強(qiáng)大客戶銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理講師版-文庫(kù)吧資料
2024-12-29 12:20本頁(yè)面
【正文】 求的關(guān)鍵內(nèi)容 55 1)滿足客戶的利益 2)符合關(guān)鍵人或影響人的人際價(jià)值 3)成為雙贏伙伴 1)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)并積極反饋 2)解決客戶問(wèn)題獲得客戶認(rèn)可 3)幫助客戶成功獲得客戶信任 影響客戶的關(guān)鍵“四步曲” 滿足相信的關(guān)鍵內(nèi)容 滿足滿意的關(guān)鍵內(nèi)容 56 關(guān)心程度 時(shí)間 風(fēng)險(xiǎn) 價(jià)格 需要 解決方案 客戶關(guān)心重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移 階段一 階段二 階段三 成本 57 提問(wèn)：在銷(xiāo)售過(guò)程中第一階段最大的障礙是什么？ 58 最大的障礙是 : 1 2 3 4 反駁 多余的澄清 逞強(qiáng) 要命的”我知道” 客戶的逆反心理 銷(xiāo)售人員的推力越大 ,客戶的反推力就越大 . 59 迷障：弄清楚客戶究竟要什么 ? Ⅰ 運(yùn)動(dòng)員在比賽場(chǎng)上 究竟為了什么 國(guó)家榮譽(yù) 害怕失敗 讓家人在電視前 不要失望 給心愛(ài)人的人一給驚喜 證明自己 獎(jiǎng)牌 60 迷障：弄清楚客戶究竟要什么 ? Ⅰ 一個(gè)人去旅行是 為了什么 放松自己 交朋友 尋找靈感 與家人度過(guò) 美好時(shí)光 想有一次艷遇 看風(fēng)景 61 舉例：客戶對(duì)服務(wù)器的需求動(dòng)機(jī) ? Ⅰ 買(mǎi)服務(wù)的動(dòng)機(jī) 減少系統(tǒng)故障 減少系統(tǒng)維護(hù) 以免資料受損 擁有最新技術(shù) 增加工作量 提高系統(tǒng)的效率 正面價(jià)值 反面價(jià)值 62 客戶受到影響是由那方面構(gòu)成的 客戶價(jià)值創(chuàng)造途徑 為客戶正面提供價(jià)值 為客戶反面創(chuàng)造價(jià)值 ? 質(zhì)量 ? 更可靠 ? 快速回應(yīng) ? 節(jié)省費(fèi)用 ? 低價(jià)格 ? 降低日常開(kāi)支 ? 便利 ? 使用簡(jiǎn)便 ? 一流服務(wù) ? 易于管理 ? 品牌保證 ? 可以升級(jí) ? 經(jīng)過(guò)驗(yàn)證 ? 性能良好 ?消除隱性費(fèi)用 ?降低高昂的維護(hù)費(fèi) ?降低故障發(fā)生率 ?降低信息的擁堵 價(jià)值創(chuàng)造 63 大客戶營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具 :大客戶銷(xiāo)售技巧 64 F/A B/V 轉(zhuǎn)換 企業(yè)的特點(diǎn) (Feature)和優(yōu)點(diǎn) (Advantage) 客戶的受益 (Benefits) /價(jià)值 (Value) 必須轉(zhuǎn)換成 65 特點(diǎn)，受益，和價(jià)值 ? 特點(diǎn) Features： 事實(shí)，細(xì)節(jié)，與眾不同的地方，獨(dú)到之處。氣質(zhì)與合宜的禮儀。有關(guān)客戶的資訊, 如 , 等.本公司的銷(xiāo)售方針。所處 行業(yè) 的深入了解及需求的即時(shí)變化本公司與其它公司的 產(chǎn)品 知識(shí)。 ? 代表你作內(nèi)部銷(xiāo)售 . ? 幫助你操縱或引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)傾向 。 ? 對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最重要的資產(chǎn)莫過(guò)于在客戶機(jī)構(gòu)中能幫助你贏得成功的同盟者。 有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。 被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。 建立客戶關(guān)系 客戶機(jī)構(gòu)的需要 29 權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力 , 延展到別人和其他事情上。 績(jī)效 保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿足時(shí)間上的要求。1 500強(qiáng)高績(jī)效大客戶銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理訓(xùn)練 500強(qiáng)企業(yè)客戶成交核心技能專(zhuān)業(yè)修煉 2 商業(yè) 策略 客戶體驗(yàn) 營(yíng)銷(xiāo) 策略 廣告 /公關(guān) 視覺(jué)識(shí)別 產(chǎn)品 /服務(wù) 關(guān)系 管理 員工職業(yè)化 銷(xiāo)售過(guò)程體驗(yàn) 商業(yè) 思考 下的發(fā)展： 3 客戶價(jià)值 企業(yè)價(jià)值 個(gè)人價(jià)值 企業(yè)如何建構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 4 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段六種形式 生產(chǎn)力 技術(shù)與質(zhì)量 營(yíng)銷(xiāo)管理 品牌形象 客戶關(guān)系 5 ●市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是 對(duì)手 ●市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是 客戶 ●市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容是 產(chǎn)品 ●市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是 暢銷(xiāo) ●市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是 價(jià)值 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì) 6 我的建議 客戶并沒(méi)有買(mǎi)我們的產(chǎn)品，而是買(mǎi)了我們的銷(xiāo)售方式。 任朝彥 7 精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代 8 發(fā)現(xiàn)新客戶 挖掘老客戶 理解客戶 需求和期望 評(píng)測(cè)客戶 商業(yè)價(jià)值 制定滿足客戶 期望的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 維護(hù)客戶關(guān)系 監(jiān)測(cè)項(xiàng)目機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn) 實(shí)時(shí)響應(yīng) 知識(shí)庫(kù) 銷(xiāo)售支持 以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式 —— 客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo) 9 客戶金字塔 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 現(xiàn)有客戶群的 1% 現(xiàn)有客戶群的 15% 現(xiàn)有客戶群的 80% 現(xiàn)有客戶群的 4% 現(xiàn)有客戶 (有過(guò)成交記錄 ) 10 VIP客戶 大客戶 中級(jí)客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 觀察 3： 20%的客戶創(chuàng)造超過(guò) 100%的利潤(rùn) 客戶數(shù)量： 21 每客戶成交額： $58,900 客戶數(shù)量： 85 每客戶成交額： $19,000$58,900 客戶數(shù)量： 319 每客戶成交額： $4,820$19,000 客戶數(shù)量： 1,701 每客戶成交額： $1$4,820 客戶數(shù)量： 154 客戶數(shù)量： 250 客戶數(shù)量： 1,000 2,126個(gè)現(xiàn)有客戶 銷(xiāo)售收入 $4,680/客戶 利潤(rùn) $399/客戶 投資回報(bào)率 9% 銷(xiāo)售收入 $114,000/客戶 利潤(rùn) $45,600/客戶 投資回報(bào)率 114% 銷(xiāo)售收入 $31,600/客戶 利潤(rùn) $9,480/客戶 投資回報(bào)率 139% 銷(xiāo)售收入 $9,100/客戶 利潤(rùn) $1,820/客戶 投資回報(bào)率 74% 銷(xiāo)售收入 $1,160/客戶 利潤(rùn) $522/客戶 投資回報(bào)率 53% 11 企業(yè)利益 強(qiáng)勢(shì)價(jià)格 口碑傳播 節(jié)約成本 營(yíng)業(yè)增長(zhǎng) 基本利潤(rùn) 0 1 2 3 4 5 6 7 取得成本 客戶存在年份 忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn) 12 大客戶營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具 :專(zhuān)業(yè)
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