【正文】 完美WORD格式 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度 （）目錄網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度 1一、人員組織架構(gòu) 3二、崗位職責(zé)： 3經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé)： 3值班運(yùn)維工程師職責(zé)： 3技術(shù)支持工程師： 4信息安全專員： 4故障管理 8網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部故障分類 8網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件處理流程及故障分級(jí)通報(bào)流程。 8問題管理 13變更管理 15網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部考核方法及細(xì)則 17附錄 21設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)管理辦法 21值班中心工作要求 23一、人員組織架構(gòu)二、崗位職責(zé)：經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé)： 領(lǐng)導(dǎo)和管理運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)本部門運(yùn)維人員的日常管理，合理分配運(yùn)維工作任務(wù)，考評(píng)運(yùn)維人員技能和工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)機(jī)房運(yùn)維管理，保障各機(jī)房環(huán)境、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等各項(xiàng)服務(wù)穩(wěn)定安全有效運(yùn)行； 定期對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行，對(duì)不合規(guī)的技術(shù)問題和風(fēng)險(xiǎn)立項(xiàng)整改和跟蹤； 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系和公司內(nèi)部各項(xiàng)技術(shù)資源，及時(shí)有效解決問題； 組織實(shí)施并完善各項(xiàng)監(jiān)控措施，制定并落實(shí)應(yīng)急措施； 結(jié)合用戶業(yè)務(wù)，對(duì)各個(gè)系統(tǒng)及時(shí)提出調(diào)整、擴(kuò)容、改造、調(diào)優(yōu)等合理化建議，在采納后組織力量實(shí)施； 接收新開發(fā)系統(tǒng)，并納入規(guī)范維護(hù)體系； 協(xié)調(diào)制定運(yùn)維制度和各項(xiàng)操作規(guī)范； 及時(shí)響應(yīng)應(yīng)急事件（如有），積極組織力量盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)服務(wù)、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。值班運(yùn)維工程師職責(zé)：7*24小時(shí)數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一監(jiān)控、故障發(fā)現(xiàn)預(yù)警、事件跟蹤記錄，判斷所發(fā)生問題的類型、嚴(yán)重程度，完成對(duì)設(shè)備信息和告警的處理。 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、流量分析、負(fù)責(zé)接入層網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理。 客戶技術(shù)支持（對(duì)外技術(shù)服務(wù)熱線）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺(tái)信息維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)工程師：網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配管理（ip資源分配、設(shè)備端口劃分、鏈路傳輸、負(fù)載均衡等）、核心和匯聚層網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維。 故障分析及處理，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涓录熬W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)安全方案實(shí)施部署，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維知識(shí)庫維護(hù)。 處理各種網(wǎng)絡(luò)故障，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。對(duì)值班運(yùn)維工程師進(jìn)行定期培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)以及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。技術(shù)支持工程師： 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維：核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、升級(jí)、擴(kuò)展、等。 核心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、擴(kuò)展、災(zāi)備等技術(shù)支持。 對(duì)疑難網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行技術(shù)支援，協(xié)調(diào)廠商對(duì)疑難故障進(jìn)行排除。 售前、售后客戶需求分析及跟進(jìn)，以及方案制定。信息安全專員：接待備案用戶，協(xié)助指導(dǎo)用戶進(jìn)行IP/ICP備案，并跟蹤備案進(jìn)度，及時(shí)反饋給用戶；對(duì)接網(wǎng)監(jiān)信息安全相關(guān)工作，包括信息安全核查以及相關(guān)月度報(bào)表等。負(fù)責(zé)收取、匯總、審核、導(dǎo)入客戶備案資料；負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)和整理涉及備案的所有數(shù)據(jù)和報(bào)表；負(fù)責(zé)與接入商、通信局、公安局就有關(guān)備案事項(xiàng)作及時(shí)的溝通。協(xié)助經(jīng)理督促部門內(nèi)的流程及考核工作。運(yùn)維管理工作制度（一）工作時(shí)間：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部工作時(shí)間為7*24小時(shí)運(yùn)維保障。（二）工作方式：值班運(yùn)維工程師:通過輪班運(yùn)作實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)職守。400電話7*24小時(shí)支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部非值班人員：5*8小時(shí)工作時(shí)間，非工作時(shí)間保證7*24小時(shí)手機(jī)開機(jī)，隨時(shí)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。（三）工作內(nèi)容：每天兩次進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況及對(duì)外服務(wù)器服務(wù)狀況監(jiān)控巡查；按照規(guī)定的時(shí)段巡統(tǒng)計(jì)并匯總運(yùn)維表單。（流量統(tǒng)計(jì)、事件統(tǒng)計(jì)、問題統(tǒng)計(jì)、手里投訴統(tǒng)計(jì)等）按照規(guī)定的時(shí)段查看路由、防火墻等關(guān)鍵系統(tǒng)運(yùn)行情況，包括網(wǎng)絡(luò)流量、帶寬占用率等，重點(diǎn)檢測(cè)關(guān)鍵設(shè)施，并記錄；按照規(guī)定的時(shí)段檢查對(duì)外WEB、DNS服務(wù)器和EMAIL服務(wù)器的服務(wù)狀況是否正常，并記錄；接待員工電話申告或訊問應(yīng)做完整、詳細(xì)記錄，快速響應(yīng)，及時(shí)確定原因，積極組織處理，同時(shí)記錄解決問題的操作過程，問題解決后應(yīng)及時(shí)回復(fù)申告人；遇到不能處理的問題時(shí)，通知相關(guān)人員或及時(shí)匯報(bào)，并記錄；工作人員要有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，巡查時(shí)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)各種可能的安全隱患并及時(shí)排除。（四）工作要求：工作人員必須堅(jiān)守值班崗位，確保24小時(shí)有人值守，認(rèn)真履行職責(zé)；未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，除了吃飯時(shí)間（吃飯時(shí)間應(yīng)在工作日志上記錄），其他時(shí)間隨意外出；工作期間不得做與工作無關(guān)的事；加強(qiáng)設(shè)備巡視，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，同時(shí)報(bào)告；工作人員應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任心，爭取在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決；認(rèn)真填寫工作記錄，不得亂寫亂畫和擅自撕毀；不得擅自拆毀設(shè)備、關(guān)閉服務(wù)器，不得私自安裝與公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行無關(guān)的軟件，不得私自修改系統(tǒng)配置參數(shù)；工作人員應(yīng)要熟悉機(jī)房設(shè)備，熟悉網(wǎng)絡(luò)及線路的基本情況；工作人員按規(guī)定的權(quán)限作好系統(tǒng)運(yùn)行和管理工作，不得越權(quán)操作系統(tǒng)的硬軟件；工作人員應(yīng)熟練掌握故障險(xiǎn)情的處理流程，遇事沉著冷靜； 1對(duì)于違反工作規(guī)定，或責(zé)任心不強(qiáng)造成不良影響的，追究工