)補(bǔ)貨，數(shù)量是否充足。9．有關(guān)單據(jù)填寫內(nèi)容和數(shù)量是否正確。7．款式、顏色、功能、材料偏離市場需求。對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品、專柜，應(yīng)及時(shí)了解原因并提出對策和建議。對促銷活動(dòng)要檢查促銷商品、海報(bào)是否到位及海報(bào)內(nèi)容是否一致。負(fù)責(zé)對本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。到服務(wù)臺(tái)了解商品退換及顧客投訴等情況，對退回的商品從以下方面進(jìn)行檢查；2．屬標(biāo)識(shí)問題的要檢查相同和生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地的標(biāo)價(jià)簽是否相符。營業(yè)中3．查看各柜臺(tái)營業(yè)員的儀容儀表、精神面貌，了解本區(qū)域內(nèi)各員工的工作、生活情況，收集、總結(jié)糾正現(xiàn)場管理中存在的問題，并對本區(qū)域內(nèi)的檢查結(jié)果作出獎(jiǎng)罰決定，并匯報(bào)經(jīng)理。售后送貨的安排及維修。對員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)，并指導(dǎo)營業(yè)員的日常工作。落實(shí)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)本部門的顧客投訴處理。監(jiān)督員工勞動(dòng)紀(jì)務(wù)規(guī)范。責(zé)　淘汰滯銷商品，以銷售排行榜名次、以基本銷售量、以商品質(zhì)量、以基本銷售額為考核標(biāo)準(zhǔn)，每月列出淘汰商品名單，審核后組織清退。進(jìn)貨參考同類商場或商品的銷售數(shù)據(jù)，先期量可試銷。產(chǎn)品質(zhì)量以國家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定以及產(chǎn)品抽檢。不得無合同引進(jìn)。不得引進(jìn)“三無產(chǎn)品”“無證商品”。保持優(yōu)良的思想品德，潔身自愛，不收受回扣賄賂，不損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)均嚴(yán)厲處置。原則上補(bǔ)貨缺貨不得超過10%（正常情況下）連續(xù)三次補(bǔ)不上貨源，考慮更換供應(yīng)渠道。健全客戶資料庫，要求有名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、產(chǎn)品資料。二、操作要求　采購員　一、職責(zé)　規(guī)律　　服務(wù)人員　　是否按規(guī)范為顧客提供服務(wù)　段　　類組織保安等相關(guān)人員進(jìn)行清場。接待處理顧客投訴、審核售后退換貨申請。接受商戶及顧客的意見和建議，調(diào)查和了解相關(guān)實(shí)際情況。值班經(jīng)理　職責(zé)督促檢查、做好防火、防盜、防突發(fā)事件、防自然災(zāi)害的工作。主持部門例會(huì)。全面組織履行本部門營運(yùn)基本職能，確保本部門處于良好的運(yùn)作狀態(tài)中。有促銷車、堆垛上的商品必須配置促銷海報(bào)和標(biāo)價(jià)簽。必須確保商品陳列的安全性。11．樣品要求選擇新（款式、功能）商品。新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置“新商品”的促銷牌。陳列商品的“正面”必須全部向通道一側(cè)。商品陳列應(yīng)豐滿。商品陳列合理利用空間，盡可能展示更多的品種，但不應(yīng)造成擁擠、雜亂無章的效果。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。一、營業(yè)人員在交接班或抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)賬物不符，必須在第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)丟棄廢紙箱前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓扁、放在指定地點(diǎn)。商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。第三章　嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。對員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)?？偨Y(jié)銷售工作，為公司制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)。銷售工作注：廣播以上應(yīng)急事件的發(fā)生，各部門主管應(yīng)及時(shí)通知廣播有關(guān)事項(xiàng)。遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時(shí)，員工首先保持冷靜、忍讓、不能使矛盾激化，并迅速通知上級(jí)到現(xiàn)場處理。遇到商場內(nèi)的物品遭損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，屬于人為破壞的要照價(jià)賠償。　如有必要，下午可提前打烊。應(yīng)首先保住生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌、特征并于第一時(shí)間報(bào)警或與公司取得聯(lián)系。四、2．保安、主管、值班經(jīng)理第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各柜組人員組織人力全力自救，同時(shí)通知廣播室，穩(wěn)定顧客情緒。1．保安人員、主管、值班經(jīng)理應(yīng)先趕赴現(xiàn)場維持秩序?；鹁?．恢復(fù)送電后，立即清點(diǎn)商品，如有丟失迅速上報(bào)主管經(jīng)理。3．收銀管理員迅速到達(dá)現(xiàn)場，督促收銀員關(guān)機(jī)上鎖。2．流動(dòng)崗位人員加強(qiáng)場內(nèi)巡視，防止偷盜破壞事件發(fā)生，如有情況應(yīng)立即采取果斷措施。1．商場平靜后，5分鐘內(nèi)不能供電，停止顧客進(jìn)出，15分鐘不能供電，立即通知保安打開商場大門，同時(shí)組織人員協(xié)助防損員及保安人員疏導(dǎo)顧客離場，對顧客所提的物品進(jìn)行檢查并致歉。值班經(jīng)理事故發(fā)生時(shí)現(xiàn)場最高職者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。停電期間各部門與工程部應(yīng)保持密切關(guān)系，防損應(yīng)及時(shí)做出部署，保證商場內(nèi)及顧客和商品的安全。如有換電等事先掌握停電消息的，工程部應(yīng)事先通知現(xiàn)場管理人員。一旦發(fā)生停電，工程人員應(yīng)迅速查明停電原因，并及時(shí)采取措施。處突上夜班者作息時(shí)間可以變通執(zhí)行。以及放高音量音響擾亂他人休息。個(gè)人用具應(yīng)擺放整齊，不得亂拉繩索、打鐵釘、]貼字畫、個(gè)人棉被、床墊要在起床后疊放整齊；換洗衣物不得堆積室內(nèi)，其余衣、鞋收入柜內(nèi)或個(gè)人箱內(nèi)；不準(zhǔn)在床上抽煙和在室內(nèi)吃不良食品；易燃易爆物品不準(zhǔn)放置寢室內(nèi)。宿舍會(huì)客時(shí)間由后勤部酌情確定。為保證員工有一個(gè)清潔、衛(wèi)生、安全的宿舍環(huán)境，特制定本規(guī)定。第七章　　宿屬于工具類、列入借用、借用必須登記、簽名。物料用品的領(lǐng)用2．報(bào)銷：經(jīng)辦人采購的物品經(jīng)驗(yàn)收后，憑單到財(cái)務(wù)部報(bào)帳。2．申報(bào)：使用部門根據(jù)實(shí)際需要填制《申購單》報(bào)行政人事部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，（名片再次印刷由行政部審批即可）統(tǒng)一采購2．采購：經(jīng)辦人根據(jù)審批后的申購單，確定商場購買或外購。2．各部門應(yīng)對所管理及使用的設(shè)備制定出正確使用和保養(yǎng)方法，提高設(shè)備使用效率與壽命。2．資產(chǎn)處理：資產(chǎn)需作處理外賣時(shí)，由總經(jīng)理批核并下達(dá)通知單，由倉庫開具“貨物出門放行條”，并交一聯(lián)與財(cái)務(wù)部記帳。資產(chǎn)管理：2．財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)資產(chǎn)登記，部門負(fù)責(zé)管理，工具在由后勤人員管