【正文】 方法不是由業(yè)務員說服他，而是應該讓客戶去說服他自己。一般來說，溝通和說服方面的專家都善于運用反逆反心理。 思考是不斷地問與答的過程每個人在思考時，實際上是在進行與自己的對話，即是自問自答。 說服是不斷地轉換他人思考模式的過程說服是不斷地轉換他人思考模式的過程，讓客戶從不接受到接受，即是轉換客戶思維模式的過程。198。業(yè)務員能夠問出好問題，客戶就會提出好答案。而是指缺乏聆聽能力?？蛻艨赡芤驗闃I(yè)務員無法解答自身的疑問而不愿意購買產品。第四講 克服溝通障礙并建立溝通策略溝通的三個目的銷售溝通的目的是什么？很多業(yè)務員認為銷售的目的就是簽單、獲得利潤。目的與結果是兩個不同的概念。：去除或擺脫負面的感覺溝通的目的之一是要獲取和提升正面的感覺。A：小張，你最近這一個月的業(yè)績不好，工作也不努力。你這個人什么都好，就是工作不用心……以上講話持續(xù)了十分鐘。通過和小張談話，讓內心積郁的不滿發(fā)泄出來。：借由溝通改變事情或結果溝通的目的之二是改變事情或結果。：雙方感覺良好業(yè)務員與客戶溝通，無論是否成交，一定要讓客戶感覺良好，同時業(yè)務員本身也對溝通結果感到滿意。198。否則，處在一種不恰當?shù)臏贤ㄐ木诚?，就難以獲得滿意的溝通效果。 糾正雙方對事物的認知差距溝通無所謂對與錯，無論與客戶、領導、朋友還是家人等等，溝通雙方只有認知的不同。這是兩人價值觀的差距，而沒有所謂對與錯的區(qū)別。 溝通始于障礙這同時是溝通的一個信念。正確的理念應該是：正是因為彼此之間存在溝通障礙，才需要與對方溝通。而誰搭起這座橋，誰就是贏家。 存在淤塞的成見所謂存在淤塞成見，換言之，就是缺乏客觀性。這類人往往容易對一些事情產生主觀性成見。在溝通中，越主觀的人越難溝通，因為這類人往往缺乏聆聽能力。溝通策略的建立建立溝通能力，必須先找出自身溝通的習慣。這些習慣在形成后就不容易被改變。溝通雙方無法產生良好的感覺。這類溝通慣性也需要提升和改變。第五講　溝通橋梁搭建與溝通五問（上）搭建溝通橋梁的四大信念溝通障礙需要溝通橋梁來跨越。如何搭建溝通橋梁呢？ 什么是換位思考所謂換位思考，就是把自己放在別人的立場去思考問題，然后找出彼此間的共同點。如果不能換位思考，行為持續(xù)下去的結果只有與真正的目的背道而馳。198。銷售者與購買者都希望達成交易。一般情況下，溝通障礙來源于溝通各方價值觀的差異。在日常生活的溝通中，也有類似的問題。過多的批評、指責，除了令對方失去自信之外，并無其他正面效果。無論是銷售溝通還是日常生活，溝通說服中最大的毒藥就是將人一時的行為等同于行為人的人格，或者說，通過一時的行為為行為人的人格定義?！景咐緼與B是多年好友。B：沒問題。但在一個偶然情況下，B發(fā)現(xiàn)A的孩子根本沒有生病。從此，B認為A不是一個誠實的人，開始否定A的人格。例如，上述案例中的A，可能當時有其他的緊急用途需要錢，因為怕B拒絕而用了孩子生病的理由。一個好的溝通者，不能只憑偶爾的情況對一個人輕下斷言。在這樣的信念支持下，就能一次次與他人主動溝通，最終達成目的。【自檢31】換位思考在溝通中的目的和作用是什么？業(yè)務員與客戶的共同點在于，業(yè)務員希望將產品出售，而客戶則希望買到合適的產品。【案例】最近一段時間，五歲的小明非常調皮，在家惹父母生氣，在學校不認真學習，與同學打架生事。但他們都忽略了小明行為背后的原因：父母最近工作非常忙，對他疏于照顧，讓他認為，父母不再關心自己了，從而希望通過調皮行為引起父母的注意。這是因為父母工作忙，就疏于對孩子的照顧，有的孩子就會通過裝病來獲取父母的關注，久而久之，這樣的潛意識就深入孩子的內心，形成生理機能的同步反應。 人非圣賢一個超級說服大師必須懂得，人性既有善良的一面，也有惡劣的一面。人的行為背后，都有其自身堅持的目標和出發(fā)點。198。在了解了人的頭腦和行為的運作模式后，就會大幅度提升溝通和說服的能力?！景咐緽總是在領導和同事面前過度積極表現(xiàn)，無法得到大家的認同。A了解到這些情況后，幫助B找到了有效的工作方式，糾正了B的銷售方式，B的銷售業(yè)績迅速提高，同事也開始慢慢認同了B?？傊淖內说男袨椴荒軓谋砻娆F(xiàn)象著手，而應找出行為背后的正面含義。② 常見的目的也包括希望得到幫助以解決問題。可以說，一個懂得溝通或說服的超級推銷員，同時也是一個心理學家和行為學家。第六講　溝通橋梁搭建與溝通五問（下）溝通五問溝通五問并不是針對客戶的五個問題，而是在與客戶溝通過程中，需要業(yè)務員進行自身溝通的五個問題。作為一個業(yè)務員，如果與客戶溝通不順利，他會把對方目前的方式態(tài)度定義成什么？惡劣？沒素質？態(tài)度差？不懂得尊重他人？人品不好？一旦將對方的方式態(tài)度進行了負面定義，業(yè)務員自身的情緒也會隨之惡劣，變得焦急、難以掌控。因此，業(yè)務員要控制好自身情緒，不急不躁。通過初步診斷，找出病源?！景咐靠蛻衾钕壬鷱臉I(yè)務員小王處買了一塊地毯，鋪放在客廳里。李先生：小王，這個地毯有瑕疵啊。李先生：可它現(xiàn)在就是有個洞在那兒啊。后來，公司老總知道了這件事情，對小王說：“你還沒有完全了解李先生的具體情況，不要先和客戶爭論，先把問題搞清楚啊。您有沒有帶地毯的照片來？我們看一下問題出在哪里好嗎？”李先生說：“沒什么，我只是來找你們業(yè)務員，請你們把地毯洞補上。而在此之前，業(yè)務員并沒有真正了解客戶李先生傳達的信息，沒有了解李先生的需求，從而導致了長時間的爭執(zhí)。業(yè)務員應當適時進行定義轉換，從而讓自己保持良好的情緒，把握高端的情商。為了達到這一目的，首先要轉換自身的負面情緒。當自身情緒愉快時，就很容易感染、帶動周圍的人快樂起來，反之亦然。不同的溝通方式，會給對方不同的感覺。圖 31 溝通五問第七講　問答與聆聽（上）人與人之間的溝通包括三件事情：說、聽、問。實際上，無論與客戶溝通還是進行日常溝通，要發(fā)揮最大的說服力，最好的方式是多聽少說。向客戶介紹產品的最佳方式是提問的方式?！景咐繕I(yè)務員小吳是一個訓練有素的銷售專家。小吳：劉先生，我們的產品有五大優(yōu)點，您能想到都是哪些優(yōu)點嗎？劉先生：你說說吧。您知道它為什么耐用嗎？劉先生：為什么？小吳：它的耐用度高是因為，第一，我們使用的材質特別耐用……以上過程，小吳始終以提問的方式保持與劉先生的高度溝通。 一心想說服對方聽命從事當一個人一