【正文】 部 門　職 位　所屬體系　項目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)權(quán) 重月度得分加扣分原因工作業(yè)績固定KPI團(tuán)購業(yè)務(wù)受理 寬帶團(tuán)購業(yè)務(wù)包括個別和單位現(xiàn)場受理。（10分）日常工作日志40　　獎品發(fā)放配合其它部門獎品發(fā)放，數(shù)字傳媒每次的活動的獎品交接，按提供的名單發(fā)放。（10分） 黃龍營業(yè)廳受理單的檔案管理。（5分）部門內(nèi)的管理考核及中心臨時安排的工作完成狀況20　　　100%　　 注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為0 內(nèi)聯(lián)、統(tǒng)計______月績效考核表姓 名　部 門　職 位　所屬體系　項目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)權(quán) 重月度得分加扣分原因　　工作業(yè)績固定KPI銷售報表統(tǒng)計及其它業(yè)務(wù)受理營業(yè)中心各類銷售報表的統(tǒng)計，銷售日報表當(dāng)天發(fā)放至相關(guān)人員，如遇雙休、節(jié)假日，順延工作日發(fā)放。（4分）　　　　　　　　　　　　　　　　　對系統(tǒng)內(nèi)調(diào)退帳用戶有進(jìn)行核對（3分）各部門差異反饋及用戶反饋10　　統(tǒng)計工作對疑問用戶或特殊用戶進(jìn)行統(tǒng)計并上報領(lǐng)導(dǎo)（5分）　 對受理工作內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計分類。(2分)上級考核10　　小 計100%　　 注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為0 業(yè)務(wù)稽核崗______月績效考核表姓 名　部 門職 位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)權(quán) 重月度得分加扣分原因　　工作業(yè)績固定KPI每日帳務(wù)前臺交帳后對發(fā)票及各項報表的審核；（10分） 確保每日帳務(wù)準(zhǔn)確及時，并配合帳務(wù)中心的審核報表（10分）　　　 　每日結(jié)帳時做交接工作（10分）報表報送時間及定期反饋表30　　營業(yè)款現(xiàn)金及VIP卡將每日營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)款做匯總，與銀行進(jìn)行交接對口。）日常工作日志10　　其他服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，理解上級領(lǐng)導(dǎo)的指示,根據(jù)工作貢獻(xiàn)及工作中的突出表現(xiàn)給予的合理加分 （5） 上班遲到早退（5）月度測試卷不合格, 考試及各項業(yè)務(wù)、服務(wù)類培訓(xùn)中成績優(yōu)異（5）主動積極處理好本崗事務(wù)。(上報時間根據(jù)人力資源薪資發(fā)放時間)38 / 38記錄：姓 名　部 門職 位所屬體系項目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)權(quán) 重月度得分加扣分原因工作業(yè)績固定KPI每日報表認(rèn)真完成每日個人營業(yè)日報，詳細(xì)寫清各條明目；（5分） 各項表單的登記及反饋情況；（5分）報表報送時間及定期反饋表10　　營業(yè)款現(xiàn)金及VIP卡每日按照現(xiàn)金管理條例保管、整理和移交營業(yè)款；（）帳目清楚，金額與數(shù)量核對無誤；（）嚴(yán)格按照發(fā)票、VIP卡受理流程保管、整理和結(jié)賬；（）短款多款及時報告；（）日常工作日志10　　前臺受理接待每位用戶業(yè)務(wù)辦理，操作熟練度達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),工作認(rèn)真細(xì)致，踏實無差錯，在各類檢查中獲得好評（）按客戶登記表內(nèi)容和資費表受理客戶，正確操作受理流程，辦理各項業(yè)務(wù),及時發(fā)現(xiàn)并報告有價值的情況（）保持受理臺清潔度，包括資料，發(fā)票與相關(guān)個人受理物品；（）遇到情緒激動的用戶，盡量回答并處理其問題，在短時間內(nèi)如果不能解決問題，立即陪同用戶，將用戶引導(dǎo)到投訴管理處,及時處理疑難投訴（）日常工作日志10　　系統(tǒng)操作按照用戶實際受理情況錄入系統(tǒng)，將收款與系統(tǒng)核對準(zhǔn)確，如有差異，及時列表；（5分） 及時反饋系統(tǒng)內(nèi)特殊用戶信息，并對用戶信息進(jìn)行及時更正；（5分）各部門差異反饋及用戶反饋10　　溝通工作工作如有疑問，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作情況匯報 ,針對業(yè)務(wù)類問題提出合理化建議（5分） 與用戶溝通同時，傳達(dá)公司最新信息。4．7．1 各營業(yè)廳每月5號前將上月本廳的考評上報營業(yè)中心總經(jīng)理審核。連續(xù)三個月考評為最后12名者，實行末尾淘汰；、公正評價，造成員工不公平待遇，經(jīng)調(diào)查屬實，取消管理者考評資格，情節(jié)特別嚴(yán)重者，撤消管理者職務(wù)或解除管理者勞動合同。、不同崗位由于其考核人員不同，易出現(xiàn)員工之間的分?jǐn)?shù)差距，為盡可能使績效評估趨同性，建議采用以下方式使考核結(jié)果趨同標(biāo)準(zhǔn)?？己说哪康脑谟诖龠M(jìn)人員和團(tuán)隊的發(fā)展與成長，而不是懲罰。將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。考核不搞平均主義，對被考核者評定等級應(yīng)有明顯的差別。被考核者認(rèn)為有失公正的地方，可以進(jìn)行必要的解釋。 公開性原則。，正確把握員工的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績、工作能力及個人素質(zhì)，加強(qiáng)對員工的指導(dǎo)和幫助，促進(jìn)員工的成長。職責(zé)，營業(yè)廳經(jīng)理對考核結(jié)果進(jìn)行審核，營業(yè)廳二線員工由營業(yè)廳經(jīng)理考核。營業(yè)廳員工績效考核辦法目的通過績效考核，調(diào)動員工工作積極性，提升營業(yè)廳員工整體營銷服務(wù)水平。 范圍適用于營業(yè)廳全體員工。，營業(yè)中心總經(jīng)理審核考核結(jié)果。 內(nèi)容，體現(xiàn)如下激勵：提高員工營銷服務(wù)工作的主動性和積極性；提高對優(yōu)秀員工高質(zhì)量服務(wù)工作的認(rèn)同度；促進(jìn)員工思想及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高；增強(qiáng)員工的自覺服務(wù)意識，以利于開展服務(wù)競爭；提升營業(yè)窗口整體服務(wù)形象；提高團(tuán)隊合作精神；培養(yǎng)員工個性化發(fā)展。 績效考核的原則 上級考核下級、一級考核一級的原則。考核者要向被考核者明確說明有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和評價方法等事宜，讓被考核者心中有“數(shù)”?？己艘龅健坝檬聦嵳f話”，對被考核者的任何評價應(yīng)有事實依據(jù)，避免摻入主觀因素和個人感情色彩?？己苏吲c被考核者溝通，解決被考核者工作中存在的問題與不足?？己私Y(jié)果要定期反饋給被考核者本人，肯定成績，指出不足，并提出今后努力和改進(jìn)的方向。：（1）獎金分配；（2）星級評定；（3）勞動合同。當(dāng)月考評結(jié)果，當(dāng)月或次月在獎金中體現(xiàn)；（根據(jù)人力資源的實際情況），季度累計考評結(jié)果與員工崗位調(diào)整掛鉤；年度累計考評結(jié)果與勞動合同的簽訂和星級評定直接掛鉤。 試用期員工不參加員工績效考核。4．7．2 各廳每月績效評估成績營業(yè)中心總經(jīng)理審核完畢后，由業(yè)務(wù)支持部于次月10日前統(tǒng)一交至人力資源部。并將用戶基本應(yīng)了解的情況；（5分）日常工作日志10　　銷售意識公司現(xiàn)推廣產(chǎn)品對用戶詳細(xì)進(jìn)行介紹 ；（5分） 樹立營業(yè)廳銷售環(huán)境與營銷氛圍；（5分）日常工作日志10　　行為禮儀配戴工作牌和工號牌，注意個人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（2分） 發(fā)型、裝飾、化妝達(dá)到前臺標(biāo)準(zhǔn)；（2分） 自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達(dá)到崗位要求；（2分） 使用標(biāo)準(zhǔn)用語及禮貌用語,受到客戶口頭或書面表揚(yáng)（2分) 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和公司規(guī)章制度（2分）領(lǐng)班檢查、監(jiān)查結(jié)果以及用戶反饋10　　工作量與準(zhǔn)確率根據(jù)日平均受理量進(jìn)行加減分，標(biāo)準(zhǔn)為10%每3個百分點加1分；10%每3個百分點減1分； 與其他受理人員共同協(xié)作配合受理業(yè)務(wù)，及時分流用戶，并根據(jù)業(yè)務(wù)受理量的變化，隨時服從分配受理不同內(nèi)容的業(yè)務(wù)； 客戶登記表內(nèi)容和資費表受理客戶，正確操作受理流程，辦理各項業(yè)務(wù)；（扣分依據(jù)：按操作錯誤次數(shù)以及每次錯誤影響大小扣分，小失誤每次扣1分，造成投訴的一次扣3分，當(dāng)月因失誤投訴二次以上獎金全扣。（5）部門內(nèi)的管理考核及中心臨時安排的工作完成狀況20　　　100%　　 注：月度績效考核分在70分以下則月度績效獎金為0姓 名　部 門　職 位　所屬體系　項目考核內(nèi)容考核細(xì)則考核依據(jù)權(quán) 重月度得分加扣分原因　　工作業(yè)績固定KPI前臺情況掌握以及反饋及時與相關(guān)部門溝通，解決突發(fā)性問題如網(wǎng)絡(luò)中斷、系統(tǒng)異常、操作電腦故障；(5分) 突發(fā)重大事件及時上報上級主管，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；(5分) 定期對營業(yè)廳中配置的消防栓、滅火器等消防安全器材進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故；(5分) 上級抽查以及監(jiān)查結(jié)果15　　前臺人員考核、管理跟據(jù)前臺平均受理量、操作錯誤率等日常表現(xiàn)，給前臺人員考核打分；(5分)