【正文】 先生將地毯洞補上了，李先生非常滿意?！蓖瑫r，公司老總對李先生說：“李先生，對不起，我們沒有教育好員工，給您添麻煩了。兩個人開始爭執(zhí)起來。小王：李先生，這個地毯有什么問題呢？李先生：你的地毯中間有個洞?。啃⊥酰涸趺纯赡?，我們賣出去的地毯都絕對保證質量，不會有這樣的問題的。一個月后，李先生找到小王。在找出溝通的病源后，接下來的問題就是自己是否徹底了解了客戶傳遞的信息。然后，仔細思考研究對客戶對自身的態(tài)度定義是什么？可能是不信任，可能是不尊重。在這樣的情緒下，溝通就難以繼續(xù)了。通過運用心理學和行為學的知識，了解人的思想，從而尋找出最終根源，對癥下藥。③ 第三個常見目的是：表達內心的感覺或感受。而找出行為背后的目的，主要需把握以下三點：① 一般人最根本的目標是希望被對方接受、尊重、認可。與客戶溝通，最有效的方式是找出他背后真正擔心的是什么，對癥下藥地解除對方的內心障礙，從而改變客戶原有的抗拒行為。B的上司A并沒有直接制止B的行為，而是與B積極溝通，通過專業(yè)性提問，得知B的行為背后，實際是希望達到提高業(yè)績，獲得大家認可的目的。 發(fā)現行為背后的目的出發(fā)點人們的行為背后都有特定的目的，所以，當他發(fā)現了更好的選擇時，就一定會去做更正確的事情，放棄以前錯誤的做法。善于溝通的人正是善于發(fā)現行為背后的出發(fā)點。人性的弱點包括好逸惡勞、自私、貪心等等，但人也有很多優(yōu)點，比如有愛心、追求成功等等。198。在日常生活中經常發(fā)生這樣的情況，父母越忙，孩子越容易生病。父母、老師非常生氣。銷售者與購買者都希望達成交易，只有尋求到共性才能促成交易的達成。換位思考的目的是使溝通雙方彼此迅速找出共同點。大凡是銷售專家、溝通專家都會堅持一個原則：在被一個人拒絕五次之內都不算真正拒絕。這種情急之下的舉動，并不能一概地與行為人的人格劃上等號。人的暫時性行為，不能絕對等同于行為人的人格。兩個月過去后，A也沒有歸還B這兩萬元，反而找借口一拖再拖。B將2萬元借給了A。A：我的孩子生病急需醫(yī)藥費，你能借我2萬元嗎？兩個月以后就能還給你了。比如父母教育子女、領導批評下屬等等。因此，具有專業(yè)素養(yǎng)的業(yè)務員或溝通者都懂得，不應與溝通對方爭論，更不應指責、批評溝通對象。只有尋求到共性才能促成交易的達成。 通過換位思考尋求共同點業(yè)務員與客戶的共同點在于，業(yè)務員希望將產品出售，而客戶則希望買到合適的產品。例如，夫妻感情已經破裂，妻子通過哭鬧吵架的方式，希望彌合雙方的感情，但結果卻往往是讓丈夫更加冷漠，婚姻最后以失敗告終。但找出共同點不能停留于表面觀察，因為人的表面行為并不代表他的最終想法。198。誰有能力搭建這座橋梁，誰就是贏家?！咀詸z22】如何達到溝通的最終目的？溝通的最終目的應該是雙方感覺良好，能夠達到雙贏的局面，業(yè)務員與客戶溝通，無論是否成交，一定要讓客戶感覺良好，同時業(yè)務員本身也對溝通結果感到滿意。有些人的生氣或焦急，可能會加劇表達障礙和溝通困難，最后只能悶聲離開。這一慣性需要提升和改變。人在處于生氣、有壓力等情緒當中時，容易用犀利、有攻擊性的方式與人溝通，溝通的狀態(tài)往往是爭吵、焦急等等。但有些溝通的策略或慣性是需要不斷升級的。每個人都有自己獨特的溝通慣性。溝通策略也被稱為溝通慣性。而固執(zhí)己見的人需要的是換位思考。有的人性格比較固執(zhí)，只要自己認為對的想法就很難被別人改變，很難接受別人的觀點。198。價值觀與信念有差別的人，如同站在一條河的兩岸，如果不能在彼此間搭建起溝通的橋梁，就無法建立聯系。面對難以溝通的人，一些業(yè)務員的想法是逃避，這種做法是消極的。198。例如，夫妻在教育孩子上有觀念差距，父親認為孩子太嬌寵了，必須嚴加管束，但母親認為，一定要用愛的教育方式。198。 不在自身情緒狀態(tài)不佳時候與他人溝通這需要業(yè)務員培養(yǎng)一種能力，即情緒管理能力。要達到溝通的目的，需要注意以下幾方面的問題。例如，老板希望通過溝通，改變員工業(yè)績不好的結果；情侶借由溝通，加深感情。去除和擺脫內心負面的感覺，即擔心業(yè)務員業(yè)績做不好的感覺。A以上講話的目的主要是：A認為業(yè)務員小張業(yè)績太差，讓A感覺不好。你得努力工作，否則，今天工作不努力，明天就要努力找工作了?！景咐夸N售公司老板A因最近業(yè)績不佳而對業(yè)務員小張非常不滿。例如，掙錢不是工作和人生的唯一目的，很多人看重工作的內容能否發(fā)揮專長，引起自身的興趣，能否帶來快樂。實際上，簽單獲取利潤是結果而不是目的。使客戶滿意的一個重要前提是業(yè)務員在短時間內，通過專業(yè)問題而了解客戶的內心需求。不了解客戶需求自然就無法滿足客戶需求，溝通的效果也無法達到。在聆聽別人講話時，不能專心聆聽，不能聽出說話人的弦外之音，從而造成溝通障礙。銷售溝通的聽力障礙并不是通常意義上的器官的功能喪失?？蛻糇约核v出的答案同時正是業(yè)務員希望的答案，就能達成雙贏的局面。 通過提問方式與客戶溝通最好的說服方式是提問式說服與銷售。例如，有的客戶會認為，業(yè)務員是在進行欺騙夸大的描述，但如果通過業(yè)務員的努力，讓客戶感受到真誠，了解產品的優(yōu)點，這樣，客戶的想法就逐漸改變了。198。198。通常，一個人可以不斷地反駁、抗拒別人，而對于自己認可的觀點不會反駁。應當通過悉心觀察，例如談話對象的外貌特征、氣質、生日、籍貫等等，迅速找出彼此的共同點，以共同點為出發(fā)點，在彼此間建立親和力。將產品介紹放在第一位，是無效溝通的表現，不容易說服客戶，反而易遭客戶反感。④ 了解客戶的需求能夠滿足客戶需求是銷售工作的目標，而滿足需求的前提是了解客戶的需求。只要克服被拒絕的恐懼，才能具備開發(fā)客戶的能力。② 客戶的開發(fā)客戶開發(fā)的方式是多種多樣的，如電話開發(fā)、直接拜訪等等。 銷售工作的七大步驟① 正確心態(tài)的掌控銷售人員要做到說服別人之前先說服自己。一般地說，訓練有素的業(yè)務員在跟客戶處于比較陌生的階段時，不會貿然介紹推銷自己的產品，而是首先思考如何在彼此間建立親和力。② 迅速找出共同點的訣竅迅速找出共同點，需要通過悉心觀察。再進一步深入了解，發(fā)現彼此有許多相同嗜好和觀點，談話越來越投機，從剛開始的陌生人很快變成了朋友。【案例】王先生在火車上與李先生鄰座，彼此開始攀談起來。 如何迅速建立親和力① 共同點是建立親和力的基礎人與人之間的親和力源于什么？怎么樣才能夠跟一個人有親和力呢？物以類聚，人以群分?？赡艿脑蛟谟冢簩τ谙嚓P話