【正文】 ，使本公司的質(zhì)量管理體系更加完善，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。：a) 評(píng)審不合格，包括對(duì)顧客的意見和投訴加以關(guān)注；b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因；c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求；d) 確定并實(shí)施所需的糾正措施；e) 跟蹤并記錄糾正措施實(shí)施的結(jié)果；f) 評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施； 各部門負(fù)責(zé)有效的處理顧客意見，并由辦公室每月對(duì)顧客意見匯總。2. 范圍 適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 數(shù)據(jù)的分析評(píng)審 總經(jīng)理主持，辦公室組織召開,各部門負(fù)責(zé)人參加，每半年對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一次分析、評(píng)審、評(píng)估。 數(shù)據(jù)和信息的分類：a) 質(zhì)量記錄；b) 服務(wù)不合格信息；c) 采購物資不合格品率；d) 顧客的投訴抱怨；e) 內(nèi)外部設(shè)備運(yùn)行故障成本等。 各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集整理，每季度匯總、分析并報(bào)辦公室。4．5 當(dāng)工作完成后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?．要求和方法4．1應(yīng)標(biāo)識(shí)和控制不符合要求的工作和服務(wù)，以防止非預(yù)期使用或交付。2. 范圍 適用于對(duì)不合格采購物資及不合格服務(wù)的控制。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)工作過程結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)價(jià)工作過程能否達(dá)到所策劃的結(jié)果。應(yīng)采用合適的方法對(duì)質(zhì)量管理體系涉及的過程進(jìn)行監(jiān)控，并按以下方法（但不限于以下方法）進(jìn)行測量和監(jiān)控：辦公室月末對(duì)各部門的工作情況、過程狀況等進(jìn)行檢查。2. 范圍 對(duì)服務(wù)質(zhì)量和所采購的物資進(jìn)行監(jiān)視和測量。 與質(zhì)量相關(guān)的各過程應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的質(zhì)量目標(biāo)，如服務(wù)中心對(duì)顧客服務(wù)滿意率等。2. 范圍 適用于對(duì)工作過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。b) 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不符合報(bào)告；宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由組織領(lǐng)導(dǎo)講話。《不合格項(xiàng)分布表》，記錄不合格分布情況。 現(xiàn)場審核內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。 由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次《審核實(shí)施計(jì)劃》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4. 要求和方法 年度內(nèi)審計(jì)劃，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計(jì)劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)總經(jīng)理審批。 服務(wù)中心和市場部應(yīng)建立《客戶檔案》，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、反饋的信息等；以便了解客戶的需求傾向，及時(shí)作好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 信息收集的方法：a) 可通過電話、傳真、信函以及走訪客戶，收集與客戶相關(guān)的信息。 收集信息的內(nèi)容。并對(duì)不合格加以分析、評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。b) 內(nèi)部質(zhì)量審核。a) 證實(shí)產(chǎn)品營銷服務(wù)符合客戶要求。5. 支持性文件 《業(yè)務(wù)活動(dòng)控制程序》 測量、分析和改進(jìn)1. 目的 確定、策劃和實(shí)施監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，以確保質(zhì)量管理體系、公司的服務(wù)過程任命規(guī)定要求，并不斷尋求改進(jìn)。 采購物的貯存、防護(hù)。b) 公司工作過程應(yīng)有完整記錄和準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)，確定追溯路徑，以便于進(jìn)行追溯。 標(biāo)識(shí)和可追溯性、運(yùn)輸產(chǎn)品、辦公區(qū)域等進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，防止混淆、誤用、發(fā)錯(cuò)貨物，對(duì)銷售過程質(zhì)量有可追溯性，在要求時(shí)進(jìn)行追溯。確認(rèn)應(yīng)證實(shí)實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果能力。，根據(jù)工作的的質(zhì)量特性要求實(shí)施監(jiān)視和測量活動(dòng)。 服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)備維修組織工作。2. 范圍適用于對(duì)營銷服務(wù)過程的確認(rèn)、提供的活動(dòng)的控制。對(duì)后兩種情況，采購部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。適當(dāng)時(shí)還包括：a) 對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對(duì)供方產(chǎn)品的安全認(rèn)證要求，對(duì)于加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測的服務(wù)要求等；b) 適用的質(zhì)量管理體系要求。無需設(shè)立合格供方名錄。c) 當(dāng)已被選為合格的供方，在供貨或提供的服務(wù)能力和質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，公司應(yīng)有措施以促進(jìn)供方整改，以實(shí)現(xiàn)對(duì)供方的動(dòng)態(tài)管理。4. 要求和方法 采購的分類：a) 公司銷售的產(chǎn)品b) 公司辦公用的物品。2. 范圍 適用于對(duì)產(chǎn)品營銷服務(wù)所需的物料和服務(wù)的采購、及提供服務(wù)供方的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。必要時(shí)重新對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審。特殊合同的評(píng)審，根據(jù)顧客的要求由制訂相關(guān)的技術(shù)協(xié)議，并與顧客和供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)商一致后，采用會(huì)簽評(píng)審等方式。b) 服務(wù)中心和市場部負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品評(píng)審及與顧客聯(lián)系。 采購部、財(cái)務(wù)部參與合同評(píng)審。5. 支持性文件 《項(xiàng)目策劃控制程序》與顧客有關(guān)的過程1. 目的為確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫?，并加以實(shí)施和保持。a) 該項(xiàng)目或活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求b) 針對(duì)該項(xiàng)目或活動(dòng)確定的過程、文件和資料的需求c) 該項(xiàng)目或活動(dòng)所要求的監(jiān)視、驗(yàn)收活動(dòng)，以及項(xiàng)目驗(yàn)收準(zhǔn)則d) 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程滿足要求所需的記錄，相關(guān)部門應(yīng)編制《 項(xiàng)目計(jì)劃》，《 項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。4. 要求和方法 實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)所要求的一組有序的過程和子過程，針對(duì)營銷服務(wù)客觀因素及本公司業(yè)務(wù)范圍，我公司服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)分為幾個(gè)過程進(jìn)行控制，并根據(jù)過程要求編制相應(yīng)文件化的程序。2. 范圍適用于與市場營銷或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。，保障其符合規(guī)定要求。b) 根據(jù)科技發(fā)展和客戶對(duì)服務(wù)要求的變化，制定設(shè)備購置和改進(jìn)計(jì)劃。、實(shí)施記錄、考核、驗(yàn)證記錄和員工的經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)和崗位資格認(rèn)可記錄，由辦公室按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行，并作為改進(jìn)培訓(xùn)效果的依據(jù)。，制定培訓(xùn)教育計(jì)劃，使人員達(dá)到預(yù)期要求。 辦公室歸口管理人力資源和工作環(huán)境。管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)措施；質(zhì)量管理體系過程的改進(jìn)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)；a) 與客戶有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有提供服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)整、改變服務(wù)過程、過程審核等內(nèi)容；為管理體系各項(xiàng)活動(dòng)配備的資源是否適宜和充分；b) 對(duì)上述評(píng)價(jià)結(jié)果所需采取的跟蹤措施。 管理評(píng)審 經(jīng)理應(yīng)按公司計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性?！?與各部門協(xié)調(diào)關(guān)系；● 負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的制定和實(shí)施?！?做好各部門協(xié)調(diào)工作，為公司在業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)和條件。管理者代表● 代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)；● 就質(zhì)量管理運(yùn)行情況提交管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行評(píng)審，作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)之一；● 確保在組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)；● 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)事宜及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)工作；● 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的組織實(shí)施及年度審核計(jì)劃的審批。b) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成以《手冊(cè)》、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄等三層次文件為核心的文件體系，即質(zhì)量策劃輸出應(yīng)形成文件，作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)。為確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)將目標(biāo)分解到各部門、各崗位。，評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。公司辦公室應(yīng)抽查研究顧客和客戶的要求與期望，并及時(shí)轉(zhuǎn)化本公司的服務(wù)要求，使客戶的要求得到滿足，這些要求應(yīng)符合法律、法規(guī)的要求。 管 理 職 責(zé)1. 目的 為提高公司管理和經(jīng)營能力，規(guī)范公司各級(jí)管理人員質(zhì)量職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)。本公司擁有專業(yè)的船機(jī)應(yīng)用工程師隊(duì)伍，能完成從項(xiàng)目開發(fā)、設(shè)計(jì)到調(diào)試的全過程。質(zhì)量方針： 誠信服務(wù)　客戶至上　質(zhì)量第一　持續(xù)改善質(zhì)量目標(biāo)： 按時(shí)完成公司要求業(yè)務(wù)量的100% 顧客投訴處理率達(dá)到100%。本手冊(cè)適用于本公司市場產(chǎn)品營銷、服務(wù)全過程的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，現(xiàn)予以發(fā)布。質(zhì)量記錄的控制要求如下：a) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量記錄進(jìn)行編號(hào)，建立表格樣冊(cè)，控制表格的使用，各服務(wù)中心和其他部門到辦公室領(lǐng)取所需的記錄表格；b) 各部門和各服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制本部門的使用表格，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審批后，報(bào)辦公室編號(hào)、備案；c) 各部門按規(guī)定的要求填寫記錄，確保記錄清晰，各部門安排人員定期收集，整理和歸檔質(zhì)量記錄到辦公室；d) 質(zhì)量記錄保管應(yīng)便于查詢和檢索；e) 辦公室將質(zhì)量記錄的保管在合適的場所，以確保記錄在保存過程中避免損壞、和丟失。 d) 文件的更改公司文件的更改應(yīng)處于受控狀態(tài)。文件保持清晰、易于識(shí)別和檢索； b) 文件的評(píng)審公司質(zhì)量管理體系一、二層次文件發(fā)布運(yùn)行后，在適當(dāng)時(shí)期內(nèi)，應(yīng)收集文件執(zhí)行情況的信息，對(duì)其可操作性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)根據(jù)本節(jié)d)條進(jìn)行更改并再次得到批準(zhǔn)。 文件控制 為保證本公司質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，對(duì)與質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行控制，以確保文件的適宜性以及所有工作場所都能使用有效版本。c) 本公司質(zhì)量管理體系第三層次作業(yè)文件，還制定相關(guān)的管理制度、規(guī)定等。 為確保本公司質(zhì)量管理體系和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)，本公司編制了十四個(gè)程序文件進(jìn)行控制。c) 與質(zhì)量有關(guān)的管理人員及部門的職責(zé)、權(quán)限。 本公司為了質(zhì)量管理體系的實(shí)施，采用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的“過程方法”予以實(shí)現(xiàn)。 測量、分析和改進(jìn)過程 規(guī)定了為確保滿足顧客要求和實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的監(jiān)視和測量活動(dòng)，對(duì)這一過程的管理分為：顧客滿意度測量、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量、不合格服務(wù)控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)六個(gè)具體過程。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程 本公司在生產(chǎn)動(dòng)作過程中，對(duì)影響質(zhì)量的各種因素、產(chǎn)品營銷環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制。3. 質(zhì)量管理體系總要求 按照質(zhì)量管理的基本原則——過程方法，本公司的質(zhì)量管理體系，分為五個(gè)過程： 管理職責(zé)過程A． 確定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；B． 明確公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織內(nèi)各部門的職能和相互關(guān)系；C． 規(guī)定與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；D． 明確公司的根本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意，顧客是公司各項(xiàng)活動(dòng)的中心；E． 明確質(zhì)量管理策劃和管理評(píng)審的具體過程。手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。術(shù)語和定義 本手冊(cè)采用GB/T190002000 idt ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。 手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)系依據(jù)GB/T190012000 idt ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括：本手冊(cè)所覆蓋的服務(wù)為：船用動(dòng)力設(shè)備的銷售和服務(wù)。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還辦公室，按規(guī)定辦理核收登記。管理手冊(cè)編號(hào)：ZHYP/QM/DC001版號(hào)：A/0頁碼：第 63 頁 共62 頁杭州銀鵬動(dòng)力設(shè)備有限公司