【正文】 有關(guān)部門保管 ?整理按揭客戶檔案，并送交有關(guān)部門保管 ?填制對按揭客戶的扣款單據(jù) ?向處理與服務(wù)主管匯報(bào) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?手工扣款差錯(cuò)率 ?檔案完整性 崗位描述 – 綜合員 使命與職責(zé) 負(fù)責(zé)文秘、檔案和手工扣款工作 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ?文檔工作經(jīng)驗(yàn) ?注意細(xì)節(jié) ?有良好的服務(wù)意識 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 14 按揭流程各崗位之間的關(guān)系 匯報(bào) 銷售主管 銷售員 處理與服務(wù)主管 項(xiàng)目經(jīng)理 按揭業(yè)務(wù)主管 信審主管 信審員 客戶服務(wù)員 帳務(wù)處 綜合員 匯報(bào) 反饋信息 /匯報(bào)進(jìn)展 過濾樓盤 移交客戶 移交客戶 通知扣款 通知扣款結(jié)果 匯報(bào) 個(gè)別考慮客戶 追蹤 匯報(bào)進(jìn)展 個(gè)別考慮客戶 標(biāo)準(zhǔn)審批客戶 通知 審批 結(jié)果 匯報(bào)進(jìn)展 移交客戶檔案 通知放款 部分客戶問訊 追蹤 匯報(bào)進(jìn)展 追蹤 考察 考察 考察 合作 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 15 2. xx的按揭產(chǎn)品設(shè)計(jì) – 老的做法 貸款期限 貸款成數(shù) 還款計(jì)劃 還款方式 回購擔(dān)保 保險(xiǎn)費(fèi) ??15年 ?? 70% ?等額，按月還款 ?從 xx帳戶扣款 ?由開發(fā)商提供全程回購擔(dān)保，并存入保證金 ?躉付 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 16 2. xx的按揭產(chǎn)品設(shè)計(jì) – 新的做法 貸款期限 貸款成數(shù) 還款計(jì)劃 還款方式 回購擔(dān)保 保險(xiǎn)費(fèi) ??30年。 1 30年或根據(jù)客戶需要靈活 ?? 80% ?等額或遞減 ?按月或按季 ?遇到供款困難時(shí)，可視情況調(diào)整一定時(shí)期內(nèi)的供款計(jì)劃 ?可提前還款 ?從 xx儲蓄帳戶中自動(dòng)扣劃 ?在產(chǎn)權(quán)證抵押完成前，由開發(fā)商提供過渡期的回購擔(dān)保和一定的保證金 ?允許期付 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 17 3. 目標(biāo)客戶 – 老的做法 工作內(nèi)容 選擇樓盤 訪談開發(fā)商 負(fù)責(zé)人 ?沒有專人負(fù)責(zé)，由零售業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé) 時(shí)間 /頻率 沒有特定的 目標(biāo)客戶群 ?市場調(diào)查 ?根據(jù)發(fā)展商推薦 ?了解開發(fā)商的基本情況 –公司狀況 –財(cái)務(wù)狀況 –對按揭的需求 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 18 3. 目標(biāo)客戶 – 新的做法 工作內(nèi)容 ?經(jīng)過調(diào)查找到 xx可能接觸的樓盤 ?了解目標(biāo)樓盤的基本情況 選擇樓盤 訪談開發(fā)商 ?了解開發(fā)商基本情況，如： –過去開發(fā)樓盤的業(yè)績記錄 –是否已有按揭銀行 負(fù)責(zé)人 ?銷售主管 時(shí)間 /頻率 ?持續(xù)更新 ?持續(xù)更新 目標(biāo) 客戶 ?銷售主管 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 19 選擇樓盤 工作內(nèi)容 工作方式 成果 負(fù)責(zé)人 時(shí)間 工具 ? 搜集樓盤名稱及售價(jià) – 廣告 – 開發(fā)商介紹 – 中介商介紹 ? 與樓盤聯(lián)系，核準(zhǔn)地段、售價(jià)，并了解附表 1中所列其它信息 ? 詢問開發(fā)商的名稱，樓盤是否已有按揭銀行，以及負(fù)責(zé)選擇銀行的部門 /個(gè)人和聯(lián)系電話等信息 ? 必要時(shí)去樓盤地址考察，進(jìn)一步核準(zhǔn)對樓盤的印象 ? 來源有 – 銷售員介紹 – 其它來源 ? 電話聯(lián)系 ? 40個(gè)左右；售價(jià)為 5000~10000元 /米 2；地段好；即將封頂或已經(jīng)完工的樓盤；有一定規(guī)模，成本上值得做 ? 銷售主管 ? 持續(xù)更新 附表 1 ? 銷售主管 ? 銷售主管 ? 持續(xù)更新 ? 持續(xù)更新 ? 銷售主管 ? 持續(xù)更新 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 20 調(diào)查開發(fā)商 工作內(nèi)容 工作方式 成果 負(fù)責(zé)人 時(shí)間 工具 ? 了解關(guān)于 到的樓盤的開發(fā)商的基本情況 (附表 1) ? 側(cè)面查詢，來源有： – 樓盤銷售處 – xx的經(jīng)驗(yàn) – 其它開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn) – 中介商的經(jīng)驗(yàn) – 其它來源 ? 直接與開發(fā)商電話或上門聯(lián)系 ? 從 40個(gè)樓盤中選出 20個(gè)左右目標(biāo)客戶 – 過去無爛尾 – 過去開發(fā)過相似等級的樓盤 – 過去預(yù)售率達(dá)50%以上 – 成立時(shí)間較長 – 現(xiàn)房或即將封頂 ? 銷售主管 ? 持續(xù)更新 附表 1 ? 將這 20個(gè)樓盤編入《住房按揭目標(biāo)樓盤一覽表》 (附表 2) ? 為每一個(gè)樓盤設(shè)一《開發(fā)商客戶溝通檔案》，封面注明樓盤名和編號，并放入與開發(fā)商接觸所需的各 種表格和宣傳資料 ? 銷售主管 ? 持續(xù)更新 附表 2 ? 銷售主管 樓盤 編號 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 21 4. 接觸客戶 – 老的做法 ?向開發(fā)商宣傳 xx的按揭業(yè)務(wù) ?客戶處 ?無專人 ?不定 ?沒有統(tǒng)計(jì) ?一般是通過廣告進(jìn)行宣傳 ?無專人 ?沒有統(tǒng)計(jì) 對開發(fā)商客戶 對個(gè)人客戶 地點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 工作內(nèi)容 成功率 所需時(shí)間 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 22 4. 接觸客戶 – 新的做法 工作內(nèi)容 ? 從《目標(biāo)樓盤一覽表》中拿編號并登記 ? 預(yù)填有關(guān)表格信息 建立《客戶溝通檔案》 初訪 ? 向客戶了解樓盤情況 ? 了解客戶對按揭銀行的需求 ? 初步介紹 xx的按揭業(yè)務(wù) ? 更新《客戶溝通檔案》 回訪 ? 再次了解客戶樓盤情況 ? 進(jìn)一步介紹 xx的按揭業(yè)務(wù) ? 更新《客戶溝通檔案》 負(fù)責(zé)人 ? 銷售員 地點(diǎn) ? xx 所需時(shí)間 ? 10分鐘 ? 銷售員 ? 客戶處 ? 不定 ? 銷售員 ? 客戶處 ? 不定 管理《開發(fā)商客戶溝通檔案》 ? 保證《開發(fā)商客戶溝通檔案》的完整 ? 跟蹤與客戶溝通的頻率和效果 ? 銷售主管 ? xx ? 不定 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 23 建立《開發(fā)商客戶溝通檔案》 工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 時(shí)間 工具 ?從銷售主管處取得《目標(biāo)客戶表》 ?選擇一家還未被接觸的樓盤 (每人同時(shí)可做 3個(gè)樓盤 ) ?記下該樓盤的編號并登記姓名 ?找到已為該樓盤設(shè)置的《開發(fā)商客戶溝通檔案》 ?填寫《開發(fā)商客戶溝通總表》中有關(guān)項(xiàng)目 ?附表 2 ?附表 3 ?銷售員 ?5分鐘 地點(diǎn) ?xx ?銷售員 ?10分鐘 ?xx ?銷售員 ?5分鐘 ?xx ?銷售員 ?5分鐘 ?xx ?銷售員 ?10分鐘 ?xx CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 24 初訪開發(fā)商 工作內(nèi)容 工作方式 成果 負(fù)責(zé)人 所需時(shí)間 地點(diǎn) 工具 ? 電話聯(lián)系主管選擇按揭銀行的部門，詢問是否希望電話會談或面談 ? 詢問樓盤建設(shè)以及銷售情況 ? 詢問開發(fā)商所預(yù)期的購房者特征 ? 了解開發(fā)商對按揭銀行的要求，如屬按揭以外的要求，可許諾請示領(lǐng)導(dǎo)后給予答復(fù) ? 初步介紹 xx按揭業(yè)務(wù)與眾不同之處 – 以效率和服務(wù)為宗旨 – 新近擴(kuò)展、改進(jìn)的產(chǎn)品線 ? 郵寄或手遞宣傳資料給開發(fā)商 ? 填寫《開發(fā)商客戶初訪記錄》并向銷售主管匯報(bào) ? 補(bǔ)充《開發(fā)商客戶溝通總表》 ? 電話 ? 電話或面談 ? 電話或面談 ? 電話或面談 ? 電話或面談 ? 商討下一次回訪的時(shí)間和地點(diǎn) 初步建立與開發(fā)商的合作關(guān)系 ? 定好再次接觸的機(jī)會 ? 銷售員 ? 銷售員 ? 銷售主管 ? 不定 ? 30分鐘 ? xx ? xx或客戶處 ? xx ? 第一次接觸宣傳資料 ? 銷售員 ? 銷售員 ? 銷售員 ? 銷售員 ? 銷售員 ? 銷售員 ? 不定 ? 不定 ? 不定 ? 不定 ? 不定 ? 不定 ? xx或客戶處 ? xx或客戶處 ? xx或客戶處 ? xx或客戶處 ? xx或客戶處 ? 附表 4 ? 附表 3 ? 原件存檔 ,復(fù)件留底 ? 從檔案中取出初訪所用表格和宣傳材料 ? 銷售員 ? 銷售主管 ? 5分鐘 ? xx CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 25 回訪 工作內(nèi)容 工作方式 成果 負(fù)責(zé)人 所需時(shí)間 地點(diǎn) 工具 ? 在上次訪問后二周內(nèi)或與客戶商定的具體日期，再次了解該樓盤的建設(shè)與銷售情況 ? 詢問開發(fā)商對其按揭項(xiàng)目的具體要求如額度、年限、何時(shí)開始辦理等 ? 進(jìn)一步介紹 xx按揭業(yè)務(wù) – 開發(fā)商所要提供的表格和材料樣本 – 流程介紹 ? 填寫《開發(fā)商客戶回訪記錄》并向銷售主管匯報(bào) ? 補(bǔ)充《開發(fā)商客戶溝通總表》 ? 面談 ? 定好下一次會談的時(shí)間和地點(diǎn) 展開關(guān)于按揭項(xiàng)目的談判 ? 定好下次商談的機(jī)會 ? 銷售員 ? 銷售員和銷售主管 ? 不定 ? 30分鐘 ? 客戶處 ? xx ? 銷售員 ? 銷售員 ? 銷售員 ? 不定 ? 不定 ? 不定 ? 附表 5 ? 附表 3 ? 面談 ? 面談 ? 面談 ? 原件存入《開發(fā)商客戶溝通檔案》，復(fù)件自己留底 ? 銷售員和銷售主管 ? 5分鐘 ? 客戶處 ? 客戶處 ? 客戶處 ? xx ? 從檔案中取出回訪所用表格和宣傳材料 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 26 管理《開發(fā)商客戶溝通檔案》 工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 時(shí)間 ? 為一個(gè)新加入《住房按揭目標(biāo)樓盤一覽表》的樓盤，建立《開發(fā)商客戶溝通檔案》 (見 ) ? 從《住房按揭目標(biāo)樓盤一覽表》中查出現(xiàn)正在接觸的客戶 ? 跟蹤這些客戶的進(jìn)展 – 保證銷售員及時(shí)填寫溝通記錄 – 閱讀溝通記錄 – 與銷售員商討所應(yīng)采取的行動(dòng) (尤其對已回訪兩次仍未完成的銷售的樓盤 ) ? 保證《開發(fā)商客戶溝通檔案》的完整性 ? 向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)開發(fā)商客戶溝通進(jìn)展情況 ? 銷售主管 ? 每天 30分鐘 ? 銷售主管或其助理 ? 30分鐘 ? 銷售主管 ? 銷售主管 ? 10分鐘 ? 每次 1小時(shí) ? 銷售主管 ? 每周一次 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 27 5. 與開發(fā)商達(dá)成協(xié)議 – 老的做法 工作內(nèi)容 ? 介紹操作流程要求及時(shí)限 最后銷售 開發(fā)商填 寫申請表格 準(zhǔn)備額度 和合同 負(fù)責(zé)人 ? 信貸部門 地點(diǎn) ? 客戶處 所需時(shí)間 準(zhǔn)備辦理 個(gè)人按揭 ? 開發(fā)商填寫并提供以下材料 –申請表 –經(jīng)營證明 –財(cái)務(wù)證明 –樓盤證明 ? 開發(fā)商 ? 客戶處 ? 對開發(fā)商的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行審查 ? 信貸部門 簽署合同 信審 ? 將個(gè)人按揭所需表格文件放在開發(fā)商處 10~15個(gè)工作日 ? 信審部門 ? xx ? xx ? 填寫額度審批表，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批 ? 準(zhǔn)備合同 ? 客戶處 ? 對方簽署合作協(xié)議 CYD000112BJ(GB)Mortgage manual 28 5. 與開發(fā)商達(dá)成協(xié)議 – 新的做法 工作內(nèi)容 ? 確定開發(fā)商所