網(wǎng)絡(luò)運維部管理制度匯編(編輯修改稿)
2025-05-15 00:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 主機故障主機負載一般業(yè)務(wù)承載主機關(guān)鍵業(yè)務(wù)承載主機 核心業(yè)務(wù)承載主機主機網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷主機運行主機宕機/故障主機宕機/故障主機宕機/故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備運行不影響運行接入層設(shè)備運行接入層以上設(shè)備運行設(shè)備故障個別端口業(yè)務(wù)板卡等局部接入層設(shè)備匯聚層及核心層設(shè)備網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)連通整體小于3%整體大于3%小于10%大于10%網(wǎng)絡(luò)規(guī)模影響接入層以下網(wǎng)絡(luò)連通影響整體網(wǎng)絡(luò)連通整體網(wǎng)絡(luò)中斷網(wǎng)絡(luò)攻擊網(wǎng)絡(luò)攻擊影響個別客戶網(wǎng)絡(luò)攻擊影響同匯聚層下客戶網(wǎng)絡(luò)攻擊影響整個網(wǎng)絡(luò)病毒病毒引發(fā)主機故障病毒引發(fā)局部網(wǎng)絡(luò)故障設(shè)施故障空調(diào)單點設(shè)備設(shè)施故障，可切備份設(shè)施故障后影響局部業(yè)務(wù)運行設(shè)施故障影響整體業(yè)務(wù)運行電力供電故障，不影響設(shè)備運行。供電故障引發(fā)設(shè)備停機不影響業(yè)務(wù)供電故障引發(fā)設(shè)備停機，影響業(yè)務(wù)消防雷擊、火災(zāi)、暴雨、等人為因素人為操作違規(guī)操作、影響較小違規(guī)操作，引起故障惡意操作、引起故障計劃調(diào)整計劃調(diào)整內(nèi)因發(fā)故障計劃調(diào)整外引發(fā)故障計劃調(diào)整外引發(fā)故障不影響業(yè)務(wù)可回滾操作不可回滾操作其他因素非以上因素影響個別業(yè)務(wù)，影響局部業(yè)務(wù)運行影響整體業(yè)務(wù)運行故障（事件）管理流程目的事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。 故障管理流程值班運維發(fā)現(xiàn)監(jiān)控報警或者客戶向值班運維報障；登記故障信息，發(fā)生時間、故障來源（故障處理跟蹤表）判斷故障影響范圍，并根據(jù)SLA定義，公告相應(yīng)崗位人員（郵件和短信）值班運維人員判斷此次故障是否可以處理；若故障問題值班人員可直接處理，便做好故障記錄，迅速處理故障；若故障不可立刻處理，值班運維則須在10分鐘內(nèi)通知運維中心的技術(shù)專員；同時在故障處理跟蹤表記錄故障處理轉(zhuǎn)移時間和轉(zhuǎn)移到的相關(guān)人員；技術(shù)專員判斷故障的原因并處理故障，若能夠立刻判斷故障的成因，則迅速處理故障；故障處理完畢后，第一時間通知值班運維，由值班運維發(fā)布業(yè)務(wù)恢復(fù)公告（根據(jù)SLA定義級別公告對象），告知故障處理完畢。補充故障處理過程到故障跟蹤表。若故障不可立即處理，則啟動應(yīng)急方案恢復(fù)業(yè)務(wù)，技術(shù)人員須記錄好相關(guān)情況，通知值班運維人員發(fā)業(yè)務(wù)恢復(fù)通告，并于事后通知研發(fā)部門，協(xié)助解決類似技術(shù)問題；啟動問題管理流程，跟蹤解決問題。在故障處理完畢后，運維人員應(yīng)做故障分析，編寫對內(nèi)及對外的故障報告，并對此次故障進行存檔歸類。每星期統(tǒng)計所有團隊的故障信息入故障統(tǒng)計表。 關(guān)聯(lián)表單《400電話記錄表》、《故障處理跟蹤表》、《故障統(tǒng)計表》問題管理問題管理流程一、問題管理流程目標(biāo)：問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理，負責(zé)確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。 二、問題管理流程：問題產(chǎn)生來源：由故障流程傳遞的遺留問題、巡檢發(fā)現(xiàn)的運維問題等；運維工程師登記問題（問題處理跟蹤表）針對問題的影響范圍、引起的潛在風(fēng)險、某些流程規(guī)定等因素，提出解決方案以及預(yù)計解決時間；管理層評審解決方案及解決時間；解決方案評審?fù)ㄟ^后，按照具體的方案執(zhí)行采購和變更問題解決后記錄解決時間和解決狀態(tài)（問題處理跟蹤表）對于某些不可控、風(fēng)險低、無法短時間解決的問題申請掛起或關(guān)閉狀態(tài)，通過評審決定是否可以實施掛起或關(guān)閉狀態(tài)；問題解決進度列入運維團隊考核指標(biāo)，掛起狀態(tài)的問題不計入超期問題，但在年度內(nèi)必須關(guān)閉.每星期總結(jié)當(dāng)星期所有團隊登記的問題入問題統(tǒng)計表；變更管理變更管理流程一、變更管理流程目的變更管理實現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。適用于現(xiàn)有運營環(huán)境、對業(yè)務(wù)有影響的變更。二、變更管理流程業(yè)務(wù)發(fā)起變更或者運維計劃產(chǎn)生變更；責(zé)任人提交變更申請，郵件的形式發(fā)送給運維團隊；準(zhǔn)備輸出變更申請單，在變更申請單中詳細描述變更目的和變更計劃；運維部門在變更記錄表中記錄所有申請的變更，安排時間組織評審和變更統(tǒng)計；組織變更評審，如果評審?fù)ㄟ^則按照變更計劃執(zhí)行變更；評審意見為“通過”如果評審不通過則按照評審意見修改變更計劃，進行二次評審；直到評審?fù)ㄟ^才可以進行變更。涉及到機房內(nèi)物理設(shè)備的操作，要在變更評審?fù)ㄟ^后立即準(zhǔn)備相應(yīng)的表單；變更結(jié)束后記錄變更結(jié)果，并匯總至變更記錄表。變更后機房設(shè)備位置變化、IP地址、帶寬資源的變化需要通知相關(guān)人員記錄。 涉及表單：《變更申請表》、《變更統(tǒng)計表》、《IDC服務(wù)工
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