【正文】 持性文件《改進控制程序》《管理評審控制程序》《記錄控制程序》過程的監(jiān)視和測量1. 目的 對工作全過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求。c) 本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評審。 末次會議a) 參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會者簽到，審核組長主持會議。. 現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，審核組長完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析、檢查結(jié)果，依據(jù)標準、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認不合格項，并發(fā)出不符合報告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認后實施糾正，審核員負責(zé)對實施結(jié)果跟蹤驗證結(jié)果。內(nèi)審組長需召開內(nèi)審會議，全面了解內(nèi)審情況，對《不符合報告》進行核對。會議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認證咨詢機構(gòu)培訓(xùn)，考核合格后方能擔任。確保無要求遺漏，審核能順利進行。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括：a) 審核目的、范圍、依據(jù)；b) 內(nèi)部審核的工作安排；c) 審核組成員；d) 審核時間、地點；e) 受審部門及審核要點；f) 預(yù)定時間，持續(xù)時間；g) 首末次會議時間。c) 審核前的準備 管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員，內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負責(zé)。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核：組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；在接受第二、第三方審核之前；在質(zhì)量認證證書到期換證前。3. 職責(zé) 管理者代表批準內(nèi)部審核報告； 管理者代表批準組織年度內(nèi)審計劃和全面負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作； 辦公室編寫《年度內(nèi)審計劃》并負責(zé)組織實施； 各有關(guān)部門配合完成審核，并對不符合項采取糾正措施。5. 支持性文件 《客戶滿意程度測量程序》內(nèi) 部 審 核1. 目的 通過策劃和實施內(nèi)部審核，查明質(zhì)量管理體系的實施效果是否達到規(guī)定的符合性要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或改進措施，使質(zhì)量管理體系能有效地運行和保持。當定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，分析原因，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，處理結(jié)果應(yīng)保存記錄。b) 每年第四季度，各業(yè)務(wù)部門向客戶 發(fā)送調(diào)查表，調(diào)查其對本公司、服務(wù)及對服務(wù)分包方的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議。c) 市場需求的變化。a) 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量等各方面的客戶反映（包括投訴、抱怨、不滿意等）。4. 要求和方法 服務(wù)中心和市場部對客戶有關(guān)的信息進行收集和調(diào)查，并就公司是否已滿足其要求的有關(guān)信息進行測量，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量和客觀評價。在測量、分析的方法中包括有統(tǒng)計技術(shù)。通過以上的監(jiān)視和測量活動收集并獲取關(guān)于服務(wù)過程和體系的不合格信息。c) 過程的監(jiān)視和測量。a) 客戶滿意或不滿意的測量。b) 保證質(zhì)量管理體系的符合性。本公司應(yīng)策劃并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)視和測量、分析和持續(xù)改進過程。2. 范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程及服務(wù)檢查的分析和改進的活動。，確保貯存產(chǎn)品的質(zhì)量，并定期盤點，做到帳、卡、物相符。、原材料要分區(qū)存放，做好標識。：a) 接受、驗證、標識顧客財產(chǎn)；b) 驗收合格的顧客財產(chǎn)要妥善保管，按合同要求使用；c) 發(fā)現(xiàn)客戶提供財產(chǎn)不合適、不適用或丟失、損壞，及時與客戶聯(lián)系，協(xié)商處理；d) 對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如技術(shù)資料或商業(yè)機密等信息，應(yīng)進行保密控制。 客戶財產(chǎn)：a) 硬件產(chǎn)品：。a) 對有可追溯性要求的服務(wù)的標識必須具有唯一性，并做好記錄。a) 標識的范圍：通道、停車場、區(qū)域標識，各類服務(wù)人員。e) 當條件發(fā)生變化時應(yīng)對已確認的過程進行再確認。 本公司特殊過程為緊急情況：如火警、匪警、臺風(fēng)暴雨。 工作和服務(wù)提供過程的確認，或開展的驗證活動不經(jīng)濟時，市場部應(yīng)對任何這樣的過程進行確認。，必要時應(yīng)進行確認。4. 要求和方法 工作和服務(wù)提供的控制。 各部門和服務(wù)中心負責(zé)具體的營銷服務(wù)工作。3. 職責(zé) 各部門主管全面負責(zé)各部門的日常事務(wù)管理。5. 支持性文件《采購控制程序》 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供1. 目的對營銷服務(wù)過程進行有效控制，以確保滿足客戶的需求和期望。：a) 由倉管員進行進貨驗證；b) 由客戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c) 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；d) 由客戶在供方現(xiàn)場實施驗證。，信息內(nèi)容主要包括：a) 對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標準或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）；b) 對采購產(chǎn)品的驗收要求；c) 其他要求，如價格，數(shù)量、交付等。 采購信息《物料申購表》，報總經(jīng)理助理批準。f) 對辦公用的物品的供方評價由辦公室和各服務(wù)中心根據(jù)此類產(chǎn)品的使用情況或其它使用者的使用經(jīng)驗，按產(chǎn)品的合格證或質(zhì)保書選擇信譽好的供貨單位直接采購，并確定部分的品牌。d) 對合格供方提供產(chǎn)品的持續(xù)保障能力進行評價，應(yīng)每年進行一次。b) 經(jīng)評價確定的合格供方，作為公司在采購時或分包服務(wù)時選擇的供方。，制定采購產(chǎn)品和服務(wù)，要求和對采購產(chǎn)品驗證活動的識別與安排等。 總經(jīng)理助理負責(zé)批準供方評定記錄表。3. 職責(zé) 采購部負責(zé)供方的選擇和評價，對合格供方進行定期的評價及采購活動和采購計劃的實施，對服務(wù)提供方進行控制。5. 支持性文件 《與顧客有關(guān)的過程程序》 《顧客管理方案》采 購1. 目的 對采購活動的全過程進行控制，確保所采購產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求和滿足正常產(chǎn)品營銷服務(wù)。 顧客溝通，市場部負責(zé)售前和合格執(zhí)行過程中與顧客進行溝通，服務(wù)中心負責(zé)與顧客售后之間的溝通。 與顧客有關(guān)的要求發(fā)生變更時，各服務(wù)中心和市場部應(yīng)與客戶充分洽談，對修訂內(nèi)容達成共識，及時將修訂內(nèi)容書面?zhèn)鬟_到相關(guān)部門，確保合同及時全面執(zhí)行。：a) 顧客要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b) 與以前表述不一致的合同或投票書要求已予以解決；c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。常規(guī)合同可采用責(zé)任人簽字蓋章確認即可。c) 評審必須在合同簽訂之前進行，確保合同的履行符合客戶要求。 與顧客有關(guān)的要求的評審a) 服務(wù)中心和市場部負責(zé)組織合同評審，連同附加要求實施評審，評審的主要目的是確保公司對合同中的要求有能力滿足。4. 要求和方法 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定，負責(zé)調(diào)查顧客對產(chǎn)品需求的信息進行溝通。 服務(wù)中心和市場部負責(zé)組織合同評審。2. 范圍 適用于對客戶要求的確定、對服務(wù)要求的評審及客戶的溝通。，確保項目的實現(xiàn)。、服務(wù)中心、采購部、管理者代表等進行會審后，報總經(jīng)理批準執(zhí)行。 考慮下列情況發(fā)生，由市場部經(jīng)理確定進行質(zhì)量策劃：a) 新項目產(chǎn)品營銷；b) 產(chǎn)品營銷中新的客戶的拓展；c) 產(chǎn)品營銷中服務(wù)質(zhì)量改進、提高的項目活動。： 確認客戶要求和期望→采購→訂單→銷售服務(wù)→監(jiān)視和測量→改進。 各相關(guān)部門負責(zé)質(zhì)量計劃的編制和實施。3. 職責(zé) 市場部負責(zé)任命質(zhì)量活動策劃小組負責(zé)人，負責(zé)并監(jiān)督質(zhì)量計劃的實施。5. 支持性文件《人力資源管理程序》《設(shè)施管理程序》服務(wù)實現(xiàn)的策劃1. 目的 對市場營銷或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。：a) 辦公場所應(yīng)保持清潔，保持適宜的照明和職業(yè)衛(wèi)生、安全要求，并且滿足服務(wù)要求。，進行安排工作和合理搭配作業(yè)組成員。c) 設(shè)備的購置計劃、設(shè)備購置、維修、驗收資料、說明書和技術(shù)資料應(yīng)予以保存。a) 服務(wù)中心應(yīng)編制設(shè)備維修計劃，以確保服務(wù)實施完好。 設(shè)施，識別并提供所需的工作場所，運輸設(shè)備、倉儲設(shè)備和辦公等設(shè)施。，使員工意識到：a) 滿足客戶和法律法規(guī)要求和重要性；b) 違反這些要求所造成的后果；c) 自己從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性；d) 公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)目標作出貢獻。，使其具備相應(yīng)的知識，這些知識技能和經(jīng)驗結(jié)合，使員工具備從事質(zhì)量活動所要求的能力。 公司在質(zhì)量管理體系的運行和服務(wù)實現(xiàn)過程中，通過對質(zhì)量有影響的各類人員進行培訓(xùn)或采取其它措施，使各級管理、執(zhí)行和驗證人員的意識和能力能適應(yīng)客戶需求的變化。 服務(wù)中心負責(zé)組織本中心的人力資源管理、設(shè)施和工作環(huán)境的控制。3. 職責(zé) 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)公司資源的管理。 4． 支持性文件《管理評審程序》資 源 管 理1. 目的 資源管理是質(zhì)量管理體系的一個重要組成部分，為保證質(zhì)量管理體系的有效運行，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的順利實現(xiàn)，滿足實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，配備必要的資源。a) 體系運行情況，質(zhì)量方針及質(zhì)量目標貫徹實施情況；b) 內(nèi)、外審核結(jié)果；c) 改進、預(yù)防和糾正措施，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；d) 客戶的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；e) 過程的業(yè)績和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，客戶需求的變化等；g) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；h) 其他還需評審的事宜。評審應(yīng)評價組織的質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。其溝通方式可采用：a) 文件溝通：通過公司內(nèi)部文件的分發(fā)達到溝通；b) 會議溝通：通過各種會議進行溝通；c) 通過黑板報、布告等方式進行溝通。● 負責(zé)與顧客的溝通，受理顧客投訴，組織對投訴的處理，并跟蹤投訴情況的處理結(jié)果；財務(wù)部● 認真貫徹《會計法》，執(zhí)行國家財經(jīng)政策、法令，遵守各項資金收入制度，嚴格執(zhí)行費用開支范圍的標準；● 正確及時的核算和監(jiān)督公司的財務(wù)善，經(jīng)濟活動和經(jīng)營成果，為經(jīng)理提供準確可靠的財務(wù)會計信息；● 加強計劃（預(yù)算）管理，認真編制財務(wù)計劃（預(yù)算）；● 按照會計制度規(guī)定，切實做好記帳、算帳、報帳工作，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、帳目清楚，日清月結(jié)，按期報帳，在規(guī)定時間內(nèi)報送各款會計報表；● 妥善保存會計檔案資料，接受財稅機關(guān)、上級主管部門和經(jīng)理的監(jiān)督檢查，及時提供財務(wù)資料，如實反映情況；● 充分發(fā)揮財務(wù)部在公司管理中的預(yù)測、計劃、控制、調(diào)節(jié)和監(jiān)督作用，促使公司不斷提高經(jīng)濟效益和經(jīng)管理水平。市場部● 按照公司的計劃和安排，完成工作；● 負責(zé)產(chǎn)品營銷區(qū)域內(nèi)的市場調(diào)查、市場維護和市場服務(wù)工作?！?依據(jù)質(zhì)量管理體系要求制定檢查計劃和相關(guān)績效考核制度，進行月單項檢查，并對不合格服務(wù)項的糾正情況進行跟蹤驗證；● 妥善保存工作和業(yè)務(wù)中的產(chǎn)生的檔案