【正文】 。閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。三、本手冊各項內容由公司行政人事部作出釋義。第七章　附則一、本手冊中的各項條款，如有未盡之處，依公司其它章程執(zhí)行，公司增補刪減的條款，將成為公司員工行為準則的一部分。遇到商場內和物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應立即向上級，由上級按有關規(guī)定處理，屬于員工可顧客認為損壞的，由責任人價賠償。對于一般性事件，如打架等，可將有關人員帶離現(xiàn)場到防損部處理，較大的糾分視情況上報公司領導或機關處理。值班負責人定時對本域進行巡查，發(fā)現(xiàn)險情　立即組織施救。防損擔任現(xiàn)場指揮員。員工協(xié)助指導就近顧客從各安全通道疏散。（三）火警立即察看報警系統(tǒng)，確定區(qū)域。以方便顧客結算。非營業(yè)時間停電，要確保商場冷凍及正常值班所必須用電量。停電期間防損部、營運部、電腦部應與供電操作員保持聯(lián)系，及時做出部署，保證商場內的秩序及顧客和商品的安全。各崗位員工非工作需要不得離開崗位。在采取搶救措施時，就應本著“先救人，后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。確保人身安全為首要任務。第二節(jié)處理（一）一般要求：首先保持自我鎮(zhèn)定。啟動備用電源，首先保證電腦收銀機、凍柜等關鍵部位的用電。1注意氣象信息，做好臺風、暴雨的搶險防范工作。如防止觸電、燙傷、砸傷、顧客在電梯或樓梯聽跌傷、在停車場丟失車輛、在商場內受到人身或其他事故治安等。營業(yè)員在營業(yè)結束后，必須認真清點商品、門窗、柜臺門鎖、切斷柜臺電源，拔掉電源插頭方可離開柜臺。任何柜組未經(jīng)批準嚴禁在營業(yè)場地亂拉電線、亂接電源。營業(yè)中，在賣場內遇到的顧客應主動禮貌地勸阻吸煙，煙頭放進指定的垃圾桶內。實行每一次消防及設備運行安全檢查制度，保證各種消防設備隨時處于良好的備用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)故障，應及時報修。商場內消防設備應保持完好，員工應清楚了解商場、宿舍的消防布局，如消防通道、消防栓、滅火器、應急燈的集團，熟悉各種安全電話，如能夠熟練組織顧客疏散。寢室長對宿舍管理不力或犯有錯誤，可由住宿員工提議免除。寢室長對違紀違規(guī)的住宿員工不及時處理和上報，第次罰款20元。寢室長每月主持如今本寢室人員一次評比會，總結情況。寢室長應經(jīng)常檢查宿舍內的各種設備的和損壞情況，并報請行政人事部編修，以保證設備正常使用和安全。寢室長為宿舍責任人，帶領住宿員工共同搞好員工集體宿舍和管理、維護正常的生活秩序，保證安全。1服從寢室長的安排和指示，自覺打掃衛(wèi)生，違者將受到處罰。1住宿員工均應愛護和妥善使用宿舍公司設施，如有人為損壞的，一律照價賠償。節(jié)日關門關燈時間相應 推遲半個小時。1各類離職人員處停工之日起，二天之內必須搬離員工宿舍，逾期不搬者，每天計扣30元住宿費，結算工資中扣除。1宿舍水電、煤氣費用由員工分攤，自然燒壞燈管、啟輝器，由商場配備，大的維修，如線路改裝、水管爆裂等由商場負責。由宿舍搬出去居住的員工，商場不再原有床位，若再次搬回來居住，需重新由行政人事部安排。嚴禁在宿舍內男女混居，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。任何員工應加強消防安全意識，嚴禁任何人私自亂拉、亂接電線、電源，禁止在宿舍內使用電爐等不安全和污染環(huán)境的器具、器物，如有違反，除沒收外，罰當事人100元。來訪客人必須經(jīng)宿舍管理員同意，并出示身份證或相關有效證件進行登記方可入內，探訪時間為上午10：00至下午4：00之間，其余時間一律謝絕探訪，非常時期，商場有權拒絕任何外人探訪?！榇_保宿舍員工的人身財產安全，進出宿舍時，對未穿商場工服的員工，宿舍管理員有權要求其出示工作牌，以確認身份。第五章　宿舍管理第一節(jié)　宿命管理制定宿舍是公司員工集中居住、休息的場所，為了保證住宿員工有一個安定、舒適的生活環(huán)境，特制定以下條例：住宿員工必須服從安排和調配，未經(jīng)許可下得私調房間和床位。1是不是你搞壞了，又想拿來換。1我已開單，你不買也得買。1你看了這么久，還沒看夠嗎？1這么大聲干嗎？我又不是聾子。不符合我們的退換規(guī)定，不退。買的時候你怎么不看清楚呢？不是我買的，我不知道。不用試你肯定合適，不合適拿回來換。肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。（九）服務忌語嚴禁用生硬的、命令式的口氣，嚴禁用人的外觀、生理缺陷的語言稱呼。謝謝、歡迎再次光臨。希望您能經(jīng)常光臨。慢走。（八）送客用語再見。你可以憑電腦小標到服務中心領取獎券。不好意思，沒有散錢找您，能否用糖果代替？不好意思，沒有散錢嗎？不好意思，這個商品價錢搞錯了，請您稍等一下。你的錢正好。實收你ＸＸＸ人民幣。非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級反映。（六）答謝用語多謝您的支持（鼓勵）。實在很抱歉，耽誤你的時間，能否再等片刻？對不起，不能滿足你的要求。不好意思。對不起。很抱歉，這類商品不能拆開包裝。先生、小姐，對不起，按照本商場有關部門規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼內褲如果不屬于質量問題，是不能退換的。先生、小姐，請不要將手提包放在柜臺上，以免丟失。請看合適嗎？相比之下，這種（件）商品更合適你。（三）答詢用語你需要的商品在這里。所購大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費送貨。這種商品的特點（優(yōu)點）是……使用前，請先看一下說明書，按照說明書上的要求進行操作。這種商品正在促銷，價格很實惠。麻煩您到那邊的收銀臺交錢好嗎？多謝您的寶貴意見。請稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？很榮幸能為您服務。請問您需要什么？請等一下，我給您開單，您去那邊交款，把單據(jù)給我之后再取貨。第三節(jié) 營業(yè)員服務用語（一）稱呼用語，（多用和藹、語氣婉轉、帶商量的、贊許夸張的、征詢的語言）先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨，對婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。（八）送別致謝友好、禮貌地目送顧客離開。（七）交付商品雙手向顧客交付商品。（六）包裝商品包裝之前，確認品種數(shù)量準確無誤，有沒有和其它顧客所習的商品混淆確認無損壞短缺。（五）核價開票清晰地念出貨品的價格，檢查標價并給顧客看明白。（四）介紹商品運用你的生活和商品知識加上營業(yè)員的專業(yè)訓練，向顧客講述商品的優(yōu)點和質量。當顧客希望聽取建議時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。（三）展示商品當顧客指明要看某種商品時，迅速并找出商品，雙手遞上。當顧客人數(shù)多時，按先后順序接待，要對后面的顧客表示歉意，盡可能地請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。保持自由自在并禮貌地詢問需要什么幫助。（二）接待顧客：雙目注視并用自然開朗的聲音向其問好。（4）不行隨意在商場辦公場所墻面亂畫及張貼物品等。（2）及時清理垃圾，廢棄物品集中入圍在指定位置。員工應講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。（9）堆頭陳列線條整齊。（7）貨架排列整齊，貨架層板無灰塵。（5）桌面清潔、用品歸類擺放整齊。（3）墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡。（1）空氣清新、無異味。1遇到顧客、業(yè)務關聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的廣告時，應保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍不能解決的，應迅速報告上級到場處理。1提醒不要將手提包（袋）等貴重物品入夏購物車（籃）內。愛護消防設施、器材、未經(jīng)許可不得隨意按動警鈴，擺弄消防設施、器材。（2）相關管理人員接到員工的投訴或意見應在三天內給予答復。服從上級安排、做到“先服從，后投訴”。關注商場公告，及時了解商場的經(jīng)營管理動態(tài)。及時向上反饋工作中遇到問題，工作進度及完成情況。具有良好的服務意識、服務技巧、服務態(tài)度。（5）利用黑社會勢力進行打擊報復。（3）詆毀、誹謗、扭曲事實。（1）不得利用職權對下屬打擊報復。1對違反公司制度的行為，有權向行政人事部投訴、受理部門應嚴格為投訴人保密。（4）涉密文件不需要保存時，必須予以銷毀。（2）對持有的涉案文件或往處須妥善保存。保守商場秘密。拾到他人丟失的財物交商場服務中心或部門負責人。嚴禁偷盜、侵占商場財物、挪用公款。嚴禁索取或者收受業(yè)務關聯(lián)單位的任何利益，在拒絕會被認為失禮的情況下，而不得不收的接受后三天內必須向行政人事匯報。（3）對應邀出訪、考察、簽約、學習的應報公司批準。（1）對業(yè)務關聯(lián)單位的一般性邀請活動，應報部門經(jīng)理批準，且需二人以上同行。（4）不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務關聯(lián)單位工作。（2）不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司。開源節(jié)流，力求節(jié)儉，反對浪費。敬業(yè)樂業(yè)，鉆研業(yè)務，提高效率。加強溝通，增進合作，精誠團結。第二節(jié)　基本要求遵守法律、法規(guī)、社會公德及商場各項規(guī)章制度。營業(yè)員的職業(yè)道德：就是營業(yè)員在接待顧客在遵循的職業(yè)行為準則。用通俗的話來就是做人的道理和規(guī)矩。跟蹤贈品存貨量，不足時及時向負責人反饋。商場《贈品管理規(guī)定》領取、發(fā)放贈品，并做好贈品的日常管理。對各種獎品、贈品進行整理，每個獎品必須與相應的兌獎票數(shù)標牌一一對應。對符合退換條件的商品，應按商場《顧客退換貨運作流程》操作。（5）是否屬于商品本身質量問題。（3）對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞。受理后，必須根據(jù)國家和商場的有關規(guī)定判斷該商品是否符合退換條件，判斷標準主要有以下幾方面：（1）是否屬于商場規(guī)定不能的商品。設立“備忘記錄簿”，記錄每一個發(fā)現(xiàn)的問題，特別是短缺須補充的商品信息，應認真記錄，及時將信息收集匯總，反映給業(yè)務員，及時補充貨源。對體積小、價值高的商品進行集中管理，交接班時必須檢查，對臨近失效、破損、滯銷、積壓商品向部門經(jīng)理反映。換貨：將需要換貨的關口放在指定地點，在“手工換貨單”上填寫換貨的商品內容及原因，由營運部簽章后，轉交給業(yè)務部。當商品出入庫數(shù)量與“驗收調撥預制單”不符時，單據(jù)上注明實收、實發(fā)數(shù)并由倉庫員、送貨、收貨人簽名。營業(yè)中驗收：所有的商品進入必須按商場有關驗收標準先清點數(shù)量，后抽檢質量，確認實物與驗收單無誤后，在驗收單上簽名，并留下一聯(lián)收單及時記賬。整理倉庫內的商品。協(xié)助柜組人員將商品出庫。負責倉庫內商品的擺放、整理等工作。夜班保安，應認真執(zhí)勤，嚴禁打嗑睡或其他脫崗行為。顧客未全部撤去，不允許將商場出口門關上。若顧客要進入買場。營業(yè)后營業(yè)結束時，各崗位保安員均應做好停業(yè)各項準備工作，當班期間發(fā)現(xiàn)的問題，記錄在交接本上。1檢查消防設施，及時排除隱患，確保消防安全。并對拉出商場的垃圾，雜物認真檢查，防止商品流失。發(fā)現(xiàn)可疑人員應嚴密監(jiān)視其動向，并告知其他隊友。內保人員當班時，不準試用商品，不準向顧客價紹商品或幫助顧客選購商品，不準幫營業(yè)員擺放商品。當班時間嚴禁同營業(yè)員、收銀員等閑聊。嚴禁無工作牌的員工進出通道。營業(yè)中賣場出入口崗位防損員，遇到顧客應說“歡迎光臨”或“歡迎再次光臨”或向顧客點頭微笑。上班前統(tǒng)一到指定地點集合，整隊進入賣場。完成上級交辦的臨時任務。處理各類突發(fā)事件。堅持原則，勇于同一切不正當?shù)男袨樽鞫窢帯Ｌ顚懤U款單并完成專柜對單工作。營業(yè)后檢查機上有無掛起商品。（15）交班時，交班人應向顧客解釋，“對不起，現(xiàn)在我們正在交班，請稍等”，迅速將營業(yè)款放入錢袋。（13）顧客離臺時，收銀員應道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語。（12）收款完畢，應將商品購物袋中交給顧客。若顧客無零錢，收銀員應向鄰座收銀員找零錢或尋求收銀員負責人的幫助，絕不可以以無零錢為由拒收顧客購買的商品。（10）當收銀員無零錢找給顧客時，應首先客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢。（8）過機完畢后，再按電腦顯示應收金額“唱讀、唱收”，將電腦單和找回余額“唱付”給顧客。（6）所有退換貨按公司《商品銷售退換管理規(guī)定》嚴格執(zhí)行。（4）商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權人參照規(guī)定辦理。（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符時，應熱情地向顧客解釋并及時通知當區(qū)員工進行更換。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準，但一定要核對商品品名和規(guī)格是否與電腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。收銀員在過機過程中聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對商品名稱，價格等是否與電腦顯示一致。封閉柜收銀員則要復檢“購物單”的準確性（柜組、條碼、品名、單價、