【正文】 業(yè)是否都依照計劃順利執(zhí)行，應變措施是否須要改進。顧客調查在實務運用上，宜配合活動進行中調查，例如參加促銷活動時填寫簡易問卷，可立即反應成效，必要時可以即時修正策略及實施方法，同時也能節(jié)省時間與成本：若是年度大型的促銷活動，也可以考慮在促銷后進行調查，但較費時且成本較高。 消費者參與促銷活動，自然會對促銷活動產(chǎn)生反感，此種評價的結果會影響對連銷店的印象，因此運用調查方式了解顧客的評價，包括對于活動內容、活動辦法、廣告、誘因等的理解度與接受度。如此分析才能真實表達出促銷活動的效益，同時也能作為營銷策略擬定的參考。 了解顧客購買。第三十七條 顧客調查 顧客是促銷活動的主題，促銷活動結束后顧客對連鎖店的滿意度是其日后是否會再次上門的主因，因此對促銷活動的評估就不能忽略此一部分。第三十六條 業(yè)績的評估從營業(yè)的角度而言，著重在業(yè)績的達成率；從財務的角度而言，則在評估投入的促銷費用是否創(chuàng)造更多的毛利。依據(jù)執(zhí)行結果給與相關人員一定的獎勵或懲罰。 7)執(zhí)行考核 活動期間，公關銷售部人員及店長應隨時檢查監(jiān)督各項工作執(zhí)行上是否有偏差錯誤，發(fā)現(xiàn)有錯誤應即予糾正。 5)核準 A．經(jīng)總經(jīng)理核準后的企劃案方可得執(zhí)行； B．若企劃案有經(jīng)修正，應按修正后的方案辦理。無形利益：知名度、認知度提高、培養(yǎng)長期顧客。 3)內容 A．活動名稱：取一個好念好記和活動內容吻合又具吸引力、震撼力的活動總名稱； B．活動目的：使消費者能知道本店的服務特色、提高業(yè)績、增加來客數(shù)、擴大客層定位、提高連鎖店在業(yè)界的知名度； C．對象：依主要目標顧客的特征，依年齡層區(qū)分，依行業(yè)別區(qū)分； D．菜品：活動期間內推廣的重點為何? E．地區(qū)：所有店址的商圈、個別店舉行； F。第三十四條 企劃案提出流程 1)時機 每一項活動應于執(zhí)行前40—60天由公關銷售部或單店提出詳細《活動企劃案》，以方便研討，做好充分準備。4)業(yè)績目標 A．年度業(yè)績：依全年度的總業(yè)績目標來決定活動次數(shù)和內容；B、各季度業(yè)績：依業(yè)績總目標來決定活動次數(shù)和內容及規(guī)模大??； C．每月業(yè)績：依各月的業(yè)績目標來決定是否舉辦活動。2)季節(jié)時機 A．節(jié)日：各種重要公共假期、目標明顯的民俗節(jié)日； B．慶典：開幕紀念日、民俗節(jié)慶及重要節(jié)日； C．時事：時勢中的熱門話題、流行趨勢、社會焦點事件的掌握、配合廠商廣告推廣期而辦活動； D．同業(yè)活動的應變。 7)修定 由公關銷售部負責召開營銷會議，由總經(jīng)理及研發(fā)部、營運部負責人參加，研討，修正其內容、次數(shù)、費用預算后確定《年度活動計劃書》，做為新年度活動執(zhí)行時的依據(jù)。 5)媒體運用 媒體的運用是指通過訊息傳遞的管道，將促銷的訊息傳達給消費者，由于訊息是否準確且即時的傳達給消費者，對于促銷期間的來客數(shù)會有相當?shù)挠绊懀虼吮仨氈斏鞯卦u估及選擇媒體。例如：消費金額滿300元可參加抽獎。 3)誘因 誘因是指消費者獲得的部分，例如贈品、折扣等，誘因的大小要同時考慮消費者的接受度，以及企業(yè)成本的負擔。第三十二條 促銷方案計劃 促銷方案的內容包括以下的項目： 1)目標對象 指針對那一群消費者舉辦的促銷活動，以便擬定最適合的促銷手法。競爭對手的促銷活動很可能使得我們的顧客流失，造成業(yè)績的減少，必要的對抗性促銷活動因此而產(chǎn)生，由于對抗性的促銷活動通常較為緊急，可運用的時間較短，因此平日應建立“促銷題庫”，在面對應變時，將可以立即運用。設立預警點不能一成不變，必須隨時參酌每一個時點的各種因素。為了能有效而準確地達到目的，應建立“促銷題庫”，將各種促銷方法收集于內，遇有狀況即能派上用場。 3．彌補業(yè)績缺口的促銷計劃 業(yè)績是企業(yè)維持利潤來源最主要的渠道，也是代表企業(yè)在競爭下市場占有的態(tài)勢。 4)商圈活動 單店的經(jīng)營具有區(qū)域性，商圈顧客的掌握最重要，由于每一商圈的特性不同，商圈活動就必須迎合商圈顧客的特性而規(guī)劃。 2)周年慶。 1)單店開幕 單店開幕代表新商圈的開發(fā)以及服務地區(qū)的延伸，是連鎖企業(yè)重要的事情，開幕期間能吸引多少顧客，會影響未來單店營運的業(yè)績，因此要求單店開幕期間搭配促銷活動，以吸引人潮并且刺激購買欲望。 4)表達于年度促銷行事歷 年度促銷行事歷是以年度營銷計劃為策略始點，將整年度的促銷活動，以行事歷的方式表達，目的在使得企劃單位、營業(yè)單位能以策略的觀點充分掌握年度促銷活動的重點，同時也能以整合性的營銷策略規(guī)劃促銷活動。 3)節(jié)令特性的融合 節(jié)令包括國定假日與非國定假日，國定假日型例如國慶日等，非國定假日例如情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等，另外中國傳統(tǒng)習俗節(jié)令也是不能忽視的，例如：中秋節(jié)、中元節(jié)、元宵節(jié)等。 A．由單店主管隨機調查商圈內100名客戶； B．以電話訪談或親訪；第七章 企劃提案細則第三十一條 促銷計劃的種類 隨著促銷目的的不同，促銷計劃有下列不同的種類： 1．年度促銷計劃 應以年度為計劃基準，規(guī)劃年度促銷計劃時程，并且以下列為主要重點： 1)與當年度的營銷策略結合連鎖店與消費者接觸最為親密，企業(yè)與消費者之間有賴營銷溝通策略的展現(xiàn)，每年推出不同主題的營銷策略，可以建立消費者對連鎖店企業(yè)形象的認知更為肯定，因此年度促銷計劃結合營銷策略，將可以使得企業(yè)形象更加強烈，消費者對企業(yè)好感度增加，同時結合營銷策略也能使得資源運用更為集中，具有延續(xù)效益。 A．單店營運后7～15日內； B．每年定期的調查。 A．了解單店的商圈占有率； B．作為業(yè)績目標的參考； C．利用客戶的意見了解競爭的做法。 A．凡配合的客戶給予精美或特別贈品；B．期間約1—5天；C．由單店主管指派人員執(zhí)行；D．不定期的調查：于收銀臺放置意見調查表；E．贈品。A．開店后2—3個月；B．每年定期舉辦；成立客戶意見箱。 A．優(yōu)惠抵用券； B．特別折扣券； C．會員卡、貴賓卡。A．開店前1～2周；B．每年定期的訪談，時機為大促銷前、旺季前2)對象。 4．商圈公益活動的參與贊助1)商圈內公益活動的參與；2)執(zhí)行作業(yè)； A．由公關銷售部企劃； B．由單店主管提出申請經(jīng)總部核準后實施。初審由公關銷售部負責； C．復審由總部總經(jīng)理負責，組織經(jīng)營會議討論通過。 3)關聯(lián)店的運作要領： A．單店搜集商圈內適合當做關聯(lián)店的候補名單； B．依照行業(yè)互補性程度及該店來客頻度多少排定優(yōu)先順序； C．由單店依照順序，排定拜訪日程表，并事先以電話或口頭與對方或店長，約定時間前往拜訪； D．攜帶活動簡介、名片，或折價券、點券，依約拜訪； E．說明成立關聯(lián)店的原因、合作方式及征求對方的意見； F．單店將有合作意愿的候補關聯(lián)店推薦表填妥送回公司公關銷售部； G．核準后由公關銷售部通知店長； H．單店通知關聯(lián)店準備簽合同，并致送空白契約書； I．合作內容需經(jīng)由法律單位制作規(guī)格化； J．依約定日期進行簽合同，公關銷售部主管代表公司參加； K．公關銷售部主管于簽合同后須至關聯(lián)店拜訪，以建立彼此雙方合作友誼，并予對方受重視的感覺； L、店長則每月拜訪一次； M．我方采取主動，依當初合作的條件，請關聯(lián)店配合支援； N．關聯(lián)店若有活動，也可請求我方支援，例如：關聯(lián)店的促銷活動，我方也可以參與聯(lián)合活動，以關聯(lián)店名義，而非連鎖店名義參與。3．關聯(lián)店的聯(lián)盟 1)關聯(lián)店的行業(yè)選擇依據(jù)： A．客戶層與本店有互補作用的功能者； B．消費頻率高的； C．主力客戶為公司目標客戶。方式大抵同電話營銷，但主要以見到面為原則，因為這樣才能加強彼此印象； B．見面拜訪時：你好，我是XX店，我姓X(遞上名片)，請問您貴姓，我們就開在……，這是我們的活動簡介，請您參考一下，歡迎貴公司以電話來預訂。 C．旅行社 2)做法。2．團體客戶的開發(fā)1)對象。我將活動簡介放在信箱內，歡迎您跟您同事的光臨。3)促銷期間。(老顧客回答不用時)那我將目錄價格表放在您公司信箱內。老顧客問起為何打電話來，則可說總是例行性的電話訪問，目的希望老顧客不要忘記本店；B、潛在客戶：您好，我是XX店，我姓X，我們就在您公司旁邊（或附近）不知您知不知道。第三十條 商圈營銷運作策略編號項目運作時機動作方式負責人員1電話營銷新店開幕前1~2周促銷期間平時客戶開發(fā)每天空檔時間每天電話訪問20~50通單店主管單店人員2團體客戶的開發(fā) 新店開幕前1~2周 單店業(yè)績提升期 開幕后1~3月內 團體客戶的電訪 團體客戶的拜訪 每天老客戶的電話詢問公關銷售部單店主管單店人員3關聯(lián)店的聯(lián)盟 新單店三個月內為密集開發(fā)期 每半年檢討成果 交換顧客資料 聯(lián)絡寄發(fā)促銷宣傳手冊 交互張貼海報公關銷售部單店主管4商圈內公益活動參與贊助 單店經(jīng)營1~2年 單店人員編制正常后 配合商圈內區(qū)域愛心活動的發(fā)起 區(qū)域的環(huán)?；顒优浜?商圈內公益活動參與公關銷售部單店主管5相應商圈客戶關系開發(fā) 開店前1~2周 每年定期 針對商圈內政府行政機關的拜訪 業(yè)主的拜訪 給予免費消費券單店主管6客戶滿意度調查 單店營運2~3月后 每年定期舉行 不定期 給予精美贈品 設立意見箱公關銷售部單店人員7商圈知名度調查 單店營運7日后 每年定期調查市場占有率 電話訪問100家客戶 問卷 營業(yè)績效 行業(yè)調查公關銷售部單店人員電話營銷1）對象A、老顧客：曾來過本店之消費者，并曾留下資料者的電話拜訪；B、潛在顧客：商圈內的公司、行號、可查詢到電話的團體進行電話拜訪，通常是辦公室或銷售單位。 公關銷售部可指導單店在商圈內找尋忠誠客戶，請其提出單店必須再改善的建議．以利后續(xù)業(yè)務順暢，而且業(yè)者主動出擊的訪問方式能讓消費者留下良好印象，有利企業(yè)形象的提高。 利用與商圈內的互補單店，締結盟友關系，共同促銷，不僅可得到競爭者的信息，發(fā)揮商圈共同繁榮的效果。因為一家單店只要經(jīng)常有名人眷顧，必可借此制造口碑，打出知名度以吸引更多的顧客上門。 2)運用名人效應作用。特別是與各社團維持良好關系，也可建立居民情誼。例如可以給附近鄰居特別的消費優(yōu)惠。 建立主要商圈顧客情報。 配合促銷的舉辦，可以找到工作重心，對于人員士氣的振奮有相當大的幫助。 連鎖企業(yè)單店在商圈耕耘上最大出發(fā)點，在于可塑造連鎖企業(yè)的形象，使顧客對連鎖單店有一定程度的認知，所以結合公關形象的促銷活動，可以建立及強化連鎖企業(yè)的企業(yè)形象，提高知名度。 企業(yè)活力是經(jīng)營不可缺少的要素，有活力企業(yè)給消費者一種信賴感，給企業(yè)員工一種發(fā)展的信心，單店直接接觸末端顧客，更需要有活力的形象。 單店重視人氣，單店若有活躍的氣氛，代表人氣旺盛，顧客也比較愿意上門，有計劃性的促銷活動，除了可以提高業(yè)績之外，也可活躍單店氣氛，成為商圈內顧客樂于上門消費的單店。為了爭取顧客,對抗競爭店，必要的促銷及商圈耕耘是一個較好的策略。第六章 商圈精耕管理第二十八條 商圈精耕目的： 單店的經(jīng)營具有商圈地域性，為了鞏固老顧客并開發(fā)新顧客，對于商圈立地必須采取商圈耕耘計劃，輔以促銷策略的運用，以保住顧客創(chuàng)造業(yè)績。并在消費累積到一定數(shù)額是給與相應獎勵。 4)顧客資料運用。 3)顧客資料維護。 2)顧客資料建檔。 3)由公關銷售部負責目標顧客群的確立，由單店負責收集 2．顧客資料管理 1) 顧客資料搜集。驚喜強調的是出其不意，讓顧客感受到企業(yè)體帖的心意，從而建立好感度。另一方面，主動追蹤可以增加游離老顧客回流率。 4)追蹤 通過客戶名單可以進一步的分析，看哪些顧客 超過一段期限，如半年或一年沒來消費，并輔以電話溝通。制機著重于企業(yè)主動出擊，主動制造與顧客接觸的機會，因此，通過客戶資訊系統(tǒng)，可明確分辨某些顧客已消費的類別價格還是缺什么可推介的消費機會。 3)制造機會 多與顧客接觸一次，就等于多一次消費的機率。公關銷售部可以通過信息收集和分析解析誰是支撐業(yè)績成長的主力客，哪些客戶對毛利額貢獻較大，又有哪些客戶是特定消費的支持者。尤其如春節(jié)、中秋等相關節(jié)慶。一般來說，此類客戶通常是指集團客戶。因此，相較于其他類型的顧客，此種客戶更容易，也較愿意成為?？停鼞允酆蠓兆粉櫟入娫捲L問方式，建立其對企業(yè)的好感度與信任度。忠實顧客是指對企業(yè)忠貞不二，高忠誠性的顧客 好顧客則是指配合度高、議價空間大的客戶。尤其對各單店來說，掌握單店客戶名單能讓店長發(fā)揮電話營銷功能，經(jīng)過商品使用情況的訪查，老顧客提前享受促銷優(yōu)惠利益乃至新資訊的提供，都是單店建立顧客情報的方式。 1)信息收集 通過客戶資訊管理系統(tǒng)，公關營銷部可直接列印基本客戶資料，如姓名、地址、電話、性別、出生年月日等，供企業(yè)進行客戶管理。而購買時間、商品類別、客戶、基本資料，如姓名、地址、電話、性別、出生年月日、職業(yè)，是建立資料時必須輸入的參考資料。第二十六條 消費者管理程序：l 定義老顧客是關系親密化第一要務。因業(yè)態(tài)與商圈的差異，應提供單店每年可有一至兩次申請要求特別的單店促銷，但要求單店不得自