【正文】 本細(xì)則從下發(fā)之日起執(zhí)行。 代表商場部參加公司組織的各種活動第一名加2分, 第二名加1分,。受到公司表揚(yáng)獎勵加1分/次。 發(fā)生突發(fā)事件及時采取措施,因未及時處理造成損失扣1分/次。 商場部辦公室夜間值班人員必須嚴(yán)格遵守值班規(guī)定,無故不到崗、,值班人發(fā)生事故造成損失除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外扣1分值班人員不得隨意調(diào)換(需調(diào)換時必須提前通知商場部),不得由領(lǐng)班或員工代替,； , 。 員工、領(lǐng)班主管等各級人員處理投訴過程中：在遭到顧客謾罵，甚至動手后態(tài)度仍能始終如一地?zé)崆榉?wù)、堅(jiān)持原則，積極維護(hù)公司形象的行為，公司設(shè)立委屈獎，獎勵金額50元－200元整。顧客服務(wù)課對顧客投訴做出處理決定后，廠家仍拒不執(zhí)行的或故意制造障礙的扣1分/次，廠家有違規(guī)者罰款500元/次。樓層應(yīng)設(shè)置投訴記錄本，如實(shí)記錄每筆投訴的內(nèi)容，對當(dāng)班未處理完的投訴認(rèn)真交接、負(fù)責(zé)到底，每周例會對周投訴情況進(jìn)行認(rèn)真分析。 對顧客承諾未能及時兌現(xiàn)，且又沒有提前向顧客做好解釋工作的罰當(dāng)事人50元/次，如查實(shí)后仍不能積極處理的罰100元/次，樓層扣1分/次。 服務(wù)態(tài)度不好，無理怠慢顧客或推脫責(zé)任引發(fā)的投訴經(jīng)查實(shí)后當(dāng)事人罰50元/次，被娛體暴光的且有損于我華宇形象的服務(wù)的投訴事件，當(dāng)事人開除，現(xiàn)場主管、經(jīng)理記過處分，樓層扣1分；受媒體表揚(yáng)樹立我華宇形象的報(bào)道，當(dāng)事人獎50元/次－100元/次。 不填寫投訴處理單，直接讓顧客到顧客服務(wù)課投訴或填寫《顧客投訴處理單》。 (3)墻壁粘貼物整齊合理美觀,。 樓層管理部辦公室 (1)地面無雜物、無水跡,。 (2)正確使用衛(wèi)生設(shè)施,。(5)廢棄包裝物運(yùn)走之前在飲水間擺放整齊,及時清運(yùn),分。 (3)杯架無塵土,水杯擺放整齊,。 飲水間 (1)地面應(yīng)經(jīng)常擦拭,保持清潔,無雜物,。 (3)及時清除廢棄包裝物,。(9)顧客試衣間內(nèi)不得存放模特\貨架等物品, 內(nèi)倉 (1)內(nèi)倉地面保持潔凈,無雜物(尤其是煙頭),。 (6)賣場內(nèi)未經(jīng)允許不得懸掛、張貼任何宣傳資料,；(7)必須隨時噴灑空氣清新劑(每天不少于4次), 保持賣場空氣清新,無異味,。 (3)墻柱、門無積塵,無亂寫亂畫亂粘貼現(xiàn)象,； (4)道具(包括沿墻貨架、散區(qū)貨架展臺、工作臺、 收銀臺等)各部位均應(yīng)保持潔凈明亮,且道具內(nèi)不得存放私人物品,。(2)積極收集素材,針對自身實(shí)際情況自行組織各項(xiàng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),組織嚴(yán)謹(jǐn)、效果較好,. (四)賣場環(huán)境 賣場(1) 賣場區(qū)域地面應(yīng)保持潔凈,無衛(wèi)生死角,無雜物、污跡、水跡等,發(fā)現(xiàn)一處雜物、。 (2)會議精神應(yīng)及時傳達(dá)到有關(guān)人員,； (3)精神傳達(dá)后要及時檢查落實(shí)情況, 。 B、參加會議及會議精神的傳達(dá)落實(shí)⑴準(zhǔn)時參加各類會議并做好記錄、匯報(bào)工作,。 (2)報(bào)表要求填寫準(zhǔn)確、清晰,。 管理部日常工作 包括各類報(bào)表的報(bào)送、參加會議與會議精神的傳達(dá)落實(shí)及交辦的臨時性任務(wù)。 員工退場 (1)退場前做好一切整理工作,不得匆匆退場,。 (6)不得因交接班冷淡顧客,. 員工休息 (1)嚴(yán)禁員工無卡休息,。 (4)交接班按商場規(guī)定交接班秩序執(zhí)行,。因交接不清造成后果除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外,。 (6)員工就餐嚴(yán)格按照規(guī)定\路線行走(次通道),； (7)一人以上員工就餐或休息必須列隊(duì)行走,不得嬉笑聊天,勾肩搭背、拉手、挽臂,. (8)不按照正常程序,. 交接班管理 (1)交接班時,必須在接班人到崗后交班人方可離開,檢查發(fā)現(xiàn)有因交接班。 (3)就餐時嘻笑打鬧、談天說地,。 就餐管理 (1)未到就餐時間離開崗位準(zhǔn)備就餐,。 (2)。 (2)早訓(xùn)要嚴(yán)格按程序進(jìn)行,并注意早訓(xùn)紀(jì)律,； (3)。 (4)刷卡必須有專人監(jiān)督,。 (2)刷卡時必須排隊(duì)依次進(jìn)行,。 (2)啟封場時,各層A、B樓梯入口處必須有人把守,。 (三)工作紀(jì)律 工作紀(jì)律包括樓層啟封場、早訓(xùn)、現(xiàn)場巡視、 班中就餐、交接班、員工休息、退場、管理部日常工作及員工培訓(xùn)管理工作等。 (4). 丟失商品丟失依據(jù)商品丟失管理辦法執(zhí)行,。 (2)盤點(diǎn)工作組織不嚴(yán)密,準(zhǔn)備不充分,。 (3)依據(jù)銷售情況及時提出補(bǔ)貨、滯銷返倉等要求,。 銷售 (1)嚴(yán)格按照物流程序中銷售程序進(jìn)行,。 (4)模特穿戴整齊,不允許裸露,。 (2)不允許有空架、空柜現(xiàn)象,。 商品進(jìn)倉管理 商品進(jìn)入內(nèi)倉必須嚴(yán)格履行內(nèi)倉出入庫管理手續(xù),未按程序辦理一次扣1分。(3)上架前要認(rèn)真檢查、驗(yàn)收是否完全具備上架條件( 如價簽等是否齊全正確),發(fā)現(xiàn)一次差錯扣1分。 上架 (1)具備上架條件的商品要及時上架,發(fā)現(xiàn)一種商品未及時上架扣1分。 (3)進(jìn)場時要注意保護(hù)商品,發(fā)生人為破損除賠償外扣1分 。 進(jìn)場 (1)商品進(jìn)場應(yīng)堅(jiān)持貨單同行原則,無單不接貨,由于無單接貨造成損失除賠償外扣1分。 (2)出現(xiàn)重大差錯造成嚴(yán)重?fù)p失者,除照價賠償外扣樓層1分。(2)認(rèn)真處理顧客投訴,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者合法權(quán)益,挽回經(jīng)濟(jì)損失得到商場部或公司認(rèn)可的分別加1分、2分。 ,嚴(yán)重過失扣1分/人次,嚴(yán)重違紀(jì)扣2分/人次。第二節(jié) 樓層現(xiàn)場管理量化考核一、考核原則 公平合理 實(shí)事求是二、考核辦法 商場部及其它部門人員日常巡視。 三、商場部每月對評出的優(yōu)秀領(lǐng)班、星級員工予以獎勵。 主要表現(xiàn)形式(1) 被電臺、電視臺、報(bào)刊等新聞單位公開表揚(yáng)的員工( 商場部廣播登報(bào)稿件除外)； (2)發(fā)現(xiàn)火警及時報(bào)告，并及時排除，避免公司財(cái)產(chǎn)損失； (3)在各類突發(fā)事件中，挺身而出，保護(hù)公司財(cái)物和人身安全，維護(hù)公司利益； (4)勇于同不良傾向作斗爭，敢于根據(jù)事實(shí)揭發(fā)檢舉貪污, 行賄受賄，嚴(yán)重違法亂紀(jì)行為，維護(hù)公司利益，事跡突出。 獎 勵 細(xì) 則 一、商場部對表現(xiàn)突出者，經(jīng)各樓層管理部申報(bào)，商場部核準(zhǔn)， 給予獎勵。 （三）現(xiàn)場主管考核 每月按樓層本班次扣分占本班次人數(shù)的違規(guī)率進(jìn)行主管大排名,連續(xù)三個月最后一名予以下崗。 ３、嚴(yán)重過失(累積考核) 一次違反，罰款100300元并予以辭退； ４、嚴(yán)重違紀(jì) 除追究有關(guān)責(zé)任外予以開除?？? 核 辦 法 (一)員工考核 一般違規(guī)(按月考核) (1)一次違反，處以10—20元的罰款； (2)二次違反下崗培訓(xùn)； (3)三次違反予以辭退； (4)試崗期間出現(xiàn)違規(guī)行為予以辭退。 (四)、嚴(yán)重違紀(jì)：指員工在工作期間內(nèi)， 因違反公司有關(guān)規(guī)章制度，導(dǎo)致企業(yè)形象、聲譽(yù)受損，或使企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益蒙受損失，使企業(yè)正常的內(nèi)部管理受損害。 (4)制造、傳播有損公司聲譽(yù)或他人名譽(yù)的言論； (5)安全責(zé)任制貫徹不力，導(dǎo)致安全隱患嚴(yán)重或公司財(cái)物損失； (6)在突發(fā)事件中，逃避責(zé)任、推卸責(zé)任，造成公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)受損；(7)將顧客遺失的物品據(jù)為己有者；(8)違反公司規(guī)定、違規(guī)操作引發(fā)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量的。 (三)、嚴(yán)重過失:員工在工作期間違反公司有關(guān)規(guī)章制度,造成嚴(yán)重后果和不良影響。提供虛假請假單據(jù)或進(jìn)行其它任何形式考勤作弊。 (二)一般違紀(jì)：指員工在工作期間,違反公司有關(guān)規(guī)定制度,尚未造成嚴(yán)重后果的。 主要表現(xiàn)形式： (1)女員工染異色頭發(fā)，披肩發(fā)未系發(fā)卡；男員工留長發(fā)、胡須； (2)女員工未化妝上崗或濃妝艷抹，在賣場化妝； (3)上班涂染指甲油(銷售指甲油類員工例外)，留長指甲；(4)未佩帶工號牌或佩帶工號牌不合規(guī)范； (5)飾物不合規(guī)范； (6)上班時未著工裝上崗或工裝不整潔； (7)在賣場內(nèi)有挽袖、褲腳，衣扣未系，領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象； (8)員工鞋襪款式、色彩不合規(guī)范，女員工未穿長統(tǒng)襪； (9)迎送顧客未使用禮貌用語，接待顧客未使用普通話； (10)站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范； (11)接電話不規(guī)范； (12)坐、趴、蹬、靠柜臺或貨架； (13)托腮、抱肩、叉腰、兜手等不禮貌、不文雅動作； (14)未經(jīng)許可隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗； (15)未經(jīng)許可在崗期間乘坐電梯、扶梯者； (16)賣場內(nèi)拉手、勾肩搭背者； (17)就餐時不遵守餐廳有關(guān)規(guī)定者； (18)未參加公司早訓(xùn)的； (19)未履行交接手續(xù)離崗者； (20)提前做下班準(zhǔn)備者； (21)在崗期間無批條私自進(jìn)入更衣室；(22)所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生不合規(guī)范；(23)盤點(diǎn)組織不嚴(yán)密或填寫不規(guī)范。三、考核范圍 商場所有員工(含廠家自帶營業(yè)員、臨時促銷員、廠家信息員)。第四章 商場部量化考核辦法第一節(jié) 員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核 一、考核目的 為認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司員工服務(wù)規(guī)范和行為規(guī)范， 維護(hù)公司形象利益，在實(shí)際現(xiàn)場管理中有法可依，特制定本辦法。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，做出處理意見；（3） 以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意；（4） 保留投訴函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。來電投訴：（1）接聽投訴人電話，語言要文明、熱情，不得一邊接電話，一邊辦其它事情；（2）詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴時間、內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當(dāng)場許諾；（3）對有問題的要及時調(diào)查核實(shí)，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人；（4）上報(bào)記錄和處理意見。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴：因員工態(tài)度生硬、語言無禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴（1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴：由于商場的設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定一、 受理投訴的機(jī)構(gòu)及權(quán)限一級部門：顧客服務(wù)課，受理樓層管理部未解決的顧客投訴；二級部門：樓層管理部，受理顧客商品及服務(wù)質(zhì)量的投訴；二、 處理投訴的原則真心實(shí)意幫助顧客；不與顧客爭辯；維護(hù)商場合法利益。（1） 顧客要求退換時，營業(yè)員核對POS小票、商品無誤后，開具紅字售貨單一式兩聯(lián)（一聯(lián)交收銀臺、一聯(lián)交柜組），到樓層管理部審核審核后，需到顧客服務(wù)課辦理禮品退現(xiàn)手續(xù)，各負(fù)責(zé)人就在小票背后注明原因，并簽字。符合換貨條件的，消費(fèi)者不愿調(diào)換的，可為其辦理退貨。換貨時，購物中心免費(fèi)為其調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品?！叭保海?） 商品自售出之日起七日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。，其余商品均實(shí)行“三包”。如屬商品質(zhì)量問題，按購買價的基礎(chǔ)上給予退貨；（包括貴賓卡、磁卡購買等），應(yīng)由購物單位出具證明后辦理退換，個人退換不予受理；，原則上要求按原付款方式退貨（指現(xiàn)金、IC卡、信用卡、支票等），退貨價格原則上隨跌不隨漲，遇特殊情況按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》執(zhí)行；：（1） 凡商品超過規(guī)定的保修期和保證期的；（2） 凡未按商