【正文】 人要求換菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理傳菜生工作標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了傳菜生崗位的責(zé)任與權(quán)限、工作內(nèi)容及要求、崗位（任職）資格、檢查與考核內(nèi)容、附錄表格。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。處理程序、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見(jiàn)的位置。服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助客人離開(kāi)座位1. 客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅2. 客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺漏物品向客人致謝，向客人表示感謝，誠(chéng)懇歡迎客人再次光臨送客人離開(kāi)餐廳1. 走在客人前方將客人送至餐廳門口2. 當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，引位員或餐廳經(jīng)理再次向客人致謝、道別3. 引位員應(yīng)抱住客人叫電梯，并在電梯來(lái)后，送客人進(jìn)入電梯，目送客人離開(kāi)4. 正門直接有車道的餐廳，引位員要幫助客人叫出租車，雨天要為客人打傘，為客人開(kāi)車門，目送客人坐車離開(kāi)餐廳檢查1. 服務(wù)員立即回到服務(wù)區(qū)域再次檢查是否有客人遺留物品2. 如有遺留物品盡快交換客人，如客人已經(jīng)離開(kāi)，要向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，將物品交給大堂副理處如是當(dāng)日結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間，則應(yīng)關(guān)閉各種電器設(shè)備，關(guān)好門窗。經(jīng)理檢查收尾工作，召開(kāi)餐后會(huì)，做簡(jiǎn)短總結(jié)和接班者進(jìn)行交接手續(xù)交待遺留問(wèn)題。按照規(guī)范撤去臺(tái)布，重新布置臺(tái)面、擺齊桌椅，整理工作柜，補(bǔ)充物品。檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。二、收尾工作客人不想離開(kāi)時(shí)決不能催促，注意觀察出入餐廳的客人，不要對(duì)沒(méi)用完餐離開(kāi)座位的客人道別，以免引起客人的誤會(huì)?？腿穗x座后應(yīng)送至餐廳門口，提醒客人帶好隨身物品；發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的客人，在征得其同意后應(yīng)主動(dòng)向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。送客要領(lǐng)【技能訓(xùn)練】送客服務(wù)要求撤臺(tái)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)【崗位實(shí)訓(xùn)】餐廳服務(wù)員送客服務(wù)與餐后服務(wù)收尾工作內(nèi)容操作練習(xí)5．工作評(píng)價(jià)。提醒學(xué)生工作過(guò)程的完整性；作為過(guò)程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；學(xué)生對(duì)工作進(jìn)行自查。督促學(xué)生積極練習(xí)撤臺(tái)操作規(guī)范；觀察并記錄學(xué)生工作表現(xiàn)，作為過(guò)程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；解答實(shí)訓(xùn)中的疑點(diǎn)；針對(duì)送客收尾工作要求完成工作項(xiàng)目。教師介紹送客及收尾工作相關(guān)知識(shí)。學(xué)生工作信息的收集?！緯r(shí)間安排】【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】十多分鐘后，莊小姐才發(fā)現(xiàn)手提包不見(jiàn)了，急忙回餐廳尋找，但此時(shí)，包已經(jīng)不見(jiàn)了。莊小姐和朋友在某西餐廳用餐，隨手將手提包掛在了椅子的后面。送客服務(wù)送客服務(wù)；收尾、整理工作的進(jìn)行應(yīng)把握文明和速度。5 七、迎賓員送客5 面帶微笑向客人行鞠躬禮。4 六、迎賓員適時(shí)離開(kāi)4 當(dāng)有服務(wù)員前來(lái)問(wèn)顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開(kāi)，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！4 后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。先生，請(qǐng)稍等，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。4 6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 4 4）一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓臺(tái)應(yīng)該為他們找一個(gè)安靜又便于觀賞景色的地方?？梢詫⑺麄儼才诺奖容^清靜的座位。 2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為了不影響其他客人用餐。3 3）注意傾聽(tīng)客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，到達(dá)房間時(shí)簡(jiǎn)單的講述給臺(tái)員與服務(wù)經(jīng)理。3 如果沒(méi)有預(yù)定的客人，則應(yīng)先詢問(wèn)客人是去包房還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。 有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。c．忌同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。我會(huì)與經(jīng)理溝通，為您安排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!”2 注：a．忌邊為客人服務(wù)邊接電話。2 對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。2 觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。2 注：忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語(yǔ)言粗俗。1 接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語(yǔ)言文明，“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。1 注：忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。c．忌講方言，不講普通話。1 注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。如果知道是誰(shuí)：“您好，XX+職位”；如不知道是誰(shuí)：“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)”。1 三、訂餐服務(wù)禮儀1 在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對(duì)方通話。同時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。客人因不能耽誤時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡。 d．客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。 b．引領(lǐng)客人時(shí)，同時(shí)用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒客人慢行。 b．男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。手部保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺服裝工裝要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，能展示企業(yè)形象鞋子要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、只許穿刨光皮鞋。2．短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)3．長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。他山之石，可以攻玉。 訂餐員要做到“三清”，即聽(tīng)清、問(wèn)清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見(jiàn)和建議。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對(duì)訂餐的更改或取消。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。為賓客拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣。 沒(méi)有燉盅的時(shí)候，一定要給客人分湯。 上熱菜時(shí)，站在餐臺(tái)正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，轉(zhuǎn)到主賓跟主人中間的時(shí)候報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單的介紹。（大型宴會(huì)服務(wù)時(shí)，主賓或主人離座發(fā)表祝辭時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時(shí)，遞給講話人，主人去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上跟在他后面，以便及時(shí)為他斟酒，注意隨時(shí)添酒，不能出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象。三、服務(wù) 賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，熱情為客拉椅，賓客坐好后，值臺(tái)服務(wù)員為客人倒茶，拆口布花，上香巾。 ：“請(qǐng)將您的衣帽給我，我為您保管。 二、迎賓 ，主管、迎賓員在電梯口迎候賓客。2. 熟悉菜單便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。b. 明確主辦單位、宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)、宴會(huì)安排、地點(diǎn)及特殊要求等。 1957年建立遵義董酒廠，1963年第一被評(píng)為國(guó)家名酒，1979年后都被評(píng)為國(guó)家名酒，董酒的香型既不同于濃 香型，也不同于醬香型，而屬于其它香型。注冊(cè)商標(biāo)：杏花村、古井亭、長(zhǎng)城、汾字牌。其酒典型風(fēng)格是入口綿、落口甜、飲后余香，適量飲用能驅(qū)風(fēng)寒、消 積滯、促進(jìn)血液循環(huán)。瀘州老窖國(guó)寶酒是經(jīng)國(guó)寶窖池精心釀制而成，是當(dāng)今 好的濃香型白酒 九、汾酒 1915年榮獲巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)甲等金質(zhì)大獎(jiǎng)?wù)拢B續(xù)五屆被評(píng)為國(guó)家名酒。 八、瀘州老窖特曲酒 瀘州老窖特曲于1952年被國(guó)家確定為濃香型白酒的典型代表?，F(xiàn)今酒廠建于1951年4月。其前身當(dāng)推唐代名酒劍南燒春。古井貢酒屬于濃香型白酒，具有“色清如水晶，香純?nèi)缬奶m，入口甘美醇和，回味經(jīng)久不息”的特點(diǎn)。魏王曹操在東漢末年曾向漢獻(xiàn)帝上表獻(xiàn)過(guò)該縣已故縣令家傳的“九釀春酒法”?，F(xiàn)洋河大曲的主要品種有洋河大曲（55度）、低度洋河大曲（38度 ）、洋河敦煌大曲和洋河敦煌普曲四個(gè)品種 。 五、洋河大曲 洋河大曲是江蘇省泗陽(yáng)縣的洋河酒廠所產(chǎn)，曾被列為中國(guó)的八大名酒之一，至今已有三百多年的歷史。四、雙溝大曲 產(chǎn)于江蘇省泗洪縣雙溝鎮(zhèn)。 三、京酒 京酒是北京市糖業(yè)煙酒公司于1996年與著名的五糧液集團(tuán)合作開(kāi)發(fā)的自有品牌，上市十多年來(lái)經(jīng)久不衰，深受百姓喜愛(ài)。 二、五糧液 五糧液酒歷次蟬聯(lián)“國(guó)家名酒”金獎(jiǎng)，九一年被評(píng)為中國(guó)“十大馳名商標(biāo)”；繼1915年獲巴拿馬獎(jiǎng)八十年之后，1995年又獲巴拿馬國(guó)際貿(mào)易博覽會(huì)酒類唯一金獎(jiǎng)。 十大名酒一、茅臺(tái)酒 茅臺(tái)酒歷史悠久、源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。 斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 ，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。 。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 ：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行； (2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤的重心。斟酒的方式： ：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟1/3處。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。斟酒服務(wù)規(guī)范開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。13：口布：形狀統(tǒng)一，工整干凈，操作時(shí)拿口布圈位置，順時(shí)針擺放。11：三套杯：紅酒定位，放于蘇飛碟正前方，,白酒杯與紅酒杯距離為1CM，紅酒杯與多功能杯距離為1CM，三杯中心成一直線。8：筷子：約五分之二位置放在筷架右邊，與桌邊距離1CM，操作時(shí)拿筷子下部。6：湯匙：方向一致，一律朝左，操作時(shí)拿柄。操作時(shí)拿左右邊緣。操作時(shí)拿骨碟的邊緣之處。2：蘇飛碟定位：先左手拖托盤，從主人開(kāi)始定位，在到副主人，它兩成直線，其它間隔基本相等，距離與桌邊1CM，商標(biāo)朝向客人。（4）注意事項(xiàng) :鋪臺(tái)布時(shí)，臺(tái)布不能接觸地面，臺(tái)布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺(tái)的中心處，臺(tái)布的正面凸縫朝上，中心線直對(duì)正、副主人席位，四角呈直線下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺(tái)布應(yīng)為平整無(wú)皺紋。拋撒時(shí)，動(dòng)作應(yīng)自然瀟灑。這種鋪臺(tái)方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒(méi)有客人就座的情況下進(jìn)行。這種鋪法多用于零點(diǎn)餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺(tái)周圍等候用餐時(shí)，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺(tái)。 餐廳擺臺(tái)規(guī)范中餐鋪臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)：（1）推拉式鋪臺(tái)。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開(kāi)水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過(guò)毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。 上菜的注意事項(xiàng)： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽(tīng)，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會(huì)在開(kāi)餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 10. 重托落托時(shí)，一要慢、