【正文】 有 180cm 效 陳黃金帶 列 120cm 范 圍 圍 80cm庫存空間 低銷量商品 陳列補充 60cm 庫存品 有效的陳列范圍（60cm—180cm）黃金帶（80cm—120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm—180cm）及黃金帶以下（60cm—80cm）……次于黃金帶易看見易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間（1） 庫存空間（0cm—60cm）陳列低頻度商品，陳列補充庫存品（2） 準(zhǔn)庫存空間（180cm—210cm）陳列補充量感的庫存品（3） 氣氛空間（210cm以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用第三節(jié)陳列的重要性貨品陳列是店鋪貨架、貨品、平面廣告等物料的有效整合的總稱，它能起到很好的推銷作用，提升品牌形象，吸引消費者注意，增加營業(yè)額；視覺化之貨品推銷是立足于推銷之第一線，他是一個無聲的推銷員；陳列目的—好的陳列是推動貨品的銷售的第一途徑，陳列是品牌留給顧客的第一印象。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠”、而以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來說話。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。D、拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用例如“不能兌換外幣”，給我強烈拒絕印象，但若說“我很抱歉，可否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。B、不用命令型而用請求型例如“請打電話給我”。A、不用否定型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問“有***商品嗎？”，假使回答“我們不賣****商品”，這就是否定型的回答。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話？”。七項接近的時機與用語顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時“歡迎光臨”“是***商品嗎？”“****不錯吧！”（2）以手觸摸商品時“*****不錯吧！”“這是新制品頗受好評”“歡迎光臨”（3）表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時“讓您久等了”“您需要什幺”（4）與銷售員的視線相遇時“歡迎光臨”（5）與同伴商量時“歡迎光臨”“是****商品嗎？”（6）放下手提袋時“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”第七節(jié)：待客說話的七項原則l 充分利用說話方法來掌握顧客的心。探視櫥窗或商品時若和其它六項機會比較，會對此項接近機會有過早的感覺。將手提袋放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生的行動之一，銷售員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找銷售員。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這樣狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說“讓你久等了”或“歡迎光臨”。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去招呼顧客的好時機。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。相反的，太遲時會當(dāng)顧客感到”不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。將購買心理的七個階段、銷售過程的5個階段和銷售員和任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。（2）促進購買心理“銷售過程的5個階段”為促進購買心理，銷售員的任務(wù)是— 等待機會— 接近— 說明商品— 建議、說服— 總結(jié)這5個階段稱為“銷售過程的5個階段”，和購買心理的七個階段對比，整理在圖表中。（1）銷售員的任務(wù)是促進購買心理銷售員不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→……”的期待心理。顧客的心理總是存著“一進一退”的念頭?！百徺I心理的七個階段”的重要性不了解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個“銷售者”罷了。購買心理與銷售員顧客從“留意”商品開始，到“決定”購買商品的心理歷程，可由下述“購買心理的七個階段”來理解?！边@種建議與詢問，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺得我們是真正在關(guān)心他。因為，當(dāng)顧客購買完商品時，他往往對這次購買很興奮，所以，我們應(yīng)抓住顧客購買貨品后愉快心情的好時機。輕輕加上一句“那幺這一樣好啦”由對顧客的說明推薦，并觀察出顧客可能購買的貨品時，若以此時針對某項貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。E、完成銷售在顧客購買過程中，當(dāng)其對貨品產(chǎn)生購買信念時，如何得體巧妙的進一步促使顧客提早購買的決心而付出行動，這是很重要的。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見，有針對性的加以推薦，而并非一味的強行推薦。推薦時要具有信心在對顧客推薦貨品時，我們本身要具有信心，才能讓顧客對貨品有信賴感。由低價到高價的順序展示給顧客透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計、規(guī)格、材料等因素，以推測顧客預(yù)算的金額，由低價到高價的順序逐次展示給顧客看，同時展示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)以掌握顧客所愿意接受的價格。使顧客接觸貨品由于人們具有視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等五種感覺，所以在展示貨品時要讓顧客實際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實感。C、展示貨品時：導(dǎo)購員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進顧客的聯(lián)想力，進而刺激其購買欲。 顧客探視櫥窗或商品時：這時接觸顧客，顧客會有“過早”的感覺。 顧客與同伴交談時：這種情形下是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時導(dǎo)購的介紹和建議，也特別容易影響顧客。 與顧客的視線相遇時：顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地招呼顧客的好時機。時時以顧客為重：不論導(dǎo)購員在等待顧客這段時間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客B、迎接顧客時：所謂“接近”就是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎：“歡迎光臨”或“你感覺這款貨品怎幺樣”，如果太早接近會給顧客壓迫感會產(chǎn)生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離開，這就是接近的困難這處。但不是要不做補位工作，正常的補位工作還是要繼續(xù)做好。即使沒有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺，或?qū)⑹植迦肟诖?，面露煩色或神情呆板地站著。A接待顧客一視同仁，平等對待，主動適度熱情，耐心周到，不以貌取人，不優(yōu)親厚友、不對顧客評頭論足，創(chuàng)造輕松的購物氛圍。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，既是所謂的“接待顧客的服務(wù)”。l 服務(wù)并非免費：一般人往往誤解服務(wù)是免費的，然而在商品的價款中早已包含了服務(wù)的費用。第一節(jié)：服務(wù)的意義l 服務(wù)的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。第六章：銷售服務(wù)技巧：為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購到稱心的貨品，導(dǎo)購員必須要掌握一套科學(xué)的銷售服務(wù)技巧。l 試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。l 主動折疊衣服，整理貨品。店鋪環(huán)境操作規(guī)范：l 主動揀起衣架和地下的垃圾/紙張。l 熟悉貨場和后倉貨品的擺放。l 清楚貨品銷量排行前10大貨品的銷售情況。l 熟悉貨品的銷售特色。保安——能時刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時通知主管及保安。陳列——能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳列貨架。退貨——能按正價貨或次貨的不同處理方法將貨品點算好封箱并完成計算機轉(zhuǎn)貨手續(xù)。整理后倉——能將倉內(nèi)貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干凈倉庫。清場——能自覺迅速清理貨場雜物，準(zhǔn)備開鋪營業(yè)。拆貨——能迅速拆開箱子，點清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。相應(yīng)技巧：準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼 引領(lǐng)客人到試衣間 替客人把試穿的產(chǎn)品解紐、拉鏈拉開及除去衣架 把產(chǎn)品掛進試衣間邀請顧客進試衣間并提醒顧客鎖好門 自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要 主動詢問顧客的感受并加以介紹4) 收銀臺服務(wù)： 目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找贖及包裝服務(wù)。 相應(yīng)技巧：主動提供親切的笑容 主動介紹公司貨品特性及好處 主動自我介紹及姓氏稱呼 禮貌迎賓服務(wù)2) 介紹貨品： 目的: 通過發(fā)問，獲取顧客的需求意向，與顧客達成默契，滿足顧客的需要。卓越服務(wù)（內(nèi)部+外部）專賣店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)的要求： 營造合作友好的工作氣氛 同事之間多使用禮貌用語 做好本職工作 樂意為其它同事服務(wù) 對其他同事的服務(wù)表示感謝貨場暗語介紹：在貨場進行銷售時，同事之間可利用以下暗語進行工作接替和交流，不宜大聲喧嘩，同事之間知曉即可。語調(diào)平和、適中；非言語：如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請的手勢，適當(dāng)?shù)木嚯x親切笑容：上班時盡量不帶情緒，如有需要及時向店長提出休息，來調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要幫忙的話，請隨時叫我。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時整理好弄亂的貨品 按店長要求完成各項工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作 清潔賣場 分區(qū)進行賣場盤點 進行賣場補貨 整理好賣場陳列關(guān)鋪第二節(jié)：店鋪銷售流程等待顧客——迎接顧客——介紹貨品——推薦貨品——鼓勵試穿——售出貨品——接受款項——包裝、交付貨品——誠意送客注：銷售流程相對應(yīng)的注意事項及基本技巧將在“銷售技巧”里與大家一起分享第五章：店鋪服務(wù)準(zhǔn)則第一節(jié)：四大服務(wù)以客為先：手中不管在干什么活，只要顧客一進店門應(yīng)馬上跑去招呼，表示歡迎。站姿：站直放松，等待顧客時，雙手放于身前交插；介紹貨品時，站于顧客最容易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。飾品：允許適當(dāng)配戴裝飾品，可配戴適合的首飾。指甲：不留長指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油。胸卡：端正配帶在左胸。襪子：色澤以白色為宜，防寒時用黑色或藍色。熨燙 不可熨燙第三章：專賣店行為規(guī)范第一節(jié)：專賣店規(guī)章制度每天準(zhǔn)時上班，提前15分鐘（穿著整齊、整潔并按儀容儀表要求到專賣店報到）；上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；上班時不可坐著或趴在柜臺、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客、回答詢問；上班時不可扎堆聊天或高聲說話、說笑；上班時不可打瞌睡、不能在營業(yè)現(xiàn)場看報紙；上班時不可抽煙或吃零食，用餐時間，不可在貨場內(nèi)飲食；上班時不可把身體靠在柜臺上或靠在墻壁上；除因公事外，不能于貨場內(nèi)攜帶手機、現(xiàn)金、用公司電話；上班時，不準(zhǔn)無關(guān)人員進入收銀臺，不準(zhǔn)撇下顧客交接班；每天無故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；1有事需要請病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報告店長，回店時，應(yīng)有病假單或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長同意；1不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；1上班時間，顧客至上（顧客一進店門、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）；1店鋪淡場時，應(yīng)積極主動搞衛(wèi)生、做陳列；旺場時應(yīng)做到以一對三的速度；1上班時間只可播放外語音樂或公司配置的音樂；1上班時間不接待探防者，特殊情況可向店長申請；1貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪（包括拍攝門頭招牌），如有客人要求拍攝或記者采訪等應(yīng)請記者暫停采訪，然后交給