【正文】 在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。 將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)， 另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)， 業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的， 公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的， 公共事務(wù)部應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。 入住時的環(huán)境布置： 識區(qū)別的按《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理：a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： ——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； ——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣； ——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。 定義 入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。 講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽， 耐煩的表現(xiàn)。 保安員對車輛管理時 對違章行車者， 應(yīng)說：“ 起， 為了您的安全， 請您按規(guī)定行駛”。 禮貌的要求租客出示暫住證， 勿粗聲粗氣。關(guān)閉電梯時， 、物品。 允許坐在地上操作。墻身等。 通話完畢時， 應(yīng)說：”謝謝、再見”。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時， 意， 并表示感謝， 與對方通話時， 勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好， 某某部門”。 便或年齡較大的住戶經(jīng)過時， 應(yīng)主動上前攙扶。 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時， 應(yīng)說：“ 好意思， 我想我們可能是誤會了”。 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時， 應(yīng)說：“某某先生/小姐”。 需要住戶協(xié)助工作時， 首先要表示歉意， 并說：“ 起， 打攪您了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整， 懂裝懂， 摸棱兩可， 胡亂作答。 務(wù)要求時， 應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助， 可說“這與我無關(guān)”之類的話。當(dāng)值時有住戶有事相求時， 應(yīng)立即放下手中工作， 招呼住戶。 想見時,應(yīng)禮貌的對對方說：“ 起， 在， 您能留下卡片或口信嗎？”。 確認(rèn)來訪人要求后， 說“ 等， 我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系， 并告訴來訪人“他馬上來， 請您先等一下， 好嗎？ 愿出示證件時， 應(yīng)說：“ 起， 先生小姐， 這是公司規(guī)定， 為了住戶的安全， 請理解！”（保安專用）。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、 要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 就坐時姿態(tài)要端正， 入坐要輕緩， 上身要直， 人體重心要穩(wěn)， 腰部挺起， 手自然放在雙膝上， 雙膝并攏， 目光平視， 面帶笑容。 女員工應(yīng)淡妝打扮， 允許弄妝艷抹， 避免使用味濃的化妝品。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；p) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪；q) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；r) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 職責(zé) 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存， 保存期兩年。保存期5年。 績效考評的要求詳見公司《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和管理處各部門《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 檢查方式：　b) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　c) 檢查的原則：　 ――重點部位、重要工作要重點、重復(fù)檢查； ――在會議上列出來的問題要重點檢查； ――對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查； ――檢查時注意原始證據(jù)的保留。f) 各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議要。c) 專項工作會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。 月度工作小結(jié)：c) 每月1日前，各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結(jié)；d) 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報管理處經(jīng)理進行審核。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準(zhǔn)；e) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃由管理處經(jīng)理布置，各部門主管具體實施。3．3 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，3．4 并對年度、月度工作進行總結(jié)。 績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括， 合格所設(shè)置， 如果末發(fā)生或末出現(xiàn)， 該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評扣分細(xì)則：ee) 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴(yán)格按公共事務(wù)部各個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目510分，同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓(xùn)未到達標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時連帶扣分?？弁隇橹?；v) 接待管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目520分。 接待管理員考評扣分細(xì)則：s) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該項35分；引起不良后果的視情況扣該項620分?？弁隇橹?；r) 巡樓管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目520分。 績效考評扣分細(xì)則 巡樓管理員考評扣公分細(xì)則：o) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分１２分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分。各種檢查考評的要求詳見公司＜ 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程＞。 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進行工作， 履行自己的職責(zé)， 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行主管的周檢， 組長、管理員的月檢工作。 記錄 相關(guān)支持性文件 公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、公共 事務(wù)部員工績效考評實施 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 職業(yè)生涯設(shè)計等。：a) 講課；b) 開展演講比賽；c) 寫作比賽。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德；b) 行為準(zhǔn)則。 安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)， 進行。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)， 培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 電腦使用常識介紹： ——開、關(guān)機程序； ——軟盤、光盤使用注意事項； ——建立文件夾與打開文件夾； ——輸入法學(xué)習(xí)等。 少于一次， 少于90分鐘。 培訓(xùn)考核：c) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試： ——考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分； ——考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給于補考一次；再 次不合格者，給予警告處分。 培訓(xùn)考核：b) 人事部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學(xué)員考試；c) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。 第七天， 考核。新員工入職后需進行7天的上崗培訓(xùn)， 并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天， 介紹公司 的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(上)—公共事務(wù)篇—Public Affairs1 公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 公共事務(wù)部主觀負(fù)責(zé)制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計劃， 并負(fù)責(zé)具體組織實施。 新入職員工的培訓(xùn)。 第五天~第六天， 公共事務(wù)部主管安排新員工試行上崗， 即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 培訓(xùn)內(nèi)容： 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 少于一次， 少于兩小時。 法律知識培訓(xùn)需要時， 由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。 務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。 斷提高加深。 培訓(xùn)要求：a) 培訓(xùn)過程以實踐操作為主；b) 每位學(xué)員上機時間必須達到20小時或以上；c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達到20小指或以上；d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具；f) 培訓(xùn)實行簽到制度，人事部負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進及記錄。 安全培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 消防知識培訓(xùn)b) 日常工作安全。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 文化知識培訓(xùn)內(nèi)容：a) 寫作能力；b) 閱讀與理解能力；c) 語言表達能力。 溝通與協(xié)調(diào)。 本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的依據(jù)之一。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。 程序要點 準(zhǔn) 巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 公共事務(wù)部員工必須按《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達到培訓(xùn)要求， 培訓(xùn)合格后上崗。 績效考核評分結(jié)構(gòu) 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。具體構(gòu)成為：b) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；d) 自身工作技能（滿分10分）；e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；f) 工作效果（滿分10分）；g) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）h) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；i) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；j) 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；k) 道德水準(zhǔn)（滿分10分）。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目4－10分。扣完為止。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分。扣完為止。嚴(yán)重違規(guī)、 合格； 引起連鎖反應(yīng)， 造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。另依據(jù)《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計劃，3．2 并組織監(jiān)控管理處總體工種作質(zhì)量。 程序要點 工作職責(zé)： 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 工作計劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計劃：c) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；d) 年度（半年度）工作計劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經(jīng)理進行審核。 工作總結(jié)的制定 年度（半年度）工作總結(jié)：b) 每年6月30日和12月31日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案c) 編制出年度（半年度）工作總結(jié)報告書報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召開管理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報公司總經(jīng)理室；d) 審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、各部門主管績效考評的依據(jù)之一；e) 審議可以結(jié)合年度管理評審一起進行；f) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： ——計劃目標(biāo)的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)