【正文】 作人員的責(zé)任。請示報(bào)告制度（一）工作中如有下列情況應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告：匯報(bào)上級指令的執(zhí)行情況和工作中遇到重大問題時(shí)；系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問題甚至故障時(shí)；系統(tǒng)出現(xiàn)方向性中斷，不能保障網(wǎng)絡(luò)暢通時(shí)；需要更換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器參數(shù)配置時(shí)；調(diào)換工作人員時(shí)；系統(tǒng)安全受到嚴(yán)重威脅，如火災(zāi)、雷擊或其它嚴(yán)重性自然災(zāi)害時(shí)；其它不能自行解決的異常情況時(shí)。（二）請示報(bào)告通常應(yīng)逐級進(jìn)行。機(jī)房和工作間管理制度 公司網(wǎng)絡(luò)機(jī)房及各工作機(jī)房，要制定嚴(yán)格的工作制度，參加公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維保障的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守。（一）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)設(shè)備操作規(guī)程。（二）愛護(hù)系統(tǒng)設(shè)備，未經(jīng)許可不得擅自拆、改或挪作它用。（三）未經(jīng)許可嚴(yán)禁在值勤系統(tǒng)設(shè)備上私自安裝使用與系統(tǒng)無關(guān)的軟件。（四）保持良好的機(jī)房工作秩序。維修工具、儀器儀表、資料和表報(bào)等放置整齊、定位準(zhǔn)確。（五）按規(guī)定著裝（工作服）進(jìn)入機(jī)房，不得任意換裝。（六）機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、打鬧、會客，或從事與維護(hù)工作無關(guān)的活動。（七）未經(jīng)許可嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房。（八）未經(jīng)許可，任何人員不得在機(jī)房或其它工作間內(nèi)攝影或錄像。 資料和文檔管理制度（一）建立健全設(shè)備軟、硬件文檔資料庫，分門別類，嚴(yán)格登記造冊。（二）文檔資料隨系統(tǒng)變化應(yīng)及時(shí)維護(hù)、修改、校對。（三）文檔資料的借用，要按相關(guān)規(guī)定登記，按期歸還，妥善保管，不得丟失。（四）文檔資料由專人負(fù)責(zé)保管，存放在專用的資料室。（五）各種報(bào)表資料格式統(tǒng)一，填寫要規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí)。（六）報(bào)表種類：值班工作日志；事件故障統(tǒng)計(jì)表；問題統(tǒng)計(jì)表；網(wǎng)絡(luò)資源分配統(tǒng)計(jì)表；設(shè)備巡檢表流量統(tǒng)計(jì)表網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理信息表（七）文檔資料種類：操作使用手冊；技術(shù)維護(hù)手冊；常見故障處理手冊；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖；通信及網(wǎng)絡(luò)配線資料；資源分配管理資料；客戶需求與配置資料；應(yīng)急情況處置預(yù)案；系統(tǒng)建設(shè)文檔。包括：總體建設(shè)方案、施工圖紙、線路路由、原始參數(shù)配置、隨機(jī)資料、軟件等。安全保密制度（一）公司網(wǎng)絡(luò)管理及使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的計(jì)算機(jī)安全法規(guī)，國家安全法令和我院有關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理的規(guī)章制度。嚴(yán)禁在網(wǎng)上泄露國家機(jī)密；嚴(yán)禁散布顛覆國家、有損國家利益的反動言論；嚴(yán)禁在網(wǎng)上傳播、查閱淫穢書刊、資料、色情類媒體信息；嚴(yán)禁在網(wǎng)上造謠誹謗、中傷國家、民族及個(gè)人的行為。（二）不得與無關(guān)人員談公司網(wǎng)絡(luò)機(jī)密。包括運(yùn)營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略等事項(xiàng)。（三）未經(jīng)上級或相關(guān)部門批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房；如已得到許可的，需由相關(guān)人員陪同。（四）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)拍照、錄像。故障管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部故障分類網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維故障根據(jù)運(yùn)維對象可分為物理和邏輯兩個(gè)層面，根據(jù)故障對象將故障劃分為以下幾類: 主機(jī)故障：主要分服務(wù)器硬件（處理器、內(nèi)存、主板、硬盤、電源等服務(wù)器物理配件），服務(wù)器軟件（操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等服務(wù)）。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)中的路由器和交換機(jī)。按照網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)劃分主要分核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、接入層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 網(wǎng)絡(luò)故障：網(wǎng)絡(luò)主要分機(jī)房網(wǎng)絡(luò)故障和機(jī)房互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)故障。機(jī)房網(wǎng)絡(luò)主要指機(jī)房內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)路由、協(xié)議、及病毒引起的網(wǎng)絡(luò)故障（例如：ARP欺騙）。機(jī)房互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)故障主要指機(jī)房互聯(lián)基礎(chǔ)運(yùn)營商（移動、聯(lián)通、電信）網(wǎng)絡(luò)故障，常見的比如互聯(lián)骨干線路由于設(shè)備、路由、及協(xié)議引起的互聯(lián)互通異常， 機(jī)房設(shè)施故障:機(jī)房設(shè)施故障主要包括機(jī)房電力、制冷、消防及自然災(zāi)害（雷擊、地震等）引起的故障，其中電力故障常見包括：供電、機(jī)房UPS、供電線路等制冷故障主要指精密空調(diào)系統(tǒng)故障引起機(jī)房溫度過高造成服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備宕機(jī)等故障。消防及自然災(zāi)害主要是指火宅、暴雨、雷擊等不可控因素引起的故障。 人為因素故障：人為因素主要包括計(jì)劃調(diào)整和人為操作。計(jì)劃調(diào)整故障主要是指有發(fā)布調(diào)整計(jì)劃通告的計(jì)劃性認(rèn)為操作引起的故障。除了計(jì)劃調(diào)整之外所有有關(guān)人為操作引起的故障就是人為操作故障，比如常見的DDOS、CC外部網(wǎng)絡(luò)攻擊及黑客入等造成故障和相關(guān)系統(tǒng)管理人員錯(cuò)誤操作引起的故障。 其他故障：除了以上各種故障類別外的故障都統(tǒng)稱其他故障。在故障描述時(shí)請寫清楚故障表現(xiàn)及原因和處理過程。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件處理流程及故障分級通報(bào)流程。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維在發(fā)現(xiàn)事件后，要對事件進(jìn)行分析，同時(shí)判斷是否為故障，分別采用下面兩個(gè)流程。事件判斷是否為故障的依據(jù)就是事件發(fā)生的背后是否對業(yè)務(wù)運(yùn)行造成中斷影響。事件分級主要是以事件處理的時(shí)限分分級標(biāo)準(zhǔn)。事件分兩級，一般事件和重要事件，能在半個(gè)小時(shí)由發(fā)現(xiàn)人獨(dú)立處理的為一般事件，超過半個(gè)小時(shí)的為重要事件，需要通知部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。故障分三級:一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障。在故障發(fā)現(xiàn)后要以恢復(fù)業(yè)務(wù)為首要工作。嚴(yán)重故障要通知到部門負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理），重大故障要通知到中心負(fù)責(zé)人（運(yùn)維中心總監(jiān)及總經(jīng)理）。事件是故障表現(xiàn)，同一個(gè)故障可能引發(fā)多個(gè)事件。在判斷事件具體情況的時(shí)候一定要謹(jǐn)慎分析。網(wǎng)絡(luò)故障分級標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維故障類別分級標(biāo)準(zhǔn)故障升級30分鐘60分鐘故障分類一般故障嚴(yán)重故障重大故障