【正文】 重大突發(fā)事件的會議，應(yīng)由康樂部經(jīng)理支持，所 有相關(guān)人員須轉(zhuǎn)世出席。 2 班后會由領(lǐng)班主持，各班組當(dāng)班員工須準(zhǔn)時出席。 (2)對服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施； （ 3）講述當(dāng)日設(shè)備云裝情況； （ 4）下達(dá)上級的工作指令 第 7 條 康樂部各班班后會 1 每天營業(yè)結(jié)束后召開，時間為 10 2 班前會由領(lǐng)班主持，各班組當(dāng)班員工須準(zhǔn)時出席。 3 下達(dá)康樂部經(jīng)理的工作指令。 （ 2） 總結(jié)上周工作，布置下周工作 1 各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理對上周工作的具體經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析與評估。 3 例會內(nèi)容如下： （ 1） 匯報工作。 第 5 條 各營業(yè)點(diǎn)周例會 佛倫貝斯酒店管理 .康樂部 22 22 1 每周二召開。 （ 3） 布置重要客人的接待計(jì)劃，并提出具體要求和安排好負(fù)責(zé)人。各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理的經(jīng)營狀況、人員組合問題、服務(wù)質(zhì)量、成本費(fèi)用問題及各項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行分析和評估。 第 4 條 康樂部每周例會 1 每周一召開 2 會議由康樂部經(jīng)理主持，經(jīng)理助理及各營業(yè)點(diǎn)機(jī)那里須準(zhǔn)時出席。 會議由餐飲總監(jiān)主持，康樂部經(jīng)理、經(jīng)理助理及各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理須準(zhǔn)時出席。 第 2條 月度康樂經(jīng)營活動分析會議、康樂部每周例會、各營業(yè)點(diǎn)周例會、康樂部各班班前會、班后會及各類臨時會議的召開必須嚴(yán)格遵 守本制度。 佛倫貝斯酒店管理 .康樂部 21 21 簽 閱 欄 本人已收到《康樂部會議管理制度》（編號： ***），并認(rèn)真月度后統(tǒng)一遵守制度中的相關(guān)規(guī)定。 第 4章 員工培訓(xùn)檔案的管理 第 11條 康樂部經(jīng)理助理須建立員工培訓(xùn)檔案，及時地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績等。 第 10條 對于外單位委托的培訓(xùn)，應(yīng)由人事行政部分配任務(wù)，并根據(jù)崗位工種派至相關(guān)崗位進(jìn)行技能培訓(xùn)。 第 9條 員工崗位普及的培訓(xùn)應(yīng)從康樂部的整體發(fā)展需求出發(fā)，并根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取缺什么補(bǔ)什么的方法，有計(jì)劃 地進(jìn)行。 第 8條 康樂部員工日常培訓(xùn)的基本要求與授課方式； 按康樂部的工種和崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。 第 6條 新進(jìn)員工實(shí)習(xí)期滿后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理考評合格后方能正式上崗。 第 4條 人事行政部隊(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行酒店規(guī)章制度和員工儀容儀表等方面的培訓(xùn)。 第 2條 年度培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)時間，培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的等。 佛倫貝斯酒店管理 .康樂部 20 20 簽 閱 欄 本人已收到《康樂部會議管理制度》（編號： ***），并認(rèn)真月度后統(tǒng)一遵守制度中的相關(guān)規(guī)定。工具用完后須放回原處。 第 10條 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施被損壞或出現(xiàn)故障，必須及時報告上級進(jìn)行處理。 第 8條 面對客人時必須微笑服務(wù) ，要“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 第 6條 上下班必須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開酒店時無條件接收員工通道保安員檢查。 第 5條 下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火。 第 2章 上下班規(guī)定 第 3條 員工上崗須穿著工衣，佩戴工號牌。接聽電話等 來訪客人的滿意度平均分達(dá)到 ＿ 分 接聽電話記錄完整，無缺失 5 匯總工作 匯總各種報表，記錄出錯率為 0 佛倫貝斯酒店管理 .康樂部 19 19 第三節(jié) 康樂部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì) 一、康樂部員工工作制度 制度名稱 康樂部員工工作 制度 受控狀態(tài) 編號 執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 考證部門 第 1 章 總則 第 1條 為規(guī)范康樂部員工工作行為，提高康樂服務(wù)水平，特制定本制度。 職 責(zé) 職責(zé)細(xì)分 職責(zé)類別 發(fā)與設(shè)計(jì) （ 1）根據(jù)酒店經(jīng)營需要和康樂服務(wù)目標(biāo)，開發(fā)與設(shè)計(jì)娛樂、康體運(yùn)動、保健美容等康樂坊業(yè)務(wù)項(xiàng)目，并配合相關(guān)部門調(diào)查各項(xiàng)目的投資收益情況 特別工作 （ 2）組織建設(shè)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的康樂服務(wù)項(xiàng) 目 特別工作 計(jì)劃及規(guī)劃性文件 （ 1）建立健全部門的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程 周期性 （ 2）制定康樂部及各營業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營計(jì)劃，并組織實(shí)施 周期性 （ 3）對各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)營項(xiàng)目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，提出部門收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，并經(jīng)審批后實(shí)施 周期性 理 （ 1） 落實(shí)部門及各營業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營計(jì)劃、成本與費(fèi)用控制計(jì)劃，并組織實(shí)施 日常性 （ 2） 研究與審核各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)營項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及操 作 規(guī)程，并檢查其實(shí)施情況，對存在的 問題要及時進(jìn)行分析 與 改進(jìn)，以不斷提高日常性 餐飲總監(jiān) 康樂部經(jīng)理 康樂部經(jīng)理 娛樂中心經(jīng)理 健身中心經(jīng)理 球類活中心經(jīng)理 美容美發(fā)經(jīng)理 保健中心經(jīng)理 佛倫貝斯酒店管理 .康樂部 15 15 服務(wù)質(zhì)量 （ 3） 調(diào)動各級人員的工作積極性，做好巡視檢查工作，保證康 部經(jīng)營項(xiàng)目和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)現(xiàn)問題須及時糾正 日常性 （ 4） 做好康樂部營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全、衛(wèi)生的巡視與檢查工作，使 樂部保持良好的經(jīng)營環(huán)境 日常性 （ 6） 隨時收集與征求客人意見，處理客人投訴，分析康樂部服務(wù)質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出改進(jìn)措施，以提高服務(wù)水準(zhǔn) 日常性 （ 7） 根據(jù)酒店?duì)I銷計(jì)劃，配合完成酒店康樂項(xiàng)目部分營 銷計(jì)劃的 實(shí)施，提高設(shè)施利用率和銷售水平 特別工作 （ 8） 根據(jù) 市場和客人需求的變化，研究并提出各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)營項(xiàng)目 的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等的調(diào)整與 改善方案 特別工作 （ 9） 做好康樂設(shè)備、設(shè)施的申購與管理工作，審核并簽發(fā) 各營業(yè) 點(diǎn)提交的物品申購、領(lǐng)用及費(fèi)用開支計(jì)劃，確?？禈?設(shè)備、 設(shè)施能夠正常使用． 周期性 、下達(dá)與協(xié)調(diào)工作 （ 1） 參加酒店例會及其他有關(guān)會議，主持部門例會，聽取下屬匯報并布置任務(wù) 周期性 （ 2） 做好康樂部和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合工作，并完成總經(jīng)理疫 辦的其他工作 周期性 （ 1） 制訂康樂部各經(jīng)營項(xiàng)目的人員編制計(jì)劃。合理控制成本，提高毛利率，增加酒店的經(jīng)營效益。佛倫貝斯酒店管理 .康樂部 1 1 目錄 第一章 康樂部崗位與制度設(shè)計(jì) ???????????? 1 第一節(jié) 康樂部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置 ? ??????????? 2 一、 康樂部服務(wù)事項(xiàng) ???????????????? 2 二、 康樂部崗位設(shè)置 ???????????????? 3 第 二 節(jié) 康樂部目標(biāo)分析與崗位職責(zé) ???????????? 4 一、 康樂部目標(biāo)分解與效績考核 ????????????? 4 二、餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ????????????? 5 三、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ???????????? 8 四、經(jīng)理助理崗位職 責(zé)與目標(biāo)考核 ????????????? 11 第 三 節(jié) 康樂部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì) 一、 康樂部員工工作制度 ??????????????? 13 二、 康樂部員工培訓(xùn)制度 ??????????????? 14 三、 康樂部會議管理制度 ??????????????? 15 四、 康樂部衛(wèi)生管理制度 ??????????????? 17 五、 康樂部設(shè)備管理制度 ??????????????? 22 六、 康樂部消防安全管理制度 ?????????????? 23 七、 康樂部編外人員管理制度 ?????????????? 24 第四節(jié) 康樂部 常用文書與表單 ???????? ????? 26 一、 康樂部客帳通知單 ??????????????? 26 佛倫貝斯酒店管理 .康樂部 2 2 二、 康樂部月營業(yè)統(tǒng)計(jì)表 ??????????????? 26 三、 更衣柜長期租用登記表 ????????????? 27 第二章 娛樂中心精細(xì)化管理 ???????????? 29 第一節(jié) 娛樂中心崗位職責(zé)與績效考核 ???????? 30 一、 娛樂中心經(jīng)理 崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ????????? 30 二、 歌舞廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ?????????? 32 三、 迎賓員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ??????????? 34 四、 音響師崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ??????????? 36 五、 歌舞廳服務(wù)員崗位職 責(zé)與目標(biāo)考核 ????????? 37 六、 游藝廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ?????????? 39 七、 換幣員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ??????????? 41 八、 游藝廳服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ????????? 42 九、 棋牌室領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ?????????? 44 十、 棋牌室服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ????????? 46 第二節(jié) 娛樂中心工作程序與關(guān)鍵問題 ???????? 48 一、 音響操作程序與關(guān)鍵問題 ???????????? 49 二、 歌舞廳服務(wù)程序與關(guān)鍵問題 ??????????? 50 三、 游藝廳服務(wù)程序與關(guān)鍵問題 ??????????? 51 四、 棋牌室服務(wù)程序與關(guān)鍵問題 ??????????? 52 五、 麻將機(jī)清洗程序與關(guān)鍵問題 ??????????? 53 六、 音樂茶座服務(wù)程序與關(guān)鍵問題 ??????????? 54 七、 KTV包房服務(wù)程序與關(guān)鍵問題 ??????????? 55 第三節(jié) 娛樂服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范??????????? 55 佛倫貝斯酒店管理 .康樂部 3 3 一、 歌舞廳服務(wù)規(guī)范 ????????????????????? 55 二、 游藝廳服務(wù)規(guī)范 ????????????????????? 56 三、 歌舞廳管理工作規(guī)范 ??????????????????? 57 四、 音響設(shè)備管理工作標(biāo)準(zhǔn) ?? ???????????? ???? 58 第四節(jié) 娛樂中心常用文書與表單 ? ?????????????? 59 一、娛樂中心預(yù)訂委托書 ? ??????????????????? 60 二、娛樂中心日營業(yè)登記表 ?? ????????????????? 60 三、娛樂中心日工作匯總表 ?? ???????????????? 61 第五節(jié) 娛樂中心服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案 一、娛樂中心迎賓與領(lǐng)位技巧 ?? ???????????????? 61 二、包房過生日客人服務(wù)技巧 ?? ??????????????? 61 三、歌舞廳服務(wù)推銷技巧 ?? ??? ?????????????? 62 四、應(yīng)對突發(fā)事件處理方案 ?? ???????????????? 63 第三章 健身中心精細(xì)化管理 ?? ?????????????????? 67 第一節(jié) 健身中心崗位職責(zé)與績效考核 ? ?? ????????????? 68 一、健身中心經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ?? ????????????? 68 二、游泳館領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ?? ????????????? 71 三、救生員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ?? ??????????????? 74 四、游泳館服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ?? ?????? ?????? 75 五、健身房領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ?? ????????????? 77 六、教練員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ?? ??????????????? 80 七、健身房服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 ?? ???????????? 81 第二節(jié) 健身中心工作程序與關(guān)鍵問題 ?? ??????????????? 84 一、游泳館服務(wù)程序與關(guān)鍵問題 ?? ??????????????? 84 二、健身房服務(wù)程序與關(guān)鍵問題 ?? ??????????????? 85 第三節(jié) 健身中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范 ?? ??????????????? 86 一、游泳館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?? ?????????????????? 86 二、健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?? ?????????????????? 87 三、更衣室管理工作規(guī)范 ?? ????????????????? 89 佛倫貝斯酒店管理 .康樂部 4 4 四、健身器材管理工作規(guī)范 ?? ????????????????? 90 第四節(jié) 健身中心常用文書與表單 ?? ?????????????????? 91 一、健身房會員登記表 ?? ?????????????????????? 91 二、健身陪練服務(wù)通知單 ?? ????????????????????? 91 三、健身房 服務(wù)質(zhì)量自檢表 ?? ???????????????????? 92 第五節(jié) 健身中心服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案 ?? ?????????????? 93 一、客人溺水事件處理方 ?? ????????????????????? 93 二、健身房客人問題應(yīng)對方案 ??? ????????