【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的核心點(diǎn)是提高生產(chǎn)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率、改善企業(yè)工作環(huán)境等。在這樣的團(tuán)隊(duì)中成員就如何改變工作程序和工作方法相互交流，提出一些建議。成員幾乎沒(méi)有什么實(shí)際權(quán)利來(lái)根據(jù)建議采取行動(dòng)。 　　【示例】 　　80年代最流行的一種問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)是，看一下它的構(gòu)造。 　　 　　圖2　質(zhì)量圈 　　質(zhì)量圈分成六個(gè)單元，或六個(gè)部分。 　　首先要找到質(zhì)量方面存在哪些問(wèn)題，接下來(lái)在眾多問(wèn)題中選擇一些必須馬上解決的，然后進(jìn)行問(wèn)題的評(píng)估——如果不解決可能會(huì)帶來(lái)什么樣的損失，這個(gè)問(wèn)題的等級(jí)是重量級(jí)的還是輕量級(jí)的?第四個(gè)部分是推薦的方案，要解決問(wèn)題采取什么樣的方式比較好?第五是評(píng)估方案，看看可行不可行，它的成本花費(fèi)是多少。最后一部分是決策最終是否實(shí)施。 　　 　　圖3 問(wèn)題解決型的團(tuán)隊(duì) 　　通常質(zhì)量圈由5到12名員工組成，他們每周有幾個(gè)小時(shí)碰頭，著重討論如何改進(jìn)質(zhì)量，他們可以對(duì)傳統(tǒng)的程序和方法提出質(zhì)疑。在質(zhì)量圈中問(wèn)題的確認(rèn)這一部分是由管理層來(lái)最終實(shí)施的，團(tuán)隊(duì)的成員沒(méi)有權(quán)力來(lái)確定問(wèn)題在哪里，只能提出意見(jiàn)。第二到第四個(gè)部分是由質(zhì)量圈的成員操作，最后兩個(gè)部分需要管理層和質(zhì)量圈的成員共同把握。 　　在這6個(gè)部分當(dāng)中權(quán)利其實(shí)是分解的，并不是所有質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的成員都有權(quán)力或能力完成這六個(gè)任務(wù)。 　　自我管理型的團(tuán)隊(duì) 　　質(zhì)量圈對(duì)表現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量行之有效，但團(tuán)隊(duì)成員在參與決策方面的積極性顯得不夠，企業(yè)總是希望能建立獨(dú)立自主、自我管理的團(tuán)隊(duì)——。 　　 　　圖4自我管理型的團(tuán)隊(duì) 　　【示例】 　　美國(guó)因?yàn)橥菩凶晕夜芾硇蛨F(tuán)隊(duì)而獲得國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。美國(guó)最大的金融和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)路得教友互動(dòng)會(huì)，因?yàn)橥菩凶晕夜芾韴F(tuán)隊(duì)在4 年的時(shí)間中減員15%，而業(yè)務(wù)量增加了50%，主要的原因是提高了員工的滿(mǎn)意度，推行了自我管理型的團(tuán)隊(duì)。成立了一個(gè)能源管理小組，成員來(lái)自于各連鎖店的不同部門(mén)，他們對(duì)怎樣降低能源問(wèn)題提供自己鑒定的方寧，解決這一環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)的非常有幫助。能源管理小組把所有的電源開(kāi)關(guān)用紅、藍(lán)、黃等不同顏色標(biāo)出，紅色是開(kāi)店的時(shí)候開(kāi)，關(guān)店的時(shí)候關(guān)；藍(lán)色是開(kāi)店的時(shí)候開(kāi)直到最后完全打烊后關(guān)掉。通過(guò)這種色點(diǎn)系統(tǒng)他們就可以確定，什么時(shí)候開(kāi)關(guān)最節(jié)約能源，同時(shí)又能滿(mǎn)足顧客的需要。這種能源小隊(duì)其實(shí)也是一個(gè)自我管理型團(tuán)隊(duì)，能夠真正起到降低運(yùn)營(yíng)成本的作用。 　　但推行自我管理團(tuán)隊(duì)并不總是能帶來(lái)積極的效果，雖然有時(shí)員工的滿(mǎn)意度隨著權(quán)利的下放而提升，但同時(shí)缺勤率、流動(dòng)率也在增加。所以首先要看企業(yè)目前的成熟度如何，員工的責(zé)任感如何，然后再來(lái)確定自我管理團(tuán)隊(duì)發(fā)展的趨勢(shì)和反響。 　　多功能型的團(tuán)隊(duì) 　　 　　圖5 多功能型的團(tuán)隊(duì) 　　多功能型團(tuán)隊(duì)是由來(lái)自同一種等級(jí)不同領(lǐng)域的員工組成，成員之間交換信息，激發(fā)新的觀點(diǎn)，解決所面臨的一些問(wèn)題。 　　60年代愛(ài)必爾諾威開(kāi)發(fā)了卓有成效的360類(lèi)反饋系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用的是一種大型的任務(wù)攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，成員來(lái)自公司各個(gè)部門(mén)。由于團(tuán)隊(duì)成員知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、背景和觀點(diǎn)不太相同，加上處理復(fù)雜多樣的工作任務(wù)，因此實(shí)行這種團(tuán)隊(duì)形式，建立有效的合作需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，而且要求團(tuán)隊(duì)成員具有很高的合作意識(shí)和個(gè)人素質(zhì)。 　　【示例】 　　有一個(gè)隊(duì)伍，責(zé)任就是應(yīng)對(duì)重大的危機(jī)，由來(lái)自于麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)部、訓(xùn)練部、采購(gòu)部、政府關(guān)系部等部門(mén)的一些資深人員組成，他們平時(shí)在共同接受關(guān)于危機(jī)管理的訓(xùn)練，甚至模擬當(dāng)危機(jī)到來(lái)時(shí)怎樣快速應(yīng)對(duì)，比如廣告牌被風(fēng)吹倒，砸傷了行人，這時(shí)該怎么處理?一些人員考慮是否把被砸傷的人送到醫(yī)院，如何回答新聞媒體的采訪(fǎng)，當(dāng)家屬詢(xún)問(wèn)或提出質(zhì)疑時(shí)如何對(duì)待?另外一些人要考慮的是如何對(duì)這個(gè)受傷者負(fù)責(zé)，保險(xiǎn)誰(shuí)來(lái)出，怎樣確定保險(xiǎn)?所有這些都要求團(tuán)隊(duì)成員能夠在復(fù)雜問(wèn)題面前做出快速行動(dòng)，并且進(jìn)行一些專(zhuān)業(yè)化的處理。 　　雖然這種的團(tuán)隊(duì)究竟在一年當(dāng)中有多少時(shí)候能用得上還是個(gè)問(wèn)題，但對(duì)于來(lái)說(shuō)是養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)，因?yàn)橐坏﹩?wèn)題發(fā)生就不是一個(gè)小問(wèn)題。在面臨危機(jī)的時(shí)候，如果做出快速而且專(zhuān)業(yè)的反應(yīng)，危機(jī)會(huì)變成生機(jī)，問(wèn)題會(huì)得到解決，而且還會(huì)給顧客及周?chē)娜肆粝潞軐?zhuān)業(yè)的印象。 溝通什么是溝通 　　溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 溝通的組成　　人與人的溝通過(guò)程包括輸出者、接受者、信息、渠道等四個(gè)主要因素。1．輸出者 　　信息的輸出者就是信息的來(lái)源，他必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利于接受者的理解。要順利的完成信息的輸出，必須對(duì)編碼（Encoding）和解碼（Decoding）兩個(gè)概念有一個(gè)基本的了解。編碼是指將想法、認(rèn)識(shí)及感覺(jué)轉(zhuǎn)化成信息的過(guò)程。解碼是指信息的接受者將信息轉(zhuǎn)換為自己的想法或感覺(jué)。 　　在從事編碼的過(guò)程中，注意以下幾個(gè)方面有利于提高編碼的正確性： 　　相關(guān)性 　　信息必須與接受者所知道的范圍相關(guān)聯(lián)，如此才可能使信息為接受者所了 解。所有信息必須以一種對(duì)接受者有意義或有價(jià)值的方式傳送出去。 　　簡(jiǎn)明性 　　盡量將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樽詈?jiǎn)明的形式，因?yàn)樵绞呛?jiǎn)明的方式，越可能為接受者 所了解。 　　組織性 　　將信息組織成有條理的若干重點(diǎn)，可以方便接受者了解及避免接受者承擔(dān) 過(guò)多的負(fù)擔(dān)。 　　重復(fù)性 　　主要是在口語(yǔ)的溝通中，重復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)有利于接受者的了解和記憶。 　　集中性 　　將焦點(diǎn)集中在信息的幾個(gè)重要層次上，以避免接受者迷失在一堆雜亂無(wú)章 的信息之中。在口語(yǔ)溝通中，可憑借特別的語(yǔ)調(diào)、舉止、手勢(shì)或面部表情來(lái)表達(dá)這些重點(diǎn)。若以文字溝通方式，則可采用劃線(xiàn)或強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣突出內(nèi)容的重要性。 接受者　　接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的想法和感受。這一過(guò)程要受到接受者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、才能、個(gè)人素質(zhì)以及對(duì)信息輸出者的期望等因素的影響。 信息　　信息是指在溝通過(guò)程中傳給接受者（包括口語(yǔ)和非口語(yǔ)）的消息，同樣的信息，輸出者和接受者可能有著不同的理解，這可能是輸出者和接受者的差異造成的，也可能是由于輸出者傳送了過(guò)多的不必要信息。 溝通渠道　　企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道。 溝通的基本模式 　　語(yǔ)言溝通 　　語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。 　　口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話(huà)、開(kāi)會(huì)議等等。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱(chēng)為語(yǔ)言的溝通。 　　在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。 　　肢體語(yǔ)言的溝通 　　肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話(huà)的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。 　　我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 溝通的技巧 　　《哈佛》對(duì)溝通技巧介紹了如下模式 ： 　　傾聽(tīng)技巧 　　傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 　　傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢(xún)問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。 　　1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。 　　2)詢(xún)問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。 　　3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。 　　4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。 　　氣氛控制技巧 　　安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。 　　氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴(lài)與覺(jué)察。 　　1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。 　　2)參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。 　　3)依賴(lài)：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。 　　4)覺(jué)察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。 　　推動(dòng)技巧 　　推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到，想完成工作。 　　推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。 　　1)回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。 　　2)提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。 　　3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話(huà)內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。 　　4)增強(qiáng) ：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來(lái)影響他人，也就是利用增強(qiáng)來(lái)激勵(lì)他人做你想要他們做的事。 管理溝通的三大作用 　　不重視溝通，這是企業(yè)管理人員經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，尤其是在中國(guó)企業(yè)中。企業(yè)管理人員，之所以犯這個(gè)錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄兪苋寮椅幕牡燃?jí)觀念影響太深，認(rèn)為與被管理者之間不能有太多的平等，沒(méi)有必要告之被管理者做事的理由。“民可使由之，不可使知之?！逼鎻?qiáng)調(diào)被管理者應(yīng)無(wú)條件地服從，“理解的執(zhí)行，不理解的也必須執(zhí)行”。從而認(rèn)為除了告之對(duì)方做什么、做到什么程度之外，再告之其它相關(guān)信息都是多余的。更不用說(shuō)就對(duì)方的態(tài)度、情感，通過(guò)溝通達(dá)成理解和認(rèn)同。 　　沒(méi)有充分有效的溝通，下屬員工，不知道做事的意義，也不明白做事的價(jià)值，因而做事的積極性也就不可能高，創(chuàng)造性也就無(wú)法發(fā)揮出來(lái)。不知道為什么要做這個(gè)事，所以他也就不敢在做事的方式上進(jìn)行創(chuàng)新，做事墨守陳規(guī)，按習(xí)慣行事，必然效益低下。 　　相反，如果有比較充分而有效的溝通，在讓下屬員工明了他所作的工作的目標(biāo)和意義、價(jià)值后，會(huì)倍增他們的工作熱情和主動(dòng)性。人們經(jīng)常用三個(gè)石匠打石頭的故事說(shuō)明，工作意義和價(jià)值本身對(duì)工作者的熱情和成效的影響。一個(gè)石匠，只是為了打石頭而打石頭，看不到自己工作的意義，因而感到打石頭工作苦不堪言，整天愁眉苦臉，疲憊萬(wàn)分；相反，另一個(gè)石匠，知道所打的石頭是要用到一個(gè)大教堂的建筑上去的，不僅沒(méi)有感到勞苦，而且一直保持著充沛的精力和高昂熱情。他為自己能參與這樣一個(gè)千秋工程而自豪。 　　一個(gè)希望有所作為的管理人員，如果明了溝通與管理的關(guān)系，也就絕不會(huì)輕視管理溝通工作。 管理溝通有三大作用 溝通是保證下屬員工做好工作的前提。只有通過(guò)溝通讓下屬員工明白了他的工作目標(biāo)要求、所要承擔(dān)的責(zé)任、完成工作后的個(gè)人利益之后，才能確知做什么、做到什么程度，自己選擇什么態(tài)度去做。 溝通是啟發(fā)下屬員工工作熱情和積極性的一個(gè)重要方式。主管與下屬經(jīng)常就下屬所承擔(dān)的工