【正文】 值觀的驅(qū)使，飯店常被理解成一種青春職業(yè)。大學(xué)生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，很多人無(wú)法承受心理的巨大落差；在飯店方面，企業(yè)對(duì)大學(xué)生缺乏必要的溝通，因而只追求高學(xué)歷的引入，忽視對(duì)他們崗位的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。大學(xué)生員工杭州市10家飯店近三年招聘了168名大學(xué)生，到目前已流失111名，%，其中進(jìn)飯店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%。一般來(lái)說(shuō)，飯店的流動(dòng)員工大多為大學(xué)生員工、服務(wù)員骨干、中高級(jí)管理人員和工程技術(shù)人員四部分，而每一個(gè)群體都有各自特有的流動(dòng)原因。近年來(lái)，隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，飯店業(yè)的流動(dòng)率也不應(yīng)超過(guò)15%。 員工的高流動(dòng)率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題。同時(shí)，高薪也能吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。飯店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。通過(guò)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)飯店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。 飯店實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。所謂人本管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是以人為中心的人性化管理。只有穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高 質(zhì)量的服務(wù)。然而，在通常情況下，員工的流動(dòng)對(duì)飯店的影響更多的是弊大于利。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來(lái)新知識(shí)，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進(jìn)和提高飯店的工作效率。 從另一方面來(lái)看，飯店員工流動(dòng)也有其積極的一面。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這些員工的跳槽將給飯店帶來(lái)巨大的威脅。 第三，員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時(shí)間來(lái)尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)飯店的不滿(mǎn)，出于對(duì)飯店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來(lái)的員工流失后，需要重新找選合適的人選來(lái)頂替暫時(shí)空缺的職位，這時(shí)，飯店又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。 二、員工流失對(duì)飯店的影響 員工流失總會(huì)給飯店帶來(lái)一定的影響。一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問(wèn)題之一。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等， 因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。飯店員工，尤其是身處第一線(xiàn)的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有 時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺(jué)沒(méi)得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國(guó)有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、人際關(guān)系過(guò)于緊張的問(wèn)題，一些員工因無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入， 他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。對(duì)于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動(dòng)的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。目前的問(wèn)題是，我國(guó)大部分地區(qū)像前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動(dòng)率過(guò)高的現(xiàn)象。對(duì)于飯店員工的流動(dòng)問(wèn)題，從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)看，它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來(lái)看，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化飯店 內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿(mǎn)生機(jī)和活力。因此，重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭州中嶺酒店的飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)員工飲食的質(zhì)量，改進(jìn)中嶺酒店員工食堂門(mén)前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。我們?cè)賮?lái)看另外一個(gè)金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿(mǎn)意程度；顧客的滿(mǎn)意程度；酒店年贏利。重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善“一切來(lái)自于員工的滿(mǎn)意程度”這是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州中嶺酒店的管理結(jié)構(gòu)看成是金字塔式：下層為普通服務(wù)員；中層為部門(mén)經(jīng)理；上層為駐店經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)。也對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。因此教育機(jī)構(gòu)和酒店管理者之間應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行對(duì)話(huà)，了解該行業(yè)的熱點(diǎn)，需求。(7)因此，建立一套科學(xué)的選拔機(jī)制是十分必要的由于杭州中嶺酒店的人才大部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。 (6)”特別是在中國(guó)，人們對(duì)于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。 (5)再者，杭州中嶺酒店缺乏語(yǔ)言環(huán)境，來(lái)杭州中嶺酒店的客源大部分來(lái)自于國(guó)內(nèi)，就是一年也很難有幾個(gè)外國(guó)人入住。在培訓(xùn)技能時(shí)，只講理論而不親自示范；在培訓(xùn)外語(yǔ)時(shí)培訓(xùn)的主要人員由各部門(mén)主管或經(jīng)理?yè)?dān)任，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。 (4)因此，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為杭州中嶺酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計(jì)劃?！敝袔X酒店的員工也是一樣好學(xué)。 (3)根據(jù)中調(diào)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，在杭州中嶺酒店工作的員工都是和伴侶同居而非婚，一個(gè)初級(jí)員工的工資大約620元左右兩人加起來(lái)有1000元左右，除去房租等費(fèi)用，已經(jīng)所剩無(wú)幾了。隨著云南旅游經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和東盟自由貿(mào)易區(qū)的形成。 (2)因此，要實(shí)施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待。在管理者的眼中，員工就是員工經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問(wèn)題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。確立以人為本的管理思想 ，所謂人本管理，簡(jiǎn)單說(shuō)就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財(cái)富，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。只有穩(wěn)定好員工隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的，穩(wěn)定的服務(wù)。從以上分析得出，員工流失對(duì)杭州中嶺酒店帶來(lái)的影響有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過(guò)高是員工對(duì)酒店不滿(mǎn)的反映，是酒店管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號(hào)。四、杭州中嶺酒店員工流失的對(duì)策首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動(dòng)會(huì)有利于更好的發(fā)展。當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。 (6)杭州中嶺酒店的員工流失會(huì)使酒店的形象受損 ，任何一個(gè)在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會(huì)時(shí)，工作往往是他們談?wù)摰闹饕?huà)題之一。此外，在酒店員工離去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。 (5)杭州中嶺酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量 ，一般說(shuō)來(lái)，員工在離開(kāi)杭州中嶺酒店前的那段時(shí)間，對(duì)自己手中在工作不會(huì)象以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇趯?duì)酒店的不滿(mǎn)而故意將事情做砸用來(lái)報(bào)復(fù)。新來(lái)的員工對(duì)這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯(cuò)事情就會(huì)引起客人的投訴。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊(duì)。c、會(huì)議客源(也可以稱(chēng)定期客源)：每年在杭州舉行各種各樣的會(huì)議不少，杭州中嶺酒店得天獨(dú)厚的地理位置，給中嶺酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)收益。 (4)根據(jù)中調(diào)網(wǎng)調(diào)查，杭州中嶺酒店的客源市場(chǎng)主要來(lái)于以下幾條渠道：a、固定客源(也稱(chēng)合同客源)紅河卷煙廠(chǎng)駐杭州辦事處；上海航空公司服務(wù)人員；路橋公司；杭州鐵路二局等。一部分員工的流失通常會(huì)帶來(lái)更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因?yàn)閱T工長(zhǎng)期工作在一起，就會(huì)形成一個(gè)小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時(shí)，在職員工就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。(3)杭州中嶺酒店的員工流失會(huì)影響其他員工的積極性 。如果一個(gè)酒店，員工流失率過(guò)高，給酒店帶來(lái)的影響的很大的，是不可忽視的損失問(wèn)題，清楚的認(rèn)識(shí)到員工流失給杭州中嶺酒店帶來(lái)的影響，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，中調(diào)網(wǎng)經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析之后，得出員工流失給中嶺酒店帶來(lái)的影響如下： (1)員工的大量流失給杭州中嶺酒店管理帶來(lái)混亂 在杭州中嶺酒店，任何一個(gè)即將離開(kāi)的員工在前一段時(shí)間都無(wú)心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時(shí)完成打破了日常計(jì)劃，讓只有崗位不見(jiàn)其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給中嶺酒店的管理帶來(lái)一定的混亂。 三、杭州中嶺酒店員工流失給酒店帶來(lái)的影響致使員工離職。中調(diào)網(wǎng)曾經(jīng)對(duì)5個(gè)部門(mén)的經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)候與非問(wèn)候進(jìn)行調(diào)查：分別向5個(gè)不同部門(mén)的經(jīng)理問(wèn)候，其中有三個(gè)部門(mén)的經(jīng)理會(huì)向你點(diǎn)頭致意，而兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理裝著沒(méi)有看見(jiàn)走過(guò)；中調(diào)網(wǎng)向5個(gè)經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒(méi)有一個(gè)經(jīng)理會(huì)向你主動(dòng)打招呼(包括本部門(mén)經(jīng)理)。 (5)企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通這明顯就是抹殺他們的成績(jī)，也就在同時(shí)，打消了他們的積極性，員工個(gè)人價(jià)值得不到肯定，長(zhǎng)此以往無(wú)法忍受而辭職。程序過(guò)于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。在剛剛開(kāi)始來(lái)時(shí)對(duì)酒店并不了解，但是后來(lái)才知道，杭州中嶺酒店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個(gè)別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來(lái)填補(bǔ)，所以，后來(lái)才來(lái)的崗位由于沒(méi)有關(guān)系只有能力而無(wú)法登上僅有的幾個(gè)管理崗位而跳槽。(6)其他方面的原因，一些員工除于工作之外的個(gè)人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。5)傳統(tǒng)觀念的影響，一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。工作辛苦，甚至還遭到客人的有意刁難和人格的侮辱，由于酒