【文章內(nèi)容簡介】 理應(yīng)按公司計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)評價組織的質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 本公司管理評審輸入包括與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運行情況和改進機會相關(guān)的信息。a) 體系運行情況，質(zhì)量方針及質(zhì)量目標貫徹實施情況；b) 內(nèi)、外審核結(jié)果；c) 改進、預(yù)防和糾正措施，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；d) 客戶的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；e) 過程的業(yè)績和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，客戶需求的變化等；g) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；h) 其他還需評審的事宜。管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)措施；質(zhì)量管理體系過程的改進，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價；a) 與客戶有關(guān)的服務(wù)的改進，對現(xiàn)有提供服務(wù)符合要求的評價，包括是否需要進行服務(wù)項目的調(diào)整、改變服務(wù)過程、過程審核等內(nèi)容；為管理體系各項活動配備的資源是否適宜和充分；b) 對上述評價結(jié)果所需采取的跟蹤措施。 4． 支持性文件《管理評審程序》資 源 管 理1. 目的 資源管理是質(zhì)量管理體系的一個重要組成部分，為保證質(zhì)量管理體系的有效運行，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的順利實現(xiàn)，滿足實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，配備必要的資源。2. 范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系建立和保持運行所涉及的資源配置，包括人力資源配置、培訓(xùn)、基礎(chǔ)設(shè)施管理和優(yōu)質(zhì)適宜的工作環(huán)境。3. 職責 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)公司資源的管理。 辦公室歸口管理人力資源和工作環(huán)境。 服務(wù)中心負責組織本中心的人力資源管理、設(shè)施和工作環(huán)境的控制。4. 要求和方法 資源的提供 本公司由經(jīng)理提供質(zhì)量管理體系和服務(wù)實現(xiàn)過程中所需的資源，并由各職能部門負責及時提出需求，以確保：；； 人力資源：a) 公司對質(zhì)量管理體系各從事質(zhì)量活動崗位人員的能力進行規(guī)定，其具體的能力規(guī)定詳見《崗位職責及任職要求》；b) 公司在選用人員時，應(yīng)從崗位要求、教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能等方面，并結(jié)合公司的現(xiàn)實需要來考慮。 公司在質(zhì)量管理體系的運行和服務(wù)實現(xiàn)過程中，通過對質(zhì)量有影響的各類人員進行培訓(xùn)或采取其它措施，使各級管理、執(zhí)行和驗證人員的意識和能力能適應(yīng)客戶需求的變化。，制定培訓(xùn)教育計劃，使人員達到預(yù)期要求。，使其具備相應(yīng)的知識，這些知識技能和經(jīng)驗結(jié)合，使員工具備從事質(zhì)量活動所要求的能力。、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方式驗證培訓(xùn)效果，確認是否達到培訓(xùn)計劃所制定的目標。，使員工意識到：a) 滿足客戶和法律法規(guī)要求和重要性；b) 違反這些要求所造成的后果；c) 自己從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性；d) 公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)目標作出貢獻。、實施記錄、考核、驗證記錄和員工的經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)和崗位資格認可記錄，由辦公室按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行，并作為改進培訓(xùn)效果的依據(jù)。 設(shè)施，識別并提供所需的工作場所，運輸設(shè)備、倉儲設(shè)備和辦公等設(shè)施。a) 服務(wù)中心應(yīng)編制設(shè)備維修計劃，以確保服務(wù)實施完好。b) 根據(jù)科技發(fā)展和客戶對服務(wù)要求的變化，制定設(shè)備購置和改進計劃。c) 設(shè)備的購置計劃、設(shè)備購置、維修、驗收資料、說明書和技術(shù)資料應(yīng)予以保存。 工作環(huán)境，使其符合規(guī)定的要求。，進行安排工作和合理搭配作業(yè)組成員。，保障其符合規(guī)定要求。：a) 辦公場所應(yīng)保持清潔，保持適宜的照明和職業(yè)衛(wèi)生、安全要求，并且滿足服務(wù)要求。b) 辦公場所、公共場所確保采光好，通風、整潔。5. 支持性文件《人力資源管理程序》《設(shè)施管理程序》服務(wù)實現(xiàn)的策劃1. 目的 對市場營銷或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。2. 范圍適用于與市場營銷或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。3. 職責 市場部負責任命質(zhì)量活動策劃小組負責人，負責并監(jiān)督質(zhì)量計劃的實施。 策劃小組負責人負責組織活動的策劃。 各相關(guān)部門負責質(zhì)量計劃的編制和實施。4. 要求和方法 實現(xiàn)營銷服務(wù)所要求的一組有序的過程和子過程，針對營銷服務(wù)客觀因素及本公司業(yè)務(wù)范圍，我公司服務(wù)過程實現(xiàn)分為幾個過程進行控制，并根據(jù)過程要求編制相應(yīng)文件化的程序。： 確認客戶要求和期望→采購→訂單→銷售服務(wù)→監(jiān)視和測量→改進。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織動作的方式形成文件《項目計劃》。 考慮下列情況發(fā)生，由市場部經(jīng)理確定進行質(zhì)量策劃：a) 新項目產(chǎn)品營銷；b) 產(chǎn)品營銷中新的客戶的拓展；c) 產(chǎn)品營銷中服務(wù)質(zhì)量改進、提高的項目活動。a) 該項目或活動的質(zhì)量目標和要求b) 針對該項目或活動確定的過程、文件和資料的需求c) 該項目或活動所要求的監(jiān)視、驗收活動，以及項目驗收準則d) 為實現(xiàn)服務(wù)過程滿足要求所需的記錄，相關(guān)部門應(yīng)編制《 項目計劃》，《 項目驗收報告》。、服務(wù)中心、采購部、管理者代表等進行會審后，報總經(jīng)理批準執(zhí)行。，確定發(fā)放號，持有者簽名，與管理手冊發(fā)放范圍相同。，確保項目的實現(xiàn)。5. 支持性文件 《項目策劃控制程序》與顧客有關(guān)的過程1. 目的為確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫?，并加以實施和保持。2. 范圍 適用于對客戶要求的確定、對服務(wù)要求的評審及客戶的溝通。3. 職責 服務(wù)中心和市場部負責獲取市場的信息，收集產(chǎn)品和顧客相關(guān)資料和供應(yīng)商進行溝通。 服務(wù)中心和市場部負責組織合同評審。 采購部、財務(wù)部參與合同評審。4. 要求和方法 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定，負責調(diào)查顧客對產(chǎn)品需求的信息進行溝通。，主要包括：a) 客戶服務(wù)要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及數(shù)量、交貨期和運輸方式以及其他支持服務(wù)和價格等方面的要求；b) 客戶沒有規(guī)定，但國家標準及法律規(guī)定的要求；c) 在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上，公司附加的要求。 與顧客有關(guān)的要求的評審a) 服務(wù)中心和市場部負責組織合同評審，連同附加要求實施評審，評審的主要目的是確保公司對合同中的要求有能力滿足。b) 服務(wù)中心和市場部負責組織產(chǎn)品評審及與顧客聯(lián)系。c) 評審必須在合同簽訂之前進行，確保合同的履行符合客戶要求。d) 公司針對顧客的不同要求應(yīng)采取不同的合同評審的方式。常規(guī)合同可采用責任人簽字蓋章確認即可。特殊合同的評審，根據(jù)顧客的要求由制訂相關(guān)的技術(shù)協(xié)議，并與顧客和供應(yīng)商進行溝通協(xié)商一致后，采用會簽評審等方式。：a) 顧客要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b) 與以前表述不一致的合同或投票書要求已予以解決；c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。評審過程的相關(guān)記錄由服務(wù)中心和市場部負責保管。 與顧客有關(guān)的要求發(fā)生變更時，各服務(wù)中心和市場部應(yīng)與客戶充分洽談，對修訂內(nèi)容達成共識，及時將修訂內(nèi)容書面?zhèn)鬟_到相關(guān)部門，確保合同及時全面執(zhí)行。必要時重新對顧客要求進行評審。 顧客溝通，市場部負責售前和合格執(zhí)行過程中與顧客進行溝通，服務(wù)中心負責與顧客售后之間的溝通。，服務(wù)中心和市場部負責與客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意。5. 支持性文件 《與顧客有關(guān)的過程程序》 《顧客管理方案》采 購1. 目的 對采購活動的全過程進行控制，確保所采購產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求和滿足正常產(chǎn)品營銷服務(wù)。2. 范圍 適用于對產(chǎn)品營銷服務(wù)所需的物料和服務(wù)的采購、及提供服務(wù)供方的控制，對供方進行選擇、評價和控制。3. 職責 采購部負責供方的選擇和評價，對合格供方進行定期的評價及采購活動和采購計劃的實施，對服務(wù)提供方進行控制。 倉管員負責對采購產(chǎn)品的驗證。 總經(jīng)理助理負責批準供方評定記錄表。4. 要求和方法 采購的分類：a) 公司銷售的產(chǎn)品b) 公司辦公用的物品。，制定采購產(chǎn)品和服務(wù)，要求和對采購產(chǎn)品驗證活動的識別與安排等。、評價和管理a) 對提供批量采購采購類的供方應(yīng)進行調(diào)查和評價，對供方的調(diào)查、評價記錄應(yīng)保留。b) 經(jīng)評價確定的合格供方，作為公司在采購時或分包服務(wù)時選擇的供方。c) 當已被選為合格的供方，在供貨或提供的服務(wù)能力和質(zhì)量出現(xiàn)問題時，公司應(yīng)有措施以促進供方整改，以實現(xiàn)對供方的動態(tài)管理。d) 對合格供方提供產(chǎn)品的持續(xù)保障能力進行評價，應(yīng)每年進行一次。e) 對需新增的供方，采購部應(yīng)對其進行調(diào)查、評價。f) 對辦公用的物品的供方評價由辦公室和各服務(wù)中心根據(jù)此類產(chǎn)品的使用情況或其它使用者的使用經(jīng)驗，按產(chǎn)品的合格證或質(zhì)保書選擇信譽好的供貨單位直接采購，并確定部分的品牌。無需設(shè)立合格供方名錄。 采購信息《物料申購表》，報總經(jīng)理助理批準。，由辦公室主任和服務(wù)中心負責人批準后進行采購。，信息內(nèi)容主要包括：a) 對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標準或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）；b) 對采購產(chǎn)品的驗收要求；c) 其他要求，如價格，數(shù)量、交付等。適當時還包括：a) 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準或資格鑒定的要求，如對供方產(chǎn)品的安全認證要求，對于加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測的服務(wù)要求等；b) 適用的質(zhì)量管理體系要求。 采購產(chǎn)品和服務(wù)的驗證。：a) 由倉管員進行進貨驗證；b) 由客戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c) 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；d) 由客戶在供方現(xiàn)場實施驗證。對后兩種情況，采購部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。驗證活動可包括檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等方式。5. 支持性文件《采購控制程序》 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供1. 目的對營銷服務(wù)過程進行有效控制，以確保滿足客戶的需求和期望。2. 范圍適用于對營銷服務(wù)過程的確認、提供的活動的控制。3. 職責 各部門主管全面負責各部門的日常事務(wù)管理。 辦公室負責對各轄區(qū)日常工作的檢查。 各部門和服務(wù)中心負責具體的營銷服務(wù)工作。 服務(wù)中心負責設(shè)備維修組織工作。4. 要求和方法 工作和服務(wù)提供的控制。，就不能保證質(zhì)量時則應(yīng)制定操作規(guī)程，并讓操作者獲得操作規(guī)程。，必要時應(yīng)進行確認。，根據(jù)工作的的質(zhì)量特性要求實施監(jiān)視和測量活動。應(yīng)做好售后服務(wù)，做到滿足或超越客戶要求。 工作和服務(wù)提供過程的確認，或開展的驗證活動不經(jīng)濟時，市場部應(yīng)對任何這樣的過程進行確認。確認應(yīng)證實實現(xiàn)所策劃的結(jié)果能力。 本公司特殊過程為緊急情況：如火警、匪警、臺風暴雨。：因為銷售服務(wù)的交付和實現(xiàn)在同一臺面完成，對這些過程的確認安排包括：a) 進行過程鑒定，證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施；b) 對銷售服務(wù)人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)，取得相