【正文】 性）做支持說明。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。 ④使問話者失去追問的興趣： 有時(shí)，顧客會(huì)采取連珠炮的形式發(fā)問，誘使導(dǎo)購落入其圈套。 ③不要確切地回答： 談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問題的回答并不一定是最好的回答。 ②不要徹底回答： 導(dǎo)購將顧客詢問的范圍縮小，或只回答問題的某一部分。 巧妙回答 ①按問話人的心理假設(shè)回答：?jiǎn)柎疬^程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理。● 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話。● 聽清楚對(duì)方的談話重點(diǎn)，排除對(duì)方的說話方式給你的干擾。②有效聆聽的三個(gè)步驟● 步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息第 32 頁／共 51 頁● 步驟二：采取積極的行動(dòng)● 步驟三：理解對(duì)方全部的信息。⊙想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，導(dǎo)購得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)⊙常識(shí)性顧客：他們有禮貌、有理智，導(dǎo)購需要采用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。導(dǎo)購在遇到不同類型的顧客時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：⊙煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)與幫助。② 觀察顧客的三大要求：● 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速，觀察顧客可以從以下角角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、肢體語言。一個(gè)好的商品賣點(diǎn)，能夠引起顧客的強(qiáng)烈共鳴，并激發(fā)他們對(duì)商品的關(guān)注和好感，從而形成購買行為，提升導(dǎo)購的銷售業(yè)績(jī)獨(dú)特賣點(diǎn)的提煉流程 ①以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn) ②以功能炒賣點(diǎn)③以品牌造賣點(diǎn)④賣點(diǎn)提煉的其他方法● 優(yōu)越的性價(jià)比● 完善的售后服務(wù)● 商品的特殊利益從多個(gè)要素中選取 1—3 個(gè)項(xiàng)目圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰地闡述考慮具體的說明方法在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋反復(fù)聯(lián)系推介過程輕松、自如、靈活的運(yùn)用第 29 頁／共 51 頁（3）需求挖掘, 顧客到底想買什么察言觀色① 觀察顧客的安全距離：在生活中，1 米的距離常常被視為安全距離。⑤商品質(zhì)量的鑒別：是對(duì)商品質(zhì)量的綜合性評(píng)價(jià)。④庫存及市場(chǎng)占有率：導(dǎo)購還需掌握所售商品的庫存狀況，該商品在市場(chǎng)的銷售情況，之后的商品動(dòng)向與價(jià)格變動(dòng)等情況，以便幫助店鋪及時(shí)調(diào)整銷售策略。掌握商品的基本知識(shí)①商品的構(gòu)成：包括該商品的名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地和原料等②操作維護(hù)方法：使用過程中的一些注意事項(xiàng)、要符合顧客的生活方式。③ 成熟階段：指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該商品，商品銷售額從顯著上升逐步趨于緩慢下降的階段。在此階段，銷售有限。核心利益包裝品牌特色款式免費(fèi)送貨安裝保證維修外圍商品核心商品外延商品第 27 頁／共 51 頁判斷商品所處的生命周期商品生命周期，指商品進(jìn)入市場(chǎng)到最后淘汰的全過程，也就是商品的市場(chǎng)生命周期。外延商品：即商品的形式，一般通過不同的側(cè)面反映出來，如：質(zhì)量水平，商品特色，商品款式以及商品包裝和品牌等，處延商品向人們展示的是核心商品的外部特征，它能滿足同類顧客的不同要求。老年顧客①　老年顧客的消費(fèi)特征● 習(xí)慣性購買● 求實(shí)性購買● 希望得到尊重②　老年顧客的接待技巧● 耐心● 放心● 貼心第 26 頁／共 51 頁22 商品推介望聞問切“號(hào)”準(zhǔn)顧客需求（1）熱戀商品,為展示說明做準(zhǔn)備把握商品的整體觀念商品的整體觀念由三個(gè)基本層次組成：核心商品，外延商品（形象） ，外圍商品（服務(wù)） 。在與年輕夫婦的交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來及情感問題，這種親切如故的談話容易刺激他們的購買欲望，最后，要考慮到顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，在進(jìn)行商品說明時(shí)，以不增加顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則第 25 頁／共 51 頁中年顧客中年顧客指 35 歲至 45 歲的男女顧客① 中年顧客的消費(fèi)特征● 重視自我家庭消費(fèi)● 購買性強(qiáng)，不易沖動(dòng)● ② 中年顧客的接待技巧導(dǎo)購在接待中年顧客的時(shí)候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。● 年輕情侶：女性顧客的發(fā)言作用較大，因此導(dǎo)購應(yīng)主要面向女性顧客，向其介紹最新時(shí)尚潮流，并適度贊美對(duì)方，營(yíng)造和諧氣氛。● 男性老年顧客：這些顧客購物時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，因此導(dǎo)購應(yīng)提供更第 24 頁／共 51 頁多、更實(shí)際和細(xì)心的服務(wù)。 男性顧客男性顧客在購物時(shí)有如下特點(diǎn)：①購買目的性極強(qiáng)②購買行為果斷、迅速③理智，比較少帶感情色彩在接待男性顧客時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)注意動(dòng)作迅速，言語簡(jiǎn)潔，力求整個(gè)銷售過程明確、直接、切中要點(diǎn)，這樣才能迅速成交。這是一種比較有效的銷售方式。（3）不同性別顧客的消費(fèi)差異 女性顧客女性顧客在購物時(shí)有如下特點(diǎn)：①易受外界客觀因素影響，沖動(dòng)性購買②追逐時(shí)尚潮流，注重外觀③挑剔，精打細(xì)算又比較喜歡物美價(jià)廉④仰慕潮流和時(shí)尚優(yōu)越感，比較會(huì)盲目攀比跟風(fēng)鑒于以上特征，導(dǎo)購在接待女性顧客時(shí)，一定要注意選擇恰當(dāng)?shù)慕哟绞剑骸?女性顧客容易感情用事，因此，與女性顧客交流時(shí)，最重要的是態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，以干脆利落的姿態(tài)進(jìn)行銷售● 女性顧客希望得到贊許，要想取得女性顧客的好感，導(dǎo)購必須善于評(píng)價(jià)對(duì)方，比如認(rèn)同對(duì)方優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)越地方，例如穿著時(shí)尚新穎等● 女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，因此導(dǎo)購不能用強(qiáng)迫性的口氣來說：“你應(yīng)第 23 頁／共 51 頁該這樣”而要以爽朗、明快的態(tài)度請(qǐng)她的同伴幫助決定。這種顧客的心中，多少有些個(gè)人的煩惱，因此常將怨氣出在導(dǎo)購身上。這時(shí)導(dǎo)購抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。溫馨提示：導(dǎo)購可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝爭(zhēng)辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對(duì)方高見，體察入微，獨(dú)具慧眼。② 旁觀者清：一般都無意購買者，但他們?cè)敢庠谂赃呏甘之嬆_，攻擊別人的缺點(diǎn)。 吹毛求疵顧客這類顧客對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭，抬杠、認(rèn)死理，一味地?zé)o理爭(zhēng)辯，絕不服輸，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。溫馨提示：針對(duì)這種顧客，導(dǎo)購應(yīng)觀察看其購買的意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多、即將調(diào)價(jià)等）使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、立馬購買才會(huì)有利可圖。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)，有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購買相威脅。不過，在交談中，你也可以稍微提及有關(guān)他工作上的事，其余私事則一概莫提，但你可談?wù)勀阕约旱乃绞?，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。② 害羞：怕見生人，由于他又深知自己極易被導(dǎo)購說服，因而總害怕導(dǎo)購在自己面前出現(xiàn)。這類顧客在面對(duì)導(dǎo)購時(shí)反應(yīng)不大，對(duì)導(dǎo)購的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導(dǎo)購的過分熱情。③同時(shí)還可以與顧客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解，導(dǎo)購在介紹時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：①必須從商品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證，比較、分析，將商品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。 冷靜思考型顧客這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對(duì)方，有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問題。會(huì)談時(shí)關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說第 19 頁／共 51 頁好。第 18 頁／共 51 頁序號(hào) 階段 顧客行為 導(dǎo)購行為1 注意 注目 容易看到，容易進(jìn)入2 興趣 止步 具有吸引力的展示3 聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解動(dòng)機(jī)4 欲望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)在顧客面前5 比較 注意價(jià)格及其他商品 商量、建議6 信念 拿起商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)7 行動(dòng) 購買 成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品8 滿足 高興離開 將商品包裝，收銀道別顧客消費(fèi)需求新趨勢(shì)①追求個(gè)性化消費(fèi)②追求高質(zhì)量、高水平的消費(fèi)③追求精神和心理上的滿足（2）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異 忠厚老實(shí)型顧客這是一種毫無主見的顧客，該類顧客友好且對(duì)所說的富有同情心，無論導(dǎo)購說什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好?！?行動(dòng)：即顧客下定決心購買，把錢交給導(dǎo)購。● 決定：在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，大部分顧客會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生信任感并決定購買?！?欲求：顧客若將其聯(lián)想延伸，就會(huì)產(chǎn)生購買的欲望和沖動(dòng)，即當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購買的欲望了。② 收您**** 元，找您 ****元錢，請(qǐng)收好③ 您的錢正好④ 請(qǐng)您看看你的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？⑤ 請(qǐng)您保留好銷售小票，以便積分⑥ 這是您的東西，請(qǐng)拿好⑦ 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您拿好⑧ 謝謝，歡迎您下次光臨⑨ 再見，您走好1 禁忌用語 10 句在服務(wù)過程中，導(dǎo)購一定要注意下面這些話不能說：① 不知道，不曉得（這東西不是我賣的，我不知道）第 15 頁／共 51 頁② 我們是專賣店，不是地?cái)?，你怎么這樣不識(shí)貨③ 你自己看好了，不要亂翻亂拿④ 我們的東西很貴哦，你買得起嗎⑤ 你到底買不買，少見多怪⑥ 神經(jīng)病，莫明其妙⑦ 這里有便宜貨，你要不要買⑧ 這么便宜還要挑來揀去，嫌太貴就不要買⑨ 其他店的東西便宜，去那好了⑩ 不想買看什么13 賣場(chǎng)陳列制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng)請(qǐng)參考《店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)》第 12 篇店面形象管理篇第二部分 導(dǎo)購營(yíng)業(yè)員必備的技能21 洞悉顧客的消費(fèi)心理（1）把握顧客的消費(fèi)心理顧客需求的五個(gè)層次①生理需求②安全需求第 16 頁／共 51 頁③社會(huì)需求④尊重需求⑤自我實(shí)現(xiàn)的需求顧客的兩大購買動(dòng)機(jī) ①理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)是顧客在對(duì)某種商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行的理性抉擇和購買行為● 求實(shí)心理● 求廉心理● 求美心理● 安全心理● 方便心理● 保障心理②感情動(dòng)機(jī)● 情緒動(dòng)機(jī)● 情感動(dòng)機(jī)● 求名心理● 攀比心理● 從眾心理● 尊重心理● 癖好心理第 17 頁／共 51 頁● 獵奇心理顧客購物心理的八個(gè)階段● 注意：過往的潛在顧客眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者行走店鋪看陳列的商品，都是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意”● 興趣：盯住商品的顧客，有人離開，但也有人因?yàn)閷?duì)商品感興趣而止步，顧客的興趣來源于兩個(gè)方面：商品和導(dǎo)購● 聯(lián)想：當(dāng)顧客對(duì)某一商品感興趣時(shí)，會(huì)進(jìn)一步想像該商品能給自己帶來那些益處，能解決那些問題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。（3）文明用語五知道 招呼詢問要靈活例如：第 13 頁／共 51 頁① 歡迎光臨比而特② 我可以幫到您什么嗎③ 請(qǐng)問您想挑選什么商品，我可以幫助你介紹幾款嗎？④ 請(qǐng)您稍等一下，我馬上來⑤ 這是您要的東西，請(qǐng)看看⑥ 先生/小姐您眼光真好，這是今天剛剛到的新款啊，我拿給您試試⑦ 這個(gè)款式現(xiàn)在很流行，你購買回去送給朋友或自己使用都不錯(cuò)的⑧ 麻煩您登記一下您的資料，以便我們幫您積分 贊美須恰如其分例如：① 您說的沒錯(cuò)② 您搭配的衣服正是現(xiàn)在潮流的穿著③ 這個(gè)包更能襯托您的個(gè)性④ 您真會(huì)選東西（你太有眼光了）⑤ 請(qǐng)問您有零錢嗎，真是太謝謝你了1 答謝道歉：態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn)導(dǎo)購常用的答謝道歉語言有：① 您過獎(jiǎng)了② 多謝您的鼓勵(lì)（支持） ，我們今后一定做得更好③ 謝謝您，這是我應(yīng)該做的④ 多謝你的指正，今后我一定努力改進(jìn)第 14 頁／共 51 頁⑤ 對(duì)不起，讓您久等了⑥ 真不好意思，您要的型號(hào)暫時(shí)缺貨,不過現(xiàn)在有 XXX 款，和這款差不多，請(qǐng)看一下⑦ 對(duì)不起，她是新來的，服務(wù)不周之處請(qǐng)您原諒⑧ 十分對(duì)不起，小票開錯(cuò)了，我給您重開耽擱你時(shí)間了⑨ 非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵⑩ 今天顧客太多，有照顧不周之處請(qǐng)您原諒。 “走”出優(yōu)雅和風(fēng)度男性：以穩(wěn)健灑脫為標(biāo)準(zhǔn)，抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性剛強(qiáng)雄健的陽剛之美。④ 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。② 以一條腿為重心的同時(shí)，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。 ③“請(qǐng)”姿：以右手為例，五指并攏，掌心向下，手掌平面與地面呈 45 度左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，做動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至上腹處，然第 12 頁／共 51 頁后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，擺到身體右側(cè)稍前停住，同時(shí)身體與頭部微由左向右傾斜，視線也由此隨之移動(dòng)，雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。 手勢(shì)是表達(dá)心意的符號(hào) ①指示方向：以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩同高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂，身體要保持立正，微向左傾。 ③要與顧客有感情上的溝通：當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是“見到您我很高興，愿意為您服務(wù)” 。2）長(zhǎng)期微笑的方法 ①“過濾”煩惱：在踏入工作賣場(chǎng)之前，將煩惱與憂愁通通抖落在大門之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顧客的到來。第 11 頁／共 51 頁② 與口頭語言的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的同時(shí)，還要有熱情、真誠(chéng)的語言。④ 注視方式應(yīng)與顧客“正視” ，以示尊重和禮貌。③ 注視時(shí)間交談時(shí)注意力要集中，你的視線接觸顧客面部的時(shí)間，應(yīng)占全部談話時(shí)間的60%以上。目光要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓