【正文】 墻面完整、美觀、干凈、無蛛網(wǎng)、無破損、無開裂、平整、無脫落4地角線完好、無破損、無灰塵、無褪色、無脫落5燈具完好、有效、無灰塵、無污跡6廣告圖形標(biāo)志規(guī)范整齊、無褪色、無變形、無灰塵、無污染7空調(diào)排風(fēng)口有效、無破損、無脫落、無開裂、平整、無脫落8廁所完好、無堵塞、無滴漏。并致歉“對不起，讓您久等了”。1各部門的工作均應(yīng)首先考慮不影響客人，如實(shí)無法避免應(yīng)事先告之客人，并采取必要的彌補(bǔ)性服務(wù)措施。見到客人進(jìn)入本服務(wù)區(qū)時(shí)，首先應(yīng)微笑，向客人問候，并詢問客人是否需要服務(wù)。當(dāng)值時(shí)，絕對禁止與同事議論客人特點(diǎn)，缺陷等。服務(wù)工作期間，嚴(yán)禁扎堆聊天，置客人于不顧；也不得搔首弄姿，做怪相以及其他不文明動作。如客人要到酒店某處，應(yīng)迅速將手頭工作與同事交接，引領(lǐng)客人前往，工作無法離開時(shí)，應(yīng)招呼同事陪同客人前往，不允許隨便指示方向后置客人不顧。對客人的提問，不得回答“不知道”，而應(yīng)先請客人稍候，代為詢問并禮貌地回答客人。對客人服務(wù)時(shí)，對?？蛻?yīng)尊稱其姓氏，如“劉先生，您好”；客人有明確的職務(wù)或頭銜時(shí)應(yīng)在其姓氏后跟稱。（二）服務(wù)規(guī)范當(dāng)值時(shí)，服務(wù)人員絕對不能離崗，任何原因都不能導(dǎo)致崗位無人。——您請注意?！?！——（ ）您好！——您先請。——謝謝您的建議，十分感謝。1有客來訪時(shí)——我?guī)湍?lián)系請稍候1客人尋人不在時(shí)——先生、小姐不在這里，請問您需要流言嗎？——請問您貴姓。1回答客人的詢問不知道時(shí)——對不起，請讓我請示我的上級，看是否能幫您解決?！沁呎??！@是我們應(yīng)該做的。聽到客人向服務(wù)員致謝——不客氣?！鼙?。服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)——請您原諒?！o您添麻煩了。接到客人手中的現(xiàn)金或金卡——謝謝您，請您稍等。聽到客人呼喚——好的，就來?！魑徽埪?。——各位晚上好，歡迎光臨。第二節(jié) 當(dāng)值服務(wù)規(guī)范（一）禮貌禮節(jié)規(guī)范時(shí)間問候——早上好、下午好、晚上好。Serve to perfct——服務(wù)到底任何時(shí)候和任何地點(diǎn)客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。Sate vite——周到細(xì)致對無意中給客人帶來的任何不便和打攪，均應(yīng)真誠致歉，并做補(bǔ)救服務(wù)，直至客人滿意，隨時(shí)注意為客人服務(wù)的機(jī)會，并主動地滿足客人需要。Superme efficiency——高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度，同時(shí)高效必須與服務(wù)時(shí)機(jī)有機(jī)地結(jié)合起來，簡單的高速度不是高效率。Smile at the first time——親切熱情Service Language——禮貌主動任何人員正在對客服務(wù)過程中都必須將親切的語氣和語調(diào)與服務(wù)禮貌用語結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏，同時(shí)必須在客人說話之前問好。因此所有服務(wù)員必須竭盡全力不講條件、想方設(shè)法地滿足客人的需要。1完成上級交給的任何臨時(shí)性工作。1同有關(guān)部門建立或保持良好工作關(guān)系。同客人保持良好工作關(guān)系。阻止和謝絕客人的不良行為和要求。時(shí)刻與溫泉部服務(wù)員保持聯(lián)系，準(zhǔn)確而及時(shí)地向賓客提供按摩服務(wù)。為客人按摩時(shí)，嚴(yán)格遵守不得給異性客人進(jìn)行全身按摩的規(guī)定，進(jìn)客房按摩前要告訴領(lǐng)班和樓層服務(wù)員，并有樓層服務(wù)員引領(lǐng)入房，按摩時(shí)應(yīng)注意不要關(guān)鎖客房房門。熟知并會操縱及保養(yǎng)按摩室內(nèi)的各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞，及時(shí)向管理員或經(jīng)理匯報(bào)。完成上級下達(dá)的其他指令。售出商品后，酒水單即時(shí)送交收銀，避免出現(xiàn)跑單，并做好銷售報(bào)表。熟練地規(guī)范操作，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二十一）湯館咖啡吧服務(wù)員崗位職責(zé)認(rèn)真完成本崗位所轄區(qū)域衛(wèi)生。根據(jù)工作需要，服從安排，尊重客人消費(fèi)的隱私權(quán)。檢查清點(diǎn)客人走后，房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，若有客人損壞的應(yīng)書面上報(bào)，并協(xié)助處理。客人離開后，及時(shí)清點(diǎn)房內(nèi)物品并立即告之收銀員，以便客人退房結(jié)帳。領(lǐng)客人到房間，放溫泉水，并對客人介紹如何使用相關(guān)的設(shè)備，以及乘機(jī)向客人介紹房間內(nèi)物品的擺放位置，哪些是計(jì)費(fèi)的物品，以免誤導(dǎo)客人消費(fèi)。（二十）湯房服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)五個(gè)浴房、過道及工作間的衛(wèi)生清潔工作，房內(nèi)外設(shè)施設(shè)備的清潔及保養(yǎng)工作，隨時(shí)巡視區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔情況，做到有條理、不凌亂。服務(wù)工作安排，協(xié)助本部門各崗位搞好每一次接待工作。有權(quán)對錯(cuò)單提出批評意見。接到接待通知必須及時(shí)傳達(dá)到各崗位，以便做好準(zhǔn)備工作。能清楚流利的解答業(yè)務(wù)咨詢電話。負(fù)責(zé)大廳地面、上二樓臺階、辦公室及門前的環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生清潔工作，并隨時(shí)保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生維護(hù)。做好月末盤點(diǎn)工作。對部門固定資產(chǎn)實(shí)行分崗管理。注意收集區(qū)域各類廢品，并送至部門廢品堆放點(diǎn)統(tǒng)一存放。勤于巡視，保持區(qū)域衛(wèi)生，原則上不超過30分鐘巡一次。1營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，要嚴(yán)格檢查各種健身設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)有損環(huán)的器材，立即向管理員或經(jīng)理匯報(bào)，在器材未修好以前，要將損壞的器材注上標(biāo)，防止賓客使用，以防賓客因使用損壞的器材而發(fā)生傷害事故。1完成上級交給的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。1針對日常出現(xiàn)的問題，提出改正建議。協(xié)助領(lǐng)班接待客人，向客人發(fā)放毛巾、更衣柜鑰匙，為客人登記會員申請表、記帳、送帳單。同客人保持良好關(guān)系，聽取客人抱怨建議，并及時(shí)上報(bào)。做好健身房的清潔工作，在每一賓客使用結(jié)束后，要立即檢查器材是否損壞及遺失，并將未復(fù)原的器材復(fù)原。保證備用毛巾、浴巾的供應(yīng)，保證備有足夠的肥皂，每班檢查三次。營業(yè)前做好一切準(zhǔn)備工作，使各種運(yùn)動器具和器械整潔、干凈，并在擺放在固定位置上。做好OK廳的衛(wèi)生工作，對賓客的遺留物要及時(shí)報(bào)告管理員，盡早歸還原主。負(fù)責(zé)OK廳客人飲料供應(yīng)工作。（十五）OK廳服務(wù)員崗位職責(zé)穿著規(guī)范，注重個(gè)人儀表儀。服務(wù)員需熟知飲料單，并能正確地記下賓客所點(diǎn)的食物及飲料、使用標(biāo)準(zhǔn)的飲料縮寫。熟悉價(jià)目表，并知道調(diào)制酒的種類的基本方法，傾聽賓客的需求，用鋼筆清楚地書寫帳單，帳單上須寫明自己和工號，該桌用人數(shù)、日期及桌號，精確地記好每一單據(jù)上的單價(jià)與總價(jià)?？腿穗x開時(shí)，應(yīng)禮貌地征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。遇有突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)向管理員及經(jīng)理匯報(bào)。能傾聽賓客電話預(yù)定娛樂設(shè)施、做好各種表格，及時(shí)與各部門領(lǐng)班或服務(wù)員取得聯(lián)系。熟知本部門的服務(wù)項(xiàng)目及有關(guān)規(guī)定，熱心為賓客解決各種問題。與本室服務(wù)員，搞好播音室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，保證室內(nèi)外環(huán)境整潔、美觀。遵守國家的鄉(xiāng)都有關(guān)舞廳、歌廳管理規(guī)定，掌握音樂、歌曲流行趨勢，在保證精神文明的原則下，與領(lǐng)班一起，做好舞、歌曲、唱片選擇、設(shè)計(jì)制作歌單。具有良好的音樂修養(yǎng)和音樂知識，善于根據(jù)客人的要求選擇、播放舞曲、歌曲和音樂唱片，滿足客人要求。負(fù)責(zé)每月酒水食品的盤點(diǎn)工作，做好交接班及物品清點(diǎn)工作。掌握各種酒水知識，熟悉各類酒水食品的特性、產(chǎn)地、價(jià)格及其酒的度數(shù)，一切要嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范程序?yàn)橘e客服務(wù)。負(fù)責(zé)酒水食品的及時(shí)補(bǔ)充，尤其要做好所有玻璃器皿和服務(wù)用具的衛(wèi)生清潔及消毒工作。著裝整潔規(guī)范，隨時(shí)保持飽滿的精神迎接每一位賓客。引領(lǐng)客人至包間或大廳。（十）娛樂中心知客崗位職責(zé)客人進(jìn)入時(shí)主動開門，并使用禮貌用語“時(shí)間性問侯，歡迎光臨”。做好客人消費(fèi)記錄。做好運(yùn)動器械的維護(hù)保養(yǎng)。做好商品的月末盤點(diǎn)工作。1堅(jiān)持每天寫交接班記錄。1巡查場地，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，并報(bào)修處理。主動為客人提供技術(shù)指導(dǎo)。檢查各種客用品有無損壞，嚴(yán)禁出租壞的高爾夫球桿給客人。注意食品衛(wèi)生，有滯銷酒水應(yīng)立即上報(bào)，不得向客人出售過期、變質(zhì)酒水，確保質(zhì)量。做好接待準(zhǔn)備工作。（八）啤酒廊、高爾夫俱樂部崗位職責(zé)上班前，換好工裝，準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。在工作中不斷加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技能。提醒客人帶好隨身物品。積極主動的向客人推銷酒水和保健項(xiàng)目。上班后首先打掃環(huán)境衛(wèi)生，更換整理布草。做好商品申購，月末盤點(diǎn)工作。掌握一定的酒水知識，積極推銷，并與服務(wù)員協(xié)調(diào)好酒水供應(yīng)服務(wù)工作。（六）水吧崗位職責(zé)根據(jù)客流量，備齊吧臺所需酒水。及時(shí)為客人掛浴袍、浴巾，擺放拖鞋。做好安全提示，勤于巡視，確?？腿巳松戆踩?，及時(shí)更換損壞的篦子，排除所有安全隱患。提醒客人帶好隨身物品，防止丟失；檢查有無賓客遺留的衣物等，如有發(fā)現(xiàn)，須及時(shí)匯報(bào)管理員或經(jīng)理。經(jīng)常保持區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，清潔一切家具與設(shè)施。（五）露天崗位職責(zé)必須穿著整潔的制服，能較熟練地運(yùn)用外語為賓客服務(wù)，對超長時(shí)間沐浴溫泉的賓客及年老體弱的，要緩言提醒他們適當(dāng)休息，以防萬一。1認(rèn)真交接班，交清所有設(shè)施設(shè)備、用品等，并雙方簽字認(rèn)可。協(xié)助保潔運(yùn)送布草。提