【正文】 裝修管理工作,保障 公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一關(guān)美觀。9 入住時應(yīng)交納的費用（略）。7 請您于接到入住通知的一個月內(nèi)，到管理處辦理入住手續(xù)；逾期不辦的，視為入住。關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知尊敬的業(yè)主：歡迎您入住本住宅小區(qū)?！　”疽?guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。 通知機電維修部開通該業(yè)主房屋的水電。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存：a) 《住戶手冊》；b) 《服務(wù)指南》；c) 簽署后的《業(yè)主公約》；d) 簽署后的《消防安全責(zé)任書》；e) 《住宅使用說明書》；f) 《住宅質(zhì)量保證書》。 發(fā)放鑰匙：b) 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，公共事務(wù)部管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；c) 業(yè)主收樓有問題，公共事務(wù)部管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；d) 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。一般情況下， 入住費用包括以下項目：c) 煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；d) 有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；e) 裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納；f) 　 裝修垃圾清運費；同上；g) 　 管理費：以入隹之日起計算當(dāng)月管理費。 將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)， 另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 入住手續(xù)的辦理 驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時， 應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：b) 《購房合同》原件；c) 業(yè)主的身份證原件；d) 單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；e) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)， 業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的， 公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的， 公共事務(wù)部應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。 辦理入住流程圖 發(fā)出入住通知 公共事務(wù)依據(jù)管理處辦公會議議定的入住時間， 向業(yè)主發(fā)出入住通知， 內(nèi)容包括：a) 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；b) 《致廣大業(yè)主的慰問信》。 入住時的環(huán)境布置： 識區(qū)別的按《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理：a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： ——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； ——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣； ——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。 程序要點 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備：c) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；d) 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；e) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》； ——《裝修申請表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質(zhì)量保證書》； ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ——《入住驗房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 定義 入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費用。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。 記錄 相關(guān)支持文件《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》5．入住管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮；b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 講有損公司形象的言語。 允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 務(wù)過程中， 應(yīng)注意 三人以上的對話， 要用互相都懂的言語。 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽， 耐煩的表現(xiàn)。 對車內(nèi)的閑雜人員， 應(yīng)說：“您好， 為了確保您的安全， 要在車場逗留”。 保安員對車輛管理時 對違章行車者， 應(yīng)說：“ 起， 為了您的安全， 請您按規(guī)定行駛”。 保安員檢查工地時 對被檢查人員先敬禮， 然后禮貌的要求對方出示暫住證， 身份證、出入證。 禮貌的要求租客出示暫住證， 勿粗聲粗氣。 保安員檢查出租屋時 應(yīng)先按門鈴13下， 無門鈴時可用手輕輕敲門， 要用力過大或長時間敲門。關(guān)閉電梯時， 、物品。 電梯到達(dá)時， 應(yīng)站在梯門旁， 一只手斜放在梯門上， 手背朝外， 以免梯門突然關(guān)閉， 碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前， 手心朝上， 并攏， 向電梯， 面帶微笑地說“電梯來了， 請進(jìn)”。 允許坐在地上操作。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。墻身等。應(yīng)擺放警示牌。 通話完畢時， 應(yīng)說：”謝謝、再見”。 拔打電話 電話接通后， 應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍?如：“您好”， 并作自我介紹。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時， 意， 并表示感謝， 與對方通話時， 勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?通話完畢， 應(yīng)說：“謝謝， 再見！”語氣平和， 并在對方放下電話后在輕輕放下電話， 得用力擲聽筒。 拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好， 某某部門”。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；e) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；f) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；g) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；h) 與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；i) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 便或年齡較大的住戶經(jīng)過時， 應(yīng)主動上前攙扶。 對來咨詢辦事的住戶， 值班員應(yīng)立即起立， 神態(tài)熱情， 主動問好：“先生/小姐， 您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時， 應(yīng)說：“ 好意思， 我想我們可能是誤會了”。 當(dāng)住戶有事咨詢時， 應(yīng)熱情接待， 并說：“有困難直說， 但愿我能給你幫助”。 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時， 應(yīng)說：“某某先生/小姐”。 對住戶搬出大宗物品時， 應(yīng)請上級處理， 許與住戶爭吵。 需要住戶協(xié)助工作時， 首先要表示歉意， 并說：“ 起， 打攪您了”。如時間較長， 應(yīng)說：“ 起， 讓您久等了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整， 懂裝懂， 摸棱兩可， 胡亂作答。 一遍。 務(wù)要求時， 應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助， 可說“這與我無關(guān)”之類的話。 住戶之間交談時， 要走近旁聽， 要在一旁窺視住戶的行動。當(dāng)值時有住戶有事相求時， 應(yīng)立即放下手中工作， 招呼住戶。 對住戶 務(wù)時， 無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、 感；與住戶談話時， 應(yīng)聚精會神、注意傾聽， 給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人， 亢， 給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信， 給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重， 給人以鎮(zhèn)定感。 想見時,應(yīng)禮貌的對對方說：“ 起， 在， 您能留下卡片或口信嗎？”。 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂， 要橫硬闖時， 應(yīng)先說：“ 起， 按公司的規(guī)定， 允許進(jìn)入小區(qū)， 請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時， 立即用對講機呼叫就近干部， 但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制， 只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞， 均應(yīng)做到冷靜克制。 確認(rèn)來訪人要求后， 說“ 等， 我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系， 并告訴來訪人“他馬上來， 請您先等一下， 好嗎？ 愿出示證件時， 應(yīng)說：“ 起， 先生小姐， 這是公司規(guī)定， 為了住戶的安全， 請理解！”（保安專用）。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、 起、再見。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、 要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 其他行為：c) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；d) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；e) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；f) 到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；g) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；h) 不允許口叨牙簽到處走。 就坐時姿態(tài)要端正， 入坐要輕緩， 上身要直， 人體重心要穩(wěn)， 腰部挺起， 手自然放在雙膝上， 雙膝并攏， 目光平視， 面帶笑容。 行為舉止 務(wù)態(tài)度：d) 對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；e) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；f) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 女員工應(yīng)淡妝打扮， 允許弄妝艷抹， 避免使用味濃的化妝品。 個人衛(wèi)生：j) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；k) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；p) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪；q) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；r) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 程序要點 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 職責(zé) 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 記錄 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程 《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存， 保存期兩年。保存期兩年。保存期5年。 記錄/管理 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。 績效考評的要求詳見公司《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和管理處各部門《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。嚴(yán)禁只查不幫的行為。 檢查方式：　b) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　c) 檢查的原則：　 ――重點部位、重要工作要重點、重復(fù)檢查； ――在會議上列出來的問題要重點檢查； ――對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查； ――檢查時注意原始證據(jù)的保留。4．5　 工作日常檢查、監(jiān)控 管理處經(jīng)理、各部門主管、 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。f) 各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議要。e) 協(xié)調(diào)會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。c) 專項工作會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。4．4 正常工作組織、布置、實施 1 工作例會、專項會議、協(xié),調(diào)會議；b) 管理處經(jīng)理或各部門主管每周應(yīng)定期召開工作例會。 月度工作小結(jié)：c) 每月1日前，各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進(jìn)行小結(jié)；d) 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。 月度工作計劃：b) 每月月底前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；c) 月度工作計劃應(yīng)當(dāng)于月底前報管理處經(jīng)理審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；d) 經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據(jù)之一；e) 月度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分： ——月度工作計劃； ——主要工作實施說明； ——工作計劃完成時間表： ——費用預(yù)算。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進(jìn)行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準(zhǔn)；e) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃由管理處經(jīng)理布置，各部門主管具體實施。3．7 各部門班組長及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計劃實施工作。3．3 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，3．4 并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。2．0　　適用范圍　　　　適用于管理處各部門的內(nèi)部管理工作。 績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 良后果已觸犯《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形， 則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外， 。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括， 合格所設(shè)置， 如果末發(fā)生或末出現(xiàn)， 該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。 一般違規(guī)、一般程度、 偶發(fā)性的， 因粗心在意引起的， 清、 合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn)) 合格。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評扣分細(xì)則：ee) 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴(yán)格按公共事務(wù)部各個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目510分，同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)