【正文】 心只想說(shuō)服對(duì)方聽命行事的時(shí)候，就意味著他的耳朵已經(jīng)塞住了一半。如果這觀念不改，在溝通時(shí)，他只想說(shuō)服對(duì)方聽命行事，會(huì)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而疏于聆聽，只是希望對(duì)方趕快表達(dá)完想法后繼續(xù)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。198。也不喜歡聆聽與自己觀點(diǎn)不一致的事物。解決這一聽力障礙，方法就是換位思考。198。例如，孩子放學(xué)后很興奮地要告訴母親自己在學(xué)校取得的成績(jī)，但母親此時(shí)專注在做飯菜的廚房家務(wù)上，不能專心聽孩子的講述。198。即一個(gè)人在排斥對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，容易產(chǎn)生抗拒心理。在這樣的心態(tài)下，領(lǐng)導(dǎo)所傳達(dá)的信息就很難真正進(jìn)入員工的內(nèi)心，因?yàn)閱T工已經(jīng)產(chǎn)生了拒絕聆聽的心理。 對(duì)于對(duì)方的談話內(nèi)容不感興趣如果溝通對(duì)方的談話內(nèi)容不能引起人們的興趣，人們很容易拒絕聆聽。而專心于一些自己原本不感興趣的談話內(nèi)容，也能增長(zhǎng)自己的見識(shí)，減少與他人溝通的障礙。 存在個(gè)人成見如果對(duì)溝通對(duì)象抱有成見，也會(huì)影響自身的聆聽能力。一個(gè)溝通專家，本身需要具備健康的人格。 打斷別人談話一些人缺乏聆聽能力，是因?yàn)榭傁氪驍鄤e人的談話。如果溝通雙方都抱著這樣的態(tài)度，溝通就是沒(méi)有效率的，越急于發(fā)表自己的意見，越難達(dá)到溝通的目的。 對(duì)對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容有預(yù)設(shè)的成見、偏見與第六點(diǎn)不同，這里是指對(duì)對(duì)方表達(dá)的信息內(nèi)容有成見，難以認(rèn)同。 因?yàn)榱私鈱?duì)方要傳遞的信息而失去聆聽的興趣這種情況多發(fā)生在客戶本身對(duì)產(chǎn)品有一定了解的情形下。 聆聽的基本層次① 最低層次：聽而不聞；② 第二層次，聽不出對(duì)方弦外之音；③ 第三層次，站在自己的角度聆聽；④ 第四層次，站在他人的角度聆聽。198。198。198。在必要的場(chǎng)合，為了有效溝通，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞酱驍鄬?duì)方，例如向?qū)Ψ竭M(jìn)行提問(wèn)等等。 記錄對(duì)方講話的內(nèi)容記錄對(duì)方講話內(nèi)容，不僅可以幫助自己有效記憶，以免遺漏重點(diǎn)，同時(shí)也表達(dá)了尊重對(duì)方的意愿在其中。 進(jìn)入對(duì)方談話重點(diǎn)迅速進(jìn)入談話重點(diǎn)，避免低效率的溝通。 聽出弦外之音在中國(guó)人講求含蓄的傳統(tǒng)之下，通過(guò)對(duì)方的談話，聽出背后的弦外之音就顯得很重要了。 不存偏見不存偏見的前提條件有兩個(gè)：① 開闊自身的心胸；② 學(xué)會(huì)欣賞別人。 當(dāng)對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完全以前，不要太早下結(jié)論在聆聽完整對(duì)方的意愿表達(dá)之后再下結(jié)論。 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)遇到對(duì)對(duì)方的表述有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)適時(shí)提出，解除心中疑惑。這樣不僅能夠給予談話對(duì)方以尊重感，同時(shí)也能防止對(duì)方的意思被誤解，從而達(dá)到有效的溝通目標(biāo)。提問(wèn)的技巧（上）提問(wèn)的類型可以分為封閉式提問(wèn)和開放式提問(wèn)兩類。對(duì)于開放式提問(wèn)，則需要進(jìn)行闡述和解釋。開放式問(wèn)題的目的主要在于收集信息，而封閉式提問(wèn)則是用來(lái)對(duì)信息進(jìn)行確認(rèn)的。第九講 提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧（中）掌握了提問(wèn)的技巧，提問(wèn)者才能掌控主導(dǎo)權(quán)，因此，想要成為一個(gè)有影響力的人，必須掌握影響力主導(dǎo)權(quán)。而提問(wèn)的技巧主要有以下幾個(gè)：198。因此，提問(wèn)不能太冗長(zhǎng)，簡(jiǎn)明扼要最重要。 問(wèn)句是否有親和力問(wèn)句應(yīng)當(dāng)盡量避免挑釁、攻擊等等，要盡量具有親和力。 問(wèn)句是否能夠引起對(duì)方的興趣通常人們比較關(guān)心的是事情對(duì)自己的利弊?！景咐繕I(yè)務(wù)員小吳向A公司采購(gòu)主管張先生介紹一個(gè)電腦軟件。張先生：是嗎？是什么產(chǎn)品呢？小吳瞬間就吸引了張先生的注意。 提問(wèn)能否轉(zhuǎn)換對(duì)方的觀念和角度說(shuō)服本身就是不斷地轉(zhuǎn)換觀念的過(guò)程。198。要引導(dǎo)出預(yù)期的答案，必須不斷地傾聽，不斷地轉(zhuǎn)換問(wèn)句的方式。 提問(wèn)能否讓彼此的溝通更進(jìn)一步通俗地說(shuō)，就是能不能越問(wèn)讓對(duì)方越喜歡認(rèn)同，越愿意繼續(xù)交流下去。 提問(wèn)是不是取得你想要的信息也就是能不能達(dá)到有效的信息溝通。198。198。198。即告知客戶產(chǎn)品能滿足客戶哪些需求，減少客戶哪些負(fù)面因素等等，增加客戶的購(gòu)買緊迫感。 解決型提問(wèn)解決型問(wèn)題是銷售提問(wèn)的最后一步，為客戶找出解決問(wèn)題的方法。 找出客戶的購(gòu)買價(jià)值觀即找出客戶不同的需求層次，發(fā)掘客戶沒(méi)有被滿足的需求所在。 感受痛苦銷售員應(yīng)當(dāng)通過(guò)銷售工作，讓客戶切身感受到需求未被滿足的痛苦。 價(jià)值提升在讓客戶感受到痛苦的同時(shí)，也要為客戶理清需求得到滿足的快樂(lè)，從而使客戶的需求價(jià)值得到提升。溝通提問(wèn)的分類標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)提問(wèn)的目的不同而區(qū)分。客戶抗拒的類型說(shuō)服的前提是存在客戶抗拒，因此，從一定意義上說(shuō)，溝通始于障礙，說(shuō)服源于抗拒。銷售過(guò)程中，最常見的抗拒主要為時(shí)間的抗拒、價(jià)格的抗拒、效果的抗拒等等。這類抗拒的產(chǎn)生往往由于業(yè)務(wù)員的親和力不夠所致。這種類型的客戶通常通過(guò)各種借口來(lái)推托業(yè)務(wù)員的說(shuō)服。這類抗拒的背后是客戶希望獲得業(yè)務(wù)員的認(rèn)可與肯定。這種人可能受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，他特別善于提出大量的問(wèn)題，這類客戶希望能夠把握主導(dǎo)權(quán)。這類客戶喜歡自我表現(xiàn)在相關(guān)問(wèn)題上的認(rèn)識(shí)了解，從而希望獲得尊重。【自檢51】溝通過(guò)程中，客戶產(chǎn)生抗拒的根本原因是什么？客戶產(chǎn)生抗拒的根本原因在于，業(yè)務(wù)員沒(méi)有了解客戶表面的抗拒所表達(dá)的溝通訴求。第十一講 如何解除抗拒抗拒解除方法在銷售的開始，客戶的諸多抗拒來(lái)源于對(duì)業(yè)務(wù)員和產(chǎn)品的不了解。然后通過(guò)銷售話術(shù)，讓客戶真正了解相關(guān)產(chǎn)品，從而解除其內(nèi)心的抗拒?！景咐繕I(yè)務(wù)員小李向客戶張先生介紹自己的產(chǎn)品。小李：張先生，請(qǐng)問(wèn)價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎？張先生：當(dāng)然，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)也是很重要的。第十二講 潛意識(shí)說(shuō)服潛意識(shí)說(shuō)服埃里克森催眠是NLP中一個(gè)重要的概念。通過(guò)催眠，可以達(dá)到與一個(gè)人的潛意識(shí)進(jìn)行溝通的目的。因此，通過(guò)人的意識(shí)去直接影響其潛意識(shí)往往更容易達(dá)到說(shuō)服他人的目的，因?yàn)闈撘庾R(shí)基本上是比較不具選擇性的。埃里克森博士是20世紀(jì)偉大的催眠學(xué)大師，也是埃里克森催眠學(xué)派的創(chuàng)始人，埃里克森催眠的特點(diǎn)是善于用隱喻催眠。問(wèn)句制約法是潛意識(shí)說(shuō)服的重要步驟之一。同樣，人通過(guò)肢體語(yǔ)言、音調(diào)、音量等等，就可以對(duì)聆聽談話的對(duì)方產(chǎn)生微妙的影響，使對(duì)方建立一定的條件反射?！斑^(guò)去不等于未來(lái)，過(guò)去與未來(lái)的交匯點(diǎn)是現(xiàn)在。在溝通時(shí)，適時(shí)地加入相關(guān)嵌入詞，有利于影響說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)。只要符合三個(gè)部分的順利的語(yǔ)言，就容易對(duì)他人產(chǎn)生效果。 描述對(duì)方當(dāng)時(shí)的身心思考或環(huán)境狀態(tài)在描述完畢后，假如適當(dāng)?shù)倪B接詞作為提示引導(dǎo)詞，比如說(shuō)“會(huì)讓您”或者“會(huì)使您”這類表達(dá)，都可以作為提示引導(dǎo)詞。 “三加一”原理所謂“三加一”原理，即是當(dāng)描述了三個(gè)不容反駁的事實(shí)之后，加入一個(gè)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)詞就會(huì)對(duì)談話的對(duì)方產(chǎn)生心理影響，得到對(duì)方的認(rèn)同。13 / 13