【正文】 定期檢查 C. 檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和營運部的考核評價中。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營運部的綜合檢查、單店之間的互查。 有效快捷的處理顧客的投訴。 顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 服務的目的是通過提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。 除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。 檢查、考核要求 a)各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。 檢查考核評價 評比按百分制的方法計算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司營運部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設 18 施等。 ： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準）（ 1 次 /季度） ：公司對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中 。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店 進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。 b)檢查方式與時間： 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） 由檢查考核小組進行不定期檢查 c)檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和營運部的考核評價中。檢 17 查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各 項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營運部的綜合檢查和單店之間的互查。 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。 不論在哪個崗位 ，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責任。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關重要的。 抽查即將銷售的各種成品。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 進貨按照先進先出原則，后進貨 物靠里堆放。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。 d)禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。 b)發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款 單位、時限、順序一次性如實開具。 發(fā)票的使用 15 a)顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。 b)若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當日向財務部報告，財務部在 3 個工作日內(nèi)向稅務機關報告。 發(fā)票的領用與 保管 a)發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務部領用，領用時應在發(fā)票登記簿上簽字。 c)收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結束后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。 d)店經(jīng)理應 建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。 b)單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。 備用金的保管與使用 a)單店備用金由營運部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。 b)資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預測基礎上編制。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 f) 對業(yè)務招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。 d) 對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指標對相關責任人進行考核，消耗定額由公司營運部下達。 b) 店經(jīng)理確認單店應支付的各項費用后，向營運部提出借款申請，營運部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務部審核支付借款；店經(jīng)理 在支付款項后應于 10 日內(nèi)帶發(fā)票等相關憑證到財務部報銷。 d)對于已退物資（包括向公司和供應商或配送方）或根據(jù)公司營運部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。 b) 店經(jīng)理根據(jù)供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 物料消耗成本核算 a)由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福 利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。 d) 店經(jīng)理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。財務部單店核算會計應至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查找原因并追究相關人員責任。收銀員清機時，應有店經(jīng)理在場監(jiān)督。 d) 營業(yè)現(xiàn)金管理 營業(yè)現(xiàn)金管理流程 營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明 單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應積極配合公司財務部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。 b) 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用 支票支付，應請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。營業(yè)收入應以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。 擬定排班計劃 征求排班意見 修改排班計劃 下發(fā)排班計劃擬定排班計劃 征求排班意見 修改排班計劃 下發(fā)排班計劃 11 第三節(jié) 財務管理 營業(yè)收入管理 單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結制度。 排班表。 排班協(xié)調(diào)本。 e) 排班工具 排班留言本。 d) 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 a) 排班計劃的制定流程 排班計劃制定流程 排班計劃制定流程說明 a) 擬定排班計劃 店經(jīng)理根據(jù)預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制 度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。 個人發(fā)展。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。工時管理的關鍵在于排班。 10 第二節(jié) 工時管理 第一條 工時管理的定義 工時管理就是對員工工作時間的合理 、有效的利用。 店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。 C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。 （ 9） 物料的調(diào)撥 9 A．物料的調(diào)撥需由營運部審批調(diào)度 ，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)營運部的《調(diào)撥單》進行物料的調(diào)撥。 調(diào)撥 （ 8） 物料調(diào)撥的理由 A．調(diào)出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。 （ 6） 物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。 （ 4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。 （ 3） 店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合 格品分區(qū)域存放，做好記錄。 B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。 （ 2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。 第五條 保管與領用 保管 （ 1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。 收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批 8 （ 7） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達標、品種與《 訂購單》不 一致等，店經(jīng)理應及時與營運部溝通，由營運部協(xié)助解決。 （ 5） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。 （ 3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時使用。 （ 2） 根據(jù)質(zhì)量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應商的《發(fā)貨單》 或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。單店需求計劃店經(jīng)理和公司營運部均需存檔備案。 C．形 成需求計劃 根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。 需求計劃制定流程 （ 5） 需求計劃制定流程圖 （ 6） 需求計劃制定流程說明 A．收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設備等，需求信息要有相應的需求說明。 訂貨量計算 訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量 其中，“預估需要量”需要根據(jù)預估下期營業(yè)額和各種原輔 料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。 H．地區(qū)建設。 F．新產(chǎn)品推出。 D．餐廳發(fā)展趨勢。 B．雙休日、節(jié)假日。 （ 4） 營業(yè)額預測。 （ 2） 原輔料使用進展情況。物料管理既包括進貨、存放 、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 6 第三章 單店的日常運作管理 第一節(jié) 物料管理 第一條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。 （ 4）有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。 （ 2）具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。 （ 12） 負責協(xié)助其他崗位完成工作。 （ 10） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。 雜工 直接上級：店經(jīng)理 主要職責 （ 8） 負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。 5 （ 3）熟悉菜品制作的工藝流程。 任職資格 （ 1）具有中專以上學歷，烹飪等相關專業(yè)。 （ 8）做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 6）統(tǒng)計當天的原料領用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。 （ 4）根據(jù)配菜 加工規(guī)范進行配菜加工，保證配菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 2）根據(jù)生產(chǎn)計劃領料，合理控制成本。 （ 5）身體健康，儀表端莊。 （ 3）有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般性問題。 任職資格 （ 1）高中及以上學歷。 （ 8）掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。 （ 6）負責在賓客走后翻臺。 （ 4）負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 （ 2）按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。 （ 4）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 （ 2）財會專業(yè)優(yōu)先。 （ 7） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 5） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務知識。 （ 3） 熟練地使用收款機進行收款。 收銀員 直接上級：店經(jīng)理 主要職責 （ 1） 掌握現(xiàn)金的結賬方法和結賬程序。 （ 2）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 3 （ 8） 完成店經(jīng)理交辦的其 他工作。 （ 6） 妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。 （ 4） 定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結果匯報。 （ 2） 與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務方面信息。 （ 5）當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經(jīng)理是責任的第一承擔 者。 （ 3） 5 年以上本崗位或相關崗位工作經(jīng)驗， 3 年以上管理崗位經(jīng)驗 。 任職資格 （ 1）大學專科及以上學歷。 （ 11）負責協(xié)助技術中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關分析。 （ 9）建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。 （ 7）按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。 （ 5）負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。 （ 3）在公司相關部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。 1 第二章 單店的組織結構 單店組織結構圖 店經(jīng)理 隸屬關系 直接上級：營運部經(jīng)理