【正文】 ，那么溝通的效果肯定是不好的。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。◇一邊聽一邊與自己的觀點進行對比，進行評論。當(dāng)對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。2 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。(3)鼓勵對方。(2)首先是要理解對方。在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵他人表達自己◇聆聽全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽 (1)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。在客戶交往中不好的溝通會造成客我關(guān)系的破裂。 原則3 積極聆聽在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會大。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談?wù)摰?。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴(yán)格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通1 語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。而思想和情感是不太容易溝通的。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語，如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個良好的溝通技巧。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達成了一個協(xié)議。、要素2 達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感、要素1 一定要有一個明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。二 溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法；③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。3．迅速響應(yīng)客戶的需求服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對你表達了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。可見，能幫助客戶解決問題，對服務(wù)代表來說往往是最重要的。你去了一次還會去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會很放心。圖1－2 客戶服務(wù)只有那些能給客戶提供“”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟?！咀詸z】如果你是某國產(chǎn)手機品牌的客戶服務(wù)代表，請根據(jù)本行業(yè)的特點，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2 客戶服務(wù)因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。對餐廳的經(jīng)營者來說，是不敢按照最高峰的需求來安排服務(wù)能力的?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時，人數(shù)相對會少一些。6．超負荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個