【正文】 W2H 清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確 善用聲音與表情 運(yùn)用自己的特色 ? 言語(yǔ)表達(dá)的要決： 多用正面詞句 語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng) 說(shuō)話(huà)時(shí)不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語(yǔ) 不要亂用 [術(shù)語(yǔ) ] 要用對(duì)方的話(huà) LBS 李寶順 64 : ※ 聽(tīng)話(huà)的禁忌 自己講完話(huà)后休息 嗣機(jī)打斷別人講話(huà) 找別人話(huà)中漏洞 自以為是 ,中途打岔 滔滔不絕 ,不留機(jī)會(huì)給別人 ※ 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng) 全神貫注 能聽(tīng)出話(huà)中話(huà) 能鼓舞說(shuō)者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒 ※ 聽(tīng)的層次 我在 :安排一個(gè)好的環(huán)境 我在聽(tīng) :鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話(huà)、保 持適當(dāng)沉默、表示同感 我在用心聽(tīng) :說(shuō)出自己內(nèi)心 感受、反映事實(shí) ,表示了解 用心點(diǎn) LBS 李寶順 65 五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) : 用建言代替直言 提問(wèn)題代替批評(píng) 讓對(duì)方說(shuō)出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自主自尊 了解雙方立場(chǎng)與優(yōu)先級(jí) 權(quán)衡雙方優(yōu)先級(jí)找出共同目標(biāo) 站在更高層次的立場(chǎng) 充分發(fā)表意見(jiàn)及要求再行檢討評(píng)估 針對(duì)雙方要求加以分析、整合 ,創(chuàng)造雙方認(rèn)同的解決之道 避免脫離現(xiàn)實(shí) 預(yù)估可能反應(yīng) 要為結(jié)果共同負(fù)責(zé) LBS 李寶順 66 溝通與協(xié)調(diào) — 小結(jié) ?溝通 — 信息、意念、想法、理解、或情感的傳遞 . ?如何克服溝通上的障礙 ?把握表達(dá)的技巧 ?聽(tīng)人說(shuō)話(huà)的三個(gè)層次 : ?協(xié)調(diào)時(shí)的溝通要領(lǐng) LBS 李寶順 67 第七章 掌握人性的管理 ?管理者對(duì)人應(yīng)有的認(rèn)識(shí) ?掌握員工需求 ?有效激勵(lì)的方式 ?啟發(fā)員工正確的態(tài)度 LBS 李寶順 68 一、管理者對(duì)人應(yīng)有的認(rèn)識(shí) 、 Y、 Z .X 理論的假設(shè) .一般人天性即厭惡工作 ,并盡可能的逃避 .人生來(lái)是自我中心的 .一般人沒(méi)什么雄心 ,也不喜歡負(fù)起任何責(zé)任 .人天生就容易抗拒改變 .人基本上并不聰明 ,而且容易受騙 .Y 理論的假設(shè) .人并非不喜歡工作 ,而是視工作帶來(lái)的滿(mǎn)足而定 .人有對(duì)所認(rèn)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中 ,會(huì)發(fā)揮自我指引及控制的功能 .人會(huì)誓言完成目標(biāo) ,是因?yàn)樵诰秃笏鶐?lái)的獎(jiǎng)賞 .一般人愿意學(xué)習(xí) ,并會(huì)有合適情況下接受責(zé)任 ,甚至追求責(zé)任 .運(yùn)用想象力與創(chuàng)造力是一般人都具有并非只有少數(shù)人的專(zhuān)利 (MEGREGOR,1960) LBS 李寶順 69 .Z 理論的假設(shè) .在一個(gè)人心智完整成長(zhǎng)的環(huán)境中 ,Y理論將可發(fā)揮效用 ,不過(guò)也僅限于那些位于人性發(fā)展較高層次的族群 .在我們之中也有些人是無(wú)法承擔(dān)責(zé)任的 .人不是十全十美 , 但卻可以改進(jìn) .行為特征 .行為是有原因的 .行為是目標(biāo)導(dǎo)向的 .行為是受動(dòng)機(jī)驅(qū)駛的 刺激 行篇 剌 激 需求 行篇 態(tài)度 LBS 李寶順 70 二、掌握員工需求 (Maslow) 自我 實(shí)現(xiàn) 尊重 歸屬與 愛(ài) 安全 生理 LBS 李寶順 71 需求層次 管理者具體行動(dòng)措施 [從管理者權(quán)限思考 ] 生理的需求 安全的需求 愛(ài)與歸屬的需求 尊重的需求 自我實(shí)現(xiàn)的需求 LBS 李寶順 72 三、有效激勵(lì)的方式 ※ 主管聽(tīng)取并公平處理員工的困難 ※ 充滿(mǎn)希望的工作前途 ※ 對(duì)員工資格及晉升的重視 ※ 對(duì)建設(shè)性提案的重視與信賴(lài) ※ 對(duì)工作過(guò)失的體諒 ※ 工作內(nèi)容與薪資相對(duì)的增加 ※ 對(duì)工作成就的承認(rèn)與贊賞 ※ 公平與適當(dāng)?shù)臅x升 ※ 適度的工作量 ※ 不低于同行業(yè)的薪資 ※ 工作遭遇困難時(shí)能獲得協(xié)助 ※ 適當(dāng)?shù)膽徒? ※ 組織愉快的氣氛 ※ 休假計(jì)劃 : LBS 李寶順 73 ?養(yǎng)成贊美、鼓勵(lì)、感謝、關(guān)懷他人的習(xí)慣 . ?善用三明治的責(zé)備法 . ?在日常以行動(dòng)表現(xiàn)關(guān)心與尊重 . ?維系良好的組織氣氛 . ?給予自主及創(chuàng)造的空間 . ?主動(dòng)與員工溝通 . ?成果分享 . LBS 李寶順 74 四 .啟發(fā)員工的正確態(tài)度 ? 態(tài)度的特點(diǎn) : 態(tài)度不是與生具有 ,而是 后天環(huán)境中習(xí)得的 態(tài)度是 針對(duì)某一對(duì)象或狀況 而產(chǎn)生的 態(tài)度具有 認(rèn)知性的成分 (想法、看法 ) 、行為性成分 ,及情感性成分 態(tài)度形成后將 持續(xù) 一段時(shí)間 ,而 不易改變 態(tài)度是一種內(nèi)在的心理過(guò)程 ,無(wú)法直接觀察 ,只能從當(dāng)事人的言行中去推察 . 自己很難加以客觀的觀察 態(tài)度 :指?jìng)€(gè)體對(duì)環(huán)境中任何事物的看法、喜惡以及反應(yīng)傾向 . 對(duì)某種特定對(duì)象及狀況的 [心理準(zhǔn)備狀態(tài) ] LBS 李寶順 75 ?掌握形成態(tài)度的原因 ?讓部屬體驗(yàn)良好的經(jīng)驗(yàn) ?改變認(rèn)知 ?增加認(rèn)知 ?強(qiáng)化認(rèn)知 ?透過(guò)他人影響 ?管理者以身作則 LBS 李寶順 76 掌握人性的管理 —小結(jié) ? X理論 ,Y理論 Z理論 ?行為的產(chǎn)生 ?馬斯洛需求理論 ?有效的激勵(lì)方法 ?如何啟發(fā)正確的態(tài)度 LBS 李寶順 77 第八章 領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮 ?領(lǐng)導(dǎo)力的來(lái)源 ?建立領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì) ?因情景而異的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo) ?領(lǐng)導(dǎo)者的自我經(jīng)營(yíng) LBS 李寶順 78 一、 領(lǐng)導(dǎo)力的來(lái)源 1 .領(lǐng)導(dǎo)的意義 過(guò)程 :使用非強(qiáng)制性的影響力來(lái)指導(dǎo)以及協(xié)調(diào)組織 團(tuán)體中成員的活動(dòng) ,以試圖達(dá)成團(tuán)體的目標(biāo) . 性質(zhì) :領(lǐng)導(dǎo)是指能否成功的使用影響力以達(dá)成既定 目標(biāo)的一種品質(zhì)或特征 . 領(lǐng)導(dǎo) 影響力 動(dòng)動(dòng)腦、想一想 一群小朋友在一起玩 ,是否會(huì)產(chǎn)生一位帶頭的 [孩子王 ],他是如何成為帶領(lǐng)者的 ? LBS 李寶順 79 VS管理 領(lǐng)導(dǎo) 管理 ※ 藝術(shù) ※ 感性 ※ 效能 ※ 影響 ※ 科學(xué) ※ 理性 ※ 效率 ※ 要求 ※ 權(quán)力 ※ 能力 ※ 魅力 LBS 李寶順 80 二、 建立領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì) ,應(yīng)該具備哪些特質(zhì)條件 ? . . . . . . . . . . . . (PHILOSOPHERKING) 精神、文化、修養(yǎng)、內(nèi)涵、理念、價(jià)值 …… 包容心、無(wú)私心、積極心 孫子 智 — 知識(shí)與判斷 (專(zhuān)任智者賊 ) 信 信用與信服 (固守信者愚 ) 仁 關(guān)心與溝通 (惟施仁者懦 ) 勇 冒險(xiǎn)與責(zé)任 (純恃勇者暴 ) 嚴(yán) 賞罰與制度 (一予嚴(yán)者殘 ) LBS 李寶順 81 三、 因情境而異的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo) ? 案例 研討 —出乎意料 ※ 為何錢(qián)小姐和關(guān)先生的表現(xiàn)不如預(yù)期 ? ※ 如果你是鄭課長(zhǎng) ,會(huì)用什么方式交辦任務(wù) ? ※ 這個(gè)案例所突顯的問(wèn)題是什么 ?