【正文】 代表不需要用，它可以在關(guān)鍵的時(shí)候幫到您啊!”(利益聯(lián)想法)話術(shù)范例二顧客： “平時(shí)忙死了，這里面的娛樂功能根本就沒時(shí)間用。這個(gè)GPS 導(dǎo)航系統(tǒng)不但提供一般的城市地圖，而且還有每個(gè)城市重要地點(diǎn)提示?！睂?dǎo)購：“小姐，我理解您的感受。如果顧客真的接受不了多功能的手機(jī)，就介紹顧客喜歡的實(shí)用型手機(jī)；大部分顧客本質(zhì)上還是更喜歡多功能手機(jī)，只因有些功能平時(shí)用得少、價(jià)錢貴而覺得不值，導(dǎo)購可以通過拆分價(jià)格法或是利益補(bǔ)償法來解除顧客的顧慮。當(dāng)顧客提出很多功能對自己沒用時(shí)，可能是顧客本身喜歡簡單實(shí)用，也有可能是對多功能手機(jī)價(jià)格高的不滿。導(dǎo)購說這話無疑是自打嘴巴)3．這么流行的功能您都覺得沒什么用呀!(暗示顧客跟不上潮流，得罪顧客)引導(dǎo)策略現(xiàn)在的手機(jī)功能越來越齊全，往往除了通話、發(fā)短信之外，還有照相錄影、MP收音機(jī)、錄音、下載、紅外線、藍(lán)牙等功能。2．補(bǔ)償處理法：利用顧客異議以外的其他有利因素抵消顧客的異議，具體做法是承認(rèn)缺點(diǎn)，講明優(yōu)點(diǎn)，利用優(yōu)點(diǎn)抵消缺點(diǎn)，使顧客達(dá)到心理平衡。您說呢?”方法技巧轉(zhuǎn)移“攜帶不方便”的幾種方法：1．“是的，但是”處理法：先同意顧客異議有道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定。它實(shí)際上也就比袖珍型手機(jī)重1 斤半左右。我們這款商務(wù)手機(jī)除了一般的商務(wù)功能和娛樂功能外，還加入了GPS 導(dǎo)航功能，可為您外出或是旅行提供最精準(zhǔn)、及時(shí)的導(dǎo)航服務(wù)。您覺得呢?”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“是的，這款X X 滑蓋式商務(wù)手機(jī)的屏幕較寬、機(jī)身略厚，剛好一個(gè)手掌能夠掌握，不過使用商務(wù)手機(jī)的多數(shù)都是像您這樣的大男人，太小太薄的手機(jī)會顯得小氣、不夠氣魄。不過像您這樣搞文學(xué)創(chuàng)作的作家平時(shí)使用手機(jī)的時(shí)間長，眼睛負(fù)擔(dān)較重，文字過小會加重眼睛的疲勞。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您說得沒錯(cuò)。顧客提出這種異議時(shí)，導(dǎo)購首先要予以充分理解，不要直接否定顧客的意見，以免引起顧客的反感，中斷銷售。不能有效地打消顧客的顧慮)3．那沒辦法了，這款就是這樣的，要不您再看看其他的吧?(沒做任何努力就主動(dòng)放棄銷售這一商品的可能性)引導(dǎo)策略輕薄便攜是手機(jī)、手機(jī)一個(gè)重要的發(fā)展方向，它們以漂亮?xí)r尚的外形設(shè)計(jì)和隨身攜帶方便等主要優(yōu)點(diǎn)而深受時(shí)尚一族的喜愛。會讓顧客覺得很沒面子)2．沒辦法，4 英寸的手機(jī)難以避免這個(gè)問題。3．在介紹時(shí)要適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的稀有性，以防止顧客產(chǎn)生再看看的想法。突出產(chǎn)品的價(jià)值。跟其他品牌比起來，它還有一個(gè)獨(dú)一無二的功能——KPT 夢幻園?！睂?dǎo)購：“好啊，現(xiàn)在選手機(jī)，當(dāng)然是選一機(jī)多用、功能齊全的好啊。它能勝任各種高清視頻和超炫游戲的需要，強(qiáng)大的性能可以讓您獲得最佳的視覺體驗(yàn)。我?guī)タ纯窗?(邊說邊帶顧客來到此手機(jī)前)先生，您看，就是這臺了。例如X 限量出產(chǎn)的X X 型號就是不錯(cuò)的選擇。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您好!請問您對手機(jī)的功能有什么要求呢?”顧客：“打游戲的速度要快，看碟的畫質(zhì)要好。針對這一情況，導(dǎo)購在接待顧客時(shí)就要先弄清楚顧客對產(chǎn)品功能有無特殊要求，再有針對性地推介合適的產(chǎn)品。(沒有明確顧客的需求就過早推介產(chǎn)品，容易遭到顧客的拒絕)引導(dǎo)策略隨著人們生活水平的不斷提高，手機(jī)、手機(jī)已經(jīng)成為人們的生活必需品。情景l(fā)7 您對功能有沒有特別要求常見應(yīng)對1．小姐，您希望手機(jī)拍照像素特別高嗎?(容易得到顧客否定回答)2．您選擇的手機(jī)，希望有哪些功能呢?(對于不熟悉手機(jī)的顧客來說。2．間接肯定法：通過適當(dāng)打壓不合適顧客的款式，間接肯定另一款，讓顧客潛意識地接受建議，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。還有一個(gè)不同就是A 款手機(jī)表面使用的是高檔烤漆處理，除了光滑圓潤的外觀效果之外，還有很強(qiáng)的抗刮花能力，B 款暫時(shí)沒有。您看：這兩款機(jī)在功能、通話、待機(jī)時(shí)間和大小重量上基本都是一樣的，但A 款在顏色設(shè)計(jì)上就比B 款多幾種選擇，除了比較男性化的全黑之外還有酒紅色、香檳金色。也正因?yàn)槿绱?，A 款的價(jià)格比B 款稍高200 元，用200 元換回更流暢的運(yùn)行效果和使用感覺，很劃算啊!您認(rèn)為呢?”(在有可比性的前提下直接提出建議)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“如果是我的話，我會選擇8 款，因?yàn)槲蚁矚g中性一點(diǎn)的款式，不過這只是我的看法。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，其實(shí)這兩款手機(jī)的配置和功能都是一樣的。導(dǎo)購要想讓猶豫不決的顧客快速做出決定，可將顧客所選款式的配置、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都明確地列在一張白紙上或以口頭逐一進(jìn)行對比，讓顧客根據(jù)自己的喜好選擇符合自己要求的項(xiàng)目，符合顧客要求項(xiàng)目越多的款式就是顧客最喜歡也是最適合顧客的款式。但是如果導(dǎo)購代替顧客下決定則有可能引起顧客的反感。而不能代替顧客下決定)3．要這款吧，這款比那款好很多。(給予顧客消極提示，主動(dòng)給了顧客拖延的借口)2．那就這款嘛。3．通過適時(shí)肯定、贊美顧客的觀點(diǎn)，將話題自然過渡到產(chǎn)品介紹上。您可以實(shí)際感覺一下啊!”方法技巧探問顧客在選購產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)考慮的因素的技巧：1．用開放式問題引導(dǎo)顧客說出購買產(chǎn)品所重點(diǎn)考慮的因素，一般適用于性格開朗、比較熟悉數(shù)碼產(chǎn)品的顧客。您帶著它出行是相當(dāng)方便的(稍做停頓，讓顧客拿拿看，再接著說)。您看，說明書上都注明了通話和待機(jī)時(shí)間的!”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您購買手機(jī)手機(jī)首先會考慮什么呢?”顧客：“我經(jīng)常要出差，所以一定要重量很輕的，另外鍵盤要靈敏度高一點(diǎn)的。這款X X 的外形設(shè)計(jì)就非常有特色，機(jī)身采用經(jīng)典的極富質(zhì)感的‘流沙銀’和‘星夜黑’的色彩搭配，十分漂亮和時(shí)尚。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，一般顧客在購買手機(jī)時(shí)會考慮款式、質(zhì)量、品牌或價(jià)格等，請問您最看重哪一方面?”(為顧客提供幾個(gè)選擇的方向)顧客：“款式設(shè)計(jì)特別一點(diǎn)的，還要能夠長時(shí)間通話的。要了解顧客購買的重點(diǎn)決策因素，導(dǎo)購應(yīng)采取主動(dòng)出擊的策略，詢問并了解顧客購買產(chǎn)品注重的要素，以便給顧客介紹合適的產(chǎn)品。情景16:您選購時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素常見應(yīng)對1．先生，您買手機(jī)時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素呢?(問題太空，顧客一般不愿意回答)2．小姐，您對手機(jī)有什么要求昵?(這樣發(fā)問得不到太多的有效信息)3．小姐，您買手機(jī)重點(diǎn)考慮價(jià)錢還是質(zhì)量呢?(這樣的問題太敏感，而且大多數(shù)顧客希望兩者兼顧)引導(dǎo)策略由于每個(gè)顧客的性格特點(diǎn)、購買產(chǎn)品用途以及支付能力不同，所以不同的顧客在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的重點(diǎn)因素就會大不一樣。4．詢問顧客對產(chǎn)品功能方面有沒有特殊要求。2．詢問顧客想要國產(chǎn)的還是進(jìn)口的。從600～1000 元之間?！睂?dǎo)購：“那也是。其實(shí)國產(chǎn)品牌的手機(jī)物美價(jià)廉，性能和質(zhì)量都已經(jīng)跟上進(jìn)口品牌的腳步了，像這款X X 的國產(chǎn)機(jī)，功能和質(zhì)量與進(jìn)口X X 的那款機(jī)基本一致，進(jìn)口品牌要3000 多元，而我們這款不過2000元，兩者要差近一千元。您覺得哪款更合適呢?”(運(yùn)用二選一法判斷顧客可接受的價(jià)位)話術(shù)范例二導(dǎo)購： “小姐，您是想挑國產(chǎn)品牌手機(jī)還是外資品牌手機(jī)?”顧客：“國產(chǎn)的吧，反正功能都差不多。現(xiàn)在生產(chǎn)的帶有保密技術(shù)設(shè)計(jì)的手機(jī)不多，目前做得很到位的都是國際品牌，高技術(shù)含量自然需要可靠的品牌和價(jià)位來保障。”顧客：“品牌要出名一點(diǎn)的，同時(shí)要帶有保密設(shè)計(jì)的。此外，通過顧客就與價(jià)格息息相關(guān)的品牌、功能、用途等方面的提問，也可從側(cè)面得出顧客的購買預(yù)算，再介紹對應(yīng)的產(chǎn)品，就比較容易成功。事實(shí)上，導(dǎo)購可以通過“以小見大”的策略了解顧客的購買預(yù)算。又容易引起顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。如果導(dǎo)購介紹的商品超出預(yù)算太多。同樣會引起顧客的警戒心理)3．請告訴我您對價(jià)位的要求，否則我很難介紹!(口氣生硬，有責(zé)怪的味道。還是精致小巧些的?”顧客：“你們這有沒有X X 款型的手機(jī)啊?”導(dǎo)購：“X X 款型嗎?當(dāng)然有，您可真是會選產(chǎn)品，這是最近連續(xù)三周榮膺本賣場手機(jī)銷售排行榜第一名的冠軍手機(jī)。您可以試一下機(jī)，親自感受一下具體效果啊?！睂?dǎo)購：“行家就是行家，一眼看中的就是我們的暢銷款。如果顧客心中沒有既定款型，導(dǎo)購就要旁敲側(cè)擊，通過技巧性的提問了解顧客的潛在喜好，再介紹符合顧客需要的款型。如果顧客已有心儀的款式，導(dǎo)購應(yīng)該快速敏捷地接待顧客。在導(dǎo)購向顧客推薦產(chǎn)品之前，首先要了解顧客是否已經(jīng)有了喜歡的款型，而不能盲目地進(jìn)行介紹，以免趕走顧客。(發(fā)問方式不對。比如：“您是喜歡簡單實(shí)用，還是款式時(shí)尚一些呢?”3．二選一法：用于直接詢問顧客，從中得到明確的回答。在介紹之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的手機(jī)呢?”(詳細(xì)詢問顧客的使用喜好，再進(jìn)行針對性的介紹)方法技巧巧用提問了解顧客具體需求的技巧：1．開放式發(fā)問：用于初步探求顧客的需求。您看看是否合適，合適就要趕快決定啊!”(強(qiáng)調(diào)本賣場的優(yōu)勢，促使顧客做出購買決定)話術(shù)范例二導(dǎo)購： “先生，下午好!這是X X 剛推出的商務(wù)手機(jī)，是特地為您這樣的成功人士量身打造的，您之前應(yīng)該還沒看過這一款手機(jī)吧?”(間接了解顧客之前有沒有比較過)顧客：“沒有。您看中的這款剛好是其中之一，直降300 元啊，是優(yōu)惠幅度最大的一款手機(jī)。您應(yīng)該不是第一次來看了吧?”(封閉式發(fā)問)顧客：“對，我看過幾次了，總是覺得貴了點(diǎn)，所以就沒買。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，小姐!我注意到您一進(jìn)來就看這款X X的直板機(jī)。如果顧客已經(jīng)比較過，那導(dǎo)購就要關(guān)注顧客的利益，著重以本賣場的優(yōu)勢促使顧客購買；對于第一次來看的顧客，因?yàn)闆]有喜歡的既定款型，導(dǎo)購就要多花點(diǎn)心思。顧客可能在其他賣場看過相同產(chǎn)品，但總是希望在下一個(gè)賣場可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。在銷售的初期，導(dǎo)購可以通過開放式提問來引導(dǎo)顧客回答問題，如“您為什么喜歡滑蓋型的手機(jī)呢?”情景14您是第一次來還是已經(jīng)比較過了常見應(yīng)對1．小姐，您是來了幾次吧?(措詞錯(cuò)誤，容易讓顧客認(rèn)為你是在嘲笑她)2．先生，您想找臺怎樣的手機(jī)呢?(問題太空泛，顧客難以回答)3．小姐，您在其他地方比較過嗎?(這樣發(fā)問顯得很突兀，容易引起顧客的反感。在無法對顧客意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，可用此種方法獲知顧客的真實(shí)想法，如：“請問您喜歡直板手機(jī)、翻蓋手機(jī)還是滑蓋手機(jī)昵?”2．開放式提問：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。我拿給您試試吧?”方法技巧詢問顧客的技巧：1．封閉式提問：指提出的答案有唯一性，范圍較小。您剛剛看的這款是X X 剛上市的限量版手機(jī)，擁有500 萬像素自動(dòng)對焦攝像頭、4GB 微硬盤存儲器的頂級配置，更重要的是外觀時(shí)尚、小巧、精致。您是幫朋友看手機(jī)吧?”(一位男性在看剛上市的女性手機(jī))顧客：“是啊，我想買個(gè)手機(jī)送給我女朋友?！睂?dǎo)購：“哇，先生您真有心，有您這樣孝順、貼心的兒子，大媽真有福氣!通常老人家視力不太好，看東西會比較費(fèi)力，我建議您選大屏幕手機(jī)，能夠讓大媽很清晰地看到屏幕上的文字內(nèi)容，而且手機(jī)按鍵也大，老人家使用起來會方便、輕松很多。導(dǎo)購一定要根據(jù)顧客購買的不同目的而給顧客推介相應(yīng)的產(chǎn)品，并做好推薦理由的解釋。一般情況下。顧客買來自用與送人所考慮的決策因素存在很大的區(qū)別。(在沒了解顧客需求之前就盲目介紹)引導(dǎo)策略隨著生活水平的提高，手機(jī)、手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品也逐漸成為人們的必需品。2．情緒聯(lián)想式：在品牌上貼上一種生活上的享受主張，如：休閑、娛樂、成就感等，不斷向顧客灌輸，進(jìn)而讓顧客認(rèn)同品牌。X X 是進(jìn)口品牌，在手機(jī)行業(yè)中排名前三位，以人性化設(shè)計(jì)著稱，是非常有水準(zhǔn)的選擇?！?開門見山，直接詢問顧客的品牌偏好，一般適用于綜合性的通訊城或手機(jī)城)顧客：“我想看看X X 手機(jī)。您看看X X品牌的手機(jī)怎么樣?X X 一直都是大眾化手機(jī)的領(lǐng)頭羊，品牌可靠、使用方便、物美價(jià)廉，是性價(jià)比最好的品牌之一?！睂?dǎo)購：“明白了?！睂?dǎo)購：“先生，您對手機(jī)的品牌應(yīng)該都比較了解吧，我們X X 品牌的最大優(yōu)勢就是……”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“上午好，先生!您想要看哪個(gè)品牌的手機(jī)呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我對品牌沒什么特別要求。如果顧客喜歡的品牌本店有售，導(dǎo)購可以通過恰當(dāng)重復(fù)來強(qiáng)化顧客對該品牌的偏好；如果顧客沒有特別的品牌偏好，或者店中沒有顧客指定的品牌，導(dǎo)購也可以通過一定的方法，幫助顧客樹立起對本品牌的初步了解和好感，加大成功銷售的幾率。很多時(shí)候，顧客在購買之前就已經(jīng)鎖定了一兩個(gè)心儀的品牌，只要導(dǎo)購引導(dǎo)得當(dāng)，顧客的品牌偏好就會自動(dòng)浮現(xiàn)。(顧客不一定喜歡這個(gè)品牌，容易引起顧客消極的回答)引導(dǎo)策略導(dǎo)購在挖掘顧客需求時(shí)一定要有意識地探尋顧客對品牌的偏好，因?yàn)槠放破脤Υ俪射N售的作用很大。3．真心誠意地站在顧客的角度為顧客著想，顧客自然會被你的誠意感動(dòng)。您放心，既然您想自己先看一下，那您就慢慢挑選，看到喜歡的請隨時(shí)叫我，好嗎?”(運(yùn)用自嘲式的調(diào)侃化解尷尬)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“是的，小姐，我以前也和您一樣買東西不喜歡有導(dǎo)購在后面跟著，覺得不自在，但是有好幾次因?yàn)闆]有和導(dǎo)購說清楚要求，致使買回去的東西只是款式合意，具體功能卻不滿意，結(jié)果只能再重新購買，這樣不是因小失大嗎?小姐，既然您有心挑選，不如我替您參謀一下，畢競我賣手機(jī)已經(jīng)5 年了，不能說對每一款手機(jī)的功能和使用方式都了如指掌，但對專業(yè)知識還是比較了解的，您覺得呢?”(真心誠意地站在顧客的角度為顧客著想)方法技巧化解尷尬的技巧：1．以小幽默化解尷尬。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“好的，小姐，其實(shí)我也不想成為您的‘貼身膏藥’啦!現(xiàn)在我就不打擾您了，您先自己挑選，有看中的就招呼我一聲，我很樂意為您服務(wù)。當(dāng)顧客提出此種要求時(shí)，導(dǎo)購首先要立刻停止毫無意義的產(chǎn)品介紹，并向顧客表示歉意，然后用輕松幽默的語言化解雙方的尷尬，或者轉(zhuǎn)移話題。那您自己看吧，我不打擾您了。舉一