【正文】 ，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體 會到你對他的關(guān)注。 。 餐飲培訓(xùn)資料之 如何接聽電話 。 。 。 ?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝?！? 巾并結(jié)帳。 ，水果。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。用臟物夾清理一下臺面。 。 。將空菜碟以及空湯碗撤走。 。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。 ，上菜的要求。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。 ：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P（一盎司） ：斟啤酒，汽水可稍 沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 ，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生 /小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 **果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（問的方式見第二條。從客人右邊遞巾并說：“ **先生 /小姐，請用毛巾 。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。善于觀察分清誰是主人。 ，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！” ，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生 /小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊 姓。 要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺?！比缓笤儐柨腿耍?“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音?！? “多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！” 操作中需打“請”的手勢 帶位手勢 拉椅手勢 開位手勢 斟茶手勢 斟酒水手勢收茶杯手勢 撤換骨碟手勢 換煙灰缸手勢 上湯手勢 分湯手勢 加湯手勢 上菜手勢 撤換菜碟手勢 上茶手勢 上水果手勢 送客手勢規(guī)范禮貌用語及操作程序 ，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生 /小姐貴姓？” ，拉椅請坐（并做請的手勢）?！? “請用熱茶?！? “先生 /小姐，幫您換骨碟?！? “先生 /小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” “先生 /小姐，幫你斟上 **酒水好嗎？” “先生 /小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是 **湯，請慢用。樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語） “您好，歡迎光臨！” “先生 /小姐，請坐！” “請問先生 /小姐喜歡喝什么茶呢？” “先生 /小姐，請用毛巾。 ，頭發(fā)一 定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。 第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。 第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。 第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及 其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。 第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。 中餐廳工作規(guī)范： 餐廳領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)范餐前接待服務(wù)工作規(guī)范鋪臺工作規(guī)范擺臺工作規(guī)范托盤使用工作規(guī)范斟酒水服務(wù)工作規(guī)范對客人酒水服務(wù)工作規(guī)范中餐甜點(diǎn)和水果的服務(wù)工作規(guī)范食品酒水推銷工作規(guī)范中餐上菜服務(wù)規(guī)范餐廳跑菜工作服務(wù)分菜服務(wù)工作規(guī)范餐盤撤換工作服務(wù)加位和撤位服務(wù)工作規(guī)范餐廳撤臺工作規(guī)范對客香煙服務(wù)工作規(guī)范席間香巾服務(wù)工作規(guī)范餐巾折花工作規(guī)范餐巾折疊工作規(guī)范切配工作規(guī)范廚房劃菜工作服務(wù)被退回菜肴處理工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)食譜 制定工作規(guī)范冷菜加工出品工作規(guī)范廚師長檢查工作規(guī)范面團(tuán)制作工作規(guī)范制餡工作規(guī)范點(diǎn)心加工出品工作規(guī)范結(jié)賬服務(wù)工作規(guī)范對客打折服務(wù)工作規(guī)范西餐廳工作規(guī)范： 西餐廳對客服務(wù)工作規(guī)范鋪臺工作規(guī)范餐食擺放服務(wù)工作規(guī)范西餐菜品服務(wù)工作規(guī)范斟酒服務(wù)工作規(guī)范對客酒水服務(wù)工作規(guī)范俄式服務(wù)工作規(guī)范法式服務(wù)工作規(guī)范美式服務(wù)工作規(guī)范開胃菜服務(wù)工作規(guī)范湯類服務(wù)工作規(guī)范廚房切配工作規(guī)范廚房爐灶操作規(guī)范工作規(guī)范廚房冷菜工作規(guī)范扒房服務(wù)工作規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人參訓(xùn)人培訓(xùn)時間培訓(xùn)要求介紹酒店組織結(jié)構(gòu)，介紹各部門情況部門經(jīng)理餐飲部全體員 工 了解酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神和角色意識崗位職責(zé)部門經(jīng)理餐飲部全體員工 了解各部門崗位職責(zé)，培養(yǎng)服務(wù)意識，儀容儀表部門經(jīng)理餐飲部全體員工 禮貌用語，規(guī)范儀容儀表，規(guī)定著裝了解員工獎懲制度部門經(jīng)理餐飲部全體員工 了解酒店規(guī)章制度，通過了解工作待遇情況調(diào)動員工工作積極性托盤訓(xùn)練部門經(jīng)理餐飲部全體員工 增強(qiáng)托盤臂力訓(xùn)練，以及斟酒等規(guī)范操作酒水知識介紹部門經(jīng)理餐飲部全體員工 了解各類酒水知識，便于介紹菜品知識介紹部門經(jīng)理餐飲部全體員工 了解各類菜品知識，可以針對不同客人進(jìn)行推銷服務(wù)案例和操作技巧部門經(jīng)理餐飲部全體員工 介紹以往案例，提高處理緊急事件的反應(yīng)能力，提高職業(yè)道德衛(wèi)生防疫和消防安全知識部門經(jīng)理餐飲部全體員工 提高安全意識，以及保持個人衛(wèi)生中餐廳工作程序部門經(jīng)理中餐廳全體員工 熟悉中餐廳工作流程，便于培訓(xùn)結(jié)束后立即參加工作西餐廳工作程序部門經(jīng)理西餐廳全體員工 熟悉西餐廳工作流程，便于培訓(xùn)結(jié)束后立即參加工作全方位測試部門經(jīng)理餐飲部全體員工 針對員工參加培訓(xùn)情況安排工作 第三篇：酒店餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃 酒店餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。（忌敲二郎腿） 斟酒：白酒斟倒時為 8 分滿，收瓶時手腕轉(zhuǎn)動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來； 啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內(nèi)壁倒出，如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯壁； 紅葡萄酒酒斟倒為 3 分之 （下面詳細(xì)描述）白葡萄酒為 3 分之洋酒的斟倒一半為一盎司約為 50 毫升左右，無計(jì)量物品時可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于 50 毫升。 站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“ V 字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳 分開并與肩同寬。 上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。 托盤拾物：抬頭挺胸收腹； ； 兩眼平視前方、手臂成 90 度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。 托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼 平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為 6 個力點(diǎn)、手臂成 90 度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“ V 字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。 第四為職業(yè)道德素培訓(xùn)：此次是長期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這 10 點(diǎn)為目標(biāo)職業(yè)技能托盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進(jìn)行服務(wù)時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。 員工培訓(xùn)共分為四步： 第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。 （ 8）崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理員工的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管 理水平。 （ 6）參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理員工、基層業(yè)務(wù)骨干到管理的相類似及其他國內(nèi)知名公司食堂參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。 （ 4）執(zhí)行辦班培訓(xùn)：由 我公司組織專家及有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)員工作為師資舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。每半年組織一次崗位技能比武，選拔培訓(xùn)一批技術(shù)能手。 （ 3）崗內(nèi)培訓(xùn)：我司目前普遍實(shí)行 40+1 崗內(nèi)培訓(xùn)機(jī)制，即每周40 小時的工作 +1 小時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具體為： 餐廳員工每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每季一次書面考試。 （ 2）以老帶新：上崗后進(jìn)行為期 1 個月左右的以老帶新的現(xiàn)場培訓(xùn)。 實(shí)操演練方案： 跟進(jìn)酒店工程進(jìn)度安排時間，一般在開業(yè)前一周時間，進(jìn)行營業(yè)模凝操作工作程序的對客服務(wù)。提升企業(yè)與個人在市場中的競爭力。 當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費(fèi)。 ，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。 八、中餐廳服務(wù)員 ，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù) ,保持良好的服務(wù) 形象。 ，與下一班做好交接工作。 、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿意度。處理好沒有餐位時的賓客關(guān)系。 ，適時向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢問，保持良好的服務(wù)形象。 七、中餐廳迎賓員 ，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。 ，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計(jì)和客史檔案的建立工作。 ，及時征詢賓客意見、建議，解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。 ，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例會。 六、中餐廳領(lǐng)班 ，貫徹飯店經(jīng)營方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。 （經(jīng)理）主持的工作例會，提出合理化建議。 ： ，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。 、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級的指示。 ，員工獎金和工資、