【正文】 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 費(fèi)用結(jié)算 公共事務(wù)部管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《 安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《 務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《 安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為交費(fèi)依據(jù)。 管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括： 稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目， 并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單， 機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收， 將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機(jī)電維修部。1實(shí)際裝修內(nèi)容與裝修申報(bào)內(nèi)容不符的，除應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況糾正外，每次罰款100—500元。1擅自在窗戶安裝網(wǎng)、罩、牌及任何物件的除拆除并恢復(fù)原狀外，罰款500—1000元。6 擅自拆改和部分破壞戶內(nèi)墻、柱、梁、樓板等結(jié)構(gòu)的，除應(yīng)補(bǔ)墻及恢復(fù)原狀外，罰款15000—50000元。12 空調(diào)機(jī)應(yīng)按管理公司統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，鑿壞墻體。整改工程表：序號(hào)不合格工程處理意見裝修施工管理辦法6 裝修施工必須嚴(yán)格遵守發(fā)展商提供的《住宅使用說明書》之使用要求。 保安部收回施工證， 如有丟失， 每證罰款50元。 公共事務(wù)部管理員在住戶和施工對(duì)辦理完上述手續(xù)后， 應(yīng)立即通知機(jī)電維修部開通住戶水電， 并告訴住戶可進(jìn)場裝修。 程序要點(diǎn)　 裝修的申請(qǐng)與審批 申請(qǐng)：住戶需提前7日向管理處公共事務(wù)部提出裝修申請(qǐng)(租戶必須持業(yè)主委托書)；c) 申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，室內(nèi)裝修說明書；d) 如果住戶自請(qǐng)施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少或簡單的除外）；e) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時(shí)，需提供城市消防部門的審批文件。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對(duì)樓宇二次的裝修的管理工作。　　　　　　　　　　　 記錄 《業(yè)主家庭登記表》 《業(yè)主入住驗(yàn)房表》 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》 《入住登記表》7．0 相關(guān)支持文件 《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》8 0 　附錄　　　《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》鑰匙領(lǐng)用登記表?xiàng)澨?hào)：　　　　　　　房號(hào)：　　　　　　　　　領(lǐng)用日期：序號(hào)房間名稱鑰匙編號(hào)數(shù)量業(yè)主簽收管理員簽名備注01大門02陽臺(tái)門備 忘 錄日期鑰匙編號(hào)數(shù)量備忘錄《業(yè)主證》領(lǐng)用登記表?xiàng)澨?hào)：　　　　　　　房號(hào)：　　　　　　　　　領(lǐng)用日期：序號(hào)業(yè)主姓名業(yè)主證編號(hào)簽收管理員確認(rèn)備注01大門02陽臺(tái)門0304050607備　　　忘　　　錄備忘錄業(yè)主證編號(hào)備忘錄日期入 住 登 記 表序號(hào)入住單位業(yè)主姓名入住日期備注業(yè)主家庭情況登記表?xiàng)澨?hào)： 房好： 編號(hào)： 日期： 年 月 日稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號(hào)碼工作單位（學(xué)校）詳細(xì)地址職務(wù)職稱電話（BP機(jī)/手機(jī)）相片相片相片相片相片戶主戶口所在地派出所戶型比建筑面積購房合同號(hào)碼入住通知單號(hào)碼性質(zhì)房屋用途備注：業(yè)主入住驗(yàn)房表?xiàng)? 號(hào) 驗(yàn)房時(shí)間： 年 月 日驗(yàn)收項(xiàng)目天花墻面地面門門鎖窗天線照明燈開關(guān)插座窗花備注客廳餐廳臥室1臥室2臥室3臥室4廚房衛(wèi)生間陽臺(tái)驗(yàn)收項(xiàng)目地漏排污管給水管洗滌盆給水閥水龍頭座便器煤氣管煤氣表水表電表備注廚房衛(wèi)生間陽臺(tái)配電箱空氣開關(guān)對(duì)講機(jī)門鈴煤氣底數(shù)水表底數(shù)電表底數(shù)住戶驗(yàn)收意見：住戶簽名/日期：管理處意見：管理處簽名/日期：注：以上項(xiàng)目合格的劃“∨”，不合格的在“備注”欄注明。 驗(yàn)房收樓：b) 公共事務(wù)部管理員在為主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中；c) 房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)收表》中簽字確認(rèn)；d) 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修的，公共事務(wù)部應(yīng)通知機(jī)電維修部在一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改結(jié)果通知公共事務(wù)部：　――機(jī)電維修部一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體驗(yàn)收時(shí)間；　――整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由公共事務(wù)部主管進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。 業(yè)主收到入住通知后， 應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 敬禮時(shí)以軍禮為主， 必要時(shí)鋪以注目禮。 允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。 得打罵施工人員。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯， 面向電梯門， 按“關(guān)門”鈕。 室內(nèi)進(jìn)行維修、 等工作時(shí)， 應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面， 允許弄臟家俱、地面、。 懂對(duì)方語言時(shí)， 應(yīng)說：“ 起， 請(qǐng)您用普通話， 好嗎？”或“ 好意思， 候， 會(huì)說廣州話”。 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)， 應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作， 先生/小姐“。 見住戶搬出大宗物品時(shí)， 應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐， 您好！”然后再履行手續(xù)， “ 起， 請(qǐng)出示放行條！（保安專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)， 要主動(dòng)幫忙， 住戶表示感謝時(shí)， 用“ 客氣， 沒關(guān)系”回答。 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)， 若遇“ 清楚、 知道”的事， 對(duì)方， 許以“ 清楚、 知道”作回答。 仁， 忌有兩位住戶有事相求時(shí)， 對(duì)一住戶過分親熱或長時(shí)間傾談， 冷待了另一位住戶。 對(duì)來訪人員 主動(dòng)說：“您好， 請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；l) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；m) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由管理處歸檔保存。 檢查頻次及檢查人；c) 管理處經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；d) 各部門主管每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中；e) 各部門班組長每天每班應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當(dāng)天的《工作日記》中；f) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開；　 ――通報(bào)各方面、各班組的主要工作實(shí)施情況；　 ――提出需要協(xié)助的問題、困難；　 ――布置下一周的各項(xiàng)工作；　 ――總結(jié)上一周的工作實(shí)施情況；　 ――依據(jù)《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 程序要點(diǎn) 工作職責(zé)： 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 工作計(jì)劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計(jì)劃：c) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度（半年度）工作計(jì)劃；d) 年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。另依據(jù)《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰?？弁隇橹?。扣完為止。具體構(gòu)成為：b) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；d) 自身工作技能（滿分10分）；e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；f) 工作效果（滿分10分）；g) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）h) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；i) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；j) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；k) 道德水準(zhǔn)（滿分10分）。 公共事務(wù)部員工必須按《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求， 培訓(xùn)合格后上崗。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長、管理員的周檢工作。 溝通與協(xié)調(diào)。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會(huì)；b) 部門例會(huì)；c) 個(gè)別交談。 培訓(xùn)要求：a) 培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主；b) 每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上；c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上；d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具；f) 培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，人事部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。 務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。 少于一次， 少于兩小時(shí)。 第五天~第六天， 公共事務(wù)部主管安排新員工試行上崗， 即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 公共事務(wù)部主觀負(fù)責(zé)制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃， 并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。 人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。 第七天， 考核。 培訓(xùn)考核：b) 人事部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；c) 考核不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 少于一次， 少于90分鐘。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)， 培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德；b) 行為準(zhǔn)則。 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢， 組長、管理員的月檢工作。 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作， 履行自己的職責(zé)， 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 績效考評(píng)扣分細(xì)則 巡樓管理員考評(píng)扣公分細(xì)則：o) 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評(píng)分１２分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分。 接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則：s) 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)35分；引起不良后果的視情況扣該項(xiàng)620分。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評(píng)扣分細(xì)則：ee) 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴(yán)格按公共事務(wù)部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目34分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目510分，同時(shí)應(yīng)判