【正文】 你想要他們做的事。 　　2)提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。 　　推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。 　　推動(dòng)技巧 　　推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。 　　3)依賴(lài)：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。 　　1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。 　　氣氛控制技巧 　　安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。 　　3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。 　　1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 　　我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。 　　在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。 溝通渠道　　企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道。這一過(guò)程要受到接受者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、才能、個(gè)人素質(zhì)以及對(duì)信息輸出者的期望等因素的影響。 接受者　　接受者是指獲得信息的人。在口語(yǔ)溝通中，可憑借特別的語(yǔ)調(diào)、舉止、手勢(shì)或面部表情來(lái)表達(dá)這些重點(diǎn)。 　　 　　 　　 　　相關(guān)性 　　信息必須與接受者所知道的范圍相關(guān)聯(lián)，如此才可能使信息為接受者所了 解。解碼是指信息的接受者將信息轉(zhuǎn)換為自己的想法或感覺(jué)。要順利的完成信息的輸出，必須對(duì)編碼（Encoding）和解碼（Decoding）兩個(gè)概念有一個(gè)基本的了解。 溝通的組成　　人與人的溝通過(guò)程包括輸出者、接受者、信息、渠道等四個(gè)主要因素。在面臨危機(jī)的時(shí)候，如果做出快速而且專(zhuān)業(yè)的反應(yīng)，危機(jī)會(huì)變成生機(jī)，問(wèn)題會(huì)得到解決，而且還會(huì)給顧客及周?chē)娜肆粝潞軐?zhuān)業(yè)的印象。 　　【示例】 　　有一個(gè)隊(duì)伍，責(zé)任就是應(yīng)對(duì)重大的危機(jī)，由來(lái)自于麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)部、訓(xùn)練部、采購(gòu)部、政府關(guān)系部等部門(mén)的一些資深人員組成，他們平時(shí)在共同接受關(guān)于危機(jī)管理的訓(xùn)練，甚至模擬當(dāng)危機(jī)到來(lái)時(shí)怎樣快速應(yīng)對(duì)，比如廣告牌被風(fēng)吹倒，砸傷了行人，這時(shí)該怎么處理?一些人員考慮是否把被砸傷的人送到醫(yī)院，如何回答新聞媒體的采訪，當(dāng)家屬詢(xún)問(wèn)或提出質(zhì)疑時(shí)如何對(duì)待?另外一些人要考慮的是如何對(duì)這個(gè)受傷者負(fù)責(zé)，保險(xiǎn)誰(shuí)來(lái)出，怎樣確定保險(xiǎn)?所有這些都要求團(tuán)隊(duì)成員能夠在復(fù)雜問(wèn)題面前做出快速行動(dòng)，并且進(jìn)行一些專(zhuān)業(yè)化的處理。 　　60年代愛(ài)必爾諾威開(kāi)發(fā)了卓有成效的360類(lèi)反饋系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用的是一種大型的任務(wù)攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，成員來(lái)自公司各個(gè)部門(mén)。所以首先要看企業(yè)目前的成熟度如何，員工的責(zé)任感如何，然后再來(lái)確定自我管理團(tuán)隊(duì)發(fā)展的趨勢(shì)和反響。這種能源小隊(duì)其實(shí)也是一個(gè)自我管理型團(tuán)隊(duì)，能夠真正起到降低運(yùn)營(yíng)成本的作用。能源管理小組把所有的電源開(kāi)關(guān)用紅、藍(lán)、黃等不同顏色標(biāo)出，紅色是開(kāi)店的時(shí)候開(kāi)，關(guān)店的時(shí)候關(guān)；藍(lán)色是開(kāi)店的時(shí)候開(kāi)直到最后完全打烊后關(guān)掉。美國(guó)最大的金融和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)路得教友互動(dòng)會(huì)，因?yàn)橥菩凶晕夜芾韴F(tuán)隊(duì)在4 年的時(shí)間中減員15%，而業(yè)務(wù)量增加了50%，主要的原因是提高了員工的滿意度，推行了自我管理型的團(tuán)隊(duì)。 　　自我管理型的團(tuán)隊(duì) 　　質(zhì)量圈對(duì)表現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量行之有效，但團(tuán)隊(duì)成員在參與決策方面的積極性顯得不夠，企業(yè)總是希望能建立獨(dú)立自主、自我管理的團(tuán)隊(duì)——。第二到第四個(gè)部分是由質(zhì)量圈的成員操作，最后兩個(gè)部分需要管理層和質(zhì)量圈的成員共同把握。 　　 　　圖3 問(wèn)題解決型的團(tuán)隊(duì) 　　通常質(zhì)量圈由5到12名員工組成，他們每周有幾個(gè)小時(shí)碰頭，著重討論如何改進(jìn)質(zhì)量，他們可以對(duì)傳統(tǒng)的程序和方法提出質(zhì)疑。 　　首先要找到質(zhì)量方面存在哪些問(wèn)題，接下來(lái)在眾多問(wèn)題中選擇一些必須馬上解決的，然后進(jìn)行問(wèn)題的評(píng)估——如果不解決可能會(huì)帶來(lái)什么樣的損失，這個(gè)問(wèn)題的等級(jí)是重量級(jí)的還是輕量級(jí)的?第四個(gè)部分是推薦的方案，要解決問(wèn)題采取什么樣的方式比較好?第五是評(píng)估方案，看看可行不可行，它的成本花費(fèi)是多少。 　　【示例】 　　80年代最流行的一種問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)是，看一下它的構(gòu)造。在這樣的團(tuán)隊(duì)中成員就如何改變工作程序和工作方法相互交流，提出一些建議。 真正的團(tuán)隊(duì)距離高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)還比較遙遠(yuǎn)。 　　第二階段，由假團(tuán)隊(duì)發(fā)展到潛在的團(tuán)隊(duì)，這時(shí)已經(jīng)具備了團(tuán)隊(duì)的雛形。 　　群體向團(tuán)隊(duì)的過(guò)渡 　　從群體發(fā)展到真正的團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)過(guò)程，需要一定的時(shí)間磨練。這里的看法是：明星隊(duì)至少不是真正意義上的團(tuán)隊(duì)，只能說(shuō)是一個(gè)潛在的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樽铌P(guān)鍵的一點(diǎn)是成員之間的協(xié)作性還沒(méi)有那么熟練，還沒(méi)有形成一個(gè)整體的合力，當(dāng)然從個(gè)人技能上來(lái)說(shuō)也許明星隊(duì)個(gè)人技能要高一些。 候機(jī)旅客 　　實(shí)際上，龍舟隊(duì)和足球隊(duì)是真正意義上的團(tuán)隊(duì)；而旅行團(tuán)是由來(lái)自五湖四海的人組成的，它只是一個(gè)群體；候機(jī)室的旅客也只能是一個(gè)群體。 旅行團(tuán) 群體和團(tuán)隊(duì)的實(shí)例區(qū)分 　　(1)舉例 　　下面四個(gè)類(lèi)型，哪些是群體?哪些是團(tuán)隊(duì)? 　　(6)結(jié)果方面。 　　(5)技能方面。 　　(4)責(zé)任方面。 　　(3)協(xié)作方面。 　　(2)目標(biāo)方面。 團(tuán)隊(duì)和群體的差異 　　　　團(tuán)隊(duì)和群體經(jīng)常容易被混為一談，但它們之間有根本性的區(qū)別，匯總為六點(diǎn)： 　　(1)在領(lǐng)導(dǎo)方面。 團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別 　　群體的概念： 　　兩個(gè)以上相互作用又相互依賴(lài)的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)而結(jié)合在一起。高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練或后盾的作用，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬； 　　。團(tuán)隊(duì)成員間擁有暢通的信息交流； 　　。每個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑； 　　。團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解所要達(dá)到的目標(biāo)，以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實(shí)意義； 　　。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會(huì)一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 　　(Plan) 　　計(jì)劃的兩層面含義： 　　(1)目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動(dòng)方案，可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。 　　(2)組織的基本特征。 個(gè)體的定位，作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色?是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評(píng)估? 　　4．權(quán)限(Power) 　　團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對(duì)比較集中。 　　3．團(tuán)隊(duì)的定位(Place) 　　團(tuán)隊(duì)的定位包含兩層意思： 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中可能需要有人出主意，有人定計(jì)劃，有人實(shí)施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)最終的貢獻(xiàn)。3個(gè)(包含3個(gè))以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大眾傳播，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時(shí)甚至可以把目標(biāo)貼在團(tuán)隊(duì)成員的辦公桌上、會(huì)議室里，以此激勵(lì)所有的人為這個(gè)目標(biāo)去工作。這個(gè)例子說(shuō)明在團(tuán)隊(duì)中失去目標(biāo)后，團(tuán)隊(duì)成員就不知道上何處去，最后的結(jié)果可能是餓死，這個(gè)團(tuán)隊(duì)存在的價(jià)值可能就要打折扣。做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，把這些像火車(chē)車(chē)箱一樣的昆蟲(chóng)連在一起，組成一個(gè)圓圈，然后在圓圈中放了它們喜歡吃的三葉草。 團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素 　　團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)重要的構(gòu)成要素，總結(jié)為5P 　　1．目標(biāo)(Purpose) 　　團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒(méi)有目標(biāo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有存在的價(jià)值。團(tuán)隊(duì)和群體有著根本性的一些區(qū)別，群體可以向團(tuán)隊(duì)過(guò)渡。是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。 制造商→總代理→一級(jí)代理→二級(jí)代理→…→→分經(jīng)銷(xiāo)商→消費(fèi)者 。 →總代理→→消費(fèi)者 這樣，代理商從簡(jiǎn)單的分銷(xiāo)轉(zhuǎn)換成具有的渠道維護(hù)者，除業(yè)務(wù)管理外，代理商同時(shí)具備、促銷(xiāo)管理、服務(wù)對(duì)接、財(cái)務(wù) 管理等各項(xiàng)職能。 代理商可以分擔(dān)廠商的風(fēng)險(xiǎn)，使廠商與代理商共同拉動(dòng)市場(chǎng)從而降低廠商的。 代理商主要分為、區(qū)域與分品牌代理、總代理自己建立的省級(jí)等。 代理商供貨權(quán)力較大。 代理商賺取傭金（提成）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受供貨商指導(dǎo)和限制。 代理商不擁有的所有權(quán)（代理制造商的產(chǎn)品/服務(wù)）。 代理商不一定是獨(dú)立機(jī)構(gòu)。 代理商是渠道的。雙方通過(guò)簽訂代理協(xié)議建立起代理關(guān)系后，代理商有積極推銷(xiāo)商品的義務(wù)，并享有收取傭金的權(quán)利，同時(shí)代理協(xié)議一般規(guī)定有非競(jìng)爭(zhēng)條款，即在協(xié)議有效期內(nèi)，代理人不能購(gòu)買(mǎi)、提供與委托人的相競(jìng)爭(zhēng)的商品或?yàn)樵撋唐方M織廣告；代理人也無(wú)權(quán)代表協(xié)議地區(qū)內(nèi)的其它相競(jìng)爭(zhēng)的公司。雙方屬于一種委托和被委托的代銷(xiāo)關(guān)系，而不是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。 代理商授權(quán) 　　其作法是由委托人與代理人簽訂代理協(xié)議，授權(quán)代理人在一定范圍內(nèi)代表他向第三者進(jìn)行商品買(mǎi)賣(mài)或處理有關(guān)事務(wù)(如簽訂合同及其它與交易有關(guān)的事務(wù)等)。它是指以旅客名義為旅客辦理一切旅行手續(xù)的代理商。這種代理商，在發(fā)達(dá)國(guó)家數(shù)量較多。 　　保險(xiǎn)代理商。隨著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略從傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售制訂轉(zhuǎn)移到行銷(xiāo)企業(yè)整體形象的塑造，已有越來(lái)越多的企業(yè)在導(dǎo)入CI(Corporate identity)或CIS(Corporate identity system企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)，或企業(yè)的統(tǒng)一化體系，或企業(yè)的自我介紹)方略，我國(guó)的廣告業(yè)必將邁上新的臺(tái)階，廣告代理商也將進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期， 　　投標(biāo)代理商。我國(guó)廣告業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度驚人,并在世上罕見(jiàn)，80年代營(yíng)業(yè)收入每年以40%的速度迅猛遞增。 　　 　　輸入代理商。 　　輸出代理商。又可以進(jìn)一步細(xì)分為陸上運(yùn)送代理商、海上運(yùn)送代理商及航空代理商。 　　運(yùn)送代理商。又可以進(jìn)一步細(xì)分為購(gòu)貨代理商與售貨代理商。 　　(四)按代理業(yè)務(wù)的不同分類(lèi) 　　商品代理商。 　　(三)按代理商是受被代理人委托還是受其他代理商委托分類(lèi) 　　上級(jí)代理商受被代理人本委托進(jìn)行代理業(yè)務(wù)活動(dòng)。 　　(二)按代理商是否有權(quán)處理法律行為分類(lèi) 　　媒介代理商是指僅有代理被代理人進(jìn)行媒介行為之權(quán)，無(wú)權(quán)與第三方訂立合同，因此，一般處理非法律行為的業(yè)務(wù)。 代理商的類(lèi)型 　　(一)按代理權(quán)是否具有排他性分類(lèi) 　　總代理商，是指代理權(quán)具有排他性，被代理人不得再行指定其他代理商的情形。他們不是自己用產(chǎn)品，而是代企業(yè)轉(zhuǎn)手賣(mài)出去。面對(duì)這種態(tài)勢(shì)，必須通過(guò)渠道經(jīng)理的設(shè)立來(lái)達(dá)成對(duì)不同渠道的專(zhuān)業(yè)化管理。比如：可采眼貼膜在傳統(tǒng)日化渠道競(jìng)爭(zhēng)激烈的狀況下，巧妙進(jìn)入藥店終端，迅速啟動(dòng)了市場(chǎng)；蒙牛乳業(yè)在拓展市場(chǎng)初期，充分利用了社區(qū)送奶點(diǎn)的建設(shè)，短期內(nèi)撬開(kāi)了市場(chǎng)等。在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，對(duì)