【正文】 、考核培訓目的：通過培訓，使員工達到并保持在本職工作崗位上進行規(guī)范的服務要求。商場實行崗前、在職培訓制度。（3）新員工上崗前均須參加人事部每月統(tǒng)一組織的培訓，5個以上員工同時入職時，由行政人事部統(tǒng)一組織參加崗前的培訓。(5)長期促銷人員（二個月以上）應參加人事部每月組織的入職培訓（6）培訓內容包括發(fā)展史、企業(yè)文化、人事管理制度、崗位操作技能，職業(yè)道德、法律常識、安全知識等。（８）員工應積極參加所在部門及行政人事部門的各項培訓活動，培訓時間為員工業(yè)余時間。補考不及格勸其辭職。晉職培訓：員工在晉升至更高一級職務前，應通過自薦等方式參加相應級別的晉升培訓，并通過培訓考試管理培訓管理人員應積極參加管理短訓班、考察等各種形式的培訓?？己耍?）行政人事部每年將組織若干考核，對員工的德、能、勤、績進行評估。（3）人事部不定期組織對掌握和執(zhí)行《員工手冊》的情況進行抽查并將抽查結果上報分管總經理。第十二節(jié)　獎懲制度在獎勵上，堅持精神獎勵和物質獎勵相結合，并以精神獎勵為主、物質獎勵為輔。（一）獎勵分年度獎和不定期獎。凡在公司經營活動中顯著的員工或集體，公司按年度或不定期給予獎勵，并授予相應的榮譽稱號。為顧客所想，受到顧客書面表揚或得到社會有關部門、新聞單位的表揚者。節(jié)約資金，節(jié)約費用有顯著成效者。勤懇工作，長期義務加班者。揭發(fā)貪污、盜竊商場財產和違法行為者。（二）紀律處分的形式：對違反公司各項規(guī)章制度的員工給予指導、處罰、直至除名，并實行上級指導下級的體制。（2）主管助理指導本部門組長級以下員工。（4）、營運部經理、助理（各部門經理、助理）指導各部門人員。（6）、上級對下級口頭指導方式，書面指導的應知會該部門，由該部門開具書面指導書。受口頭指導的員工，本季不能評選優(yōu)秀員工，累計三次口頭指導將書面指導將給予書面指導一次。處理內容：告知犯錯誤及公司有關規(guī)章制度，提出具體改善意見。被書面指導的員工，在本年度將不獲加薪、晉升及參與優(yōu)秀員工的評選機會，一年累計被書面指導三次者，將予以辭退。（3）、除名：凡在通報批評后，再次嚴懲違反規(guī)定或犯有嚴懲錯誤的即予以除名。凡有下列過失之一者，給予口頭指導。（2）、上班時不按規(guī)定穿工作服，著裝不全，便服與工衣夾穿，不打衣扣等。（4）、上班穿拖鞋、披頭散發(fā)上班、女員工不化淡妝。（6）、兩手插兜、叉腰、交叉胸前、身體東歪西歪、依靠貨架、貨柜。（8）、工作時間內粗言穢語。（10）挑撥是非、影響團結、散布虛假或誹謗言論，影響公司、顧客或其他員工聲譽者。（12）輕微違反規(guī)章制度的行為。（2）疏忽在意造成事故但未造成較大損失者。（4）對財物、設備保管不當，造成損失者，（6）違規(guī)作業(yè)者。（８）離開電腦未退出系統(tǒng)或關機造成損失者。（１０）一切有礙公司經營和商場公共秩序的其他行為。（1）當班睡覺者。（３）對顧客不禮貌，與顧客爭辯、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅顧客。(5) 無正當理由不服從分配、調動、指揮。（7）在應聘時，提供假名、假身份證、假個人資料。（9）私換商場營業(yè)外幣。貪資竊、索賄、在者。（12）未經許可，在其他任職或從事同類工作者。（14）泄露公司機密，傳播不利于公司的言論者。（16）聚眾賭博、酗酒、斗毆者。使公司財產遭到損失。（19）組織煽動罷工、聚眾鬧事者。２、當月無遲到、早退、全勤者。４、能主動、熱情為顧客服務。６、熟悉全場商品的陳列位置。營業(yè)員責任區(qū)無錯價，錯票或過期商品。（２）無早退。（４）入職二個月（60天）后。（６）收銀員全月長款不超過150元或短款不超過80元。２、全勤。４、入職滿二個月（60天）后。防損員、倉管、理貨員送貨、搬運無失職（由各部門主管監(jiān)督）。２、工作任務完成好，無差錯、失誤及違規(guī)、違紀現象，善于團結，有互相協(xié)作精神。４、季度內遲到早退不得超過三次，請假不得超過五天。二、評定方式：１、期限：每季度評定一次（即三個月），發(fā)最后月最后一天產生。４、評定時各部門不達標名額一律取消。２、獲評員工由營管部列榜公布以資鼓勵。第十五節(jié)　建議投訴制度建議：公司鼓勵員工對經營管理提出合理化建議，特別能提高工作效率，優(yōu)化服務質量，降低經營成本，改善經營管理及一切有利于商場的建議，一旦被采納，在實施中有顯著成效的，商場將給予建議人適當的精神和物質獎勵。（3）投訴務必是書面形式，原則上不接受匿名投訴。（5）被投訴者不得對投訴人進行報復、刁難，一經發(fā)現嚴肅處理。（7）員工投訴，檢舉同事重大違規(guī)違紀行為，經調查屬實的，商場給予投訴人獎勵。（9）員工檢舉上司工作作風，品德不良或檢舉上司，打擊報復，利用職權打擾女性員工的，經調查屬實重獎檢舉人。第十六節(jié)　制服、工牌公司為所有員工統(tǒng)一配備工作服，員工離職時須將制服交回商場。員工服務滿一年后，不再收取工服折舊費，并免費為員工換制服，員工離職時，須將工服如數交還商場，如有損壞應按制作成本賠償損失。員工必須妥善保管工作牌，若工作牌遺失或損壞，需交納重新補辦費20元。上下班一律走員工規(guī)定通道出入，并自覺接受安檢人員或商場領導的合理檢查、詢問、不得無理取鬧。未經許可不得私下調換班或輪班、輪休。在規(guī)定的崗位上，應站立端正、不依不靠、不允許有叉腰閑談、發(fā)呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明動作。養(yǎng)成衛(wèi)生整潔的好習慣，不亂扔雜物、垃圾、不隨地吐痰、不當眾化妝、整理個人衣物、不亂涂亂畫。上班時間不準打電話和接聽電話。1用普通話熱情接待顧客，不準用筆和其他物品給顧客指示方向，遞商品給顧客不扔不摔。1顧客來臨，要主動迎上，以恰當的稱呼，主動為顧客推介商品，耐心聽取詢問和解答問題，顧客離柜時，禮貌道別，笑臉相送。1隨時整理好商品，堆疊整齊有序、包裝完好。1顧客對商場的服務和商品提出批評或要求退貨時，營業(yè)員應虛心聽取，做好記錄，退換商場規(guī)定程序進行處理，嚴禁和顧客頂撞、處理不了時，請求領導處理。對顧客及商家的任何投訴事項必須要有始有終。任何商品或物品出入、流動、領轉、必須單據齊全，嚴格，不得出售單據不齊全的商品。商場所有資料均應保密。2嚴禁員工參與黃、賭、毒或走私等違法活動。2上班必須穿統(tǒng)一制服，佩戴工牌，工作牌如有遺失，應立即到行政人事部補辦，因時間長久損壞的可憑舊換新。2員工不得用任何方式請上司吃、喝送禮。2遵守宿舍管理規(guī)定，營造良好居住環(huán)境。遵守商場的一切規(guī)章制度和國家的法律、法規(guī)及相關政策。負責商品的點數、驗收、上架和陳列。負責區(qū)域內員工現場作業(yè)管理。負責執(zhí)行上級下達的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限，檢查價格標簽和促銷海報到位情況等。負責區(qū)域內安全工作（防火、防盜、防水）責任。（二）工作程序營業(yè)前檢查貨架商品陳列情況，區(qū)域內衛(wèi)生和人員到崗情況。安排員工參加每日晨會。營業(yè)中檢查商品缺貨情況，對陳列不足或缺貨商品查詢倉庫的庫存量，若庫存有，即調出倉庫上架陳列，若無庫存或庫存低于存貨下限，即時補貨，并跟蹤歷次補貨、到貨情況，做到倉有賣場有，堅持賣全天貨，杜絕“早上滿、下午缺，晚上空”的現象。檢查商品標價簽，發(fā)現錯誤立即糾正。（2）商品價格簽與對應商品內容是否一致。（4）每天檢查一次店內碼是否脫落，是否正確。檢查商品、貨架及相關設備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角。檢查商品質量，發(fā)現問題應立即糾正。（2）檢查商品保質期，對低于45天保質期商品應登記，并向經理提出降價或撤貨的建議，確認后按要求辦理。（4）檢查新上架的進口商品是否有中文說明書，是否有商檢合格標記或證明，是否有防偽標簽等。（1）運送商品的手推車和帶包裝的商品是否靠邊，有無影響顧客通行和購物。（3）上貨后手推車及包裝物是否立即送原位置組織柜組員對市場同類商品進行調查，并將信息反饋給主管，主管匯總后提出建議上報給經理。根據銷售高鋒的時間合理調整人員結構，擴大商品銷售。（5）盤點完成后，組織人員搞好商品的陳列和清潔衛(wèi)生；（6）對盤點出現的差錯，當即組織討論、分析原因、退換的理由；1處理服務糾紛（1）耐心聽取顧客事述事由和意見；（2）屬商品退換的，要了解顧客購買的時間、退換的理由；（3）核實商品地本柜銷售的，根據顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質量問題；（4）屬違反服務規(guī)范的應首先制止營業(yè)員的后續(xù)行為。（5）自己能解決和比較能控制書面的情況下，盡力解決，如不能解決的應盡快派人找上級將情況說明，協(xié)助上級共同處理解決。督促員工補充柜臺商品存量。（三）柜組長的工作責任（1）柜組長直接向部門主管負工作責任；（2）柜組長在完成本崗位工作的同時，負有兼管本柜組其他成員的工作任務達標，勞動紀律執(zhí)行，衛(wèi)生工作開展等責任。（4）承擔屬于營業(yè)員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。（6）承擔隱瞞工作問題所造成損失的責任。負責區(qū)域內的地面、貨架及相關設備等清潔衛(wèi)生。負責對區(qū)域商品市場及競爭對手進行調查，向柜組長提交調查報告及應急措施。（二）工作程序營業(yè)前儀容、儀表（1）自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝（2）整理好服飾、佩戴好工作卡（3）清潔好雙手的衛(wèi)生男工標準：頭部：頭發(fā)長短適中，梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長發(fā)、胡須、發(fā)型、不夸張怪異，穿公司統(tǒng)一制服，衣褲清潔平整，襯衫領口、袖口、鈕扣扣嚴，穿黑色皮鞋。領口、袖口、鈕扣扣嚴，十指不涂有色甲油，不染有色發(fā)，不佩帶個人飾物。認真參加班前例會，記住主管在會上布置的工作要點和應注意的事項。檢查責任區(qū)域內的商品存量，存量不足的逐項登記上報。（1）上架時應檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否一應調入的商品一致。粘貼的店內碼須平直，不覆蓋商品信息內容，并蓋住原商品的自帶形碼。上貨時應注意執(zhí)行先進先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。商品陳列（1）根據商品形狀、花色、式樣、類別、關連性構思商品陳列方案。（3）前排面銷售后，應及時將排面商品調整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時充足商品，始終做到“先進先出”的原則。應讓排面保持原有空排面現狀，以利及時發(fā)現缺和補貨。（6）陳列商品質量商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標價醒目。接待操作（1）顧客臨近貨架區(qū)，要主動熱情接待，詢問顧客所看和需要的商品。應主動介紹和推薦。并請顧客到指定的收銀員交款。（5）迅速包裝好顧客購買的商品。（7）交接班時要向接班人交接營業(yè)中有關事宜，辦理手續(xù)，對貴重商品的進、銷、存數量核實清楚，不因交接事宜，面不接待顧客。（2）耐心聽取顧客陳述商品購買的時間，退換的理由，無論顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。（4）是本柜銷售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。顧客留言（1）顧客買不到稱心的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請顧客留下姓名、地址、電話、品種、數量記入顧客留言本中。（2）顧客所需的商品到場后，用電話告知顧客前來購買。接到促銷商品調整通知，應及時調整陳列和價格。檢查商品質量，發(fā)現問題及時向柜組長報告。（2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應及時采取修復措施，如不能修復的應從貨架上撤出。（4）商品保質期內是否有其它異常變質，變型等。（1）每種商品是否對應一個價格標簽。（3）大排面陳列商品，相同標價簽，每層必須一個，且上下排列必須整齊一致。（1）檢查地否有貼錯碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內碼是否有不致現象。營業(yè)后檢查組商品是否豐滿，并進行整理。參加每天的例會，打卡下班。嚴格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設備正常運行。收銀造成貨款短缺等差錯，應予以賠償。熟練掌握收銀鍵盤操作。準備好營業(yè)需鈔、購物袋、打印紙，專用章等備品。營業(yè)中顧客將選購商品，收銀臺，收銀員過機收款。并按規(guī)定條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。條碼讀不出的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機，同條碼的每件商品清點數量后，直接用數量鍵輸入電腦或間隔。當電腦顯示的商品資料符合時：（1）商品打錯價格，可在收銀負責人證明后按低價售出，差價由當區(qū)營業(yè)員負責賠償。（3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現，立即報防損部或當班負責人。（5）在未結算前發(fā)現輸入錯誤應使用“更正”、取消