【正文】 起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目620分?？弁隇橹埂？弁隇橹?；t) 接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目510分。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分?？弁隇橹?；w) 接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目620分?？弁隇橹?。如同時數(shù)項違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直接對應(yīng)項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分）；ff) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)；gg) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3－10分；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)；hh) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般程度扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)。嚴(yán)重違規(guī)、 合格； 引起連鎖反應(yīng)， 造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 檢查、考評時， 如出現(xiàn)《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件， 則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1－ 20分( 應(yīng)超過100分)， 另依據(jù)《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人進(jìn)行獎勵。另依據(jù)《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。5．0 記錄5．1 《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》5．2 《管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》6．0 相關(guān)支持文件6．1　《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》6．2 公共事務(wù)部所有標(biāo)6．3 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程6．4 公司相關(guān)標(biāo)6．5 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3．管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．0 目的規(guī)范管理處內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計劃，3．2 并組織監(jiān)控管理處總體工種作質(zhì)量。3．5 各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規(guī)定、實施與控制，3．6 并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 程序要點 工作職責(zé)： 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 工作計劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計劃：c) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；d) 年度（半年度）工作計劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。計劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績效考評指標(biāo)之一；f) 年度（半年度）工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： ——年度工作目標(biāo)； ——主要工作實施說明； ——保證措施； ——工作計劃完成時間表； ——費用預(yù)算。 工作總結(jié)的制定 年度（半年度）工作總結(jié)：b) 每年6月30日和12月31日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案c) 編制出年度（半年度）工作總結(jié)報告書報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開管理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報公司總經(jīng)理室；d) 審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、各部門主管績效考評的依據(jù)之一；e) 審議可以結(jié)合年度管理評審一起進(jìn)行；f) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： ——計劃目標(biāo)的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)； ——主要工作措施的實施情況； ——員工的績效考評結(jié)果； ——費用成本支出情況； ——附錄各種原始證據(jù)。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月5日前將各部門月度工作進(jìn)行小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；e) 管理處經(jīng)理對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一；――工作計劃的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據(jù)）；＿＿員工績效考評結(jié)果；＿＿附錄的原始證據(jù)。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開；　 ――通報各方面、各班組的主要工作實施情況；　 ――提出需要協(xié)助的問題、困難；　 ――布置下一周的各項工作；　 ――總結(jié)上一周的工作實施情況；　 ――依據(jù)《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：——有明確的解決問題目標(biāo)；——事先以書面通知形式知會相關(guān)人員；——有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；——有結(jié)果。會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：——有書面通知；——有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要；――有結(jié)果?！」ぷ鞯慕M織實施；管理處經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　 　　　作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。 檢查頻次及檢查人；c) 管理處經(jīng)理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；d) 各部門主管每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；e) 各部門班組長每天每班應(yīng)當(dāng)對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當(dāng)天的《工作日記》中；f) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應(yīng)當(dāng)場于以糾正，示范指導(dǎo)。 績效考評 管理處經(jīng)理、各部門主管及班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對下屬員工進(jìn)行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 員工培訓(xùn)管理處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識、技能培訓(xùn)，詳見《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 月度工作計劃、工作小結(jié)由管理處歸檔保存。 各部門各種會議紀(jì)要由各部門各自歸檔保存。 主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存， 保存期5年。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 儀容儀表 飾著裝：k) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；l) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；m) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；n) 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；o) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 須發(fā)：f) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；g) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；h) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；i) 所有員工不允許剃光頭。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；l) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；m) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表， 能在客人面前或公共場所整理儀容儀表， 必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 行走：d) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；e) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；f) 行走時，不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；g) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；h) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；i) 盡量靠路右側(cè)行走；j) 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 允許有以下幾種姿態(tài)：b) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；c) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；d) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；e) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 道謝語： 起、請原諒、打攪您了、失禮了。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：…… 好？ 解釋語：很抱歉， 這種情況， 公司的規(guī)定是這樣的。 對來訪人員 主動說：“您好， 請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時 ， 應(yīng)說：“先生/小姐， 候， 讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。 當(dāng)來訪人員出示證件時， 應(yīng)說：“謝謝您的合作， 歡迎光臨”。 當(dāng)來訪人員離開時， 應(yīng)說：“歡迎您再來， 再見！”。 仁， 忌有兩位住戶有事相求時， 對一住戶過分親熱或長時間傾談， 冷待了另一位住戶。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 手畫腳， 允許圍觀， 許背后議論、模仿、譏笑住戶。 與住戶交談時， 要全神貫注用心傾聽， 要等對方把話說完， 要隨意打斷對方的談話。 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)， 若遇“ 清楚、 知道”的事， 對方， 許以“ 清楚、 知道”作回答。 在與住戶對話時， 如遇另一住戶有事相求時， 等， 見， 時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 與住戶交談， 態(tài)度和藹， 語言要親切， 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切， 音量要適中， 要過高， 要過低， 以對方聽清楚為宜， 答話要迅速、明確。時候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對于住戶的困難， 要表示充分的關(guān)心、 情和理解， 并盡力想辦法解決。 見住戶搬出大宗物品時， 應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐， 您好！”然后再履行手續(xù)， “ 起， 請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運物品有困難時， 要主動幫忙， 住戶表示感謝時， 用“ 客氣， 沒關(guān)系”回答。 當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時， 應(yīng)說：“你好， 某某先生/小姐”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時， 應(yīng)說：“謝謝您的好意， 能收取， 請您諒解”。 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時， 應(yīng)立即說：“ 好意思， 我想我們可能是誤會了”。 當(dāng)對方挑釁時， 應(yīng)說：“請尊敬我們的工作， 先生/小姐“。 與住戶交談時， 應(yīng)注意：b) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；c) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；d) 與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)， 必須接聽電話。 認(rèn)真傾聽對方的電話事由， 若需傳呼他人， 候， 然后輕輕擱下電話， 去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時， 應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)， 并盡量詳細(xì)回答。 懂對方語言時， 應(yīng)說：“ 起， 請您用普通話， 好嗎？”或“ 好意思， 候， 會說廣州話”。 接電話時， 聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切， 要裝腔作勢， 要過高， 要過低， 太清楚。 使用敬語， 及要求做的事交待清楚。 進(jìn)行工作操作時 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。 室內(nèi)進(jìn)行維修、 等工作時， 應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面， 允許弄臟家俱、地面、。工作完畢要徹底清理工作, 原樣。 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作， 并面帶微笑面對住戶， 等住戶走過后再繼續(xù)工作。 與顧客， 乘電梯時 主動按“開門”鈕。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯， 面向電梯門， 按“關(guān)門”鈕。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時， 首先出去站立在電梯門旁， 一只手斜放在梯門上， 手背朝外， 并攏， 手心向上， 向通道， 面帶微笑的說：“到了， 請走好”。 見到租客時， 應(yīng)首先敬禮， 問好， 并說明單位、事由等。 檢查完畢后， 禮貌向?qū)Ψ街乱狻? 得打罵施工人員。 對違章停車者， 應(yīng)說：“ 起， 此處禁止停車， 請您將車停在車位里好嗎？”。 當(dāng)車主離開車輛時， 應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好， 貴重物品隨身帶走， 要放在車（內(nèi)）上”。 對于投訴， 引住戶到“ 務(wù)中心“反映；對于誤解， 如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 引住戶到“ 務(wù)中心”咨詢。 允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。 與住戶爭辯。 允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時互相敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；e) 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證