【正文】 三、本手冊(cè)各項(xiàng)內(nèi)容由公司行政人事部作出釋義。第七章　附則一、本手冊(cè)中的各項(xiàng)條款，如有未盡之處，依公司其它章程執(zhí)行，公司增補(bǔ)刪減的條款，將成為公司員工行為準(zhǔn)則的一部分。遇到商場(chǎng)內(nèi)和物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向上級(jí)，由上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理，屬于員工可顧客認(rèn)為損壞的，由責(zé)任人價(jià)賠償。對(duì)于一般性事件，如打架等，可將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)到防損部處理，較大的糾分視情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)關(guān)處理。值班負(fù)責(zé)人定時(shí)對(duì)本域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情　立即組織施救。防損擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。員工協(xié)助指導(dǎo)就近顧客從各安全通道疏散。（三）火警立即察看報(bào)警系統(tǒng)，確定區(qū)域。以方便顧客結(jié)算。非營(yíng)業(yè)時(shí)間停電，要確保商場(chǎng)冷凍及正常值班所必須用電量。停電期間防損部、營(yíng)運(yùn)部、電腦部應(yīng)與供電操作員保持聯(lián)系，及時(shí)做出部署，保證商場(chǎng)內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。各崗位員工非工作需要不得離開崗位。在采取搶救措施時(shí)，就應(yīng)本著“先救人，后救物”的原則，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。確保人身安全為首要任務(wù)。第二節(jié)處理（一）一般要求：首先保持自我鎮(zhèn)定。啟動(dòng)備用電源，首先保證電腦收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位的用電。1注意氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的搶險(xiǎn)防范工作。如防止觸電、燙傷、砸傷、顧客在電梯或樓梯聽跌傷、在停車場(chǎng)丟失車輛、在商場(chǎng)內(nèi)受到人身或其他事故治安等。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真清點(diǎn)商品、門窗、柜臺(tái)門鎖、切斷柜臺(tái)電源，拔掉電源插頭方可離開柜臺(tái)。任何柜組未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地亂拉電線、亂接電源。營(yíng)業(yè)中，在賣場(chǎng)內(nèi)遇到的顧客應(yīng)主動(dòng)禮貌地勸阻吸煙，煙頭放進(jìn)指定的垃圾桶內(nèi)。實(shí)行每一次消防及設(shè)備運(yùn)行安全檢查制度，保證各種消防設(shè)備隨時(shí)處于良好的備用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)備應(yīng)保持完好，員工應(yīng)清楚了解商場(chǎng)、宿舍的消防布局，如消防通道、消防栓、滅火器、應(yīng)急燈的集團(tuán)，熟悉各種安全電話，如能夠熟練組織顧客疏散。寢室長(zhǎng)對(duì)宿舍管理不力或犯有錯(cuò)誤，可由住宿員工提議免除。寢室長(zhǎng)對(duì)違紀(jì)違規(guī)的住宿員工不及時(shí)處理和上報(bào)，第次罰款20元。寢室長(zhǎng)每月主持如今本寢室人員一次評(píng)比會(huì)，總結(jié)情況。寢室長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常檢查宿舍內(nèi)的各種設(shè)備的和損壞情況，并報(bào)請(qǐng)行政人事部編修，以保證設(shè)備正常使用和安全。寢室長(zhǎng)為宿舍責(zé)任人，帶領(lǐng)住宿員工共同搞好員工集體宿舍和管理、維護(hù)正常的生活秩序，保證安全。1服從寢室長(zhǎng)的安排和指示，自覺打掃衛(wèi)生，違者將受到處罰。1住宿員工均應(yīng)愛護(hù)和妥善使用宿舍公司設(shè)施，如有人為損壞的，一律照價(jià)賠償。節(jié)日關(guān)門關(guān)燈時(shí)間相應(yīng) 推遲半個(gè)小時(shí)。1各類離職人員處停工之日起，二天之內(nèi)必須搬離員工宿舍，逾期不搬者，每天計(jì)扣30元住宿費(fèi)，結(jié)算工資中扣除。1宿舍水電、煤氣費(fèi)用由員工分?jǐn)?，自然燒壞燈管、啟輝器，由商場(chǎng)配備，大的維修，如線路改裝、水管爆裂等由商場(chǎng)負(fù)責(zé)。由宿舍搬出去居住的員工，商場(chǎng)不再原有床位，若再次搬回來居住，需重新由行政人事部安排。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)男女混居，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。任何員工應(yīng)加強(qiáng)消防安全意識(shí)，嚴(yán)禁任何人私自亂拉、亂接電線、電源，禁止在宿舍內(nèi)使用電爐等不安全和污染環(huán)境的器具、器物，如有違反，除沒收外，罰當(dāng)事人100元。來訪客人必須經(jīng)宿舍管理員同意，并出示身份證或相關(guān)有效證件進(jìn)行登記方可入內(nèi)，探訪時(shí)間為上午10：00至下午4：00之間，其余時(shí)間一律謝絕探訪，非常時(shí)期，商場(chǎng)有權(quán)拒絕任何外人探訪?！榇_保宿舍員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，進(jìn)出宿舍時(shí)，對(duì)未穿商場(chǎng)工服的員工，宿舍管理員有權(quán)要求其出示工作牌，以確認(rèn)身份。第五章　宿舍管理第一節(jié)　宿命管理制定宿舍是公司員工集中居住、休息的場(chǎng)所，為了保證住宿員工有一個(gè)安定、舒適的生活環(huán)境，特制定以下條例：住宿員工必須服從安排和調(diào)配，未經(jīng)許可下得私調(diào)房間和床位。1是不是你搞壞了，又想拿來?yè)Q。1我已開單，你不買也得買。1你看了這么久，還沒看夠嗎？1這么大聲干嗎？我又不是聾子。不符合我們的退換規(guī)定，不退。買的時(shí)候你怎么不看清楚呢？不是我買的，我不知道。不用試你肯定合適，不合適拿回來?yè)Q。肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。（九）服務(wù)忌語嚴(yán)禁用生硬的、命令式的口氣，嚴(yán)禁用人的外觀、生理缺陷的語言稱呼。謝謝、歡迎再次光臨。希望您能經(jīng)常光臨。慢走。（八）送客用語再見。你可以憑電腦小標(biāo)到服務(wù)中心領(lǐng)取獎(jiǎng)券。不好意思，沒有散錢找您，能否用糖果代替？不好意思，沒有散錢嗎？不好意思，這個(gè)商品價(jià)錢搞錯(cuò)了，請(qǐng)您稍等一下。你的錢正好。實(shí)收你ＸＸＸ人民幣。非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級(jí)反映。（六）答謝用語多謝您的支持（鼓勵(lì)）。實(shí)在很抱歉，耽誤你的時(shí)間，能否再等片刻？對(duì)不起，不能滿足你的要求。不好意思。對(duì)不起。很抱歉，這類商品不能拆開包裝。先生、小姐，對(duì)不起，按照本商場(chǎng)有關(guān)部門規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼內(nèi)褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。先生、小姐，請(qǐng)不要將手提包放在柜臺(tái)上，以免丟失。請(qǐng)看合適嗎？相比之下，這種（件）商品更合適你。（三）答詢用語你需要的商品在這里。所購(gòu)大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費(fèi)送貨。這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上的要求進(jìn)行操作。這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。麻煩您到那邊的收銀臺(tái)交錢好嗎？多謝您的寶貴意見。請(qǐng)稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？很榮幸能為您服務(wù)。請(qǐng)問您需要什么？請(qǐng)等一下，我給您開單，您去那邊交款，把單據(jù)給我之后再取貨。第三節(jié) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語（一）稱呼用語，（多用和藹、語氣婉轉(zhuǎn)、帶商量的、贊許夸張的、征詢的語言）先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨，對(duì)婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。（八）送別致謝友好、禮貌地目送顧客離開。（七）交付商品雙手向顧客交付商品。（六）包裝商品包裝之前，確認(rèn)品種數(shù)量準(zhǔn)確無誤，有沒有和其它顧客所習(xí)的商品混淆確認(rèn)無損壞短缺。（五）核價(jià)開票清晰地念出貨品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)并給顧客看明白。（四）介紹商品運(yùn)用你的生活和商品知識(shí)加上營(yíng)業(yè)員的專業(yè)訓(xùn)練，向顧客講述商品的優(yōu)點(diǎn)和質(zhì)量。當(dāng)顧客希望聽取建議時(shí)，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。（三）展示商品當(dāng)顧客指明要看某種商品時(shí)，迅速并找出商品，雙手遞上。當(dāng)顧客人數(shù)多時(shí)，按先后順序接待，要對(duì)后面的顧客表示歉意，盡可能地請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。保持自由自在并禮貌地詢問需要什么幫助。（二）接待顧客：雙目注視并用自然開朗的聲音向其問好。（4）不行隨意在商場(chǎng)辦公場(chǎng)所墻面亂畫及張貼物品等。（2）及時(shí)清理垃圾，廢棄物品集中入圍在指定位置。員工應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動(dòng)，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。（9）堆頭陳列線條整齊。（7）貨架排列整齊，貨架層板無灰塵。（5）桌面清潔、用品歸類擺放整齊。（3）墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡。（1）空氣清新、無異味。1遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的廣告時(shí)，應(yīng)保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍不能解決的，應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)到場(chǎng)處理。1提醒不要將手提包（袋）等貴重物品入夏購(gòu)物車（籃）內(nèi)。愛護(hù)消防設(shè)施、器材、未經(jīng)許可不得隨意按動(dòng)警鈴，擺弄消防設(shè)施、器材。（2）相關(guān)管理人員接到員工的投訴或意見應(yīng)在三天內(nèi)給予答復(fù)。服從上級(jí)安排、做到“先服從，后投訴”。關(guān)注商場(chǎng)公告，及時(shí)了解商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)態(tài)。及時(shí)向上反饋工作中遇到問題，工作進(jìn)度及完成情況。具有良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度。（5）利用黑社會(huì)勢(shì)力進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。（3）詆毀、誹謗、扭曲事實(shí)。（1）不得利用職權(quán)對(duì)下屬打擊報(bào)復(fù)。1對(duì)違反公司制度的行為，有權(quán)向行政人事部投訴、受理部門應(yīng)嚴(yán)格為投訴人保密。（4）涉密文件不需要保存時(shí)，必須予以銷毀。（2）對(duì)持有的涉案文件或往處須妥善保存。保守商場(chǎng)秘密。拾到他人丟失的財(cái)物交商場(chǎng)服務(wù)中心或部門負(fù)責(zé)人。嚴(yán)禁偷盜、侵占商場(chǎng)財(cái)物、挪用公款。嚴(yán)禁索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益，在拒絕會(huì)被認(rèn)為失禮的情況下，而不得不收的接受后三天內(nèi)必須向行政人事匯報(bào)。（3）對(duì)應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的應(yīng)報(bào)公司批準(zhǔn)。（1）對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般性邀請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，且需二人以上同行。（4）不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。（2）不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進(jìn)公司。開源節(jié)流，力求節(jié)儉，反對(duì)浪費(fèi)。敬業(yè)樂業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率。加強(qiáng)溝通，增進(jìn)合作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。第二節(jié)　基本要求遵守法律、法規(guī)、社會(huì)公德及商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德：就是營(yíng)業(yè)員在接待顧客在遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。用通俗的話來就是做人的道理和規(guī)矩。跟蹤贈(zèng)品存貨量，不足時(shí)及時(shí)向負(fù)責(zé)人反饋。商場(chǎng)《贈(zèng)品管理規(guī)定》領(lǐng)取、發(fā)放贈(zèng)品，并做好贈(zèng)品的日常管理。對(duì)各種獎(jiǎng)品、贈(zèng)品進(jìn)行整理，每個(gè)獎(jiǎng)品必須與相應(yīng)的兌獎(jiǎng)票數(shù)標(biāo)牌一一對(duì)應(yīng)。對(duì)符合退換條件的商品，應(yīng)按商場(chǎng)《顧客退換貨運(yùn)作流程》操作。（5）是否屬于商品本身質(zhì)量問題。（3）對(duì)已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞。受理后，必須根據(jù)國(guó)家和商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定判斷該商品是否符合退換條件，判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾方面：（1）是否屬于商場(chǎng)規(guī)定不能的商品。設(shè)立“備忘記錄簿”，記錄每一個(gè)發(fā)現(xiàn)的問題，特別是短缺須補(bǔ)充的商品信息，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)將信息收集匯總，反映給業(yè)務(wù)員，及時(shí)補(bǔ)充貨源。對(duì)體積小、價(jià)值高的商品進(jìn)行集中管理，交接班時(shí)必須檢查，對(duì)臨近失效、破損、滯銷、積壓商品向部門經(jīng)理反映。換貨：將需要換貨的關(guān)口放在指定地點(diǎn)，在“手工換貨單”上填寫換貨的商品內(nèi)容及原因，由營(yíng)運(yùn)部簽章后，轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部。當(dāng)商品出入庫(kù)數(shù)量與“驗(yàn)收調(diào)撥預(yù)制單”不符時(shí)，單據(jù)上注明實(shí)收、實(shí)發(fā)數(shù)并由倉(cāng)庫(kù)員、送貨、收貨人簽名。營(yíng)業(yè)中驗(yàn)收：所有的商品進(jìn)入必須按商場(chǎng)有關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)先清點(diǎn)數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認(rèn)實(shí)物與驗(yàn)收單無誤后，在驗(yàn)收單上簽名，并留下一聯(lián)收單及時(shí)記賬。整理倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的商品。協(xié)助柜組人員將商品出庫(kù)。負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品的擺放、整理等工作。夜班保安，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)勤，嚴(yán)禁打嗑睡或其他脫崗行為。顧客未全部撤去，不允許將商場(chǎng)出口門關(guān)上。若顧客要進(jìn)入買場(chǎng)。營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，各崗位保安員均應(yīng)做好停業(yè)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，記錄在交接本上。1檢查消防設(shè)施，及時(shí)排除隱患，確保消防安全。并對(duì)拉出商場(chǎng)的垃圾，雜物認(rèn)真檢查，防止商品流失。發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視其動(dòng)向，并告知其他隊(duì)友。內(nèi)保人員當(dāng)班時(shí)，不準(zhǔn)試用商品，不準(zhǔn)向顧客價(jià)紹商品或幫助顧客選購(gòu)商品，不準(zhǔn)幫營(yíng)業(yè)員擺放商品。當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁同營(yíng)業(yè)員、收銀員等閑聊。嚴(yán)禁無工作牌的員工進(jìn)出通道。營(yíng)業(yè)中賣場(chǎng)出入口崗位防損員，遇到顧客應(yīng)說“歡迎光臨”或“歡迎再次光臨”或向顧客點(diǎn)頭微笑。上班前統(tǒng)一到指定地點(diǎn)集合，整隊(duì)進(jìn)入賣場(chǎng)。完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。處理各類突發(fā)事件。堅(jiān)持原則，勇于同一切不正當(dāng)?shù)男袨樽鞫窢?zhēng)。填寫繳款單并完成專柜對(duì)單工作。營(yíng)業(yè)后檢查機(jī)上有無掛起商品。（15）交班時(shí)，交班人應(yīng)向顧客解釋，“對(duì)不起，現(xiàn)在我們正在交班，請(qǐng)稍等”，迅速將營(yíng)業(yè)款放入錢袋。（13）顧客離臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語。（12）收款完畢，應(yīng)將商品購(gòu)物袋中交給顧客。若顧客無零錢，收銀員應(yīng)向鄰座收銀員找零錢或?qū)で笫浙y員負(fù)責(zé)人的幫助，絕不可以以無零錢為由拒收顧客購(gòu)買的商品。（10）當(dāng)收銀員無零錢找給顧客時(shí)，應(yīng)首先客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢。（8）過機(jī)完畢后，再按電腦顯示應(yīng)收金額“唱讀、唱收”，將電腦單和找回余額“唱付”給顧客。（6）所有退換貨按公司《商品銷售退換管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。（4）商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照規(guī)定辦理。（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符時(shí)，應(yīng)熱情地向顧客解釋并及時(shí)通知當(dāng)區(qū)員工進(jìn)行更換。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準(zhǔn)，但一定要核對(duì)商品品名和規(guī)格是否與電腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。收銀員在過機(jī)過程中聽到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對(duì)商品名稱，價(jià)格等是否與電腦顯示一致。封閉柜收銀員則要復(fù)檢“購(gòu)物單”的準(zhǔn)確性（柜組、條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。打開收銀機(jī)并檢查是否運(yùn)行正常，