【正文】 您 。? 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。? 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。? 真實(shí)的異議 ? 假的異議： ① 藉口 ② 敷衍? 隱藏的異議 ：? 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度 。? ◆ 異議 的這層意義，是 銷售是從客戶的拒絕開始 的最好印證 。? ◆ 能夠了解客戶對(duì)銷售的建議書接受的程度，而能迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)。一客戶異議的含意? 　 什么是客戶異議 　　在銷售過程中客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 異議的種類前言 ◆ 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；◆ 愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。⑿⑿ 記住記住 80/20定律定律? 在銷售說明的發(fā)表過程中，在銷售說明的發(fā)表過程中， 針對(duì)關(guān)鍵按鈕針對(duì)關(guān)鍵按鈕， 不斷找尋 ? 關(guān)鍵按鈕，仔細(xì)聽，注意 看第七講 處理客戶的異議? 一 客戶異議的含義? 二 客戶異議產(chǎn)生的原因? 三 處理異議的原則? 四 應(yīng)付拒絕的技巧? 五 顧客購(gòu)買的七個(gè)心理 階段? 六 顧客拒絕的因素探討? 七 顧客拒絕的三種形態(tài)? 八 常見的拒絕詞? 九 處理異議的 8大技巧? 十 如何處理顧客的價(jià)格 異議一 客戶異議的含義? 1⑩ 使用有助視覺效果的器材與道具。② 準(zhǔn)備工作對(duì)銷售解說是必要的? 計(jì)劃銷售說明是一種教學(xué)相長(zhǎng)的過程? 興趣是從說明產(chǎn)品的功能開始培養(yǎng)出來(lái)的? 談?wù)摦a(chǎn)品的功用時(shí)，擁有產(chǎn)品的欲望就產(chǎn)生了③ 成功的銷售就是成功的銷售就是 功能與特色功能與特色 的銷售的銷售④ 銷售中最有效的句子是? “ 對(duì)你的好處是 ……⑤ 顧客只是買利益跟問題的解答顧客只是買利益跟問題的解答 而非賣產(chǎn)而非賣產(chǎn)品品? 人們都是憑著感覺來(lái)決定購(gòu)買的人們都是憑著感覺來(lái)決定購(gòu)買的⑥⑥ 每位顧客內(nèi)心的問題都是：每位顧客內(nèi)心的問題都是：? ““ 這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么利益關(guān)系？這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么利益關(guān)系？ ””⑦ 每次進(jìn)行銷售說明向客戶推銷前 ，? 先問自己這個(gè)問題： “ 那又怎么樣？ ”⑧ 最成功的銷售說明都是 從簡(jiǎn)到繁的。? 了解人類的需求? 說明商品的效用價(jià)值及附加價(jià)值? 真槍實(shí)彈分高下? 營(yíng)造氣氛有利銷售? 如何做好銷售解說熱愛你的公司、銷售的商品服務(wù)及你自己。? 要確實(shí)了解市場(chǎng)價(jià)格與交易的情形 。? 到了某個(gè)限界時(shí)，不可再屈服。? 不要冒犯對(duì)方 。? 使之成為伙伴。? 注意對(duì)方的舉動(dòng) 。? 不要傷害其自尊心。? 必須講究情理。? 必須塑造氣氛 。? 必須催促其決策。? 利用第三者來(lái)加以說服。? 講究行動(dòng)。? 談話的內(nèi)容必須符合對(duì)方的興趣。沉著冷靜 型? 說服技巧必須講究邏輯。? 做個(gè)好聽眾。? 穩(wěn)重地與對(duì)方接觸。? 我上臺(tái)講課時(shí)，經(jīng)常問自己：如果這是最后一次上臺(tái)，我會(huì)付出多少心力？若這次上臺(tái)很精彩，我不是可以感到驕傲嗎？十 介紹產(chǎn)品的大 忌? 缺乏準(zhǔn)備? 忽略客戶或聽眾? 只介紹一堆訊息和數(shù)字? 停止道歉或者是找借口? 驕傲自大? 打斷顧客的話? 講低俗的笑話? 語(yǔ)言骯臟? 輕松細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘? 亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤? 無(wú)關(guān)痛癢的字詞十一 不同類型顧客的應(yīng)付方法? 心直口快型? 沉著冷靜型? 優(yōu)柔寡斷型? 積極獨(dú)斷型? 好友社交型? 孤立排他型? 討價(jià)還價(jià)型心直口快型? 首先，不能使其發(fā)怒。? 這樣將增加你的影響力，使介紹內(nèi)容活力四射，為了尋求向潛在顧客介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，你和公司都投資了大筆經(jīng)費(fèi)。? 自信來(lái)自經(jīng)驗(yàn)，若缺乏經(jīng)驗(yàn)，你必須學(xué)習(xí)如何 “ 假裝 ” ，這就是為何 “ 重塑心智 ”，對(duì)自信而言如此重要。? 你一定要讓聽眾覺得不虛此行，你不但可透過娛樂聽眾自?shī)剩€可以親切的方式增加他們的參與感 。第二個(gè)策略：娛樂? 當(dāng)他們充滿活力，精神集中時(shí)，你便要采取第二個(gè)策略?shī)蕵?。? 如何有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品與服務(wù)? 銷售人員如何介紹產(chǎn)品? 事半功倍的表達(dá)程序? 表達(dá)程序 圖銷售人員如何介紹產(chǎn)品? ① 介紹產(chǎn)品目的? ② 介紹產(chǎn)品語(yǔ)調(diào)? ③ 介紹產(chǎn)品注意事項(xiàng) （準(zhǔn)備好介紹大綱、掌握出席人員、使 用有效工具、場(chǎng)地布置、產(chǎn)品的展示 ）事半功倍的表達(dá)程序① 初級(jí)利益 （引起客戶興趣）② 帶入問題 （引起客戶共鳴）③ 解決的方案 （解決客戶問題）④ 特性 （使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它） ⑤ 好處 （讓客戶知道擁有它會(huì)帶給自己什 么好處，且不該失去它 事半功倍的表達(dá)程序⑥ 利益 （客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利 益、金錢等）⑦ 佐證事件 （加強(qiáng)客戶購(gòu)買信心，統(tǒng)計(jì)、比喻、 事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率）⑧ 整體利益的總結(jié) （臨門一腳）⑨ 促成決定 （成交） 表達(dá)程序 圖① 初級(jí)利益 （引起客戶興趣 ）② 帶入問題 （ 引起客戶共鳴 ）③ 解決的方案 （解決客戶問題）④ 特性 （使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它）⑤ 好處 （ 讓客戶知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它⑥ 利益 （ 客戶知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢等 ）⑦ 佐證事件 （加強(qiáng)客戶購(gòu)買信心）⑧ 整體利益的總結(jié) （臨門一腳）⑨ 促成決定 （成交 ）九 介紹產(chǎn)品的三贏策略? 策略一：活力? 策略二：娛樂? 策略三：教育第一個(gè)策略：活力? 許多人無(wú)時(shí)無(wú)刻都處于催眠狀態(tài)。 ③ 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。 展示講稿的準(zhǔn)備展示的類型? 您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)： ① 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 展示前的準(zhǔn)備? 2　 展示的忌諱： ? 展示常犯的錯(cuò)誤也有一條： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。? ② 銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。影響展示的要素：? 影響展示效果的要素有兩個(gè)： ① 產(chǎn)品本身； ② 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧 。? 一般來(lái)說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？? 產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場(chǎng)合，希望您能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺為最重要?！?其它注意 點(diǎn) ? 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；? 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；? 預(yù)先想好銷售商談； ? 運(yùn)用銷售輔助物；如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物 四 三段論法? 產(chǎn)品說明的三段論◆ 首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況；◆ 其次是對(duì)這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說明；◆ 最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。? ⑤ 異議處理。? ③ 以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益。原則 2： 　　遵循 指出問題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 → 描繪客戶采用后的利益 的陳述順序。? 讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題。成功產(chǎn)品說明的特征? 能毫無(wú)遺漏地說出您對(duì)客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。? 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 成功產(chǎn)品說明的特征產(chǎn)品說明的目的? 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。1 消除初次訪問的緊張? 4 認(rèn)識(shí)銷售的四個(gè)階段？? 2 設(shè)定拜訪目標(biāo)三 辨證顧客購(gòu)買的前提? 相信 ： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法；? 有價(jià)值的 ：客戶必須相信你所提供的各種建議都是價(jià)值的；? 效用的 ：必須說服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎你用的；? 信心 ：客戶必需對(duì)你有信心，相信自己沒有做錯(cuò)決定。? 另外就是派街招，選擇人流量比較大的街角，向行人送上一份街招，當(dāng)人家稍微留意閱讀的時(shí)候，上前去略為解釋，之后送上一張名片，以便日后聯(lián)絡(luò)。? 首先是使用電話，利用電話簿，每天不停地?fù)茈娫?，一般每天三個(gè)小時(shí)左右。2 練口才? 打開陌生人的嘴。 拓展人際關(guān)系? 3? 因此，接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以銷售為職業(yè)的業(yè)務(wù)主管報(bào)有好感 ? 二 接近前的準(zhǔn)備? 1客戶不是購(gòu)買商品，而是購(gòu)買銷售商品的人? 客戶不是購(gòu)買商品，而是購(gòu)買銷售商品的人 ，這句話，流傳已久，說服力不是靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗銷售人員 言談舉止散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。產(chǎn)生信任感? 打開客戶心防的基本途徑 是先讓客戶產(chǎn)生 信任感 ，接著引起 客戶的注意 ，然后是 引起客戶的興趣。他是 防衛(wèi)的 ◆ “ 防衛(wèi)的 ” 是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。? 接近是從 未知的遭遇 開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。6每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。4根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。接近客戶的要項(xiàng)圖稱呼對(duì)方的名稱自我介紹感謝對(duì)方的接見寒喧表達(dá)拜訪的理由講贊美及詢問1叫出對(duì)方的姓名及職稱 —每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出2清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。◆ 步驟 5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴?！?步驟 3：感謝對(duì)方的接見 　　誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見您。 接近客戶的要項(xiàng)◆ 步驟 1：稱呼對(duì)方的名稱 　　叫出對(duì)方的姓名及職稱 每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。4 　　主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，? 但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，? 因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。 明確主題每次接近客戶有不同的主題，? 例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間 見面 ，或想約客戶 參觀演示。 1? 不要停歇。? 客戶的資料必須整整有條。? 專注工作。 顧客購(gòu)買前的考慮事項(xiàng)顧客購(gòu)買只有三種決定? 客戶可以 買 你的產(chǎn)品或服務(wù) ；? 客戶可以 不買 你的產(chǎn)品或服務(wù)；? 客戶可以 去買 他人的產(chǎn)品或服務(wù) 。 顧客購(gòu)買的決定過程? 5 顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)? 4 顧客購(gòu)買的兩種障礙? 3 顧客購(gòu)買的三種決定? 2一 顧客開發(fā)的策略? 我在賣什么？? 誰(shuí)是我的顧客？? 為什么我的顧客想我購(gòu)買？? 我的未來(lái)客戶在哪里？? 我的顧客什么時(shí)候會(huì)買？? 為什么我的客戶不買？? 誰(shuí)是我