【正文】 和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。 b）在各管轄范圍內(nèi)，按公司文件規(guī) 定為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 經(jīng)營部經(jīng)理職責(zé) a）全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營， b）對開展常規(guī)客戶服務(wù)以外的重大項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。 d）負(fù)責(zé)重大事故的調(diào)查分析及協(xié)助處理工作。 b）負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)。 f）管理部負(fù)責(zé)所有服務(wù)質(zhì)量檢查與考評方法、運(yùn)行的日常監(jiān)督、管理；對所有監(jiān)測裝置的檢定、完好及正常運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施監(jiān)督檢查。 d）負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。 b）負(fù)責(zé)安保隊(duì)伍的有效管理和建設(shè)。 管理部經(jīng)理職責(zé) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? m）負(fù)責(zé)客戶回訪、意見 征詢工作，參與評價(jià)顧客滿意度。 k）參與各種合同評審。 i）參與公司員工的思想教育工作，搞好企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工的思想和業(yè)務(wù)水平。 h）負(fù)責(zé)公司印信、檔案管理，文件收發(fā)工作。 f）負(fù)責(zé)涉外行政事務(wù)聯(lián)系、申辦。 d）負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。 b）跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作。 b）組織領(lǐng)導(dǎo)工程技術(shù)人員的崗位培訓(xùn)。 g）協(xié)助總經(jīng)理處理日常工作。 e）參與組織制定、修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。 c) 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和客戶要求的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和用戶滿意。 副總經(jīng)理兼管理者代表 a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持。 j）履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。 h）負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) f）負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議。 e）負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃和投資方案，制定公司的具體規(guī)章制度。 c)主持管理評審。 2 范圍 適用于公司對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。 ZH－ － 02 《文件更改申請》。 6 記錄 《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》。 質(zhì)量管理體系 策劃的更改 a)策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。 質(zhì)量策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時(shí)反饋到綜合行政部。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b）已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。為保證質(zhì)量目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量策劃。 i）主要各項(xiàng)管理制度齊全，檔案資料完整： 100%。 g）重大人身傷亡事故： 0 次。 e）設(shè)備無帶病運(yùn)行率： 100%。 c）服務(wù)質(zhì)量知識普及率： 100%。 各部門主要負(fù)責(zé)人 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)傳達(dá)公司的質(zhì)量目標(biāo)，組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃 4 程序概要 質(zhì)量目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)見《質(zhì)量方針、目標(biāo)》 具體服務(wù)項(xiàng)目的滿意率 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn) 化為本部門具體的服務(wù)滿意率： a）員工持證上崗率： 100%。 綜合行政部 綜合行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)的制定，組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3 職責(zé) 總經(jīng)理 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針，批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標(biāo)題 ISO9001： 2022 對照條款 質(zhì)量方針、目標(biāo) 、 管理策劃控制程序 、 職責(zé)、權(quán)限和溝通 、 、 、 管理評審控制程序 質(zhì)量方針、目標(biāo) 管理策劃控制程序 1 目的 對實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行管理體系策劃。 d）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足。 b）總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司所有營銷合同的審批，主動了解與顧客要求有關(guān)的各類信息，理解顧客當(dāng)前和未來的需 求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公 司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。 f）組織管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評審，以評估持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會，使管理承諾得到落實(shí)。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) d）為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物、技術(shù)等）。 c）確定組織結(jié)構(gòu)。 3 程序概要 管理承諾 總經(jīng)理必須允諾建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并通過以下職責(zé)的履行及相關(guān)活動的開展為其承諾提供證據(jù)： a）不斷加強(qiáng)自身質(zhì)量意識，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議等方式，向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》關(guān)于“與服務(wù)有關(guān)要求的確定”、“顧客溝通”，《設(shè)計(jì) 和開發(fā)控制程序》關(guān)于“設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入”、《顧客滿意度調(diào)查程序》等有關(guān)規(guī)定。 ZH－４ . 2－ 01 管理職責(zé) 1 目的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動。 ZH－４ .１－ 02 《文件銷毀申請》。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6 記錄 《文件發(fā)放、回收記錄》。 質(zhì)量記錄格式 a）各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制 ，部門經(jīng)理審批，交綜合行政部備案。 質(zhì)量記錄的保存 質(zhì)量記錄的保存期一般為三年。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松C合行政部每三個(gè)月要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用、管理情況。質(zhì)量記錄要做到存放環(huán)境適宜、通風(fēng)防潮、防火、防蛀、防鼠害，保管方法便于檢查。 b）如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及 日期。 質(zhì)量記錄表格由各部門制定，報(bào)綜合行政部審核，管理者代表批準(zhǔn)后印發(fā)。 綜合管理部為監(jiān)督管理各部門的記錄控制情況的主管部門。 3 職責(zé) 綜合行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的歸檔管理。 ZH－４ .１－0７ 質(zhì)量記錄控制程序 1 目的 對質(zhì)量記錄進(jìn)行控制和管理，為服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的程度或質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)，為證實(shí)可追溯性采取預(yù)防措施和糾正措施提供依據(jù)。 ZH－４ .１－ 05 《文件更改通知單》。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 請》。 ZH－４ .１－ 02 《部門受控文件清單》。 質(zhì)量記錄 《文件發(fā)放 、回收記錄》。 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。 每年三月由綜合管理部組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評審，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行 條款規(guī)定。 綜合行政部負(fù)責(zé)收集相關(guān)國家、行業(yè)、國際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng) 一編號、加蓋受控印 章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號。 文件的作廢與銷毀 a)所有失效或作廢文件由相關(guān)部門資料員及時(shí)從所有發(fā)放或使用場所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用； b)為某種原因需保 留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識； c)對要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由綜合行政部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。綜合行政部每季度對各部門文件保管情況進(jìn)行檢查； c)對受控文件，各部門負(fù)責(zé)人或被指定的文件管理人應(yīng)及時(shí)填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。 文件的領(lǐng)用 a)文件使用者應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。綜合行政部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄； b)其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。所有受控文件必須在該文件封面加蓋表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記 錄》。 d）公司作業(yè)文件：公司名稱?文件順序號 — 年號 例如： HJ/01— 2022，表示公司于 2022 年發(fā)放的第 1 號文件。 b) 質(zhì)量記錄：主要使用部門代號 — 質(zhì)量手冊中的文件章節(jié)號 — 記錄編號 例如： ZH— — 01，表示綜合行政部在質(zhì)量手冊中第 章《管理評審控制程序》中的第 1 個(gè)質(zhì)量記錄文件。 質(zhì)量管理體系文件的控制 質(zhì)量管理體系文件的編號 a） 質(zhì)量手冊： QM/公司名稱?代號版次－發(fā)布年號，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。 注： a）本公司質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊和作業(yè)指導(dǎo)書、記錄文件、 表格及其它文件，其層次結(jié)構(gòu)如下圖： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松筛飨鄳?yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。由各相關(guān)部門自行保存、使用。 4 程序 文件的分類 質(zhì)量手冊（包含了所有過程控制的程序文件），由綜合行政部備案保存。 綜合行政部負(fù)責(zé)組織對現(xiàn)有體系文件的定期評審。 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊。 適用范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系文件和相關(guān)的外來文件（如強(qiáng)制執(zhí)行文件或參考標(biāo)準(zhǔn)、合同、供方提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、說明等）的控制。 為實(shí)施上述要求，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 ISO9001： 2022 對照條款 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 c）在保存質(zhì)量記錄時(shí)須做到注意防潮、防火、防蟲及防止丟失、保存方式便于存取，并按《質(zhì)量記錄清單》規(guī)定的保存期保存。 a）按類別對質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、歸檔、保管，各部門按規(guī)定收集和保存本部門和本部門相關(guān)的匯錄，并作到便于追溯。 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管 理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 第二級文件可分為兩類： a)部門工作手冊，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（包種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等）；部門質(zhì)量記錄文件等。 質(zhì)量手冊不允許進(jìn)行手寫更改，當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)手冊須進(jìn)行打印更改： —— 職能部門發(fā)生較大變化時(shí)； —— 手冊所依據(jù)的法規(guī)有變化時(shí)； — — 公司總經(jīng)理認(rèn)為質(zhì)量手冊需換版時(shí)。 d）質(zhì)量手冊包括以下內(nèi)容： —— 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； —— 規(guī)定公司質(zhì)量管理體系； —— 描述公司的組織結(jié)構(gòu)； —— 公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； —— 引用所使用的質(zhì)量體系程序文件。當(dāng)顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要本手冊時(shí)，需經(jīng)總 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松芸匕姹景词謨?的派發(fā)明細(xì)表中指定的名單分發(fā)。 —— 質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫。 b）公司編制《質(zhì)量手冊》作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵循的行為準(zhǔn)則。 按照 ISO9001： 2022 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 b)明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系；通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進(jìn)行管理； c)對過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)； d）對過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 4 程序概要 質(zhì)量管理體系的總要求 公司按照 ISO9001： 2022 標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理者代表 a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持； b) 向最高管理者報(bào)告