【正文】 業(yè)是否都依照計(jì)劃順利執(zhí)行，應(yīng)變措施是否須要改進(jìn)。顧客調(diào)查在實(shí)務(wù)運(yùn)用上，宜配合活動(dòng)進(jìn)行中調(diào)查，例如參加促銷活動(dòng)時(shí)填寫簡(jiǎn)易問(wèn)卷，可立即反應(yīng)成效，必要時(shí)可以即時(shí)修正策略及實(shí)施方法，同時(shí)也能節(jié)省時(shí)間與成本：若是年度大型的促銷活動(dòng)，也可以考慮在促銷后進(jìn)行調(diào)查，但較費(fèi)時(shí)且成本較高。 消費(fèi)者參與促銷活動(dòng)，自然會(huì)對(duì)促銷活動(dòng)產(chǎn)生反感，此種評(píng)價(jià)的結(jié)果會(huì)影響對(duì)連銷店的印象，因此運(yùn)用調(diào)查方式了解顧客的評(píng)價(jià)，包括對(duì)于活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)辦法、廣告、誘因等的理解度與接受度。如此分析才能真實(shí)表達(dá)出促銷活動(dòng)的效益，同時(shí)也能作為營(yíng)銷策略擬定的參考。 了解顧客購(gòu)買。第三十七條 顧客調(diào)查 顧客是促銷活動(dòng)的主題，促銷活動(dòng)結(jié)束后顧客對(duì)連鎖店的滿意度是其日后是否會(huì)再次上門的主因，因此對(duì)促銷活動(dòng)的評(píng)估就不能忽略此一部分。第三十六條 業(yè)績(jī)的評(píng)估從營(yíng)業(yè)的角度而言，著重在業(yè)績(jī)的達(dá)成率；從財(cái)務(wù)的角度而言，則在評(píng)估投入的促銷費(fèi)用是否創(chuàng)造更多的毛利。依據(jù)執(zhí)行結(jié)果給與相關(guān)人員一定的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。 7)執(zhí)行考核 活動(dòng)期間，公關(guān)銷售部人員及店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)檢查監(jiān)督各項(xiàng)工作執(zhí)行上是否有偏差錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)即予糾正。 5)核準(zhǔn) A．經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后的企劃案方可得執(zhí)行； B．若企劃案有經(jīng)修正，應(yīng)按修正后的方案辦理。無(wú)形利益：知名度、認(rèn)知度提高、培養(yǎng)長(zhǎng)期顧客。 3)內(nèi)容 A．活動(dòng)名稱：取一個(gè)好念好記和活動(dòng)內(nèi)容吻合又具吸引力、震撼力的活動(dòng)總名稱； B．活動(dòng)目的：使消費(fèi)者能知道本店的服務(wù)特色、提高業(yè)績(jī)、增加來(lái)客數(shù)、擴(kuò)大客層定位、提高連鎖店在業(yè)界的知名度； C．對(duì)象：依主要目標(biāo)顧客的特征，依年齡層區(qū)分，依行業(yè)別區(qū)分； D．菜品：活動(dòng)期間內(nèi)推廣的重點(diǎn)為何? E．地區(qū)：所有店址的商圈、個(gè)別店舉行； F。第三十四條 企劃案提出流程 1)時(shí)機(jī) 每一項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)于執(zhí)行前40—60天由公關(guān)銷售部或單店提出詳細(xì)《活動(dòng)企劃案》，以方便研討，做好充分準(zhǔn)備。4)業(yè)績(jī)目標(biāo) A．年度業(yè)績(jī)：依全年度的總業(yè)績(jī)目標(biāo)來(lái)決定活動(dòng)次數(shù)和內(nèi)容；B、各季度業(yè)績(jī)：依業(yè)績(jī)總目標(biāo)來(lái)決定活動(dòng)次數(shù)和內(nèi)容及規(guī)模大?。? C．每月業(yè)績(jī)：依各月的業(yè)績(jī)目標(biāo)來(lái)決定是否舉辦活動(dòng)。2)季節(jié)時(shí)機(jī) A．節(jié)日：各種重要公共假期、目標(biāo)明顯的民俗節(jié)日； B．慶典：開(kāi)幕紀(jì)念日、民俗節(jié)慶及重要節(jié)日； C．時(shí)事：時(shí)勢(shì)中的熱門話題、流行趨勢(shì)、社會(huì)焦點(diǎn)事件的掌握、配合廠商廣告推廣期而辦活動(dòng)； D．同業(yè)活動(dòng)的應(yīng)變。 7)修定 由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)召開(kāi)營(yíng)銷會(huì)議，由總經(jīng)理及研發(fā)部、營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人參加，研討，修正其內(nèi)容、次數(shù)、費(fèi)用預(yù)算后確定《年度活動(dòng)計(jì)劃書》，做為新年度活動(dòng)執(zhí)行時(shí)的依據(jù)。 5)媒體運(yùn)用 媒體的運(yùn)用是指通過(guò)訊息傳遞的管道，將促銷的訊息傳達(dá)給消費(fèi)者，由于訊息是否準(zhǔn)確且即時(shí)的傳達(dá)給消費(fèi)者，對(duì)于促銷期間的來(lái)客數(shù)會(huì)有相當(dāng)?shù)挠绊?，因此必須?jǐn)慎地評(píng)估及選擇媒體。例如：消費(fèi)金額滿300元可參加抽獎(jiǎng)。 3)誘因 誘因是指消費(fèi)者獲得的部分，例如贈(zèng)品、折扣等，誘因的大小要同時(shí)考慮消費(fèi)者的接受度，以及企業(yè)成本的負(fù)擔(dān)。第三十二條 促銷方案計(jì)劃 促銷方案的內(nèi)容包括以下的項(xiàng)目： 1)目標(biāo)對(duì)象 指針對(duì)那一群消費(fèi)者舉辦的促銷活動(dòng)，以便擬定最適合的促銷手法。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)很可能使得我們的顧客流失，造成業(yè)績(jī)的減少，必要的對(duì)抗性促銷活動(dòng)因此而產(chǎn)生，由于對(duì)抗性的促銷活動(dòng)通常較為緊急，可運(yùn)用的時(shí)間較短，因此平日應(yīng)建立“促銷題庫(kù)”，在面對(duì)應(yīng)變時(shí)，將可以立即運(yùn)用。設(shè)立預(yù)警點(diǎn)不能一成不變，必須隨時(shí)參酌每一個(gè)時(shí)點(diǎn)的各種因素。為了能有效而準(zhǔn)確地達(dá)到目的，應(yīng)建立“促銷題庫(kù)”，將各種促銷方法收集于內(nèi)，遇有狀況即能派上用場(chǎng)。 3．彌補(bǔ)業(yè)績(jī)?nèi)笨诘拇黉N計(jì)劃 業(yè)績(jī)是企業(yè)維持利潤(rùn)來(lái)源最主要的渠道，也是代表企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)下市場(chǎng)占有的態(tài)勢(shì)。 4)商圈活動(dòng) 單店的經(jīng)營(yíng)具有區(qū)域性，商圈顧客的掌握最重要，由于每一商圈的特性不同，商圈活動(dòng)就必須迎合商圈顧客的特性而規(guī)劃。 2)周年慶。 1)單店開(kāi)幕 單店開(kāi)幕代表新商圈的開(kāi)發(fā)以及服務(wù)地區(qū)的延伸，是連鎖企業(yè)重要的事情，開(kāi)幕期間能吸引多少顧客，會(huì)影響未來(lái)單店?duì)I運(yùn)的業(yè)績(jī)，因此要求單店開(kāi)幕期間搭配促銷活動(dòng)，以吸引人潮并且刺激購(gòu)買欲望。 4)表達(dá)于年度促銷行事歷 年度促銷行事歷是以年度營(yíng)銷計(jì)劃為策略始點(diǎn)，將整年度的促銷活動(dòng)，以行事歷的方式表達(dá)，目的在使得企劃單位、營(yíng)業(yè)單位能以策略的觀點(diǎn)充分掌握年度促銷活動(dòng)的重點(diǎn)，同時(shí)也能以整合性的營(yíng)銷策略規(guī)劃促銷活動(dòng)。 3)節(jié)令特性的融合 節(jié)令包括國(guó)定假日與非國(guó)定假日，國(guó)定假日型例如國(guó)慶日等，非國(guó)定假日例如情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等，另外中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗節(jié)令也是不能忽視的，例如：中秋節(jié)、中元節(jié)、元宵節(jié)等。 A．由單店主管隨機(jī)調(diào)查商圈內(nèi)100名客戶； B．以電話訪談或親訪；第七章 企劃提案細(xì)則第三十一條 促銷計(jì)劃的種類 隨著促銷目的的不同，促銷計(jì)劃有下列不同的種類： 1．年度促銷計(jì)劃 應(yīng)以年度為計(jì)劃基準(zhǔn)，規(guī)劃年度促銷計(jì)劃時(shí)程，并且以下列為主要重點(diǎn)： 1)與當(dāng)年度的營(yíng)銷策略結(jié)合連鎖店與消費(fèi)者接觸最為親密，企業(yè)與消費(fèi)者之間有賴營(yíng)銷溝通策略的展現(xiàn)，每年推出不同主題的營(yíng)銷策略，可以建立消費(fèi)者對(duì)連鎖店企業(yè)形象的認(rèn)知更為肯定，因此年度促銷計(jì)劃結(jié)合營(yíng)銷策略，將可以使得企業(yè)形象更加強(qiáng)烈，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)好感度增加，同時(shí)結(jié)合營(yíng)銷策略也能使得資源運(yùn)用更為集中，具有延續(xù)效益。 A．單店?duì)I運(yùn)后7～15日內(nèi)； B．每年定期的調(diào)查。 A．了解單店的商圈占有率； B．作為業(yè)績(jī)目標(biāo)的參考； C．利用客戶的意見(jiàn)了解競(jìng)爭(zhēng)的做法。 A．凡配合的客戶給予精美或特別贈(zèng)品；B．期間約1—5天；C．由單店主管指派人員執(zhí)行；D．不定期的調(diào)查：于收銀臺(tái)放置意見(jiàn)調(diào)查表；E．贈(zèng)品。A．開(kāi)店后2—3個(gè)月；B．每年定期舉辦；成立客戶意見(jiàn)箱。 A．優(yōu)惠抵用券； B．特別折扣券； C．會(huì)員卡、貴賓卡。A．開(kāi)店前1～2周；B．每年定期的訪談，時(shí)機(jī)為大促銷前、旺季前2)對(duì)象。 4．商圈公益活動(dòng)的參與贊助1)商圈內(nèi)公益活動(dòng)的參與；2)執(zhí)行作業(yè)； A．由公關(guān)銷售部企劃； B．由單店主管提出申請(qǐng)經(jīng)總部核準(zhǔn)后實(shí)施。初審由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)； C．復(fù)審由總部總經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織經(jīng)營(yíng)會(huì)議討論通過(guò)。 3)關(guān)聯(lián)店的運(yùn)作要領(lǐng)： A．單店搜集商圈內(nèi)適合當(dāng)做關(guān)聯(lián)店的候補(bǔ)名單； B．依照行業(yè)互補(bǔ)性程度及該店來(lái)客頻度多少排定優(yōu)先順序； C．由單店依照順序，排定拜訪日程表，并事先以電話或口頭與對(duì)方或店長(zhǎng)，約定時(shí)間前往拜訪； D．?dāng)y帶活動(dòng)簡(jiǎn)介、名片，或折價(jià)券、點(diǎn)券，依約拜訪； E．說(shuō)明成立關(guān)聯(lián)店的原因、合作方式及征求對(duì)方的意見(jiàn)； F．單店將有合作意愿的候補(bǔ)關(guān)聯(lián)店推薦表填妥送回公司公關(guān)銷售部； G．核準(zhǔn)后由公關(guān)銷售部通知店長(zhǎng)； H．單店通知關(guān)聯(lián)店準(zhǔn)備簽合同，并致送空白契約書； I．合作內(nèi)容需經(jīng)由法律單位制作規(guī)格化； J．依約定日期進(jìn)行簽合同，公關(guān)銷售部主管代表公司參加； K．公關(guān)銷售部主管于簽合同后須至關(guān)聯(lián)店拜訪，以建立彼此雙方合作友誼，并予對(duì)方受重視的感覺(jué)； L、店長(zhǎng)則每月拜訪一次； M．我方采取主動(dòng)，依當(dāng)初合作的條件，請(qǐng)關(guān)聯(lián)店配合支援； N．關(guān)聯(lián)店若有活動(dòng)，也可請(qǐng)求我方支援，例如：關(guān)聯(lián)店的促銷活動(dòng)，我方也可以參與聯(lián)合活動(dòng)，以關(guān)聯(lián)店名義，而非連鎖店名義參與。3．關(guān)聯(lián)店的聯(lián)盟 1)關(guān)聯(lián)店的行業(yè)選擇依據(jù)： A．客戶層與本店有互補(bǔ)作用的功能者； B．消費(fèi)頻率高的； C．主力客戶為公司目標(biāo)客戶。方式大抵同電話營(yíng)銷，但主要以見(jiàn)到面為原則，因?yàn)檫@樣才能加強(qiáng)彼此印象； B．見(jiàn)面拜訪時(shí)：你好，我是XX店，我姓X(遞上名片)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，我們就開(kāi)在……，這是我們的活動(dòng)簡(jiǎn)介，請(qǐng)您參考一下，歡迎貴公司以電話來(lái)預(yù)訂。 C．旅行社 2)做法。2．團(tuán)體客戶的開(kāi)發(fā)1)對(duì)象。我將活動(dòng)簡(jiǎn)介放在信箱內(nèi)，歡迎您跟您同事的光臨。3)促銷期間。(老顧客回答不用時(shí))那我將目錄價(jià)格表放在您公司信箱內(nèi)。老顧客問(wèn)起為何打電話來(lái)，則可說(shuō)總是例行性的電話訪問(wèn)，目的希望老顧客不要忘記本店；B、潛在客戶：您好，我是XX店，我姓X，我們就在您公司旁邊（或附近）不知您知不知道。第三十條 商圈營(yíng)銷運(yùn)作策略編號(hào)項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)機(jī)動(dòng)作方式負(fù)責(zé)人員1電話營(yíng)銷新店開(kāi)幕前1~2周促銷期間平時(shí)客戶開(kāi)發(fā)每天空檔時(shí)間每天電話訪問(wèn)20~50通單店主管單店人員2團(tuán)體客戶的開(kāi)發(fā) 新店開(kāi)幕前1~2周 單店業(yè)績(jī)提升期 開(kāi)幕后1~3月內(nèi) 團(tuán)體客戶的電訪 團(tuán)體客戶的拜訪 每天老客戶的電話詢問(wèn)公關(guān)銷售部單店主管單店人員3關(guān)聯(lián)店的聯(lián)盟 新單店三個(gè)月內(nèi)為密集開(kāi)發(fā)期 每半年檢討成果 交換顧客資料 聯(lián)絡(luò)寄發(fā)促銷宣傳手冊(cè) 交互張貼海報(bào)公關(guān)銷售部單店主管4商圈內(nèi)公益活動(dòng)參與贊助 單店經(jīng)營(yíng)1~2年 單店人員編制正常后 配合商圈內(nèi)區(qū)域愛(ài)心活動(dòng)的發(fā)起 區(qū)域的環(huán)保活動(dòng)配合 商圈內(nèi)公益活動(dòng)參與公關(guān)銷售部單店主管5相應(yīng)商圈客戶關(guān)系開(kāi)發(fā) 開(kāi)店前1~2周 每年定期 針對(duì)商圈內(nèi)政府行政機(jī)關(guān)的拜訪 業(yè)主的拜訪 給予免費(fèi)消費(fèi)券單店主管6客戶滿意度調(diào)查 單店?duì)I運(yùn)2~3月后 每年定期舉行 不定期 給予精美贈(zèng)品 設(shè)立意見(jiàn)箱公關(guān)銷售部單店人員7商圈知名度調(diào)查 單店?duì)I運(yùn)7日后 每年定期調(diào)查市場(chǎng)占有率 電話訪問(wèn)100家客戶 問(wèn)卷 營(yíng)業(yè)績(jī)效 行業(yè)調(diào)查公關(guān)銷售部單店人員電話營(yíng)銷1）對(duì)象A、老顧客：曾來(lái)過(guò)本店之消費(fèi)者，并曾留下資料者的電話拜訪；B、潛在顧客：商圈內(nèi)的公司、行號(hào)、可查詢到電話的團(tuán)體進(jìn)行電話拜訪，通常是辦公室或銷售單位。 公關(guān)銷售部可指導(dǎo)單店在商圈內(nèi)找尋忠誠(chéng)客戶，請(qǐng)其提出單店必須再改善的建議．以利后續(xù)業(yè)務(wù)順暢，而且業(yè)者主動(dòng)出擊的訪問(wèn)方式能讓消費(fèi)者留下良好印象，有利企業(yè)形象的提高。 利用與商圈內(nèi)的互補(bǔ)單店，締結(jié)盟友關(guān)系，共同促銷，不僅可得到競(jìng)爭(zhēng)者的信息，發(fā)揮商圈共同繁榮的效果。因?yàn)橐患覇蔚曛灰?jīng)常有名人眷顧，必可借此制造口碑，打出知名度以吸引更多的顧客上門。 2)運(yùn)用名人效應(yīng)作用。特別是與各社團(tuán)維持良好關(guān)系，也可建立居民情誼。例如可以給附近鄰居特別的消費(fèi)優(yōu)惠。 建立主要商圈顧客情報(bào)。 配合促銷的舉辦，可以找到工作重心，對(duì)于人員士氣的振奮有相當(dāng)大的幫助。 連鎖企業(yè)單店在商圈耕耘上最大出發(fā)點(diǎn)，在于可塑造連鎖企業(yè)的形象，使顧客對(duì)連鎖單店有一定程度的認(rèn)知，所以結(jié)合公關(guān)形象的促銷活動(dòng)，可以建立及強(qiáng)化連鎖企業(yè)的企業(yè)形象，提高知名度。 企業(yè)活力是經(jīng)營(yíng)不可缺少的要素，有活力企業(yè)給消費(fèi)者一種信賴感，給企業(yè)員工一種發(fā)展的信心，單店直接接觸末端顧客，更需要有活力的形象。 單店重視人氣，單店若有活躍的氣氛，代表人氣旺盛，顧客也比較愿意上門，有計(jì)劃性的促銷活動(dòng)，除了可以提高業(yè)績(jī)之外，也可活躍單店氣氛，成為商圈內(nèi)顧客樂(lè)于上門消費(fèi)的單店。為了爭(zhēng)取顧客,對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)店，必要的促銷及商圈耕耘是一個(gè)較好的策略。第六章 商圈精耕管理第二十八條 商圈精耕目的： 單店的經(jīng)營(yíng)具有商圈地域性，為了鞏固老顧客并開(kāi)發(fā)新顧客，對(duì)于商圈立地必須采取商圈耕耘計(jì)劃，輔以促銷策略的運(yùn)用，以保住顧客創(chuàng)造業(yè)績(jī)。并在消費(fèi)累積到一定數(shù)額是給與相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。 4)顧客資料運(yùn)用。 3)顧客資料維護(hù)。 2)顧客資料建檔。 3)由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)目標(biāo)顧客群的確立，由單店負(fù)責(zé)收集 2．顧客資料管理 1) 顧客資料搜集。驚喜強(qiáng)調(diào)的是出其不意，讓顧客感受到企業(yè)體帖的心意，從而建立好感度。另一方面，主動(dòng)追蹤可以增加游離老顧客回流率。 4)追蹤 通過(guò)客戶名單可以進(jìn)一步的分析，看哪些顧客 超過(guò)一段期限，如半年或一年沒(méi)來(lái)消費(fèi)，并輔以電話溝通。制機(jī)著重于企業(yè)主動(dòng)出擊，主動(dòng)制造與顧客接觸的機(jī)會(huì)，因此，通過(guò)客戶資訊系統(tǒng)，可明確分辨某些顧客已消費(fèi)的類別價(jià)格還是缺什么可推介的消費(fèi)機(jī)會(huì)。 3)制造機(jī)會(huì) 多與顧客接觸一次，就等于多一次消費(fèi)的機(jī)率。公關(guān)銷售部可以通過(guò)信息收集和分析解析誰(shuí)是支撐業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的主力客，哪些客戶對(duì)毛利額貢獻(xiàn)較大，又有哪些客戶是特定消費(fèi)的支持者。尤其如春節(jié)、中秋等相關(guān)節(jié)慶。一般來(lái)說(shuō)，此類客戶通常是指集團(tuán)客戶。因此，相較于其他類型的顧客，此種客戶更容易，也較愿意成為?？停鼞?yīng)以售后服務(wù)追蹤等電話訪問(wèn)方式，建立其對(duì)企業(yè)的好感度與信任度。忠實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)忠貞不二，高忠誠(chéng)性的顧客 好顧客則是指配合度高、議價(jià)空間大的客戶。尤其對(duì)各單店來(lái)說(shuō)，掌握單店客戶名單能讓店長(zhǎng)發(fā)揮電話營(yíng)銷功能，經(jīng)過(guò)商品使用情況的訪查，老顧客提前享受促銷優(yōu)惠利益乃至新資訊的提供，都是單店建立顧客情報(bào)的方式。 1)信息收集 通過(guò)客戶資訊管理系統(tǒng)，公關(guān)營(yíng)銷部可直接列印基本客戶資料，如姓名、地址、電話、性別、出生年月日等，供企業(yè)進(jìn)行客戶管理。而購(gòu)買時(shí)間、商品類別、客戶、基本資料，如姓名、地址、電話、性別、出生年月日、職業(yè)，是建立資料時(shí)必須輸入的參考資料。第二十六條 消費(fèi)者管理程序：l 定義老顧客是關(guān)系親密化第一要?jiǎng)?wù)。因業(yè)態(tài)與商圈的差異，應(yīng)提供單店每年可有一至兩次申請(qǐng)要求特別的單店促銷，但要求單店不得自