質(zhì)量管理自學(xué)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)-文庫吧資料
2025-04-23 12:41本頁面
【正文】 來源，通常概括為5M1E?；瘜W(xué)成分等包括了對供應(yīng)商的財(cái)務(wù)和運(yùn)營績效的評估；③供應(yīng)商產(chǎn)品的適用性。對于供應(yīng)商關(guān)系的控制過程的要求有：①明確定義的供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)；②對照這些供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)對供應(yīng)商績效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評價(jià)；③必要時(shí)有糾正措施。在處理供應(yīng)商關(guān)系時(shí)，要對供應(yīng)商進(jìn)行分類，然后根據(jù)不同情況分別處理，首先確定的是采購商品的兩個(gè)因素；①采購商品的重要性；②每類商品的費(fèi)用情況。測量規(guī)程是對數(shù)據(jù)的收集和存儲、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件，是計(jì)劃測量活動的結(jié)果。美國卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營結(jié)果部分把績效測量指標(biāo)分為六個(gè)方面，即①顧客指標(biāo)；②財(cái)務(wù)與市場指標(biāo)，包括權(quán)益回報(bào)指標(biāo)等；③人力資源指標(biāo)；④供應(yīng)商指標(biāo)；供應(yīng)商績效的主要測量指標(biāo)包括質(zhì)量、交貨期、服務(wù)以及價(jià)格；⑤組織有效性指標(biāo)，包括設(shè)計(jì)，生產(chǎn)、提供和支持過程的績效指標(biāo)；⑥監(jiān)管和社會責(zé)任指標(biāo)。 第八章組織良好信息管理可以達(dá)到以下目的：①幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；②給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；③為獎勵回報(bào)提供了依據(jù)；④提供了評價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動的方式；⑤通過更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動減少運(yùn)營成本。戴明進(jìn)一步發(fā)展了休哈特統(tǒng)計(jì)過程的思想，提出了著名的 PDCA循環(huán)。 六西格瑪活動中可能用到的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具包括基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)分析和簡單回歸。 六西格瑪管理體現(xiàn)了“只有能夠衡量，才可以實(shí)施改進(jìn)”的思想。質(zhì)量改進(jìn)的診斷過程是指從癥狀到原因的過程，具體包括分析癥狀、推測原因、驗(yàn)證推測并確定原因。質(zhì)量改進(jìn)的意義和必要性：①質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證；②質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要；③質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競爭力的重要手段。1過程改進(jìn)活動分為計(jì)劃階段、轉(zhuǎn)換和運(yùn)作管理三個(gè)階段。質(zhì)量機(jī)能展開中的一系列相互鏈接的矩陣被形象地稱為“質(zhì)量屋”。質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程包括六個(gè)步驟①產(chǎn)品構(gòu)思階段；②總體方案設(shè)計(jì)階段；③初步設(shè)計(jì)階段；④詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制，主要是工作圖設(shè)計(jì)；⑤小批試生產(chǎn)階段；⑥小批生產(chǎn)階段。過程質(zhì)量衡量的三個(gè)主要尺度即效果、效率和適應(yīng)性。為了應(yīng)用過程管理技術(shù)，要求過程具備兩個(gè)條件：①可重復(fù)性②可測量性。精神激勵方法包括目標(biāo)激勵、榜樣激勵、感情激勵、任務(wù)激勵、培訓(xùn)激勵等?？冃Ь褪侨蝿?wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況，績效具有以下三個(gè)特點(diǎn)：① 多因性②多維性③動態(tài)性。第五章員工培訓(xùn)需求分析通常在組織層次、個(gè)人層次和戰(zhàn)略層次三個(gè)方面進(jìn)行。實(shí)施標(biāo)高分析的目的并不在于對于榜樣的簡單模仿，而是在于“超越”對手，使自己成為同業(yè)之最。 標(biāo)高分析可定義為“對照公認(rèn)的領(lǐng)先正在或最強(qiáng)的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。這一過程在美國馬爾科姆 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。例如：惠普公司將其使命陳述為：“為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻(xiàn)”。顧客關(guān)系管理（CRM），也稱客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價(jià)值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。 在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項(xiàng)關(guān)鍵的活動：①明確測量的目的并識別測量的事項(xiàng)；②選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；③綜合分析和評價(jià)滿意水平并溝通測評結(jié)果；④討論測評發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動。當(dāng)感知質(zhì)量超過顧客期望時(shí)，顧客會感到物有所值，其表現(xiàn)情緒是非常滿意 顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長期購買的承諾。第三章組織在實(shí)施以顧客為中心的管理理念時(shí)，首先必須明確誰是組織的顧客，即識別顧客。審核公司績效方面有三套著名的外部標(biāo)準(zhǔn)，即美國的馬爾科姆組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！案骷壢藛T是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益”?！邦I(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！敖M織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。因此，ISO9001的范圍比卓越績效模式或是質(zhì)量獎的范圍要窄。與這一角色相對應(yīng)，ISO9001只是關(guān)注那些最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能。就基本目的而言，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的
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