【正文】 “鍵重新輸入。（7）在收銀過程中仔細(xì)清點(diǎn)商品，對大件、貴重、空心商品實(shí)行開包銷售，檢查是否有夾帶行為。（9）每筆交易的電腦小票和所找零錢直接交到顧客手上，不準(zhǔn)將其放在臺面上。當(dāng)顧客掏出零錢給收銀員時，一定要向顧客致謝。（11）若顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨，應(yīng)熱情服務(wù)，不可輕視顧客。如顧客太多忙過來時，應(yīng)向顧客表示歉意，請顧客自己裝袋。（14）當(dāng)收銀員上洗手間或有其他事情離開收銀員，必須經(jīng)收銀組長以上負(fù)責(zé)人同意方可離開，并鎖好現(xiàn)金，放上“暫停服務(wù)”指示牌。退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對操作員號后立即開始收銀。關(guān)掉所有設(shè)備電源開關(guān)，套上防塵罩。第四節(jié)　防損員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)維護(hù)商場安全，確保正常經(jīng)營。嚴(yán)格遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度。熟悉防火、防盜的基本知識。（二）工作程序營業(yè)前按規(guī)定時間參加晨練。檢查自己工作崗位的工作用具，如對講機(jī)等。員工通道防損員，應(yīng)認(rèn)真檢查進(jìn)入商場工作員工的工服、工牌的穿戴是否符合公司和確定，不允許員工代打卡，不允許員帶私人物品進(jìn)入賣場，不允許員工帶商品（無論是否買單）通過員工通道出商場。上班時間應(yīng)忠于職守，不準(zhǔn)私自離開崗位，嚴(yán)禁坐臥、睡覺、看書、嘻笑打鬧。內(nèi)保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，上班時間，絕不允許與員工交談，聊天說笑。防損人員離開工作崗位，均需征得領(lǐng)班同意，并由其他隊(duì)員接替后，方可離開工作崗位商場大門崗，尖時刻保持高度警惕，保證收銀員的安全，監(jiān)督收銀員的操作流程。保持對購買在件家用電器或團(tuán)體購買的商品檢查。協(xié)助經(jīng)理、主管解決，處理尋釁鬧事者。1遇突發(fā)事件迅速到指定位置待命或果斷采取措施。入口防損員應(yīng)禮貌地告知前來購物的顧客，請顧客第二天再來。若顧客堅(jiān)持要進(jìn)入賣場，應(yīng)客氣地引導(dǎo)顧客進(jìn)行購物。待顧客全部離去，當(dāng)班領(lǐng)班組織按商場工作要求進(jìn)行清場。第五節(jié)　倉管員工作標(biāo)準(zhǔn)(一) 職責(zé)負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)商品的驗(yàn)收、調(diào)撥、退換貨、報(bào)損等工作。負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。（二）工作程序 營業(yè)前把前一營業(yè)日未出的商品出貨到賣場。帶班人查看交接班記錄。調(diào)撥：接調(diào)出調(diào)撥通知時，將需要調(diào)出的商品整理好，送至理貨區(qū)按調(diào)撥程序辦理，調(diào)撥完畢后即時記賬。退貨：柜組需退供應(yīng)商的商品須有電腦退貨通知單方可撤柜并退入倉庫，倉管員須根據(jù)通知單將需退貨及商品編碼、品名、數(shù)量等，在退貨登記表登記上內(nèi)容后，存放在指定地點(diǎn)，接到退貨通知時，倉管員將需退的商品送至理貨區(qū)程序辦理，留下一聯(lián)退貨單及時記賬。經(jīng)常整理庫存商品，要求庫容整潔，并做好庫存商品的保養(yǎng)，清潔工作，注意防火、防潮、防熱。嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入倉庫，因工作需要進(jìn)入必須批準(zhǔn)。第六節(jié) 退換貨的處理首先應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦小票或發(fā)票，檢查、判斷退換品是否屬受理范圍：對于無電腦小票，無發(fā)票等銷售憑證的商品，經(jīng)商場經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)后方予受理。（2）是否在退換貨期限內(nèi)。（4）是否影響第二次銷售。（6）是否屬于維修范圍。（二） 贈品管理員操作要求按交接本清點(diǎn)贈品和獎品的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即上取柜組長。檢查設(shè)備、工具是否正常。并向顧客做好促銷宣傳和解釋工作。第三章　　職業(yè)道德規(guī)范第一節(jié)　職業(yè)首先規(guī)范概念首先：是指人們共同生活有其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進(jìn)行評論的標(biāo)準(zhǔn)。職位道德：就是從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。關(guān)心商場，愛護(hù)商場財(cái)產(chǎn)，維護(hù)商場利益和榮譽(yù)。秉公辦事，公私分明，平等待人。更新觀念，好學(xué)上進(jìn)，開拓創(chuàng)新。第三節(jié)　職業(yè)道德要求當(dāng)直系親屬從事與本公司利益有沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司提出職務(wù)上的回避：（1）員工的直系親屬直接或間接地與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。（3）夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門。公司對外的交際活動，應(yīng)本著禮貌、大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為。（2）對外開展工作時，禁止以賄賂及其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)益。（4）個人的慶?；顒樱坏脴I(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員參加。未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得將公司的資金、房產(chǎn)、車輛、設(shè)施、設(shè)備、物料、商品等擅自出售、出租、抵押給其他單位或個人。如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時舉報(bào)或采取有效措施，防止商場財(cái)產(chǎn)受損。未經(jīng)商場授權(quán)可批準(zhǔn)，不得名義對外開展業(yè)務(wù)未經(jīng)商場書面同意，不得在外兼職。（1）涉密文件與信息包括：業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)信息、電腦數(shù)據(jù)、各類合同、價(jià)格數(shù)據(jù)、商場發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)策劃方案、采購策略、價(jià)格策略、商品分類、促銷活動策略、各崗位各部門操作手冊、商場各項(xiàng)管理規(guī)章制度、工作流程等。（3）未經(jīng)商場或批準(zhǔn)，不得將涉密文件自行復(fù)制，帶出辦公區(qū)域或?qū)ν馓峁?未經(jīng)許可不得超越權(quán)限，查看商場的文件及電腦信息。1各級管理人員要自覺接受員工監(jiān)督，如有下列情況者，將從嚴(yán)懲處理。（2）工作無端刁難。（4）為為舉報(bào)人晉升設(shè)置障礙。第四節(jié)　　工作要求工作注重計(jì)劃性、合理性、條理性。圍繞營業(yè)工作，盡忠職守保障商場營業(yè)。上班期間不做與工作無關(guān)的事。對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任。（1）對商場的現(xiàn)有制度、管理方式、經(jīng)營決策方面，如有意見和建議，應(yīng)當(dāng)逐級向上反映。（3）在規(guī)定的時間內(nèi)得不到答復(fù)的，可越級向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。1對顧客在賣場內(nèi)拍照、吸煙或在超市內(nèi)吃食物的行為，應(yīng)婉言制止。1制止小孩在賣場內(nèi)奔跑或在扶梯上玩耍。第四章　環(huán)境、服務(wù)要求第一節(jié)　營業(yè)環(huán)境賣場及辦公場所必須保持整潔有序，環(huán)境宜人，令人賞心悅目。（2）地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、無污跡。（4）玻璃透明，無水跡、裂痕、破損。（6）陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注意陳列美觀、安全及方便顧客挑選。（8）商品標(biāo)價(jià)簽整齊對應(yīng)商品，一個商品一個標(biāo)價(jià)簽。（10）POP廣告懸掛端正、清晰，不得在墻面、立柱玻璃上張貼。（1）不亂丟雜物，隨地吐痰。（3）不隨意移動設(shè)施的位置。第二節(jié)　待客規(guī)范（一） 等待顧客：雙腿伸直自然分立，不超肩寬，挺胸收腹，雙手交叉背在身后坐資作業(yè)的員工應(yīng)正，不翹起郎腿，不準(zhǔn)坐在工作臺上或?qū)⑼却钤诠ぷ髋_及座椅扶手上保持心情愉快，面部表情開朗，保持親切和微笑。上身向前微傾。熟悉的顧客像對其他顧客一樣熱情地接待，暗示你記得他（她）并感謝其再次光臨。對顧客的要求在10秒內(nèi)作出反應(yīng)。當(dāng)顧客明確指出所要的商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情、手勢和自己的經(jīng)驗(yàn)找到其可能感興趣商品。一般來講，以中等價(jià)格開始，還可以從顧客配戴首飾等推測愛好與購買力。在講述商品性能時，不僅要讓顧客感受到商品質(zhì)量可靠，而且還要讓其感受到我們優(yōu)秀的服務(wù)水準(zhǔn)。清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨票。如作為禮物的商品要撕掉標(biāo)價(jià)，并迅速、熟練地用包裝紙進(jìn)行包裝。禮貌地微笑點(diǎn)頭，向顧客說“謝謝”、“歡迎光臨”。顧客轉(zhuǎn)向離開再次點(diǎn)頭感謝。請您隨便看看。希望有您中意的商品。我明白您的意思。（二）介紹用語這種商品現(xiàn)在很流行（新潮），你不妨試一試。這種商品降價(jià)是因?yàn)椋兀兀兀|(zhì)量完全沒問題。你所要的商品暫時無貨，但這種商品款式、體格和功能與傯要的商品差不多。你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。這是你所在的所要的ＸＸ。（四）解釋用語先生、小姐，商場內(nèi)禁止吸煙，請配合，謝謝！先生、小姐，寵物不能帶進(jìn)商場。先生、小姐，對不起，請不要將腳踏在貨架上?！皩Σ黄稹卑础断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或商場規(guī)定，這類商品不屬于退貨范圍，但是我們可以盡力幫助你。（五）道歉用語請?jiān)彙：鼙?。不好意思，讓你久等了。很抱歉，暫時沒有您需要的商品。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。（七）收銀員用語應(yīng)收你ＸＸＸ人民幣。找你ＸＸＸ元錢，請清點(diǎn)。你的錢不對，請你再點(diǎn)一次。請低保購物小票退換貨須持電腦小票才行。1這是你的商品，請拿好。好走。歡迎下次再來，我愿意為你服務(wù)。多謝惠顧。這是你商品，我們給你送上車。不準(zhǔn)、不知道、不清楚、不行、不會、不懂、別問我、別亂動、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買不買。人太多，你快點(diǎn)挑選。你才買的，怎么又要更換?？隙ㄊ悄闶褂貌划?dāng)而造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。1煩死了、真麻煩、討厭、快點(diǎn)、真啰嗦。1你這個人真不懂規(guī)矩，沒買單就先拿貨。1快點(diǎn)，我下班了。1你把商品搞掉地上了，快點(diǎn)拾起來。若有人必要調(diào)換，須以人事部經(jīng)理同意方可調(diào)換，違者將受到紀(jì)律處分。帶出宿舍的大宗物品，需經(jīng)宿舍管理員登記。任何員工不得私自留他人過夜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當(dāng)事人100元,并報(bào)批評。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事，一經(jīng)查實(shí)，立即予以辭退。晚上12點(diǎn)起男性一律不準(zhǔn)進(jìn)入女員工宿舍，員工違反一次，罰款50元，非員工違反，罰接待人100元，一年達(dá)到三次，予以辭退。室內(nèi)的個人用具，應(yīng)擺放整齊有序同，嚴(yán)禁亂拉電線、亂釘釘、亂涂亂畫，嚴(yán)禁將垃圾扔出窗外和掃出走廊。商場每季度為每間宿舍配備掃把、拖把、垃圾斗一個。1宿舍管理員每晚1：00分準(zhǔn)時關(guān)門，寢室1：30關(guān)燈，任何員工不得在1：00后到其它宿舍逗留，否則每次罰款10元，未經(jīng)請假一夜不歸者，每次罰款30元，一年三次，予以辭退。1每月不定期由辦公室人員、防損部查房三次。1不斷提高安全防范意識，做好防火、防盜和安全保懷工作，如有突發(fā)和重工業(yè)大事故時，應(yīng)及時向宿舍管理員或防損部報(bào)告。第二節(jié)　寢室長管理規(guī)定為了加強(qiáng)宿舍管理，確保寢室長行使職權(quán)，創(chuàng)造良好居住環(huán)境，特制定本規(guī)定：各寢室長由住宿員工民主選舉，公司行政人事部委任。寢室長負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)宿舍各項(xiàng)管理制度，及時對各種違規(guī)的人和事作出處理意見，向行政人事部報(bào)告。寢室長應(yīng)經(jīng)常加強(qiáng)對員工的品德、公德等思想教育，自覺遵守宿舍的規(guī)章制度，提高員工的安全防范意識，并時時提醒員工保管好自己的貴重物品。寢室長負(fù)責(zé)安排人員輪流打掃室內(nèi)清潔衛(wèi)生，做到床位、生活用品有序擺放。寢室長對違紀(jì)宿舍管理制度任何條款，加倍處罰。第六章　突發(fā)事件的應(yīng)急第一節(jié)　預(yù)防員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)防火、防盜、防事故等“三防”安全意識、遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。所有人員均須在崗前或職培訓(xùn)中能夠操作使用各種消防器材。物品擺放不能堵塞消防通道，及妨礙消防設(shè)施和設(shè)備的正常使用。員工在規(guī)定的吸煙區(qū)，將未燃的煙蒂及其它煙火有責(zé)任熄滅，在營業(yè)場所或工作場所現(xiàn)有插口破損、電器松動應(yīng)立即向本部門及相關(guān)人員報(bào)告。如需增加或動用電器設(shè)施須提交書面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用。做好各種勞動安全的防范工作，防止在營業(yè)過程中顧客、營業(yè)員發(fā)生事故，保護(hù)顧客及員工生命安全。1所有營業(yè)員，均應(yīng)有防止商品被盜的責(zé)任和義務(wù)，以防為主，上班精神集中，發(fā)現(xiàn)可疑人物，要有勇氣和膽量跟蹤、布控、抓獲。1接到停電通知，做好用電的切換準(zhǔn)備工作。若自備電源不能正常使用，應(yīng)通知營運(yùn)部，電腦部做好停止?fàn)I業(yè)準(zhǔn)備工 作。迅速向上級匯報(bào)并與有關(guān)部門取得聯(lián)系。服從現(xiàn)場最高職務(wù)人員的指揮。（二）停電迅速查明停電原因，若屬商場設(shè)備線路故障，迅速組織人員進(jìn)行搶修恢復(fù)供電，臨時停電及時與供電部門取得聯(lián)系，弄清原因和來電時間，相應(yīng)對策。如已掌握停電消息，應(yīng)事先告知現(xiàn)場管理人員換電時間。商場出入口處防損員，應(yīng)禮貌地將停電情況告知前來購物的顧客，在外稍候，并對出場的顧客例行檢查后予以放行。短時間無法恢復(fù)供電，防損部應(yīng)派員充實(shí)收銀力量，收銀員可以手工收銀。電腦恢復(fù)正常后，收銀員在防損員監(jiān)督下，將手工收銀的輸入電腦。防損主管視情況確定是否報(bào)警，并指揮防損員進(jìn)入指定位置。迅速查明失火原因，視不同情況相應(yīng)措施。（四）臺風(fēng)、暴雨員工盡量避免外出，保護(hù)好商場車輛、設(shè)施。搶救工作遵循“緊急避險(xiǎn)”的原則，首先保證人身安全，搶救物資，應(yīng)救重避輕，盡量減少損失.（五）暴力事件　商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架、搶劫、哄搶財(cái)物時要立即通知本區(qū)域主管和防損部。對于嚴(yán)重事件如搶劫、哄搶財(cái)物等，部署人力，控制現(xiàn)場秩序，把守各通道及出口。遇到顧客和工作人員有過激言行時，員工首先應(yīng)保持冷靜、忍讓、不能矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。二、手冊中的所有規(guī)章制度，公司將情況和公司的發(fā)展保留修改的權(quán)利。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅(jiān)持下去，讓我們共同進(jìn)步