【正文】 領(lǐng)預(yù)售證前90個(gè)工作日按項(xiàng)目轄地政府有關(guān)部門規(guī)定審報(bào)批準(zhǔn)。 配合銷售技術(shù)交底管理規(guī)程1 審圖確認(rèn)對(duì)外公開的建筑施工圖和銷售圖紙，至遲在領(lǐng)取預(yù)售證前60天，由開發(fā)副總經(jīng)理作為第一責(zé)任人負(fù)責(zé)組織發(fā)展規(guī)劃部、工程管理部、成本合約部、營銷策劃部完成圖紙會(huì)審，上述四個(gè)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理均須在圖紙會(huì)審記錄單上簽字確認(rèn)，并由總經(jīng)理簽發(fā)。 公司營銷策劃部在與受托單位簽訂的《房地產(chǎn)建筑面積計(jì)算委托合同》中，應(yīng)該明確，受托計(jì)算建筑面積的單位，必須對(duì)其提供的計(jì)算結(jié)果、完成時(shí)間、準(zhǔn)確性、合法性承擔(dān)全部法律責(zé)任；由于受托單位的責(zé)任造成公司包括聲譽(yù)在內(nèi)的的所有損失，由其負(fù)責(zé)賠償。，應(yīng)該包括項(xiàng)目的總建筑面積、總可銷建筑面積（含公攤面積）、各類型可銷建筑面積、分層分戶可銷建筑面積，物業(yè)管理用房建筑面積及其他配套用房建筑面積。 竣工驗(yàn)收后，由營銷策劃部憑竣工圖紙委托轄地房管部門認(rèn)可的測繪單位現(xiàn)場實(shí)測，取得準(zhǔn)確結(jié)果后報(bào)轄地房管部門書面確認(rèn)最終權(quán)證面積，并登記備案保管。 確認(rèn)無誤后的計(jì)算結(jié)果必須形成書面資料，并在總平面圖和分戶圖紙上分別標(biāo)注，由各測算部門（單位）責(zé)任人簽章確認(rèn)；公司總經(jīng)理簽發(fā)，營銷策劃部經(jīng)理領(lǐng)用復(fù)印件，用于銷售工作的宣傳、展示和簽訂合同的依據(jù)。若意見無法統(tǒng)一時(shí)，由營銷策劃部向房地產(chǎn)主管部門咨詢，根據(jù)需要可由開發(fā)副總經(jīng)理組織協(xié)調(diào)再審；計(jì)算結(jié)果統(tǒng)一后，由參加測算各方簽字確認(rèn)，確保計(jì)算結(jié)果合法、準(zhǔn)確。 項(xiàng)目的建筑面積、可銷建筑面積由營銷策劃部組織項(xiàng)目轄地房管部門認(rèn)可的測繪單位進(jìn)行測算。 公司營銷策劃部根據(jù)建設(shè)部《全國統(tǒng)一建筑工程預(yù)算工程量計(jì)算規(guī)則GJDGZ10195》、《房屋測量規(guī)范》、《住宅設(shè)計(jì)規(guī)范》等文件的相關(guān)規(guī)定及項(xiàng)目轄地房產(chǎn)管理部門的銷售面積計(jì)算辦法，確定項(xiàng)目銷售面積計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。10本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。8財(cái)務(wù)人員在接到收款通知一小時(shí)內(nèi)到達(dá)約定地點(diǎn)，否則，營銷策劃經(jīng)理應(yīng)告知財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任。6退款流程圖：（見附表）7未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意，營銷策劃部和銷售代理公司任何人員嚴(yán)禁擅自收取客戶的定金或房款。收款后，財(cái)務(wù)部向客戶開具財(cái)務(wù)票據(jù)。客戶財(cái)務(wù)部出納會(huì)計(jì)銀行財(cái)務(wù)部專職收款員爭取銀行現(xiàn)場辦理 ZHENGQUYINHANGXIANCHANG 財(cái)務(wù)部出納會(huì)計(jì)3 收款作帳流程圖：4財(cái)務(wù)部收取的現(xiàn)金，要求財(cái)務(wù)專職人員及時(shí)和銀行聯(lián)系或就近辦理存款手續(xù)，對(duì)于轉(zhuǎn)賬支票的收取，應(yīng)根據(jù)情況及時(shí)辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)（轉(zhuǎn)款證明）。 ，營銷策劃部須在客戶簽署合同后，明確告知客戶：在3日內(nèi)將合同約定的繳款額到公司財(cái)務(wù)部辦理繳款手續(xù)，或存入公司財(cái)務(wù)部指定帳戶，然后持“銀行進(jìn)帳單”到公司財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開具財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。1客戶在銷售大廳購房的，營銷策劃部帶領(lǐng)客戶直接到財(cái)務(wù)部辦理定金和房款的繳款手續(xù)，由財(cái)務(wù)部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開據(jù)財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。17 本制度自頒布之日起施行。15公司總經(jīng)理和辦公室主任、公司檔案管理員、公司律師可以抽查營銷策劃部、物業(yè)公司的客戶檔案管理工作，根據(jù)檢查情況對(duì)檔案管理工作做出指示。但認(rèn)購書、合同、協(xié)議等必須在入住后一個(gè)月內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合辦公室存檔。客服主管可以隨時(shí)檢查物業(yè)公司的檔案管理狀況。同時(shí)，客服主管在物業(yè)公司所新建立的客戶檔案袋“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。10 應(yīng)移交給物業(yè)公司的客戶檔案包括：、投訴及處理記錄復(fù)印件11 客戶檔案移交時(shí)，物業(yè)公司資料員要嚴(yán)格檢查客服主管轉(zhuǎn)交的資料。8 營銷策劃部客服主管要熟悉客戶檔案，在工作中要認(rèn)真、并交客服主管裝入檔案袋。同時(shí)，營銷策劃部資料管理員在客戶檔案袋“營銷策劃部資料管理員簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。客服主管應(yīng)嚴(yán)格檢查資料管理員轉(zhuǎn)交的資料。在轉(zhuǎn)交前，資料管理員應(yīng)妥善保管客戶檔案。資料管理員應(yīng)在收到銷售員轉(zhuǎn)交資料的當(dāng)日完成以上工作。最后，資料管理員要求銷售員在檔案袋“銷售員簽字”欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。經(jīng)檢查合格后，資料管理員將資料裝入檔案袋。交公司財(cái)務(wù)部一份。1 客戶檔案是指與已經(jīng)購買本公司物業(yè)的與客戶有關(guān)的，需要嚴(yán)格保密的所有客戶信息。 業(yè)主臨時(shí)公約168。流程圖一：銀行按揭流程小訂時(shí)告知客戶按揭所需資料簽約時(shí)銷售員收齊按揭資料并上報(bào)簽約代表簽約員工代銀行簽訂借款合同及相關(guān)資料把按揭資料和預(yù)收款收據(jù)傳遞給客服員工客服員工審核合同及相關(guān)資料后交信貸員并繳納代收款信貸員初審合格后通知客戶服務(wù)代表客服員工向銀行提交已備案合同及首付款憑證復(fù)印件客服員工領(lǐng)取借款合同、貸款發(fā)放憑證（客戶聯(lián)）工程進(jìn)度封頂，銀行發(fā)放按揭款系統(tǒng)登記后、貸款發(fā)放憑證、借款合同、代收款正式收據(jù)各一份傳遞給簽約代表另一份借款合同暫存（用于辦抵押）簽約員工通知買受人領(lǐng)取上述資料客戶簽收（啟用簽收表）代收保險(xiǎn)費(fèi)、公證費(fèi)開具臨時(shí)收款收據(jù)流程圖二：售房簽約流程接待客戶代理公司收取小訂銷售員填寫購房合同并簽字買受人購房合同簽字銷售員簽收按揭資料購房合同專案審核簽字簽約員工審核購房合同并簽字退款系統(tǒng)退款退訂l 銷售員填寫《購房臨時(shí)證明單》，專案審核簽字、收取款項(xiàng)，蓋售樓專用章、資料與收款輸入系統(tǒng)，交客戶一聯(lián)l 向客戶發(fā)購房須知、告知其付款方式、賬號(hào)、簽約地點(diǎn)產(chǎn)權(quán)代辦委托書簽字代辦l 輸入合同內(nèi)容（最新的客戶資料、簽約內(nèi)容）l 啟用購房合同傳遞單銷售員開具定金繳款單買受人到銀行繳款簽約員工收回小訂款支付憑證、繳款單各一張銷售員向信貸員遞交按揭資料信貸員與買受人簽署借款合同買受人支付保險(xiǎn)費(fèi)公證費(fèi)信貸員填寫《按揭申報(bào)登記表》簽約代表向買受人出具收款收據(jù)買受人與物業(yè)公司簽訂協(xié)議，其中一份返還買受人信貸員填寫《按揭申報(bào)登記表》信貸員填寫《按揭申報(bào)登記表》信貸員填寫《按揭申報(bào)登記表》信貸員填寫《按揭申報(bào)登記表》購房合同傳遞給客戶主管審核，蓋章168。 銷售員合同簽署后，銷售額按《房款收繳控制程序》告知客戶如何繳首付款，如何索要財(cái)務(wù)收據(jù)，如何辦理房地產(chǎn)登記，按揭等手續(xù)。 當(dāng)客戶提出超出正常合同的任何附加和要求時(shí)，銷售員工嚴(yán)禁越權(quán)承諾，特殊情況，應(yīng)按照相應(yīng)流程上報(bào)銷售主管。 《商品房買賣合同》簽訂后，銷售員按《房款收繳控制程序》告知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)收據(jù)。營銷策劃部經(jīng)理于每星期一集中請公司法人代表在合同、協(xié)議上簽字。 客戶簽字后，將《商品房買賣合同》交銷售主管。 客戶要求簽署正式《商品房買賣合同》時(shí)，按以下程序辦理： 銷售員先到資料員領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的《商品房買賣合同》，告知客戶仔細(xì)閱讀，提示注意事項(xiàng)。 《認(rèn)購書》簽訂后，銷售員按《房款收繳控制程序》告知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)收據(jù)。 當(dāng)客戶無異議時(shí)，銷售員要馬上清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完《認(rèn)購書》的內(nèi)容，并請客戶簽字認(rèn)可。當(dāng)確認(rèn)該房確未訂出或售出時(shí)，方可辦理簽約手續(xù)。4流程圖(見下頁)5流程描述 簽定《認(rèn)購書》。 公司法律顧問負(fù)責(zé)進(jìn)行特殊合同的評(píng)審。3職責(zé) 營銷策劃部項(xiàng)目銷售主管是本程序的主控人，負(fù)責(zé)決定是否簽約，如何簽署《認(rèn)購書》、《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議。提高客戶的滿意度，預(yù)防潛在糾紛，特制定本程序。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何可能引起誤會(huì)、打擊客人購買欲的說辭。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。5對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。4對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”“沒錯(cuò)”等?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常？是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如。明白顧客的需要判斷顧客的購買動(dòng)機(jī)（投資或自?。?；主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1．財(cái)務(wù)預(yù)算2．面積戶型要求3．方面景觀要求4．層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作出回應(yīng)。專業(yè)態(tài)度；換位思考詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約165?，F(xiàn)在樓價(jià)大概165。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。3對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。友善態(tài)度；眼神接觸。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶水。彬彬有禮地送上登記表和筆。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求客戶做登記。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。請坐！關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓顧客有受到重視的感覺，使之愿意了解樓盤資訊。埋頭工作，不理客戶；挑客。尊重客戶及令客戶感到倍受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。假裝沒看見。機(jī)械式笑容；過分熱情；如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。主動(dòng)邀請顧客入店。提供超越期望的服務(wù)印象；您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。1對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。，并且告訴他，你將專程等候。，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。2電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。發(fā)問清晰；為對(duì)方著想。起。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采、枯燥無味地回答。我們位于，即前面，看見整個(gè)。簡單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予以初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。李先生，您想知道花園的資料嗎？確定的口吻。催促對(duì)方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。李先生，我會(huì)盡快請“”小姐回復(fù)您的電話。含糊不清；只用“行了”來表示已記下訊息。李先生，讓我重復(fù)一遍，你的電話是，想問“”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。一句“不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上?！啊毙〗阕唛_了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會(huì)請“”小姐盡快回復(fù)您。 口信如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司欲留下之口信。詢問式語氣。尊重客戶，交代清楚。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。詢問式語氣；臉帶笑容。3 銷售流程管理 1 進(jìn)行區(qū)域樓市整理；2 掌握競爭對(duì)手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析）；3 收集和建立自身的樓盤資料；4 建立文件和表格；5 整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對(duì)措施；6 全面了解樓盤工程進(jìn)度；7 搜集客戶信息，從中篩選客戶信息，訪問客戶；8 接待來訪客戶；9 介紹樓盤情況； 10 解答客戶問題； 11 帶客戶參觀樣板房（樓盤現(xiàn)場）； 12 為客戶度身訂造買房個(gè)案；13 記錄與客戶的談話過程； 14 建立客戶檔案； 15 給上級(jí)反饋信息；16 電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）； 17 再度接待客戶；18 與客戶簽訂預(yù)購書； 19 提醒客戶交納預(yù)訂樓款； 20