【正文】 公共事務部主管負責協(xié)助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 費用結算 公共事務部管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《 安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《 務收費表》的相應欄目及《 安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為交費依據。 管理員在5分鐘內將記錄的報修內容（包括： 稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應欄目， 并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單， 機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收， 將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領回機電維修部。1實際裝修內容與裝修申報內容不符的，除應根據實際情況糾正外，每次罰款100—500元。1擅自在窗戶安裝網、罩、牌及任何物件的除拆除并恢復原狀外，罰款500—1000元。6 擅自拆改和部分破壞戶內墻、柱、梁、樓板等結構的，除應補墻及恢復原狀外，罰款15000—50000元。12 空調機應按管理公司統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結構，鑿壞墻體。整改工程表：序號不合格工程處理意見裝修施工管理辦法6 裝修施工必須嚴格遵守發(fā)展商提供的《住宅使用說明書》之使用要求。 保安部收回施工證， 如有丟失， 每證罰款50元。 公共事務部管理員在住戶和施工對辦理完上述手續(xù)后， 應立即通知機電維修部開通住戶水電， 并告訴住戶可進場裝修。 程序要點　 裝修的申請與審批 申請：住戶需提前7日向管理處公共事務部提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書)；c) 申請時如實填寫《裝修申請表》各款內容，并附裝修設計圖紙，室內裝修說明書；d) 如果住戶自請施工隊營業(yè)執(zhí)照復印件一份（住戶申請裝修項目少或簡單的除外）；e) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對樓宇二次的裝修的管理工作?！　　　　　　　　　　?記錄 《業(yè)主家庭登記表》 《業(yè)主入住驗房表》 《鑰匙領用登記表》 《業(yè)主證領用登記表》 《入住登記表》7．0 相關支持文件 《 準作業(yè)規(guī)程》 《 準作業(yè)規(guī)程》 《 準作業(yè)規(guī)程》8 0 　附錄　　　《關于辦理入住手續(xù)的通知》鑰匙領用登記表棟號：　　　　　　　房號：　　　　　　　　　領用日期：序號房間名稱鑰匙編號數(shù)量業(yè)主簽收管理員簽名備注01大門02陽臺門備 忘 錄日期鑰匙編號數(shù)量備忘錄《業(yè)主證》領用登記表棟號：　　　　　　　房號：　　　　　　　　　領用日期：序號業(yè)主姓名業(yè)主證編號簽收管理員確認備注01大門02陽臺門0304050607備　　　忘　　　錄備忘錄業(yè)主證編號備忘錄日期入 住 登 記 表序號入住單位業(yè)主姓名入住日期備注業(yè)主家庭情況登記表棟號： 房好： 編號： 日期： 年 月 日稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號碼工作單位（學校）詳細地址職務職稱電話（BP機/手機）相片相片相片相片相片戶主戶口所在地派出所戶型比建筑面積購房合同號碼入住通知單號碼性質房屋用途備注：業(yè)主入住驗房表棟 號 驗房時間： 年 月 日驗收項目天花墻面地面門門鎖窗天線照明燈開關插座窗花備注客廳餐廳臥室1臥室2臥室3臥室4廚房衛(wèi)生間陽臺驗收項目地漏排污管給水管洗滌盆給水閥水龍頭座便器煤氣管煤氣表水表電表備注廚房衛(wèi)生間陽臺配電箱空氣開關對講機門鈴煤氣底數(shù)水表底數(shù)電表底數(shù)住戶驗收意見：住戶簽名/日期：管理處意見：管理處簽名/日期：注：以上項目合格的劃“∨”，不合格的在“備注”欄注明。 驗房收樓：b) 公共事務部管理員在為主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中；c) 房屋經驗收合格的，管理員應請業(yè)主在《業(yè)主入住驗收表》中簽字確認；d) 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修的，公共事務部應通知機電維修部在一周內末整改完畢的，管理員應將整改結果通知公共事務部：　――機電維修部一周內末整改完畢的，管理員應將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體驗收時間；　――整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由公共事務部主管進行跟進，限期盡快解決。 業(yè)主收到入住通知后， 應當在規(guī)定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。 機電維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 敬禮時以軍禮為主， 必要時鋪以注目禮。 允許模仿他人的言語、聲調和談話。 得打罵施工人員。 顧客進入電梯后再進電梯， 面向電梯門， 按“關門”鈕。 室內進行維修、 等工作時， 應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面， 允許弄臟家俱、地面、。 懂對方語言時， 應說：“ 起， 請您用普通話， 好嗎？”或“ 好意思， 候， 會說廣州話”。 當對方挑釁時， 應說：“請尊敬我們的工作， 先生/小姐“。 見住戶搬出大宗物品時， 應先主動打招呼：“先生/小姐， 您好！”然后再履行手續(xù)， “ 起， 請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時， 要主動幫忙， 住戶表示感謝時， 用“ 客氣， 沒關系”回答。 對住戶的問詢應盡量圓滿答復， 若遇“ 清楚、 知道”的事， 對方， 許以“ 清楚、 知道”作回答。 仁， 忌有兩位住戶有事相求時， 對一住戶過分親熱或長時間傾談， 冷待了另一位住戶。 對來訪人員 主動說：“您好， 請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；l) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；m) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。 月度工作計劃、工作小結由管理處歸檔保存。 檢查頻次及檢查人；c) 管理處經理每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于1次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；d) 各部門主管每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于2次的工作檢查，并將結果記錄于當日《工作日記》中；e) 各部門班組長每天每班應當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；f) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應當在《工作日記》中加以注明。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調、工作小結的會議，應當按以下要求召開；　 ――通報各方面、各班組的主要工作實施情況；　 ――提出需要協(xié)助的問題、困難；　 ――布置下一周的各項工作；　 ――總結上一周的工作實施情況；　 ――依據《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作為規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。 程序要點 工作職責： 準作業(yè)規(guī)程 工作計劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計劃：c) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應根據公司總體工作計劃， 結合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；d) 年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經理進行審核。另依據《 準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。扣完為止。扣完為止。具體構成為：b) 崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質量（滿分10分）；c) 培訓質量（滿分10分）；d) 自身工作技能（滿分10分）；e) 服務質量（滿分10分）；f) 工作效果（滿分10分）；g) 工作責任心質量（滿分10分）h) 處事公正性質量（滿分10分）；i) 遵守相關作業(yè)規(guī)程質量（滿分10分）；j) 團結配合質量（滿分10分）；k) 道德水準（滿分10分）。 公共事務部員工必須按《 準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓和達到培訓要求， 培訓合格后上崗。 公共事務部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。 溝通與協(xié)調。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 培訓要求：a) 培訓過程以實踐操作為主；b) 每位學員上機時間必須達到20小時或以上；c) 參加培訓的學員必須達到20小指或以上；d) 參加培訓的學員必須‘按規(guī)定的課程學習，聽從教員的安排；e) 根據學員人數(shù)，委托行政部準備教具；f) 培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。 務培訓由公司人事部安排授課人員授課。 少于一次， 少于兩小時。 第五天~第六天， 公共事務部主管安排新員工試行上崗， 即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 公共事務部主觀負責制定公共事務部年度培訓計劃， 并負責具體組織實施。 人事部負責培訓的監(jiān)控工作。 第七天， 考核。 培訓考核：b) 人事部或品質部安排考試時間，組織學員考試；c) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。 少于一次， 少于90分鐘。 電腦培訓由行政部電腦室負責， 培訓老師由資深電腦操作員兼任。 思想教育的內容：a) 思想品德；b) 行為準則。 職業(yè)生涯設計等。 管理處經理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢， 組長、管理員的月檢工作。 準作業(yè)規(guī)范進行工作， 履行自己的職責， 準作業(yè)規(guī)程的要求。 績效考評扣分細則 巡樓管理員考評扣公分細則：o) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分１２分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分。 接待管理員考評扣分細則：s) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項12分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該項35分；引起不良后果的視情況扣該項620分。 管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長績效考評扣分細則：ee) 管理處經理/副經理須嚴格按照管理處所有相關標準作業(yè)規(guī)程及公共事務部主管、組長須嚴格按公共事務部各個標準規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目510分，同時應判