【正文】 ，任何制度、指令如果得不到員工的理解、支持和配合，都不會很好地得到執(zhí)行、落實。除了小王要檢討自己外，恐怕員工對領(lǐng)班缺乏了解也是原因之一，她誤將關(guān)心當(dāng)成了批評?！蹦闹膫€員工臉一變，回了一句：“你總不能要我把冰激凌給扔了吧？”說罷扭頭便走。這種指責(zé)雖然不能簡單地說是對或是錯，但把責(zé)任一股腦兒全安在員工身上顯然不合適?！爸皇菫榱酥x謝你的幫忙，或是說聲你做得不錯。 （ 10）每個月都會進行員工滿意度的調(diào)查。他把 70%左右的工作時間投入在與 800名紳士淑女有關(guān)的事務(wù)方面。（話題大到飯店硬件設(shè)施的維修，小到制服的熨燙，都會反饋到相關(guān)的部門加以解決。 ? 案例：上海波特曼麗嘉飯店成功經(jīng)驗 ? 800多名員工、蟬聯(lián)了“亞洲最佳商務(wù)飯店”和“亞洲最佳雇主”的第一名。 ? （ 3）開設(shè)員工洽談會。 給下屬提供各種溝通的渠道： ? （ 1）班前會、班后會。他懂得讓下屬參與?！? ? 點評：其 實，艾森豪威爾手下有百萬大軍，諾曼底登陸也是事關(guān)重大，是二次大戰(zhàn)的轉(zhuǎn)折點。 ? （ 2）每一個人都希望參與管理，員工也不例外，他們總想擁有參與飯店管理的發(fā)言權(quán)。 ? 讓員工參與 ? （ 1）在飯店常常聽到員工這樣抱怨：“反正也不關(guān)我的事，管那么多干什么？”似乎飯店利益對他們已經(jīng)沒有意義了?！?、要是你干的話，你會怎么辦？ 他一有時間就要到工廠里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。 ? 案例：“經(jīng)營之神”的傾聽之道 ? 松下幸之助被稱為日本的 “經(jīng)營之神”，在 他的管理思想里，傾聽和溝通占有重要的地位。 要學(xué)會傾聽 ? （ 1）管理者要善于聽取下屬的建議； ? （ 2）對說話抓不注重點的員工，對他們提意見時不能感到心煩； ? （ 3）不能心胸狹窄，對感情不想投入的員工提意見，聽了一點就馬上打斷。 ? （ 1）下達工作指令或與個別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路、了解員工心理究竟在想些什么； ? （ 2）即使有時員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他們把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。此時，管理者應(yīng)該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個解決方案： “我們都了解了目前的狀況。” ? 還應(yīng)該讓下屬取得必要的信息： ? “培訓(xùn)部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會提供一些必要的資料?？梢?，反饋是必不可少的。 當(dāng)你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是，不同的聽眾會有不同的反映，他們的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。結(jié)果學(xué)生折法不一，撕出來的窗花各種各樣。 ? 5注意獲取反饋 ? 有時，管理者往往認為很清楚的事情，員工并不很清楚。 4盡可能用培訓(xùn)的方式下達工作指令 ? 告訴下屬做什么的同時要教會他們怎么做。管理者在 管理中運用“南風(fēng)”法則，就是要了解和尊重下屬，以下屬為本，多點人情味，盡力解決下屬日常生活中的實際困難，變下屬被動接受工作為主動接受工作，從而激發(fā)出工作的積極性。南風(fēng)則徐徐吹動，頓時風(fēng)和日麗，行人因為覺得溫暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利?！? 案例：“南風(fēng)法則” ? “南風(fēng)” 法則，亦稱“溫暖”法則，是一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比武力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺自己更受尊重，管理者不妨使一些禮貌用語： “小王，請你進來一下。” “小李，把盤子洗一下。有意愿的下屬，會盡全力把工作做好；沒意愿的下屬，心里只會想著能應(yīng)付過去就好。 ? 或許有人回說，管理者有職權(quán)，不管下屬是否有意愿，他都必須執(zhí)行。 3尊重下屬，使下屬積極接受工作指令 ? 許多管理者容易犯的錯誤是，以一種高高在上的姿態(tài)與下屬說話，實際上，他們是在下達命令：“你最好聽我的話，并且按我的吩咐去做，因為我是你的上司。兩只手表并不能告訴一個人更準(zhǔn)確的時間，反而會讓看表的人失去對時間的準(zhǔn)確判斷。在下命令時，必須保持命令的統(tǒng)一性、一致性，主要不要經(jīng)常變更命令，以免員工無所適從。為什么呢？因為直接命令剝奪了下屬自我支配的原則，壓抑了下屬的創(chuàng)造性思考和積極負責(zé)的心理，同時也讓下屬失去了參與決策的機會。命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系，它隱含著強制性，會讓下屬有被壓制的感覺。應(yīng)改為： ? “小王，請你將 120 120 1209這三間房間打掃一下，下午 2時前完成，要保證質(zhì)量，下午 4時有貴賓入住。 ? 激勵的氛圍 ? 給你的新員工一句贊美 ? 替員工取信，親自送給他們 ? 給心情不好的員工一份不署名的小禮物 給支援你的單位送一份謝禮 ? 給員工打個電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方法 送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志 ? 外出午餐時，帶一份冰激凌給值班的員工 1“家”的溫馨 1讓員工看到未來 ? (四 )、快樂的員工帶來滿意的客人 ? —— 要有效下達工作指令 工作指令要明確、清楚和完整 “ 5h1w” “小王，將這幾間房間打掃一下。 ? 總經(jīng)理邀請基層員工共進午餐，在一種寬松的氛圍中與員工雙向交流，通過溝通發(fā)現(xiàn)并解決問題。時刻真情關(guān)懷下屬感受的管理者，將完全捕獲下屬的心，并讓下屬心甘情愿為他赴湯蹈火！ ? 讓每個員工都感到命運掌握在自己的手中 ? 快樂為王 ? “三樂”的文化氛圍：“顧客快樂、員工快樂、股東快樂。 ? 點評 ： a 如果你是那個不小心摔破碟子的服務(wù)員，麗茲卡爾頓飯店的做法一定會有所觸動的。 ? （ 2）要找出原因，是地面太滑？是碟子本身滑？還是鞋子有問題？ （ 3）找出問題，對癥下藥，加以改進。 ? 案例二、餐具摔破了 問：你會這么做？ ? 某飯店，一天，用餐人特別多，有一位服務(wù)員不小心，將托盤中的碟子滑落到地上摔破了，領(lǐng)班看見一瞪眼：“你怎么搞的？那么不小心？”可想而之，服務(wù)員可能還要自己賠償損失?！拔蚁氘?dāng)面和你談?wù)劊且驗槲覔?dān)心，當(dāng)你看到了只吃了一半的牛排被送回廚房時，心理會難過。原因不在于廚藝，牛排真的很好吃，你是位非常出色的廚師，但我已 80歲了，胃口大不如前。“是不是牛排有什么問題？”主廚緊張地問?！敝碜⒁獾?，松下的牛排只吃了一半，心想，一會兒的場面可能會很尷尬。 ? 問：要使您，您會怎么對待發(fā)報員？ （三）、讓員工快樂地工作 ? 互動研討分析：您喜歡研究歷史嗎？您怎么理解陳毅元帥說的“淮海戰(zhàn)役的勝利是山東老百姓用車子推出來的”這句話的含義？ ? 變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo) ? 將工作變得有趣 ? 由“厭業(yè)”到“樂業(yè)” ? 幫助他們完成任務(wù) ? 消除不安因素 ： ? 去關(guān)心員工 案例一、沒有吃完的牛排 ? 素有“經(jīng)營之神”之稱的日本松下電器總裁松下幸之助有一次在一家餐廳招待客人，一行 6人都點了牛排。 ? 問：你有沒有員工叫你時，你愛理不理的？為什么會這樣？ ? 持續(xù)嘗試最好的工作方式?！靶⊥?，吃過飯了嗎？”“老李，臉色不好，多休息一下。有些管理者整天板著一張臉，讓下屬望而生畏，覺得你可敬不可親，有什么事肯定不愿意說出來。聽到副總經(jīng)理和自己很親切地講“ Goodboy！”、“ Nicegirl！”對他們來說就是一種激勵。副總經(jīng)理 對他說：“ Goodboy！”，男員工對他笑了一下。 案例分析：某三星級酒店經(jīng)理對下屬用“喂，你過來”的后果 全面地認識員工，挖掘出員工的更多潛力，促使他們在工作中發(fā)揮各種能力和特長。 ? 這對于讓員工保持積極心態(tài)是非常關(guān)鍵的。 （ 3）作為管理者，應(yīng)當(dāng)多點時間去了解每位員工做了些什么特別的事情。 ? 當(dāng)這個調(diào)查報告出來，幾乎出乎所有飯店管理者的意料。 ? 第八對我的工作多看兩眼。 ? 第六、問問我的感受。 ? 第四、讓我提點建議。 ? 第二、多聽聽我說話。 f外部事件對自己職責(zé)的影響 他們到時就會了解的，不必告訴他們。 d與職責(zé)有關(guān)的信息 員工自己會去弄明白的。 ? b生產(chǎn)率的提高 怎么提高生產(chǎn)率我自由辦法，他們要做的只是依據(jù)我的指導(dǎo)行事。 ? a企業(yè)的未來計劃 我們沒有必要告訴員工企業(yè)的未來計劃。經(jīng)過領(lǐng)班的勸說開導(dǎo)，王女士很快調(diào)這整了情緒。中午用餐時，領(lǐng)班有意喊上王女士一起吃飯，吃飯時一聊，才知道那天早上她和她丈夫吵架了。 ? 案例：王女士怎么了？ ? 有一天早上，客房樓層領(lǐng)班上班時看到一貫情緒樂觀的王女士臉色不好，就問她有什么心事？她笑笑說沒有。學(xué)會察言觀色，是了解員工的最價方式。 ? 要為員工設(shè)計良好的職業(yè)規(guī)劃，使他們與酒店一起成長，讓“努力工作”成為他們自發(fā)自愿的行為，從而上升為“快樂工作”。 ? 互動研討題：員工的流失，會給酒店帶來什么樣嚴(yán)重的后果？ 第二講：培養(yǎng)忠誠快樂的員工 ? （一）、什么是快樂工作？ ? “快樂工作”應(yīng)該有三項內(nèi)涵： ? 快樂工作是指員工和員工之間、員工和管理層之間融洽相處，工作環(huán)境和諧。管理者只有真正意識到這一點，才會產(chǎn)