【文章內(nèi)容簡介】 1名主管、2名領(lǐng)班，保安2人； 商場啟封場總值班人員必須嚴(yán)格遵照商場部當(dāng)月值班安排，無特殊情況不允許隨意調(diào)換。如出現(xiàn)本樓層人員請假或出差，不能按時(shí)參加值班的情況，由值班人自行安排調(diào)班，并提前通知商場部； 樓層因施工等原因不能正常封場時(shí)應(yīng)提前5小時(shí)以書面形式通知商場部，并安排好值班人員； 特殊情況不能正常封場的樓層，在封場時(shí)需由值班人員在記錄本上簽字，出現(xiàn)異常情況及時(shí)與商場部總值班聯(lián)系； 封場后賣場出現(xiàn)異常情況，商場總值班接到監(jiān)控室電話后要以最快的速度到達(dá)監(jiān)控室，與保安人員一同啟場進(jìn)行詳細(xì)檢查； 遇到難以處理的突發(fā)事件時(shí)，要在采取緊急措施的同時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系請示解決辦法； 要嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，保證電話線路暢通； 啟場后正式營業(yè)開始前，各樓層各通道口必須派人看守，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入； 門崗需在樓層安全出口處看守，中途不得離崗。 封場時(shí)段內(nèi)樓層應(yīng)引導(dǎo)顧客從員工通道離開賣場，不得再穿行其它樓層。 1樓層夜班值班人員至少為兩人，夜間值班時(shí)間不得中途脫離工作崗位。 二、樓層值班規(guī)定 （一）值班人員范圍及時(shí)間： 樓層管理部辦公室人員輪流在行政辦公時(shí)間的空檔段值班， 即：11：45—14：30， 18：15—20：00 （二）值班人員工作職責(zé)： 直接受樓層經(jīng)理及當(dāng)日商場總值班的領(lǐng)導(dǎo)： 參加臨時(shí)會議，做好會議記錄并及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)會議精神； 組織做好現(xiàn)場工作，糾正員工的違規(guī)行為； 接待受理顧客投訴； 做好電話記錄； 進(jìn)行員工的午訓(xùn)或晚訓(xùn)； 突發(fā)事件的緊急處理； 配合其它部門安排好各項(xiàng)臨時(shí)工作等。 （三）工作要求： 各樓層需將值班人員安排提前一周報(bào)商場部。 值班人員在崗期間需著公司工裝，且不得外出就餐。 值班人員需設(shè)置值班記錄本，詳細(xì)記錄當(dāng)班情況。第六節(jié) 《商場部獎(jiǎng)懲單》使用管理 一、目的： 違規(guī)違紀(jì)員工的處罰并對員工積極的工作行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 二、適用范圍： 一層至八層管理部、顧客服務(wù)課、收銀組等員工。 三、使用程序： 由商場部內(nèi)勤統(tǒng)一將《商場部獎(jiǎng)懲單》一式三聯(lián)編號蓋章，由各部門內(nèi)勤統(tǒng)一簽字領(lǐng)用、保管； 《商場部獎(jiǎng)懲單》按票據(jù)編號開具使用； 開具部門將《商場部獎(jiǎng)懲單》一式三聯(lián)有關(guān)內(nèi)容認(rèn)真填寫后，由被罰（獎(jiǎng)）人簽字認(rèn)可，當(dāng)即交納罰金（或領(lǐng)用獎(jiǎng)金）。兩聯(lián)開具部門自留，另一聯(lián)交當(dāng)事人； 《商場部獎(jiǎng)懲單》一本使用完畢后，由開具部門內(nèi)勤進(jìn)行整理，并依單據(jù)對罰金、獎(jiǎng)金進(jìn)行制表匯總。經(jīng)理簽字審核后將單據(jù)、罰金交至商場部與商場部內(nèi)勤核對交納情況（或領(lǐng)用情況）；核對無誤后，開具部門方可領(lǐng)用新的《商場部獎(jiǎng)懲單》； 商場部內(nèi)勤依各部門單據(jù)進(jìn)行總額匯總，經(jīng)理審核無誤，分管副總簽字后將罰金交至財(cái)務(wù)部結(jié)算中心。 四、工作要求 開據(jù)獎(jiǎng)罰單時(shí)，要求內(nèi)容填寫齊全、正確、字跡清晰，不得涂改； 單據(jù)不得有缺頁現(xiàn)象，作廢聯(lián)一式三聯(lián)粘貼留存； 使用完畢及時(shí)更換新本，不得延誤工作； 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視 一、崗位職責(zé)： 規(guī)范、監(jiān)督、考核員工行為、商品陳列及環(huán)境衛(wèi)生； 監(jiān)督檢查、考核樓層管理部工作落實(shí)及完成情況； 負(fù)責(zé)商場人員組織及協(xié)調(diào)事宜； 負(fù)責(zé)解決商場的突發(fā)事件； 負(fù)責(zé)商場員工各項(xiàng)活動的組織、評比； 負(fù)責(zé)提申商場人員獎(jiǎng)懲建議； 完成本部經(jīng)理交辦的其它工作。 二、巡場工作流程及要求： （一）巡場工作流程： 營業(yè)前巡場：（1） 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場，督辦各層早訓(xùn)及人員到崗情況，保證現(xiàn)場 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作； （2）監(jiān)督檢查員工迎賓及現(xiàn)場衛(wèi)生到位狀況。 營業(yè)中巡場：（1） 督導(dǎo)采取循環(huán)交替巡場方式，針對樓層每一時(shí)間段進(jìn)行監(jiān)督檢查，使樓層每時(shí)每刻達(dá)到受控狀態(tài)；（2） 監(jiān)督、檢查現(xiàn)場服務(wù)工作，糾正并指導(dǎo)經(jīng)營活動、現(xiàn)場管理及售后服務(wù)中存在的問題。營業(yè)終巡場：（1）監(jiān)督檢查封場人員到位情況； （2）監(jiān)督檢查員工在崗情況及送賓情況； （3）監(jiān)督檢查封場記錄本。（二）工作要求： 嚴(yán)格履行工作職責(zé)，做好指導(dǎo)與監(jiān)督工作； 督導(dǎo)人員要有愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、以身作則的工作態(tài)度； 嚴(yán)格執(zhí)行商場量化考核制度，客觀公正地處理問題； 督導(dǎo)人員必須保證100%的巡場率； 認(rèn)真填寫《日督察通報(bào)》。第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定一、張貼要求：張貼內(nèi)容僅限于商品廣告及相關(guān)信息；廣告版面不得大于廣告欄面積；字面必須整潔、美觀，必要時(shí)需蓋單位公章；梯內(nèi)張貼的廣告等需經(jīng)顧客服務(wù)課審核；到規(guī)定期限后應(yīng)及時(shí)拆除更換。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： A4紙：每日3元三、結(jié)款方式：顧客服務(wù)課審批核定后，按上述收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以現(xiàn)金收訖，于每月定期交結(jié)算中心。第九節(jié) 播音管理一、 播音內(nèi)容：公司內(nèi)部信息（1）公司動態(tài)（2）展銷、促銷活動（3）部門工作經(jīng)驗(yàn)（4）優(yōu)秀員工事跡（5）好人好事（6）違規(guī)違紀(jì)通報(bào)等公司外部信息（1）國家大事（2）時(shí)事新聞（3）政府新頒布的政策、法規(guī)（4）上級指示固定內(nèi)容按規(guī)定時(shí)間播放的固定背景音樂、指示音樂、迎賓音樂、送賓音樂等。臨時(shí)內(nèi)容緊急通知及顧客要求等。二、 播音稿件的來源及審批程序公司所有員工均有責(zé)任提供播音信息；各部門的稿件，由部門經(jīng)理審核后簽批，經(jīng)商場部經(jīng)理批準(zhǔn)后，根據(jù)字?jǐn)?shù)的多少將廣播費(fèi)交于商場部內(nèi)勤，安排播放時(shí)間；（特殊情況需副總批示）對于廣播尋人、尋物及員工點(diǎn)歌等內(nèi)容不需請示，應(yīng)及時(shí)給予廣播室予以播放；早訓(xùn)內(nèi)容、迎賓曲、送賓曲、背景音樂的曲目及要求，由營銷策劃部策劃三、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：100字以內(nèi)每日5元，100——200字內(nèi)每日為10元，以此類 推；周六、日加收50%，重大節(jié)日加收100%；四、播音形式 一般采取現(xiàn)場直播及錄音制作的形式五、 播音員工作規(guī)范及要求：營業(yè)開始前15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生，調(diào)試播音設(shè)備，并做好試音工作；按次序排好當(dāng)天需播的音像資料，并做好播放記錄；播音時(shí)，要吐字清晰，掌握播音的音量、語調(diào)和播音節(jié)奏；定期檢查播音設(shè)備，遇重大故障應(yīng)立即報(bào)告工勤課維修；做好交接班工作；愛護(hù)播音設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)；嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入工作間；廣播資料不得隨意外借；不準(zhǔn)隨意串崗、空崗、代崗；工作結(jié)束后及時(shí)關(guān)掉電源，做好播音室的清潔工作，填寫值班記錄。 第十節(jié) 更衣室管理一、 更衣室的管理更衣室開放時(shí)間夏季：8：00—8：30 14：00—16：00 21：30—22：00（周五、六日順延半小時(shí)） 12：00—12：30（行政班） 19：00—19：30（行政班） 冬季： 8：00—8：30 14：00—16：00 21：00—21：30（周五、六日順延半小時(shí)） 12：00—12：30（行政班） 18：30—19：00（行政班），持胸卡依次進(jìn)入指定的更衣室更衣；。需在非開放時(shí)間進(jìn)入更衣室者，需持樓層管理部負(fù)責(zé)人簽字，管理部蓋章的《出入更衣室審批單》方可進(jìn)入；，所有衣物都要放進(jìn)本人更衣柜，鎖好后及時(shí)離開更衣室，不得借故在內(nèi)逗留；，如有損壞，將按價(jià)賠償；、不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔廢棄物，更衣室及更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆危險(xiǎn)品；，必要時(shí)更衣室管理員有權(quán)對進(jìn)出更衣室人員所帶物品進(jìn)行檢查，暫時(shí)阻止人員的進(jìn)出；，特殊情況要有部門領(lǐng)導(dǎo)和保安人員陪同方可入內(nèi)。二、更衣柜的管理，為公司員工（包括聯(lián)營人員）更換公司統(tǒng)一服飾使用。員工要愛護(hù)使用，避免損壞，并保持更衣柜內(nèi)外的整潔衛(wèi)生；，員工一人一柜一號，固定使用，不得隨意調(diào)換、擅自挪動；，不得任意懸掛、擺放任何個(gè)人物品；不得存放貴重物品和現(xiàn)金等財(cái)物，違者丟失自負(fù)；，應(yīng)立即報(bào)告管理員，不得自行撬或更換鎖具；，因自行交換使用引起的一切后果由調(diào)換人員承擔(dān)；，不得私自加鎖。第十一節(jié) 更衣柜管理更衣柜為公司員工（包括聯(lián)營人員）更換公司統(tǒng)一服飾時(shí)使用。商場部負(fù)責(zé)管理更衣柜的數(shù)量、衛(wèi)生清理及更衣室的按時(shí)開閉。商場部負(fù)責(zé)更衣柜檔案鑰匙的借用與維修。商場部依據(jù)人事部核定各樓層員工數(shù)量，將更衣柜發(fā) 放于各樓層。各樓層管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理本樓層更衣柜的調(diào)配、使用，向辭職員工收取更衣柜鑰匙，并做好退柜記錄。新上崗員工（包括自營、聯(lián)營）須到樓層申請領(lǐng)用更衣柜，由樓層內(nèi)勤登記后辦理領(lǐng)取手續(xù)（）；聯(lián)營廠家人員使用更衣柜，還應(yīng)繳納50元押金，由樓層內(nèi)勤發(fā)放鑰匙。員工離職（包括休產(chǎn)假、請長假員工）時(shí)要求在一周內(nèi)，將更衣柜整理干凈，并將鑰匙交予樓層管理部。樓層管理部須到更衣室核實(shí)驗(yàn)收后方可簽字退還其押金，并做好退柜記錄。樓層管理部需隨時(shí)掌握員工流動狀況，對逾期不交鑰匙者將不予退還押金，并書面通知商場部，由總務(wù)部工勤課給予換鎖，以供新員工使用。更衣柜鑰匙有兩把，一把由員工使用，另一把由商場部留存為備用鑰匙，由專人保管，不得隨意使用。員工上崗?fù)鼛Ц鹿耔€匙，須到樓層開據(jù)《出入更衣室審批單》后到商場部部辦理借用手續(xù)，并繳納10元押金及3元的使用費(fèi)。1員工遺失更衣柜鑰匙，須由樓層開據(jù)證明后到商場部辦理更衣柜換鎖手續(xù)，并支付10元換鎖費(fèi)，不得擅自破壞更衣柜及涂改編號。1員工不得自行將更衣柜調(diào)換使用。1更衣柜內(nèi)不得存放現(xiàn)金、貴重物品及易爆易燃等危險(xiǎn)物品。1更衣室內(nèi)不準(zhǔn)堆放商品，不得任意懸掛、擺放任何個(gè)人物品。1員工不得在更衣室內(nèi)會客休息、大聲喧嘩及在更衣室內(nèi)吸煙、喝茶、進(jìn)食。1員工應(yīng)愛護(hù)更衣室內(nèi)的一切設(shè)施，如有損壞，按價(jià)賠償。1員工應(yīng)服從更衣室工作人員的安排和管理。第三章 售后服務(wù)管理第一節(jié) 商品退換一、原則：，屬國家法律、法規(guī)有明確“三包規(guī)定”的按期規(guī)定執(zhí)行；國家法律、法規(guī)無明確規(guī)定的，本著“可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，在責(zé)任分不清時(shí)，以我方為主”的“三為主”原則處理；，應(yīng)以購物中心的POS小票或購物發(fā)票及其它有效證卡為據(jù)；如消費(fèi)者將購物憑證遺失，商場應(yīng)積極幫助消費(fèi)者尋找旁證，并視證據(jù)提供情況，由商場部顧客服務(wù)課決定退換修事宜；，由樓層或服務(wù)課直接處理；直觀難以判定的，由業(yè)務(wù)部商管課協(xié)助鑒定；商管課也無法做出鑒定或鑒定結(jié)果無法令消費(fèi)者信服的，雙方協(xié)商由其中一方送交技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，出具鑒定結(jié)論作為處理依據(jù)，鑒定檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方負(fù)擔(dān)；、法規(guī)，導(dǎo)致消費(fèi)者向我方投訴并提出退賠要求的，樓層或服務(wù)課應(yīng)準(zhǔn)予退貨，并與消費(fèi)者協(xié)商，酌情予以賠償；，但消費(fèi)者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定并明示給消費(fèi)者的除外）只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起7天內(nèi)可予以退換；“隨跌不隨漲”的原則，即如該商品價(jià)格已作調(diào)整，遇價(jià)格調(diào)高按原價(jià)退貨，遇價(jià)格調(diào)低按當(dāng)日牌價(jià)退貨。如屬商品質(zhì)量問題，按購買價(jià)的基礎(chǔ)上給予退貨；（包括貴賓卡、磁卡購買等），應(yīng)由購物單位出具證明后辦理退換，個(gè)人退換不予受理；，原則上要求按原付款方式退貨（指現(xiàn)金、IC卡、信用卡、支票等），退貨價(jià)格原則上隨跌不隨漲，遇特殊情況按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》執(zhí)行；：（1） 凡商品超過規(guī)定的保修期和保證期的；（2） 凡未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致商品損壞的；（3） 無購貨憑證及營業(yè)員不能予以證明的；（4） 三包憑證型號及營業(yè)員不能予以證明；（5） 標(biāo)明處理字樣的商品。二、操作細(xì)則：：（1） 食品、煙酒、藥品、保健（食）品、衛(wèi)生用品、化妝品、美容美發(fā)用具；（2） 內(nèi)衣類及無包裝的貼身服裝；（3） 感光材料、電池等一次性商品；（4） 金銀首飾、珠寶、高檔工藝品、鐘表、打光機(jī)；（5） 計(jì)算機(jī)、照相