【正文】 保。密切注意收銀臺(tái)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理或報(bào)告，防止顧客不埋單或少埋單。重點(diǎn)保護(hù)收銀臺(tái)的安全及維護(hù)收銀臺(tái)秩序。收銀員下班時(shí)，必須憑當(dāng)日繳款單，方可放行。制止員工帶大包袋與工作無關(guān)的物品入通道進(jìn)入商場(chǎng)。因工作需要離開要作登記或憑員工外出證。五、　員工通道崗　四、　商場(chǎng)入口崗　2．1果斷處理商場(chǎng)發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。2．1按照所值崗位要求及責(zé)任開展工作。1．1對(duì)突發(fā)事件，親臨現(xiàn)場(chǎng)處理指揮。1．1制定保安部工作計(jì)劃及對(duì)保安人員的管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)與考核。1．責(zé)任重大促銷活動(dòng)及會(huì)議的秩序維護(hù)。負(fù)責(zé)對(duì)員工的紀(jì)律監(jiān)督，如著裝打卡等。負(fù)責(zé)對(duì)停車場(chǎng)車輛指揮與管理，確保客人的車輛的安全。做好夜間的商場(chǎng)警戒巡邏工作。及時(shí)處理各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆、尋釁滋事等在商場(chǎng)范圍內(nèi)的違法事件。負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)款安全。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的設(shè)備和商品安全。擔(dān)負(fù)整個(gè)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)工作、秩序及人員的安全。第十四節(jié)　二、　錄入員職責(zé)　對(duì)主機(jī)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)。對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保障系統(tǒng)的安全運(yùn)行。負(fù)責(zé)電腦設(shè)備的正常運(yùn)行、數(shù)據(jù)錄入工作。第十三節(jié)　1111如發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買數(shù)量很大，且標(biāo)價(jià)有疑時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行查核清楚，是超市工作失誤，還是顧客偷換了標(biāo)價(jià)簽等。收銀員如發(fā)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，應(yīng)立即通知值班人員或組長(zhǎng)，并向顧客婉轉(zhuǎn)的解釋，如發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽價(jià)格低于正確價(jià)格顧客不接受解釋，堅(jiān)持按標(biāo)簽價(jià)格支付時(shí)，應(yīng)服從顧客的意愿辦理相關(guān)手續(xù)，因?yàn)檫@是超市工作的失誤。如還有顧客等候結(jié)算時(shí)，不可立即離開，特別情況應(yīng)禮貌地請(qǐng)后來的顧客到其它收銀臺(tái)結(jié)帳，并耐心熱情的為等候的顧客結(jié)帳后方可離開。收銀員臨時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)上，用鏈條攔住通道，并將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知臨近的收銀員。協(xié)助顧客裝袋時(shí)，不是一個(gè)顧客的商品不能放入同一袋中，并提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺(tái)上或被其它顧客拿走。不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，防止不良顧客不結(jié)帳而將商品帶出。收銀員必須熟悉商品的整體布局，以及商場(chǎng)的一些促銷活動(dòng)，特價(jià)品、贈(zèng)送品等。收銀員不可隨意打開收銀機(jī)抽屜來看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注意，容易造成不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。收銀員除公司統(tǒng)一發(fā)給收銀使用的水杯外，不可放置其它任何私人物品，因?yàn)槭浙y員隨時(shí)都有顧客退貨或臨時(shí)決定不購(gòu)買的商品，避免商品混淆產(chǎn)生誤會(huì)。收銀員應(yīng)避開自己的親朋好友結(jié)算收款，以免不必要的誤解和可能產(chǎn)生的收銀員利用職務(wù)之便，漏輸或少輸，進(jìn)行“內(nèi)外勾結(jié)”。收銀員在進(jìn)行收銀時(shí)，不可擅自離開收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不準(zhǔn)帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生公款挪用的現(xiàn)象。準(zhǔn)五、　行晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購(gòu)物袋掛滿。拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營(yíng)業(yè)款、現(xiàn)金袋到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)將收回的銀行單據(jù)用橡皮盤扎住后再放入現(xiàn)金袋內(nèi)，以避免流失，各類單據(jù)裝入現(xiàn)金袋內(nèi)。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營(yíng)業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好。按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹Ｄ煤脗溆媒?、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)作單，金額超過二萬元須請(qǐng)防損員護(hù)衛(wèi)。業(yè)當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖住，鎖好辦公用品，掛出暫停服務(wù)牌，并告知相臨收銀臺(tái)員工后方可離開。所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知電腦部人員和收銀主管。商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。24．利用收銀空隙及時(shí)向顧客推薦商品。223．將顧客姓名、有效證件號(hào)碼、聯(lián)系電話在背欄右邊的空白處。支票結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：23．必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行帳號(hào)及有效證件，支票不允許折疊。港幣付款時(shí)，嚴(yán)格按公司的匯率執(zhí)行?，F(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。20．收銀員收取信用卡時(shí)應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對(duì)左下角中之拼音與證件姓名是否相聯(lián)系，有效期，卡背面簽名。銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：20．銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。結(jié)算應(yīng)輸入金額并核對(duì)無誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計(jì)鍵以得知應(yīng)付金額。柜組遺失已蓋章的手工購(gòu)物單時(shí)，由區(qū)域主管在補(bǔ)單上簽字，收銀員注明補(bǔ)單，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號(hào)、收銀員操作號(hào)、臺(tái)號(hào)在補(bǔ)單上注明，再蓋章確認(rèn)。顧客持不同柜組的多張購(gòu)物單一起付款時(shí)，收銀員應(yīng)當(dāng)分單結(jié)算。收款后在電腦小票第二聯(lián)和購(gòu)物單上分別蓋上收銀專用章和收銀員私章，并將電腦小票購(gòu)物單連同零錢一同交到顧客手中。柜離收銀臺(tái)較近的，收銀員直接通知柜臺(tái)人員重新開單。1如顧客持多張購(gòu)物單付款，收銀員應(yīng)先將商品最多的一張購(gòu)物單輸入電腦。要求書寫端正、清晰、不得涂改。交易前，審核購(gòu)物單是否填寫正確。1當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。5．柜臺(tái)品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符合或商品無條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知還原人員進(jìn)行更換。商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格、當(dāng)電腦顯示的商品資料不符時(shí)。商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不停晃動(dòng)），當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量是否一致。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉。嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出商場(chǎng)。業(yè)分類整理好報(bào)紙及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。將營(yíng)業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺(tái)、取碼器等擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。認(rèn)真檢查收銀機(jī)、是否正常，如有異常立即向班長(zhǎng)或主管匯報(bào)。如有異常立即向班長(zhǎng)或主管匯報(bào)。輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金前四、收銀員操作要求營(yíng)檢查收銀員是否按要求關(guān)機(jī)，收銀設(shè)備及辦公用品是否按要求擺放，衛(wèi)生是否良好檢查購(gòu)物袋、機(jī)紙等物料用品的存量，結(jié)合次日的預(yù)計(jì)銷售情況及時(shí)通知行政人員補(bǔ)充物料用品。業(yè)若客流量多時(shí)，班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)應(yīng)與收銀員一同上機(jī)操作，操作時(shí)必須遵守有關(guān)收銀員操作要求的規(guī)定。客流量少時(shí)，應(yīng)對(duì)收銀員的操作技能進(jìn)行培訓(xùn)及考核工作。處理收銀員無法與顧客解釋、協(xié)調(diào)的糾紛問題，若自己也處理不了解的必須立即上報(bào)主管。及時(shí)將特殊銷售方式的商品范圍及銷售方式（如贈(zèng)品、買二送一等）傳達(dá)給每位收銀員。檢查收銀員的操作情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的必須立即指正。業(yè)組織本班收銀員到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金、零鈔。合理安排本班收銀臺(tái)的開臺(tái)數(shù)量及列臺(tái)位置。檢查本班人員到崗情況，儀容儀表是否符合要求。檢查收銀設(shè)施是否擺放整齊，衛(wèi)生狀況是否良好，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的必須責(zé)成收銀員立即改正。檢查本樓層的收銀設(shè)備是否正常，如有故障礙應(yīng)立即向主管匯報(bào)。業(yè)三、　向防損部主管了解當(dāng)天的收銀失誤情況。將收銀機(jī)防護(hù)罩罩好。將所有辦公用品放到指定位置。所有收銀設(shè)備必須關(guān)閉。對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)帳并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備。下班后收銀機(jī)必須退出營(yíng)業(yè)狀態(tài)。檢查收銀員電腦關(guān)機(jī)及營(yíng)業(yè)結(jié)束工作。業(yè)記錄當(dāng)班收銀情況，與下一班主管交接。檢查各收銀班長(zhǎng)及收銀員的操作是否規(guī)范，是否使用文明禮貌用語(yǔ)，是否做到唱收唱付，微笑服務(wù)和具備促銷技巧。為收銀員兌換急需的零鈔。處理收銀口的各種投訴并向本部門經(jīng)理主管及時(shí)上報(bào)。必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗。檢查收銀機(jī)運(yùn)行是否正常，對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)備維修情況予以跟蹤。抽查收銀員的操作及服務(wù)情況，并抽查交接班本。6．6．與相關(guān)部門對(duì)接收銀中出現(xiàn)的問題；6．根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況隨時(shí)調(diào)整收銀臺(tái)開臺(tái)數(shù)量和開臺(tái)位置。檢查班長(zhǎng)是否按崗位職責(zé)要求開展管理工作。規(guī)范操作情況。服務(wù)質(zhì)量。設(shè)備使用情況。環(huán)境衛(wèi)生情況。中　營(yíng)前　營(yíng)二、3．防止商品從收銀通道流失。2．主持班組例會(huì)。2．對(duì)收銀員操作進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)其差錯(cuò)進(jìn)行分析，提高收銀員操作技能。2．確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度在本組內(nèi)得到貫徹、落實(shí)。1．行使POS機(jī)退款、修改權(quán)限。1．審閱收銀區(qū)域各種報(bào)告、單據(jù)、文稿。1．制定收銀工作計(jì)劃并落實(shí)、總結(jié)。組長(zhǎng)　1．對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在其指導(dǎo)下全面開展收銀工作。一、第十二節(jié)　總臺(tái)服務(wù)人員崗位職責(zé)　送貨員正情況下，在值班經(jīng)理指定地點(diǎn)待命，收到傳呼５分鐘內(nèi)必須回覆。請(qǐng)顧客出示送貨單，核對(duì)顧客聯(lián)與送貨聯(lián)，并要求顧客在送貨聯(lián)上簽收并返回柜組交與柜組長(zhǎng)。不得魯莽從事。因特殊原因無法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)電話通知顧客聯(lián)系，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間嚴(yán)格按照商品送貨程序操作。協(xié)助顧客搬運(yùn)需退換或維修的大件商品。負(fù)責(zé)為顧客放置或安裝好商品。對(duì)商品運(yùn)送過程的安全負(fù)責(zé)。第十節(jié)　送貨員職責(zé)　2．對(duì)驗(yàn)收完畢待上柜的商品，必須按商品堆放要求整理歸類。2．驗(yàn)收人員必須嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收程序，驗(yàn)收過程中，如有疑問時(shí)必須請(qǐng)示組長(zhǎng)。2．檢驗(yàn)促銷商品時(shí)，必須先貼上商場(chǎng)統(tǒng)一的促銷標(biāo)簽再入庫(kù)。2．驗(yàn)收多層包裝的商品時(shí)必須檢查至最小銷售單位。撕破外包裝，嚴(yán)禁損壞商品開箱驗(yàn)定的商品應(yīng)按原樣裝箱。正常情況驗(yàn)收人員在驗(yàn)收處待命，驗(yàn)收時(shí)，憑本商場(chǎng)的有效訂貨單和廠家送貨清單驗(yàn)收：訂貨單上沒有的商品不得隨意驗(yàn)收（特殊情況要經(jīng)有關(guān)人員同意），引導(dǎo)前來送貨的供應(yīng)商辦理有關(guān)手續(xù)。1．需貼店內(nèi)碼的按規(guī)定把店內(nèi)碼張貼覆蓋在原條形碼上。在保安監(jiān)督下?lián)Q回相同質(zhì)料，規(guī)格，數(shù)量，條碼的商品（倉(cāng)庫(kù)操作同上）。1。二、工作規(guī)程　品質(zhì)的檢驗(yàn)與控制，參照《質(zhì)量管理體系》驗(yàn)收商品時(shí)必須堅(jiān)持雙人驗(yàn)收的原則。配合主管協(xié)調(diào)驗(yàn)收組與供應(yīng)商，柜臺(tái)之間的關(guān)系。一、責(zé)班長(zhǎng)或帶班人員鎖好小庫(kù)門。班長(zhǎng)或帶班做好交接班本。根據(jù)柜組人員的要求將商品出庫(kù)并關(guān)室外相應(yīng)柜組。1．進(jìn)入必須由班長(zhǎng)或帶人員批準(zhǔn)。1．體積小、價(jià)值高的商品進(jìn)行集中管理，交接班必須檢查。1．8：30開啟設(shè)備總電源后分別打開音臺(tái)、混音、功放器、卡座、CD機(jī)的分電源1．8：35內(nèi)線廣播通知員工做好崗前準(zhǔn)備工作。配合公司大型活動(dòng)的廣播設(shè)施的使用。負(fù)責(zé)收集剪報(bào)資料。協(xié)助做好拍賣會(huì)、歡樂夜等促銷工作。力求通過合適的音樂背景營(yíng)造輕松、愉悅的環(huán)境。如果懷疑顧客商品未付款時(shí)，嚴(yán)禁強(qiáng)行檢查顧客的物品，及時(shí)與防損人員聯(lián)系。如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理。當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。在接待顧客投訴注意以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不為自己辯護(hù)；不要太過感情用事；不因時(shí)、地、人的不同而改變說話的內(nèi)容；不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)。顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)禮貌對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)，嚴(yán)格按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。接待顧客對(duì)商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼的投訴時(shí)，應(yīng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)；對(duì)一時(shí)無法判斷的，可指導(dǎo)其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理。顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場(chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。顧客購(gòu)買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準(zhǔn)確、快速拿取商品并裝入購(gòu)物袋，雙手遞給顧客，同時(shí)向顧客道謝。當(dāng)顧客確定購(gòu)買意向后，員工應(yīng)采用站立姿勢(shì)為顧客開單，開單應(yīng)準(zhǔn)確、快速。叭并為身旁的顧客推介商品。顧客試鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)半蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確所需商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請(qǐng)注意妥善保存。四、推介銷售服務(wù)完畢后或顧客離開時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨好萬家！”如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂語(yǔ)言的人員協(xié)助。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)