【正文】 、水果盆、洗手盅?！　】傊?，我們要在工作中多學(xué)習(xí)、研究、琢推推銷技巧，更好地為顧客服務(wù)?！　〕鲜龅囊话阋笠酝?，不少顧客還常有一些特殊的要求。如：上湯蛋潺菜、素炒西蘭花等，根據(jù)時令來介紹菜肴。如：清蒸桂花魚、鮮菇扒菜膽。如：碧綠炒田雞、清蒸蟠龍鱔等?！　∫话愎?、農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟實惠，偏愛價廉、量大、能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也講究質(zhì)高精細，但要數(shù)量充足，如涼瓜牛肉、茄子煲等。服務(wù)時要主動關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴，如：青菠咕嚕肉、白灼蝦等?！　、凵倌陜和ｏ嬍成弦笙?、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時，在服務(wù)過程中要針對其特點給予介紹。符合以上飲食要求的菜肴，如：瑤柱扒瓜甫、蝦米燴豆腐等?！　、倮夏觐櫩??！　∵@些顧客對常去之外，往往會主觀感覺到能得到某種優(yōu)待和機遇，這樣，路順人熟就顯得隨便自然，在服務(wù)過程中我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對口的介紹。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特風(fēng)格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性。在服務(wù)過程中，可介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但也要把這道菜的風(fēng)味、特色、原料解釋清楚，如：夏果鮮帶肉，夏果是從美國進口的一種香脆的橢圓形果子，鮮帶肉是新鮮帶子通過去殼加工的帶子肉，這道菜的特色是鮮、香、脆、嫩，味道可口。需要就餐時不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，往往隨便找個地方就吃一頓?！　、诿Ｈ恍?。　　這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務(wù)過程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。　?、凫乓?。上菜速度不宜太快，有的菜涼了要主動幫助加熱回?zé)?。對這些客人，服務(wù)員要尊重他們的意見，服務(wù)中要主動詢問他們的要求和愛好，冷盆和第一、二個菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪費。這是指一些同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會餐。顧客進餐時，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時，應(yīng)及時與顧客聯(lián)系、添菜。除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請等。　　這些賓客往往要求吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風(fēng)味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對餐廳的風(fēng)味特色非常了解，喜歡自己點菜，也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介紹，在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精?！　、谡{(diào)劑口味。來餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、旅游、學(xué)習(xí)，居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來餐廳吃飯，等等?！　　　?1)按顧客的消費動機來推銷。　?、凇奥牎保郝牽谝?，判斷其國籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型?！　?4)服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧?！　、鄹鶕?jù)觀察來判斷賓客的需求。　?、倬哂辛己玫恼Z言表達能力，所謂良好的語言表達能力就是靈活、巧妙的運用，能使顧客滿意的語言?！　?2)服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動和規(guī)律進行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務(wù)心理?！　【扑睦麧欇^高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹?！　、燮胀ㄏM者：此類客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲類等較經(jīng)濟的食昂?！　、俑呦M者、宴會客人：因其支付能力強，應(yīng)適時推介一些野味、營養(yǎng)價值、觀賞價值高的菜肴。　?、挹s時間者：應(yīng)向其推介一些易制作的食品?！　、芙?、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴?！　、诰?、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。原盅燉品可每位一盅。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。　　葷與素的搭配：有葷菜，有素菜?！　⌒螤畹拇钆洌浩l、粒、絲、茸等形狀的搭配?！　∨胝{(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。那么怎樣才能為客人點好菜呢?簡要說來，可概括為如下幾點：　　(1)按上菜順序點菜來確定菜的品種、類型?！　?，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外?！　。屍渌櫩透菀卓吹剿?。　　(3)引位與點菜技能　?、僖弧　　！　、嵋娪袔『⒌目腿藨?yīng)主動征詢客人是否需要兒童椅?！　、吡粢獠妥郎系臒熁抑选⒐堑筒吮P，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換?！　、莞鶕?jù)茶壺傾斜程度及時添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵?。　?、鄹鶕?jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點菜單上所點的東西是否上齊，根據(jù)時間要求注意催菜?！　?2)觀察及反應(yīng)　?、僮⒁庥^察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時應(yīng)主動上前詢問服務(wù)。　?、郾静蛷d的特色菜式。　　　　(1)需要重點記憶的事項　?、俨它c、酒水和特點及價格。　?、蹞Q碟、換煙灰盅：　　一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換?！　z查用具如有缺漏，馬上補充?！　蕚涓蓛襞_布更換，擺上新的餐具?！　》诸?、分檔收放餐具?！　∈褂貌途哕嚒７植艘话悴灰糠止?。、⑤注意事項：’在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻?！　、茼樞颍骸　∠戎髻e后主人，然后按順時針方向依次分派?！　《撕献魇剑阂粋€服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位?！　、俜植瞬?服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把湯勺?！　∩蠋な称芬砼c洗手水?！　、谝螅骸　∩喜藞蟛嗣凶袅舷壬献袅稀　∽裱坝疑嫌页贰痹瓌t。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果?！　　！　、蹌傆眠^之餐巾勿再次投入使用?！　、谘b花用的杯子要無指紋、無污痕?！　、诒ǎ喊沤度~、白鶴、馬蹄開花?！　　８骶咛攸c，刻意求新?！　≌鄄徒砘ㄐ蔚幕疽螅汉唵蚊烙^，折用方便?！　、坌l(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。若口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一?！　、诿阑妫翰筒蓟ú粌H是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾?！　、偻怀鲋黝}：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標志賓席位?！　〔徒碚刍?。　　餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線?！　、谧⒁馑膫€直線：　　餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線。　　。翻譯與次賓之間各一個?！　∞D(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。　　牙簽：放于筷子長骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)上，正對餐位)?！　】曜蛹堋⒖曜樱嚎曜蛹茉诠堑覀?cè)，與味碟上端邊緣平衡?！　∥兜何兜诠堑戏狡?注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多)。茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右。. 骨碟：按各種臺形擺放。于骨碟與茶碟之間?！　祝悍旁跍雰?nèi)，梗把在左?！　〔璞嚎鄯庞诓璧?，杯耳向右?！　〔偷?或稱骨碟)：按各種臺形擺放，(或一個食指位)?！　∈藞A臺：十字對中，兩兩相間?！　“巳藞A臺：十字對中，兩兩對稱。　　四人方臺：十字對稱?！　?。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法。十字”折縫印上。　　服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙用將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上?！　[臺。當(dāng)啤酒與汽水混時要先斟汽水，再斟啤酒。當(dāng)斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺布或賓客身上?！　、儆沂治站破肯掳氩?，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜?！　∩砦⑶皟A，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客?！　》?wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客人座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行?！　≈魅艘话阆蛑蛷d的正門，副主人在其對面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。　　斟倒酒水。重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角?！　?。手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90?！　　Ｒ话阊b盤是重物、高物在里檔?！　??！　、诖?、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托?！　　！　　　?1)六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、折餐巾花、上菜、分菜六項?！　?3)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎?！　　　?1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。　　(2)青年人大多喜歡吃芝麻炸軟棗、香酥炸蛋卷等脆炸類食品，芝麻軟棗、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、蓮茸、糯米粉、雞蛋、面粉一類香酥、含熱能較高的食品，所以較受青年人的歡迎?！　?三)點心知識　　　　小點：香麻炸軟棗鮮蝦咸水角　　桂林馬蹄糕香脆炸油條　　中點：松花薩騎馬臘味蘿卜糕　　蛋黃椰茸包香茜牛肉球　　豉法蒸排骨　　大點：四寶糯米雞鮮肉小籠包　　韭王拉蝦腸皮蛋瘦肉粥特點：椒絲牛柏葉和味燉牛腩　　生滾魚腩粥 紫金蒸鳳爪　　頂點：椒鹽魷魚須柱侯牛腩面和味牛腩粉　　超點：白灼時令菜白灼粉腸　　白云豬手白灼牛柏葉　　　　(1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄(荸薺)糕等含糖類食品，以吸取較高的熱能與營養(yǎng)?！　〕陨吒?，佐料要先分放在賓客碗內(nèi)，因為菊花瓣、檸檬葉被熱的蛇羹一燙軟香味便從碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。　　(3)服務(wù)方法特殊?！　〕院袒ㄈ敢訖幟手驗闄幟史苋コ袒ㄈ傅男任?，它們是最好的配搭?！　≌ㄉ调X，以黃鱔為原料，加以面粉落油鍋內(nèi)炸至金黃，吃起來味道奇美?！　　　?1)做法特殊。　　秋季：秋高氣爽、干燥，時菜講究清嫩，滋潤暖胃補火的作用?！　。骸　“?、煲、烤、蒸、燉、扣、炒、泡、燜、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滾、燴、川、清　　、中盤、大盤的關(guān)系　　(1)例盤，約六兩()　　(2)中盤=例盤　　(3)大盤=例盤2　　　　碧綠——青菜金華——火煺鳳凰——雞蛋鵲——鴿　　鸞——鴨玉樹——菜軟龍——蛇、蝦玉蘭——芥蘭　　龍衣——蛇皮百花——蝦膠 白雪、琵琶——旦青　　銀瑚——蟹肉牡丹、珊瑚——蟹黃佳人——蝦仁 紅梅——腎球 龍須——豆苗華袖——雞翼棉花——魚肚仿肚——豬浮皮宏圖——豬腦銀芽——豆芽西山——欖仁美果——腰果甘露——粟米渣錦銹——五柳料玉帶——帶子羅衣——螺片　　　　脆炸、酥炸食品——準鹽、喼汁　　魚翅、魚肚——浙醋　　蛇羹——菊花瓣、檸檬葉絲、炸薄脆　　油泡食品——蝦醬　　片皮乳豬全體——白糖、千層餅、蔥球、海鮮醬　　冬瓜盅——鹽餅　　乳豬斬件——白糖、海鮮醬　　火鵝、烤鴨——梅子醬　　煎咸魚——喼汁　　燉水魚、山瑞、海狗魚——胡椒粉、豬油　　蒸蟹、白灼蟹——浙醋、姜茸、蒜茸　　白切螺片——蠔油、蝦醬　　生魚球、鮮魚球、斑球、蝦球——蠔油　　白切雞——姜茸、蔥絲、精鹽、熟油　　白灼鮮魷、白灼腎片——蠔油、蝦醬　　蒸餃——浙醋　　白灼蝦——醬油、熟油、辣椒絲　　菜膽上湯雞——蠔油、姜茸　　金華玉樹雞——蠔油、姜茸　　芝麻鹽局雞——蠔油、姜茸或沙姜粉加油　　鹽焗乳鴿——蠔油、姜茸或沙姜粉加油　　焗釀禾花雀——檸檬汁或檸檬片　　瓦罉黃京煲——腐乳、椒絲　　紅燒果子貍——腐乳、椒絲、芫荽　　　　春季：春季天氣比較潮濕，時菜講究濃醇，菜中帶辣去水分，肥美濃郁，味美滋補?！　　　??！　?二)粵菜知識　　　　粵菜擅長于煎、炒、煽、炸、燒等，口味注重色、香、味、形，其獨特風(fēng)格是清、鮮、嫩、滑、爽。服務(wù)員為客人提供服務(wù)時?！　∩嫱馊羌壱陨暇频瓯仨氃O(shè)有西餐廳，平常以供應(yīng)正式的西餐為主，也可把西餐作為自助　　餐的同時可以俯瞰城市風(fēng)貌。中餐廳所提供的食品都是中國式的，如粵菜、川菜、魯菜、揚州菜等，客人喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費。　　六、餐飲服務(wù)知識　　(一)餐廳類型　　根據(jù)菜式可分為：　　。　　(4)了解清潔劑性質(zhì)及適用對象，正確使用清潔劑。　　(2)負責(zé)餐廳開餐時地面清理，保持地板干凈，無油漬。　　(6)對洗碗場地的殘渣剩飯要妥善處理，用容器裝盛加蓋。　　(4)當(dāng)值期間，負責(zé)洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、廚柜等須符合衛(wèi)生標準?！　?3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。 .　　(1)洗碗進正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈餐具分類疊放、入廚柜，專人管理，防止污染?！　?8)統(tǒng)計每年餐具采購計劃，報餐飲部經(jīng)理審批?！　?6)統(tǒng)計、記錄各餐廳及廚房之餐具，控制好各點的流存量，安排補充及申購。　　(4)負責(zé)維持管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生?！　?九)管事部長職責(zé)　　(1)對樓面部長負責(zé)，負責(zé)管事部的全面工作。　　(5)掌握茶、酒水、菜點、飲料、水果、煙的價格?！　?4)了解當(dāng)天供應(yīng)的品種?！　?2)熟悉餐飲的基本知識，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。　　(8)所分地段衛(wèi)生要保持清潔和講究個人的儀容儀表。　　(6)堅守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進入。　　(4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點，月終盤點上報。