網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度匯編-文庫(kù)吧資料
2025-04-24 00:39本頁(yè)面
【正文】 用?？己四康闹饕校禾岣吖ぷ餍?、規(guī)范各項(xiàng)流程執(zhí)行、保證服務(wù)水平、保證運(yùn)維支撐能力。 涉及表單：《變更申請(qǐng)表》、《變更統(tǒng)計(jì)表》、《IDC服務(wù)工單》、《速比拓IDC下架申請(qǐng)單》 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部考核方法及細(xì)則考核對(duì)象：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部成員：考核目的： 為了提高運(yùn)維工作水平，保障各項(xiàng)工作流程能徹底執(zhí)行。涉及到機(jī)房?jī)?nèi)物理設(shè)備的操作，要在變更評(píng)審?fù)ㄟ^后立即準(zhǔn)備相應(yīng)的表單；變更結(jié)束后記錄變更結(jié)果，并匯總至變更記錄表。適用于現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)環(huán)境、對(duì)業(yè)務(wù)有影響的變更。 二、問題管理流程：?jiǎn)栴}產(chǎn)生來源：由故障流程傳遞的遺留問題、巡檢發(fā)現(xiàn)的運(yùn)維問題等；運(yùn)維工程師登記問題（問題處理跟蹤表）針對(duì)問題的影響范圍、引起的潛在風(fēng)險(xiǎn)、某些流程規(guī)定等因素，提出解決方案以及預(yù)計(jì)解決時(shí)間；管理層評(píng)審解決方案及解決時(shí)間；解決方案評(píng)審?fù)ㄟ^后，按照具體的方案執(zhí)行采購(gòu)和變更問題解決后記錄解決時(shí)間和解決狀態(tài)（問題處理跟蹤表）對(duì)于某些不可控、風(fēng)險(xiǎn)低、無法短時(shí)間解決的問題申請(qǐng)掛起或關(guān)閉狀態(tài)，通過評(píng)審決定是否可以實(shí)施掛起或關(guān)閉狀態(tài)；問題解決進(jìn)度列入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)，掛起狀態(tài)的問題不計(jì)入超期問題，但在年度內(nèi)必須關(guān)閉.每星期總結(jié)當(dāng)星期所有團(tuán)隊(duì)登記的問題入問題統(tǒng)計(jì)表；變更管理變更管理流程一、變更管理流程目的變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，通過合適的控制過程，尤其是變更管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。每星期統(tǒng)計(jì)所有團(tuán)隊(duì)的故障信息入故障統(tǒng)計(jì)表。若故障不可立即處理，則啟動(dòng)應(yīng)急方案恢復(fù)業(yè)務(wù)，技術(shù)人員須記錄好相關(guān)情況，通知值班運(yùn)維人員發(fā)業(yè)務(wù)恢復(fù)通告，并于事后通知研發(fā)部門，協(xié)助解決類似技術(shù)問題；啟動(dòng)問題管理流程，跟蹤解決問題。 故障管理流程值班運(yùn)維發(fā)現(xiàn)監(jiān)控報(bào)警或者客戶向值班運(yùn)維報(bào)障；登記故障信息，發(fā)生時(shí)間、故障來源（故障處理跟蹤表）判斷故障影響范圍，并根據(jù)SLA定義，公告相應(yīng)崗位人員（郵件和短信）值班運(yùn)維人員判斷此次故障是否可以處理；若故障問題值班人員可直接處理，便做好故障記錄，迅速處理故障；若故障不可立刻處理，值班運(yùn)維則須在10分鐘內(nèi)通知運(yùn)維中心的技術(shù)專員；同時(shí)在故障處理跟蹤表記錄故障處理轉(zhuǎn)移時(shí)間和轉(zhuǎn)移到的相關(guān)人員；技術(shù)專員判斷故障的原因并處理故障，若能夠立刻判斷故障的成因，則迅速處理故障；故障處理完畢后，第一時(shí)間通知值班運(yùn)維，由值班運(yùn)維發(fā)布業(yè)務(wù)恢復(fù)公告（根據(jù)SLA定義級(jí)別公告對(duì)象），告知故障處理完畢。供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)不影響業(yè)務(wù)供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)，影響業(yè)務(wù)消防雷擊、火災(zāi)、暴雨、等人為因素人為操作違規(guī)操作、影響較小違規(guī)操作，引起故障惡意操作、引起故障計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃調(diào)整內(nèi)因發(fā)故障計(jì)劃調(diào)整外引發(fā)故障計(jì)劃調(diào)整外引發(fā)故障不影響業(yè)務(wù)可回滾操作不可回滾操作其他因素非以上因素影響個(gè)別業(yè)務(wù)，影響局部業(yè)務(wù)運(yùn)行影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行故障（事件）管理流程目的事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。在判斷事件具體情況的時(shí)候一定要謹(jǐn)慎分析。嚴(yán)重故障要通知到部門負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理），重大故障要通知到中心負(fù)責(zé)人（運(yùn)維中心總監(jiān)及總經(jīng)理）。故障分三級(jí):一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障。事件分級(jí)主要是以事件處理的時(shí)限分分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維在發(fā)現(xiàn)事件后，要對(duì)事件進(jìn)行分析，同時(shí)判斷是否為故障，分別采用下面兩個(gè)流程。在故障描述時(shí)請(qǐng)寫清楚故障表現(xiàn)及原因和處理過程。除了計(jì)劃調(diào)整之外所有有關(guān)人為操作引起的故障就是人為操作故障，比如常見的DDOS、CC外部網(wǎng)絡(luò)攻擊及黑客入等造成故障和相關(guān)系統(tǒng)管理人員錯(cuò)誤操作引起的故障。 人為因素故障：人為因素主要包括計(jì)劃調(diào)整和人為操作。機(jī)房互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)故障主要指機(jī)房互聯(lián)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）網(wǎng)絡(luò)故障，常見的比如互聯(lián)骨干線路由于設(shè)備、路由、及協(xié)議引起的互聯(lián)互通異常， 機(jī)房設(shè)施故障:機(jī)房設(shè)施故障主要包括機(jī)房電力、制冷、消防及自然災(zāi)害（雷擊、地震等）引起的故障，其中電力故障常見包括：供電、機(jī)房UPS、供電線路等制冷故障主要指精密空調(diào)系統(tǒng)故障引起機(jī)房溫度過高造成服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備宕機(jī)等故障。 網(wǎng)絡(luò)故障：網(wǎng)絡(luò)主要分機(jī)房網(wǎng)絡(luò)故障和機(jī)房互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)故障。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)中的路由器和交換機(jī)。（四）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)拍照、錄像。包括運(yùn)營(yíng)管理、近期規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略等事項(xiàng)。嚴(yán)禁在網(wǎng)上泄露國(guó)家機(jī)密；嚴(yán)禁散布顛覆國(guó)家、有損國(guó)家利益的反動(dòng)言論；嚴(yán)禁在網(wǎng)上傳播、查閱淫穢書刊、資料、色情類媒體信息；嚴(yán)禁在網(wǎng)上造謠誹謗、中傷國(guó)家、民族及個(gè)人的行為。包括：總體建設(shè)方案、施工圖紙、線路路由、原始參數(shù)配置、隨機(jī)資料、軟件等。（五）各種報(bào)表資料格式統(tǒng)一，填寫要規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí)。（三）文檔資料的借用，要按相關(guān)規(guī)定登記，按期歸還，妥善保管，不得丟失。 資料和文檔管理制度（一）建立健全設(shè)備軟、硬件文檔資料庫(kù)，分門別類，嚴(yán)
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