質(zhì)量管理自學(xué)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)(編輯修改稿)
2025-05-14 12:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的過(guò)程績(jī)效，最終達(dá)到顧客的滿意。為了應(yīng)用過(guò)程管理技術(shù)，要求過(guò)程具備兩個(gè)條件：①可重復(fù)性②可測(cè)量性?？芍貜?fù)性和可測(cè)量性有效控制的前提，為組織的評(píng)價(jià)提供了有用的信息，為改進(jìn)提供了依據(jù)。過(guò)程質(zhì)量衡量的三個(gè)主要尺度即效果、效率和適應(yīng)性。給核心過(guò)程提供了基礎(chǔ)保證，但沒(méi)有給產(chǎn)品和服務(wù)直接增加價(jià)值的過(guò)程，稱為支持過(guò)程。一般系統(tǒng)思路和方法應(yīng)遵循以下步驟：①確定顧客的需要和期望；②建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；③確定過(guò)程和職責(zé)；④確定過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性；⑤尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)、確定改進(jìn)方向；⑥實(shí)施改進(jìn)；⑦監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果；⑧評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程包括六個(gè)步驟①產(chǎn)品構(gòu)思階段；②總體方案設(shè)計(jì)階段；③初步設(shè)計(jì)階段；④詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制，主要是工作圖設(shè)計(jì)；⑤小批試生產(chǎn)階段；⑥小批生產(chǎn)階段。 設(shè)計(jì)驗(yàn)證是指對(duì)設(shè)計(jì)活動(dòng)所進(jìn)行的檢查，以確定設(shè)計(jì)達(dá)到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD）又稱質(zhì)量職能展開(kāi)，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法。換句話說(shuō)QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷，每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動(dòng)步驟。質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)中的一系列相互鏈接的矩陣被形象地稱為“質(zhì)量屋”。1質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的過(guò)程包括：①識(shí)別顧客需要；②識(shí)別技術(shù)要求；③開(kāi)發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣；④增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)；⑤評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)；⑥選擇在后續(xù)過(guò)程中將要展開(kāi)的技術(shù)要求。1過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)分為計(jì)劃階段、轉(zhuǎn)換和運(yùn)作管理三個(gè)階段?！皩?duì)過(guò)程進(jìn)行分析”屬于過(guò)程改進(jìn)的計(jì)劃階段，過(guò)程質(zhì)量控制是屬于過(guò)程改進(jìn)的運(yùn)作管理階段。第七章質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)具有如下特點(diǎn)：①質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制，質(zhì)量控制，我們通常稱為“滅火”；②質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的；③質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的；④質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的；⑤質(zhì)量改進(jìn)是有成本的；⑥質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。質(zhì)量改進(jìn)的意義和必要性：①質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證；②質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要；③質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。根據(jù)符合性質(zhì)量的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)模型，企業(yè)最優(yōu)的符合性質(zhì)量不是100%，而是低于這一水平的總成本最低點(diǎn)對(duì)應(yīng)的哪個(gè)水平，具體值據(jù)產(chǎn)品技術(shù)要求確定。質(zhì)量改進(jìn)的診斷過(guò)程是指從癥狀到原因的過(guò)程，具體包括分析癥狀、推測(cè)原因、驗(yàn)證推測(cè)并確定原因。質(zhì)量改進(jìn)的治療過(guò)程是指從原因到治療的過(guò)程，具體包括制定和選擇治療措施、在實(shí)際條件下測(cè)試和驗(yàn)證措施，消除變革的阻力，建立控制，鞏固成果。 六西格瑪管理體現(xiàn)了“只有能夠衡量，才可以實(shí)施改進(jìn)”的思想。六西格瑪管理循環(huán)（MAIC）包含的內(nèi)容有測(cè)量（M）、分析（A）、改進(jìn)（I）和控制（C）。 六西格瑪活動(dòng)中可能用到的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具包括基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)分析和簡(jiǎn)單回歸。 朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序包括以下要點(diǎn)：①提出證據(jù)；②項(xiàng)目認(rèn)可；③建立突破的組織；④診斷過(guò)程；⑤治療過(guò)程；⑥保持成果。戴明進(jìn)一步發(fā)展了休哈特統(tǒng)計(jì)過(guò)程的思想，提出了著名的 PDCA循環(huán)。戴明環(huán)的主要著重點(diǎn)是實(shí)施和學(xué)習(xí)。 第八章組織良好信息管理可以達(dá)到以下目的：①幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；②給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；③為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)；④提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式；⑤通過(guò)更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營(yíng)成本。 信息管理得好的組織，其數(shù)據(jù)和信息一般具有以下特征：①可用性②完整性③及時(shí)性④可靠性⑤安全性⑥準(zhǔn)確性。 在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，成本是主要的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，尤其是在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上。美國(guó)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果部分把績(jī)效測(cè)量指標(biāo)分為六個(gè)方面，即①顧客指標(biāo)；②財(cái)務(wù)與市場(chǎng)指標(biāo)，包括權(quán)益回報(bào)指標(biāo)等；③人力資源指標(biāo)；④供應(yīng)商指標(biāo)；供應(yīng)商績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)包括質(zhì)量、交貨期、服務(wù)以及價(jià)格；⑤組織有效性指標(biāo)，包括設(shè)計(jì)，生產(chǎn)、提供和支持過(guò)程的績(jī)效指標(biāo)；⑥監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)。績(jī)效測(cè)量過(guò)程包括以下步驟：①明確前提條件；②計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)；③收集數(shù)據(jù)；④分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。測(cè)量規(guī)程是對(duì)數(shù)據(jù)的收集和存儲(chǔ)、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件，是計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)的結(jié)果。第九章在現(xiàn)代的采購(gòu)觀點(diǎn)中，供應(yīng)商與買主間的關(guān)系是合作的、伙伴關(guān)系，以信任為基礎(chǔ)；采購(gòu)決策的著眼點(diǎn)是總的占有成本。在處理供應(yīng)商關(guān)系時(shí)，要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類，然后根據(jù)不同情況分別處理，首先確定的是采購(gòu)商品的兩個(gè)因素；①采購(gòu)商品的重要性；②每類商品的費(fèi)用情況。 戰(zhàn)略性采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)促進(jìn)供應(yīng)商與終端使用商的關(guān)系，來(lái)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈
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