【正文】 導購在解決顧客這一異議時，要先搞清楚顧客是真的認為超出自己預算，以自己的經(jīng)濟能力很難承擔得起，還是以此為借口與導購討價還價。但是一般情況下，顧客所看中的產(chǎn)品不一定剛好就是顧客心目中的那個理想價錢。(有點輕視顧客沒錢的意思，容易引起顧客的反感)3．沒那么多錢就別看這么貴的機子啊，那邊有特價的。好嗎?2．請問您對我們產(chǎn)品有什么建議呢?3．請問是我們的產(chǎn)品不合您意，還是我剛剛的介紹不夠全面呢?4．請問您是對這款手機的功能、外型、顏色，還是其他方面不情景58: 價格太高了，超出了我的預算常見應對1．既然您這么喜歡，超出一點應該沒關系吧?(缺乏自信，本來顧客就已經(jīng)在猶豫了，聽了這話更加不會買單了)2．那沒辦法。我為您開機，您再試一試吧。這臺機的配置確實不能完美地滿足您的要求?！睂з彛骸鞍パ剑@都是我的疏忽，沒有向您了解清楚。不過。”導購：“我看您試之前挺滿意的，在試的過程中也挺開心，但試完后就不說話了。知道顧客對之前介紹的產(chǎn)品不滿意的具體原因后，導購要勇于承擔責任，真誠坦率地與顧客做進一步的溝通，重新挖掘顧客需求，向顧客推薦合適其他的產(chǎn)品，再一次激發(fā)顧客的興趣而留住顧客。此時導購不應該抱怨或是不做任何努力就讓顧客就此離開，首先應該開口挽留，留住顧客即將離去的腳步。(語言不夠自信，顧客不一定搭理)3．謝謝光臨，歡迎下次再來。3．如果顧客說某專賣店優(yōu)惠過本店時，可以從配件、贈品方面去分析貴的理由。不過，您知道我們這里為什么比他們那里貴100 多元嗎?(稍稍停頓一下)因為我們不僅送1G 的內(nèi)存卡，還送X牌的藍牙耳機，這藍牙耳機單賣要l00 多元呢，而他們那里只送一個2G 的內(nèi)存卡，對比起來我們這里更優(yōu)惠啊!”(幫顧客分析我們貴的具體原因)方法技巧化解顧客這一異議的技巧：1．幫助顧客分析為什么會比網(wǎng)上的報價高，并設法取得顧客的信任。您認為呢?”(針對顧客說某市場便宜，幫顧客分析所要承擔的風險)話術(shù)范例三顧客：“你們這款手機怎么比X X 專賣店貴l00 多元啊?人家那里也是X 指定專賣店。相信您也知道現(xiàn)在有不少的個體商為了賺取更多的利益，常常用水貨或是舊機翻新來欺騙顧客，誰也不能保證以后會出什么亂子，現(xiàn)在大家買手機都希望買得舒心又放心。我們走的一直都是薄利多銷的路線，唯一的希望就是您用得好了，多幫我們介紹朋友也過來看看．所以價錢絕對是非常實惠的，您就放心購買吧!”(面對顧客說網(wǎng)上報價便宜)話術(shù)范例二顧客：“你們的這款怎么比X X 地方賣得貴。說真的，我們賣出一臺機子最多也就賺100 多元錢，還有鋪租、員工、水電、稅務等其他雜費開銷。最好的辦法是實話實說，導購應該告訴顧客比其他店貴的具體原因，幫助顧客分析買貴的會有哪些好處與保障，取得顧客的信任，讓顧客在你的店面消費。同樣的產(chǎn)品在不同店面所標的價錢有可能不一樣，這是一個鐵的事實，導購不應再去做無謂的爭辯，這不但起不到說服顧客的作用。(過于絕對，導購在強詞奪理)2．您應該是看了差不多的款式吧?(答非所問，沒一點說服力)3．那您去人家那里買啊!(直接關上銷售大門)引導策略手機、手機品牌專賣店不同于其他服裝、鞋子等專賣店，所有的產(chǎn)品都是以統(tǒng)一價銷售。3．可恰當?shù)叵蚱拮訌娬{(diào)先生喜歡本品牌的產(chǎn)品，暗示妻子尊重先生的選擇。2。所以，選擇我們的品牌會更適合您的先生。P 品牌的臺式手機質(zhì)量確實很不錯，也享有較高的知名度，不過他們是主攻臺式機的，不像我們主攻手機手機，無論是技術(shù)還是性能方面都做得非常出色，是手機里面的老大。能夠請教您一下，為什么覺得P 品牌的產(chǎn)品更適合您先生呢?我們可以交流一下，一起來選出您先生喜歡、您也認為合適他的手機來，好嗎?”(直接詢問顧客原因，便于有針對性地解決，并適當強調(diào)她先生喜歡A 品牌的產(chǎn)品)顧客妻子：“也沒什么，只是我聽用過P 品牌產(chǎn)品的朋友說P 品牌的質(zhì)量很好。就很襯您先生陽剛、穩(wěn)重的整體氣質(zhì)。而我們品牌的主要風格就恰恰相反，大部分設計都比較陽剛、大氣。話術(shù)范例話術(shù)范例一導購：“哦，您妻子的建議也有一定的道理。導購要明白顧客的這種矛盾心理，站在客觀立場上分析兩品牌之間的不同，可以從產(chǎn)品風格、主要顧客群等方面來幫顧客做個詳細分析，將顧客的注意力引導到自己品牌的優(yōu)點上，鼓勵顧客做出購買本品牌的決定。(明顯的趕客舉動)引導策略顧客向?qū)з徴f出這種意見，一方面是對導購的充分信任，希望能從導購這里得到中肯的建議，幫助自己下決定購買其中某一品牌。4．其他便利性設計讓顧客親自操作。2．重點突出手機音樂的幾個特點，用強大的功能說話。您看，3．2 英寸的超大觸控屏幕、3．5mm 耳機孔和立體聲雙喇叭，以及隨機附贈的8 GB 記憶卡，有效提升了手機的音樂功能，外放喇叭的質(zhì)量也是一級棒，而且您還可以用手指在屏幕上直接拖曳歌曲的播放順序，實用性和功能性兩者兼顧。它最先使用了Sayand Play 音樂聲控功能，只要您對手機說出您想聽的歌曲名稱，它就會自動從海量內(nèi)存中找到這一歌曲同步播放，不必動手在菜單中上下翻找，就可以聽到自己想聽的音樂，這在手機上可是頭一回。您戴上配套的耳機，就可以感受到截然不同的音質(zhì)效果了。其實這款機子配備了專業(yè)的音樂播放器，無論是充滿激情的搖滾音樂，還是讓人心神寧靜的輕音樂都可以發(fā)揮得淋漓盡致。導購用具體的事實說話，能讓顧客更相信導購的專業(yè)。也可能是賣場太嘈雜影響了顧客的聽覺，還可能是顧客以此為借口向顧客施加壓力，準備討價還價。(新品不一定就是音質(zhì)最好的，兩者之間沒有必然的聯(lián)系)引導策略對于越來越注重娛樂功能的人們來說，音質(zhì)的好壞是選購手機和手機的一個重要因素。情景43: 這個機子的音質(zhì)不怎么樣啊常見應對1．不會啊，這款機子的音質(zhì)挺好的!(簡單的反駁既沒有力量，又傷顧客的面子)2．這么大聲，還不好啊!(理由不充分，因為判斷音質(zhì)的好壞與音量沒有太大的關系)3．這是剛上市的機子。3．綜合顧客和同伴共同的建議向顧客推薦產(chǎn)品。(對同伴)對了，這位小姐，您認為剛剛這一款手機是哪里不適合您的朋友呢?您的眼光很棒，您覺得您的好朋友適合什么樣的手機款式，不如您幫她推薦幾個款式吧?”(一般同伴會說出她反對的原因，引導同伴協(xié)助你的銷售)方法技巧讓顧客的同伴協(xié)助你銷售：1．贊美顧客的同伴，尊重并重視同伴的意見。依您看，您覺得我們這里哪款手機更加符合您朋友的要求呢，我們可以一起交流，一起找出最適合您朋友的手機來。并讓其為顧客推薦產(chǎn)品，變反對者為幫手，幫助導購向顧客推薦產(chǎn)品，往往會更容易促成交易。當顧客的同伴不認可導購推薦的產(chǎn)品時，導購千萬不可直接反駁同伴的意見或是急著尋找反對理由，因為那樣只會適得其反。純屬找打行為)引導策略顧客購買電子產(chǎn)品時，往往會邀請比較懂行的朋友一起選購參謀。容易造成對方的反感)3．您朋友的觀點過時了。很難促成銷售)2．哪里不合適了，我看挺適合您的。情景49: 顧客覺得不錯，但同伴卻覺得不適合常見應對1．您自己喜歡就行。3．運用經(jīng)驗給顧客介紹具體的款式。2．感謝顧客提出的建議。我為您推薦幾款質(zhì)量好、功能強大、款式又經(jīng)得起時間考驗的品牌手機吧?！?微笑注視著顧客，稍停頓再說)導購：“說真的，手機的款式是要比服裝、手機的花樣少。您說的沒錯，我們公司產(chǎn)品的款式確實不多，因為我們公司一直堅持貴精而不貴多的生產(chǎn)理念，每款設計都有它的特別之處。話術(shù)范例話術(shù)范例一導購：“小姐，我明白您的意思了。這樣就可以輕松轉(zhuǎn)化矛盾，既給足了顧客面子又能夠進一步了解顧客的真實需求。面對顧客提出款式太少的異議，導購首先要給予充分的理解。顯得導購很不專業(yè))引導策略顧客之所以說產(chǎn)品款式少，沒有好看的，可能是因為長時間逛街或者產(chǎn)品看得過多，導致對產(chǎn)品產(chǎn)生審美疲勞。在這里沒什么作用)2．您還是仔細看一看再說吧!(沒有說服力，難以讓顧客留下來挑選)3．這么多好看的款式，您還說沒什么好看的，那我也沒話說了。3．基本句型：“是的……，但是……”。所以，您是愿意現(xiàn)在少花幾百元錢而在將來花上千元的維修費呢，還是現(xiàn)在多花一兩百元，讓自己買得安心，用得放心呢?”方法技巧應對“我還是覺得X X 品牌的性價比高”的方法——先順后轉(zhuǎn)法：1．含義：當導購聽完顧客有關拒絕后，先順一順顧客的話頭，然后再根據(jù)具體事實，以委婉的否認來糾正顧客的觀點。像手機手機這樣的產(chǎn)品，選購時要注意三個關鍵：品質(zhì)、價格和售后服務。與其將來花這個錢，還不如現(xiàn)在多掏個幾百元買個放心?！?讓顧客跟著你的思路走)顧客：“哦，你倒是說說我為什么要多花這幾百元啊?”導購：“相信您也非常清楚像手機這樣的高技術(shù)產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務都是非常重要的。話術(shù)范例話術(shù)范例一導購：“是的，先生，正如您所說，的手機確實會比我們的便宜幾百元。其實顧客并不是不舍得花錢，只要導購能夠找出比別家產(chǎn)品貴的充足理由，他們還是會愿意選擇貴一點的品牌。(語言空洞無力，無法從根本上打消顧客的顧慮)2．其實都差不多，我們也不過就貴了幾十元而已，沒有您說得那么夸張?(帶有輕視顧客的意思)3．好貨不便宜，便宜沒好貨喔!(陰陽怪氣，容易激起顧客的怒氣)引導策略顧客在選購手機、手機時，為了找到性價比最高的產(chǎn)品，往往會將符合自己要求的相類似產(chǎn)品在不同的品牌之中進行對比。4．邀請顧客試用的次數(shù)不要超過三次，以免讓顧客厭煩。2．邀請顧客試用的語言要得體，并且要充滿信心。而且我們今天正在搞促銷，這款產(chǎn)品現(xiàn)在才X X X 元，是非常劃算的。如果您覺得不滿意，不買也不會有遺憾；如果試得滿意，那您買起來也會更加放心。您說是吧?”(為顧客的切身利益著想，往往更能贏得顧客的信任)話術(shù)范例二導購：“小姐，您放心，即使您今天不買也不影響您試機。買東西就是要精挑細選，才能真正確定想要什么。話術(shù)范例話術(shù)范例一導購： “先生，我看您也是個爽快人，不想買就不試，怕浪費我們的時間，其實沒有關系。要說服顧客進行試用，導購一定要以熱情、專業(yè)的服務態(tài)度向顧客傳達一個“不論您買與不買，我們的服務都是最好”的觀念，徹底消除顧客的顧慮，讓顧客無后顧之憂地試用產(chǎn)品。因此，如果能夠找到顧客感興趣的產(chǎn)品，讓顧客試機，充分感受產(chǎn)品能夠帶來的利益。顧客提出“今天不買。就不予理睬。4．快速轉(zhuǎn)移顧客的注意力，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。2．勇于承認事實，博取顧客的好感和信任。不過，從總體上來說，我想人人都喜歡現(xiàn)在的手機吧!現(xiàn)在的手機不但造型時尚、高檔，而且在功能上更能滿足我們生活中多方面的要求。話術(shù)范例話術(shù)范例一導購： “帥哥，我相信您買手機不是為了‘摔’的吧?如果真那樣的話，請您‘摔’給我吧!您看，這款手機最主要的特點是……”(以開玩笑的方式一笑置之，并將談話的重點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品介紹上)話術(shù)范例二導購：“呵呵，小姐，您說的的確沒錯!現(xiàn)在的手機除了通話和發(fā)短信的功能，還可以集聽音樂、拍照、上網(wǎng)等多媒體功能于一體。導購完全可以裝作不知，以玩笑置之，或者實話實說，以博得顧客的好感與信任，然后快速地將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到現(xiàn)在手機的優(yōu)勢上去，并根據(jù)顧客的需求。但是相對于以前功能簡單的手機來說，現(xiàn)在大部分的手機太過“嬌嫩”，經(jīng)不起一點點碰撞。有得必有失嘛!(雖然是比較客觀的回答，但容易引起顧客的消極想法，不利于銷售)引導策略現(xiàn)在的手機不論是外觀還是功能，都比以前進步了很多。情景23:現(xiàn)在的手機一點都不耐用!摔一下就不行了常見應對1．那也不會啊，我的手機就經(jīng)常摔到地上，現(xiàn)在也還好好的。3．切忌從頭到尾照本宣科似地向顧客介紹，這樣達不到讓顧客了解產(chǎn)品特點的目的，也就刺激不了顧客的購買欲。”方法技巧正確介紹具體配置的技巧：1．平常人們最看重的配置一定要介紹出來。特別值得一提的是，它雖然裝了兩塊電池，但整款機僅重2 斤多?！鳖櫩停骸芭?，我知道了，我發(fā)現(xiàn)這上面寫著什么‘7 芯+4 芯’，那是什么意思啊?”導購：“呵呵，小姐，您觀察得挺仔細的!這正是我接下來想向您介紹的?！?邀請顧客進入試用階段)話術(shù)范例二導購：“很高興可以幫到您!小姐，我現(xiàn)在就和您說說它的主要配置。另外的配置包括了l394 接口和攝像頭，同時這款手機還支持藍牙功能和指紋識剮技術(shù)等。處理器采用因特爾迅馳2 處理技術(shù)，能輕松實現(xiàn)多重任務、多重效率；您看，14 英寸的低反光明亮顯示屏，亮度和色彩表現(xiàn)力非常好，即使您在戶外或是強光下都可以看得清清楚楚；硬盤是320G的，可以幫助您輕松實現(xiàn)多媒體資料及重要數(shù)據(jù)的保存。另外，導購只需要挑一些重要的配置進行講解就可以了，不需要將所有的配置從頭至尾講一遍，顧客一下子接受不了這么多專業(yè)信息。手機配置中涉及到比較多的專業(yè)術(shù)語，所以導購在介紹具體配置時要根據(jù)不同的顧客采用不同的介紹方法。不知道這樣的配置能給自己帶來什么好處，吸引不了顧客)引導策略手機的質(zhì)量、性能與配置息息相關，特別是其中的CPU、主板、顯卡和內(nèi)存這四項配置最為重要，它們基本上決定了一臺手機的性能。讓顧客反感)2．您想要什么配置啊?(這樣的問題讓不懂行的顧客很難回答，而且會給人故意刁難的感覺)3．導購像念書似的快速講一遍。以其內(nèi)在隱形錯誤，否定其表面的立場，這樣可以讓導購化被動為主動，而且直接引證顧客的話，讓顧客感覺到自己的意見被重視，更容易達到說服顧客的目的。您想想，在緊張的工作之后或者是上下班的途中，聽上幾首自己喜歡的音樂，看上一段幽默小品，不是一大享受嗎?而且，適當?shù)姆潘?，是為了更好地投入工作啊。我平時工作很忙，沒時間來聽歌、玩游戲。您雖然不開車，但要經(jīng)常出差，對您來說這是很有用的功能啊!用的少不