【正文】 制度的存在是產(chǎn)生了效率還是制約了創(chuàng)新？ ? f。 ? 被授權(quán)人的號(hào)召力如何。 ? 4.、培養(yǎng)，鼓勵(lì)，協(xié)助被授權(quán)者。 ? 授權(quán)必須明確職責(zé)范圍及權(quán)限。 ? 主管：飯店決定獎(jiǎng)勵(lì)你的進(jìn)步，這樣吧，授予你“優(yōu)秀員工”的稱(chēng)號(hào)，好不好？ ? 小李：這個(gè) …… 主管：有什么想法就說(shuō)，我回支持你的。然后，所有左鄰右舍都感受得到這個(gè)員工真的不高興，可能會(huì)來(lái)問(wèn)他，到底發(fā)生了什么事？為什么會(huì)這樣？ 這時(shí)候，他會(huì)告訴大家，他只不過(guò)遲到兩三次，主管卻那么兇！說(shuō)我天天遲到?！耙痪涔膭?lì)的話，可以改變一個(gè)人的觀念與行為，甚至改變一個(gè)人的命運(yùn)；一句負(fù)面的話，可以刺傷一個(gè)人的心靈與身體，甚至毀滅一個(gè)人的未來(lái)。 注在；批評(píng)不宜在一上班時(shí)，而應(yīng)該在下班時(shí)。 ? 《 點(diǎn)評(píng) 》 ： ? 處罰本是反面的教育，改為改進(jìn)就變成了正面教育，鼓勵(lì)員工改正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工向正確的方向前進(jìn)。 點(diǎn)評(píng)： 類(lèi)似這樣的溝通方式，當(dāng)事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的?！? ? “像你這樣聰明的人，我實(shí)在無(wú)法想象你再犯一次同樣的錯(cuò)誤。 個(gè)性：就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。應(yīng)當(dāng)將表?yè)P(yáng)、批評(píng)分開(kāi)，不要混為一談，表?yè)P(yáng)就是表?yè)P(yáng)，要批評(píng)事后再找合適的機(jī)會(huì)。 ? 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 ? A 所謂間接贊美 ，就是借第三者的話來(lái)贊美對(duì)方，這樣比直接贊美對(duì)方的效果往往要好。 ? 案例二 ： ? 對(duì)于員工，不要太吝嗇一些頭銜、名號(hào)，這些名號(hào)、頭銜可以換來(lái)員工的認(rèn)可感，從而激勵(lì)起員工的干勁。 ? 贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說(shuō)幾句恭維話就可以奏效的。于是，我們就見(jiàn)到太多被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)得灰頭土臉的員工。拿破侖驚訝地說(shuō)：“這真是奇怪，人們竟然肯為這些破銅爛鐵拼命！” ? 優(yōu)秀的員工是賞識(shí)出來(lái)的，因此，作為管理者應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)能對(duì)下屬加以贊揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。 《 點(diǎn)評(píng) 》 ： 上例溝通失敗，原因是多方面的。 （ 9）員工可以隨意地進(jìn)出總經(jīng)理的辦公室，提出他們的建議和想法。 ? （ 2）走動(dòng)管理，多與員工接觸。 ? 要知道：飯店決策的最終執(zhí)行者是下屬員工，任何制度如果得不到下屬的理解和支持，都不會(huì)得到很好的執(zhí)行和落實(shí)。 ? 只有很好聽(tīng)取別人的想法，才能更好地說(shuō)出自己的想法。這將大大影響溝通的效率與效果。 ? 記住：一位受人尊敬的管理者，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的管理者?！? 這樣的用語(yǔ)會(huì)讓下屬有一種被呼來(lái)喚去的感覺(jué)，缺少對(duì)他們起碼的尊重。 ? 《 點(diǎn)評(píng) 》 ： ? 手表定理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對(duì)同一個(gè)人或同一個(gè)組織的管理，不能同時(shí)采用兩種不同的方法，不能同時(shí)設(shè)置兩個(gè)不同的目標(biāo)，甚至每一個(gè)人不能由兩個(gè)人來(lái)同時(shí)指揮，否則將使這個(gè)企業(yè)或這個(gè)人無(wú)所適從。” ? Who（執(zhí)行者） 小王 ? Want（做什么） 打掃房間 ? How（怎么做） 打掃干凈、保證質(zhì)量 ? When（什么時(shí)間） 下午 2時(shí)前 ? Where（什么地點(diǎn)） 120 120 1209 ? Why（為什么） 有貴賓入住 盡可能避免用命令的方式 ? 命令是上級(jí)對(duì)下屬特定行動(dòng)的要求或禁止。 ? B對(duì)別人表示關(guān)心和善意，比任何禮物都能產(chǎn)生更多的效果?！? ? 主廚與其他的五位用餐者困惑得面面相看，大家過(guò)了好一會(huì)才明白怎么一回事。 ? 案例分析：電影 《 四渡赤水 》 中毛澤東要與紅一軍團(tuán)急切聯(lián)系，而聯(lián)系不上時(shí)。參觀到檢驗(yàn)車(chē)間時(shí)，一個(gè)女作業(yè)員正在用放大鏡檢驗(yàn)產(chǎn)品，“ Nicegirl！”，女作業(yè)員也微笑了一下。 經(jīng)常與手下員工保持聯(lián)系 ? 我認(rèn)為：跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn) 時(shí)間，這表明我很關(guān)心你的工作 ? 在飯店，從總經(jīng)理到各級(jí)部門(mén)經(jīng)理、主管都應(yīng)經(jīng)常在飯店巡視： （ 1）關(guān)注每位員工的工作； （ 2）平時(shí)也應(yīng)注意收集自己?jiǎn)T工的興趣愛(ài)好，在獎(jiǎng)勵(lì)他過(guò)生日時(shí)投其所好。 ? 第三、別總逼我。他們只要干好當(dāng)前的工作就行了，沒(méi)有必要了解事情的全局，因?yàn)槲也攀钦w調(diào)度者。 ? 要做： ? A管理者平時(shí)要用心觀察下屬是如何工作的？ ? B他們對(duì)你、對(duì)同事的態(tài)度是溫和的還是生硬的？ ? C他們?cè)趦A聽(tīng)和說(shuō)話時(shí)有何種表情？ D什么能使他們愉快，什么能令他們沉默？ E尤其需要注意觀察下屬的異常行為：如發(fā)現(xiàn)員工情緒不佳、心事重重，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，然后采取適當(dāng)措施。招聘進(jìn)來(lái)一個(gè)人才可以說(shuō)是容易得多的事情，而要把他或她留住則是完全不同的事情，所花費(fèi)的努力要大得多。 ? （ 3）我們看到許多在經(jīng)營(yíng)上“財(cái)大氣粗”的企業(yè)，不會(huì)把員工流失當(dāng)回事。實(shí)際上，內(nèi)外之間的相對(duì)平衡是最重要的，也就是說(shuō)，酒店在內(nèi)應(yīng)該把員工放在第一位。只要在管理哲學(xué)和思維上進(jìn)行了變革，酒店是不會(huì)缺乏留住人才的手段和方法的。酒店員工流失率高是酒店員工不滿(mǎn)的客觀反映，是酒店缺乏穩(wěn)定性的表現(xiàn)。通過(guò)這樣的個(gè)人化重視，企業(yè)能及時(shí)將新員工所要的信息、反饋和鼓勵(lì)等通過(guò)“師傅”來(lái)傳達(dá)給新員工。通常這樣的差異對(duì)新員工來(lái)說(shuō)往往是負(fù)面和消極的。 ? 第二，分析新員工流動(dòng)的原因： ? 工作任務(wù)交待不清 ? 工作壓力過(guò)大 ? 不能融合到組織文化和信息網(wǎng)絡(luò)中 ? 與直接主管關(guān)系緊張 上述四種導(dǎo)致新員工離職的原因，也是產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)沖擊的基本根源。一位新員工開(kāi)始探索性工作的頭幾個(gè)月中，應(yīng)當(dāng)為他或她找到一位受過(guò)特殊訓(xùn)練、具有較高工作績(jī)效并且能夠通過(guò)建立較高工作標(biāo)準(zhǔn)而對(duì)自己的新員工提供必要支持的主管人員。蘑菇管理法則的結(jié)果必將導(dǎo)致有才干的新員工流出企業(yè)。 ? （ 2）對(duì)控制員工流失特別重要的人力資源管理的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。 ? （ 2）應(yīng)注重發(fā)揮每個(gè)員工的作用，讓上下層次的員工都來(lái)關(guān)心酒店，參與酒店的管理方案。這應(yīng)該成為人力資源管理的黃金原則。市場(chǎng)是可以開(kāi)發(fā)來(lái)的，也是可以失去的，而且失去市場(chǎng)正是失去優(yōu)秀的員工開(kāi)始的。 ? 要為員工設(shè)計(jì)良好的職業(yè)規(guī)劃，使他們與酒店一起成長(zhǎng)，讓“努力工作”成為他們自發(fā)自愿的行為，從而上升為“快樂(lè)工作”。經(jīng)過(guò)領(lǐng)班的勸說(shuō)開(kāi)導(dǎo)，王女士很快調(diào)這整了情緒。 f外部事件對(duì)自己職責(zé)的影響 他們到時(shí)就會(huì)了解的，不必告訴他們。 ? 第八對(duì)我的工作多看兩眼。 案例分析：某三星級(jí)酒店經(jīng)理對(duì)下屬用“喂，你過(guò)來(lái)”的后果 全面地認(rèn)識(shí)員工，挖掘出員工的更多潛力，促使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮各種能力和特長(zhǎng)?！靶⊥?，吃過(guò)飯了嗎？”“老李，臉色不好，多休息一下?！笆遣皇桥Ｅ庞惺裁磫?wèn)題？”主廚緊張地問(wèn)。 ? （ 2）要找出原因，是地面太滑？是碟子本身滑？還是鞋子有問(wèn)題？ （ 3）找出問(wèn)題，對(duì)癥下藥，加以改進(jìn)。 ? 激勵(lì)的氛圍 ? 給你的新員工一句贊美 ? 替員工取信，親自送給他們 ? 給心情不好的員工一份不署名的小禮物 給支援你的單位送一份謝禮 ? 給員工打個(gè)電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方法 送員工一本他（她）喜歡的書(shū)籍、雜志 ? 外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工 1“家”的溫馨 1讓員工看到未來(lái) ? (四 )、快樂(lè)的員工帶來(lái)滿(mǎn)意的客人 ? —— 要有效下達(dá)工作指令 工作指令要明確、清楚和完整 “ 5h1w” “小王，將這幾間房間打掃一下。在下命令時(shí)，必須保持命令的統(tǒng)一性、一致性，主要不要經(jīng)常變更命令，以免員工無(wú)所適從。有意愿的下屬，會(huì)盡全力把工作做好；沒(méi)意愿的下屬，心里只會(huì)想著能應(yīng)付過(guò)去就好。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X(jué)得溫暖上身，始而解開(kāi)紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。結(jié)果學(xué)生折法不一，撕出來(lái)的窗花各種各樣。此時(shí)，管理者應(yīng)該和下屬一起共同分析問(wèn)題，探討狀況，盡快提出一個(gè)解決方案： “我們都了解了目前的狀況?！薄⒁悄愀傻脑?，你會(huì)怎么辦？ 他一有時(shí)間就要到工廠里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。他懂得讓下屬參與。（話題大到飯店硬件設(shè)施的維修，小到制服的熨燙，都會(huì)反饋到相關(guān)的部門(mén)加以解決。這種指責(zé)雖然不能簡(jiǎn)單地說(shuō)是對(duì)或是錯(cuò)，但把責(zé)任一股腦兒全安在員工身上顯然不合適。通過(guò)交叉培訓(xùn)，員工之間易換位思考。 ? 問(wèn)：為什么我們?cè)陲埖陼?huì)見(jiàn)到太多灰頭土臉的員工？ ? 但是非常遺憾的是，很多管理者不會(huì)贊美激勵(lì)，只會(huì)批評(píng)，他們認(rèn)為表?yè)P(yáng)會(huì)使員工驕傲，他們常掛在嘴上的一句話是：“做得好不表?yè)P(yáng)是應(yīng)該的，做得不好挨批評(píng)是應(yīng)該的。王先生告訴兒子喜歡聽(tīng)他彈的曲子，看他能不能每天彈一些，兒子高興地答應(yīng)了下來(lái)?！? 對(duì)你的下屬說(shuō)這些話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他以后遲到的次數(shù)就更少了。如： A “你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)好方法，謝謝你提出這么有用的辦法。一般來(lái)說(shuō)，背后的贊美都能傳達(dá)到本人，這除了能起到贊美的激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是誠(chéng)摯的，因而更能加強(qiáng)贊美的效果。如一名員工平時(shí)工作頗有成效，偶爾出了一次質(zhì)量事故，如果批評(píng)他的時(shí)候只指出他的事故，而不肯定他以前的成績(jī)，他可能